1、Copyrights 2007 AUX Group 火車動力僅是靠車頭的帶動。車廂具備自身的動力功能。“動車型”企業-激活每個員工從火車提速看企業培訓Copyrights 2007 AUX Group 1、培訓前，請在“培訓記錄”上簽到; 2、培訓前，請將您的手機消音處理； 3、培訓中，重要電話請到培訓室外接聽；請不要交頭接耳；請做好筆記。 感謝您的支持！Copyrights 2007 AUX Group 第一部分 工作細節各崗位服務細節設計：一、客服的服務細節設計二、保潔的服務細節設計三、秩序的服務細節設計一、客服的服務細節設計接待服務：1.衛生方面a.臺面：臺面無水漬、無塵土、除吧臺所需用

2、品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按相同方向并列擺放，將紙杯倒放在托盤內，除此以外吧臺內桌面不得擺放其他物品。c.飾品：紅酒與紅酒杯及飾品按照酒柜飾品擺放標準擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齊擺放在消毒柜內，并列整齊擺放，隨時對使用過的水杯進行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。2.著裝方面a.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發：長發需盤在發套內，劉海及發鬢用黑色發夾固定在頭發兩側；短發需齊耳，劉海應齊眉頭。發保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。注意事項

3、：上班時禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。VIP尊貴服務 為顧客提供茶水服務時，茶桌低于80公分時，呈半蹲姿勢。動作標準：1.問候問詢3.放水杯2.放杯墊飲料一定要倒在杯子的三分之二處.送水時要用左手托住托盤底部拿杯子時一定不要拿杯口部分添水的時候一定要和客人留有一定距離 f.換煙缸： f1 煙灰缸內煙頭不要超過三個，如發現須立即更換（如圖一）; f2將新煙缸放在代換煙缸旁邊（如圖二），將新煙缸墊疊放在需要換的煙缸上面，將代換煙缸迅速拿起放在托盤中（如圖三），用白毛巾整理桌面。管家服務：a 當客戶參觀樣板間時，首先迎送語“您好，歡迎光臨”引領客戶在沙 發處就座“您請坐”，雙手將鞋套遞到客戶手

4、中，遞完鞋套后采用蹲資為客戶提供穿鞋套服務，語言“您好，我來幫您穿鞋套”如客戶推脫三次以上則由客戶自己穿；順序：有女士在場先為女士穿，有老人和孩子在場先為老人孩子穿；代客戶穿完鞋套后提醒客人“地面較滑，小心慢行” b 客戶在沒有營銷人員引領下，客服主動為客戶提供講解服務“您好，下面由我為您介紹一下本間樣板間的基本情況.” （注：在與客戶交談時注意語速適中，語音清楚；切記對客戶進行語言攻擊） 提供優質服務 體現樣板效果售樓處大廳的服務細節設計1. 8:008:40 區域內所有地面、正門玻璃清潔；2. 8:409:00 家具、花盆、臺面等處潔；3. 9點以后 門、窗玻璃及地面臺面清潔巡視。 a.大

5、理石地面除塵及塵推罩使用方法 a1.用塵推將地面塵土清除; a2.將纖塵液（油性）均勻噴撒于塵推表面； a3.將塵推兩端沿1處對折2次（以防塵推背面沾染油漬）； a4.封裝塑料袋中5小時以后可使用。備注：根據自身需求，銷售中心保潔可配置小荷包服務。 保潔服務細節設計b. 玻璃門、窗、鏡清潔： b1.首先用干抹布將玻璃表面浮塵拭凈； b2.將玻璃清潔劑以1：10至1：20比例稀釋（稀釋比例視玻璃潔凈 程度而定）后裝入噴壺內，將稀釋后的玻璃水均勻噴灑于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或橫或縱）將玻璃水均勻刮掉； b4.檢查玻璃邊角是否潔凈及邊框有無濺溢水漬，待清理干凈后工作結束。休息洽談區

6、服務細節設計1、8:008:30 區域內所有地面清潔（含沙盤區域）；2、8:309:00 桌面、單人沙發、沙盤四周玻璃清潔；3、9點以后 巡視大廳和沙盤休息區域的衛生，沙發及桌面物品 擺放情況，隨時清理沙盤周圍玻璃上的指紋。 a,休息區桌面面物品，及桌椅的擺放方法： a1.桌面上的盆栽和煙灰缸，都朝向同一時針擺放，位置一致（如圖一）； a2.桌子與椅子應與地磚交接處保持平行或相接，形成一個正方形（如圖二，圖三)。 a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超過10%（擦過后不留水印為準）的布巾進行擦拭，隨時檢查桌面有無水漬、煙灰等污物，一經發現及時清潔； a2.注意桌椅腿、側面等易遺漏之處灰塵；

