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文檔簡介

1、高品質文檔2021年企業客服述職述廉匯報本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴削減，協調力量增加。一、物業宣揚工作（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。（二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。二、貫徹總公司“質量年”要求擬定優質服務方案、平安紅五月服務方案提交并幫助物管中心實施，推動優質服務工作。制作“交大物業平安優質服務卡”發放教職工。擬定”第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。三、幫助能源中心狠抓水電節省擬定“

2、節省水電倡議書”以宣揚板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節省水電的標識貼于大樓。四、質量管理（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。（二）每周到物業工作現場檢查工作，發覺不合格準時通知部門改進。（三）樂觀貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。（四）準時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。五、培訓工作（一）對新版的市物業管理條例，對主管以上管理人員培訓2次。（二）對新版的gb/t19001-XX質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的詳細要求。六、文件修訂根據iso質量管理要求，增訂“物管中心物資選購、出入庫管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。七、物業溝通（一）間周向客戶電話征求意見一次。（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答詢問。發放“交大物業平安優質服務卡”。（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。（四）仔細處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以溝通，詢問信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內

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