7、 a3.每月進行一次打蠟、上光處理。 b.打蠟： b1.準備一塊毛巾、兩塊布巾及家具蠟； b2.先用毛巾將表面灰塵、水漬等污漬清理 干凈； b3.將蠟液均勻噴灑于干凈且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或橫或縱） 均勻擦拭，用力切誤過大， 用蠟量以適當覆蓋為宜； b4.待上臘后5到10分鐘，用干凈且干燥的布巾拋光； b5.皮革座椅座位面嚴禁打蠟，以防摔傷。服務于人提高于己創溫馨環境做貼心使者辦公區的服務細節設計1.地面：無垃圾、發現污漬立即除掉2.墻面：定時除塵、除污漬3.辦公桌：定時除塵、除污漬 4.玻璃窗及窗臺：定時除塵、除污漬5.紙簍：定時清理6.門：定時除塵、除污漬 衛生間的服務細

8、節設計1.進入衛生間前先敲門、報明身份,待確認無人后方可進入工作，并將“暫停服務”警示牌放置于進門處醒目位置。 2.手盆：將全能水以1:20比例稀釋,用百潔布刷洗面盆、水龍頭、臺面后用清水沖凈，再用干布將電鍍件打亮。3.地面：保持地面沒有水或異物印記，一經發現用墩布或毛巾擦洗清潔。 b. 外壁：將全能水以1:20比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭，清潔后使用清水毛巾將全能水殘液擦凈 a.內壁：將潔廁劑以1:25比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用靜水沖凈；4.座便器清潔：5.小便池清潔： a.內壁：將潔廁劑以1:25比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用 清水沖凈； b.外壁：將全能水以1:20比例

9、稀釋，使用毛巾均勻擦拭，清潔后使用 清水毛巾將全能水殘液擦凈。6.墻壁及隔板用稀釋后的全能水擦拭，清潔后用清水毛巾擦凈殘留液。7.衛生紙：衛生紙需折疊成三角形的形狀，再收入卷筒中，留出高兩厘米的三角形。7.垃圾桶：便紙不能超過三分之二處。 8. 及時添加或更換衛生間內消耗品（衛 生紙、擦手紙、洗手液、便池清潔塊 ），每小時噴灑空氣清新劑。 樣板間的服務細節設計1.地面：定時除塵、無異物2.玻璃墻：透明光亮、無水漬、無污跡3.玻璃門：透明光亮、無水漬、無污跡4.電器及五金件：定期除塵，除污漬5.墻面：定期除塵、除污漬6.飾品花瓶：無塵、無污跡、擺放整齊7.桌椅：定期除塵、除污漬8.Logo墻相框

10、：無塵、無污跡9.換鞋凳：定期除塵、除污漬銷售中心境面保養1、進駐進行全面保潔開荒，開荒后在精保潔的前提下對地面及封面大理石進行打蠟保養。2、每月進行1至2次 境面保養。園區的服務細節設計7:008:00 售樓處正門至大門外及兩側所有區域地面、花壇臺面、水池臺面清潔。8:008:20 停車場區域地面清潔。3. 8:209:00 景觀大道路面及圓形廣場清潔。4. 9點以后 草皮燈、垃圾桶、桌椅、綠地雜物等處清潔。 （注:水池、落葉等清潔依現場情況而定）。 保潔人員禮儀設計一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發梳理整潔，前不遮眉，如留長發，應用統一樣式發卡

11、把頭發盤起，劉海及發鬢用黑色發夾固定在頭發兩側；短發需齊耳，保持清潔，不擦濃味發油，發型美觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。 4.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和黑色布鞋。 注意事項：上班時禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。Copyrights 2007 AUX Group 二.秩序維護服務1.表情：面帶微笑，眼神柔和，有神。2.禮貌用語：語言親切，有禮;語言清晰，詢問適當，禁止與客人發生爭執。3.語氣：與客戶問好時時聲音始終保持溫和，語速適中，音調適宜。4.問候：堅持“三米原則”，

12、主動問候，熱情周到。（顧客在走到員工三米之內時，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼及敬禮）。5、提供差異性特色服務，如熱陽季節及下雨、下雪時為顧客提供打傘服務。秩序維護員服務細節設計保安人員的禮儀設計一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領，不得留鬢角，保持清潔，不擦濃味發油，發型美觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，及時清理胡須，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。 注意：上班時禁止吃帶有刺激性食品，及嚼口香糖。二，著裝 1,著規定工裝，洗滌干凈，燙熨平整，紐扣要齊

13、全扣好，不得卷起袖子； 2，領帶佩戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前） 3，鞋襪整齊，穿公司指定鞋，襪口不得短于褲腳（穿黑色襪子）三，個人衛生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理發，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生蔥等有濃烈異味的食品； 3，上班時不能嚼口香糖。四，站立服務 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，站立時雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁椅或前扶他物。（如圖一，圖二）五，行走步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人強道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌

14、致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”，“您好”等禮貌用語。在會所內行走，一般靠右側，（不走中間） Copyrights 2007 AUX Group 六六，手勢 要做到正規，得體，適度，手掌向上。打請姿的時一定要按規范要求。五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的姿勢用不同的方式，如“請進會所時”用曲臂式；“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫臂式，“請客人入座”用斜臂式。（如圖一，圖二）Copyrights 2007 AUX Group 迎賓崗服務流程及細節1為客戶提供開關門服務：a.客戶要離開時距門約3米距離時 徐徐開門并用對講機通知吧臺。b.對講機使用：收到大門崗的通報后回答

15、“收到明白”。 c.向客戶問好：對來訪客戶行鞠躬禮、微笑，主動用標準服務 用語向客人問好“您好，歡迎光臨！”對離開客戶微笑“請走好，歡迎下次光臨！”。2.對來訪客戶進行簡單詢問引領服務；有非客戶來訪時，負責將其帶到前臺處進行聯系，確認后方可進入二樓辦公區。3.熟悉簡單的業務內容，回答來訪客戶簡單咨詢:熟悉掌握售樓處簡單的銷售內容，能夠在沒人的情況下回答來訪客戶的簡單咨詢。4.（無人或忙時）接聽前臺來訪電話:在銷售人員不在的情況下，負責接聽來訪電話。5.并在臺帳上認真記錄對進出售樓處物品登記:認真做好臺帳記錄，并讓相關負責人簽字確認。車場門崗的服務細節設計1.使用標準手勢指引車輛進出車場：在指定

16、位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗，對車輛行注目禮并用標準手勢指揮其進出。2.指揮車輛進出停車位置：用標準手勢指揮車輛按順序停放車位內。3.臺帳記錄:負責區域巡視檢查，對發現的異?，F象及崗上物品交接進行記錄,對進出售樓處車輛進行車輛出入登記。4.為客戶提供開關車門服務：跑步上前為客戶提供開關車門服務，并向客人主動問好，提示客戶將貴重物品隨身攜帶并鎖好車門窗；指引客戶前往觀光車。5.對講機的使用:在通報時要用標準普通話,在通報時迎賓崗時要用標準的服務語言“102有貴賓到，請做好迎接準備”。 電瓶車司機： a 每日上崗前將電瓶車清理干凈，將電瓶車停放到指定等候載客區； b 客戶到來時主動下車，站在電瓶車

17、兩側，指引客戶上車“您好，請乘車通往銷售中心” c 車輛啟動時提醒客戶“車輛啟動，請坐穩扶好” d 車輛到達停穩后提示客戶“前方就是桃源銘銷售中心，下車請當心，歡迎再次乘坐”巡邏崗的服務細節設計 1. 該崗保安需每小時按照規定路線對售樓處內外各處進行巡視并用巡更棒打點，且認真填寫巡視記錄。 2.夜間對進出人員嚴密關注，禁止無關人員進入。 3.關注園區內、外的衛生狀況，發現清潔的問題及時通報保潔人員進行清理；負責園區內、外小品、設施的成本保護，發現區域內設施損壞及時上報。 4.關注園區示范區域內消防、安全狀 況，發現問題及時解決，并立刻上 報領導。 5.控制車輛和物品出入，仔細填寫 巡視崗值班記

18、錄。6.進行車場區域巡邏：a.妥善處理各類突發事件和應急事故勸阻閑雜人員和撿拾廢品等人員進入院內或在門前聚集圍坐；b.負責區域巡視檢查，對發現的異?，F象進行記錄；c.如發現異?，F象立即用對講機呼叫其他在崗保安，禁止個人 出面應對。7.在行進過程中，如遇步行客戶主動向客戶打招呼“您好”并點頭示意；如客戶在打電話或正與人交談，點頭示意即可。8.如電瓶車從身邊駛過，在電瓶車距10米時立正，用標準行車手勢指引。Copyrights 2007 AUX Group 第二部分 物業銷售中心項目相關制度Copyrights 2007 AUX Group 1、客服部門工作制度目錄Copyrights 2007 AUX Group 2、銷售部工程人員制度Copyrights 2007 AUX Group 3、銷售部保安人員制度Copyrights 2007 AUX Group 4、銷售部項目經理管理制度Copyrights 2007 AUX G