1、醫療質量管理培訓 本章主要內容本章主要內容醫醫療療質質量量管管理理醫療質量和醫療質量管理的概述醫療質量和醫療質量管理的概述醫療質量管理方法醫療質量管理方法醫療管理的常用工具醫療管理的常用工具醫療質量評價醫療質量評價o 醫療質量的概念：醫療質量的概念： 狹義的醫療質量是指對醫療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫學模式的轉變，醫療質量內涵不斷擴大。廣義的醫療質量還包括：工作效率、醫療費用是否合理、社會對醫院整體服務的滿意度等。體現了新時期對醫療服務提出的新要求。 第一節、醫療質量和醫療

2、管理的基本概念第一節、醫療質量和醫療管理的基本概念醫療質量的內涵醫療質量的內涵醫療技術服務醫療技術服務 非醫療技術服務非醫療技術服務 安全安全 以人為本以人為本 有效有效 醫德醫風醫德醫風 及時及時 服務態度服務態度 適宜適宜 尊重患者合法權利尊重患者合法權利 連貫連貫 患者參與、知情同意患者參與、知情同意 費用控制費用控制哪幾個方面評價醫療服務質量的優劣哪幾個方面評價醫療服務質量的優劣1、患者疾病的轉歸，治療結果應達到或超越臨床預期患者疾病的轉歸，治療結果應達到或超越臨床預期的轉歸的轉歸2 2、醫療機構應該具備良好、高效的醫療服務流程、醫療機構應該具備良好、高效的醫療服務流程3 3、對于疾病

3、應該采用適宜的醫療診斷和治療技術、對于疾病應該采用適宜的醫療診斷和治療技術4 4、醫療機構具備良好的醫療服務設施和就醫環境，醫、醫療機構具備良好的醫療服務設施和就醫環境，醫務人員具有良好的服務態度務人員具有良好的服務態度5 5、合理的診療費用、合理的診療費用6 6、患者滿意、患者滿意7 7、無不必要的或過度的醫療活動、無不必要的或過度的醫療活動醫療管理的概念醫療管理的概念o醫療質量管理就是遵照醫療質量形成的過程及醫療質量管理就是遵照醫療質量形成的過程及規律，按層次實施對構成醫療質量的對環節進規律，按層次實施對構成醫療質量的對環節進行有效的控制。行有效的控制。醫療質量管理的基本觀點醫療質量管理的

4、基本觀點 根據全面質量管理的理論，結合醫院所面臨的根據全面質量管理的理論，結合醫院所面臨的衛生改革的新環境、新要求，醫療質量管理的衛生改革的新環境、新要求，醫療質量管理的基本原則和觀點是：基本原則和觀點是：n醫療質量管理是首要管理職能醫療質量管理是首要管理職能n質量管理由最高領導負責質量管理由最高領導負責n各級各部門管理者承擔相應職責各級各部門管理者承擔相應職責n每位職工參與影響醫療質量每位職工參與影響醫療質量n重視質量與成本間的關系重視質量與成本間的關系n可持續質量管理可持續質量管理n質量管理永無止境質量管理永無止境質量管理要實現的目標質量管理要實現的目標全面質量管理全面質量管理(TOTAL

5、 QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以醫院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫生、護士、是以醫院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫生、護士、醫技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方醫技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方法持續地改進醫療服務的各環節質量，以滿足病人的要求。法持續地改進醫療服務的各環節質量，以滿足病人的要求。概括為：概括為：全員參與全過程管理。全員參與全過程管理。第二節第二節 醫療質量管理方法醫療質量管理方法o一、醫療指標統計管理一、醫療指標統計管理o二、全面質量管理二、全面質量管理o三、三、PDCA循環循環o四、三級質量管理四、三級質量

6、管理一、醫療指標統計管理一、醫療指標統計管理o概念：概念：指醫院醫療終結時數字資料的指醫院醫療終結時數字資料的收集、整理、計算和分步驟進行科學收集、整理、計算和分步驟進行科學的管理過程。的管理過程。一、醫療指標統計管理一、醫療指標統計管理統計指標的內容：統計指標的內容：n臨床資料臨床資料n醫技資料醫技資料n經濟收支資料經濟收支資料n其他資料其他資料二、全面質量管理二、全面質量管理o概念：概念： 為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把組織求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把組織內部各部門的研

7、制質量、維持質量和提高質量的活動構內部各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的一種有效的體系。成一體的一種有效的體系。 是通過專門的組織制定質量計劃，在系統內開展連續是通過專門的組織制定質量計劃，在系統內開展連續的醫療服務改善活動，使服務的質量滿足病人的期望的醫療服務改善活動，使服務的質量滿足病人的期望。二、全面質量管理二、全面質量管理內容：內容：o全面質量管理組織：高層、中層、基層全面質量管理組織：高層、中層、基層o質量管理的標準化質量管理的標準化o全面質量管理的范圍：人員素質、技術管理、專科質量、服全面質量管理的范圍：人員素質、技術管理、專科質量、服務質量、環境質量。務質量、環

8、境質量。o一切用數據說話一切用數據說話o連續不斷的質量改進連續不斷的質量改進三、三、PDCAPDCA循環循環概念：概念：o醫療質量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正醫療質量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就改進，永無止境。由偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就改進，永無止境。由美國人戴明提出的循環法，反映了在全面質量管理中的美國人戴明提出的循環法，反映了在全面質量管理中的一般規律，是反饋原理在質量管理中的應用。一般規律，是反饋原理在質量管理中的應用。o是英語是英語Plan（計劃計劃）、）、Do（執行執行） 、Check（檢查檢

9、查）、）、Action（處理處理）個詞）個詞 的縮寫。循環法大體上分為四個的縮寫。循環法大體上分為四個 階段。階段。實施實施DoDo處理處理ActionAction計劃計劃PlanPlan檢查檢查CheckChecko一是計劃階段：一是計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題，確定分析現狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。期其效果。o二是執行階段：二是執行階段：執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。o三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計劃的執行情況和結果，分析對比檢查

10、計劃的執行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。實際達到的結果與預期結果之間的差異。o四是總結處理階段：四是總結處理階段：根據檢查結果進行總結，把經驗納根據檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次循環。循環。（1）分析現狀，找出存在的質量問題）分析現狀，找出存在的質量問題（2）分析產生質量問題的各種原因或影響因素。）分析產生質量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質量的主要

11、因素。）從各種原因和影響因素中，找出影響質量的主要因素。（4）針對影響質量的主要原因，制訂質量改進的計劃。）針對影響質量的主要原因，制訂質量改進的計劃。（5）執行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執行。）執行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執行。（6）查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執行情況。）查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執行情況。（7）鞏固措施，把執行效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。）鞏固措施，把執行效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉入下一個管理循環。）把遺留問題轉入下一個管理循環。（1 1）管理循環是綜合性的循環，四個階段緊密銜接，

12、）管理循環是綜合性的循環，四個階段緊密銜接，連成一體。連成一體。（2 2）大環套小環，小環保大環，推動大循環。）大環套小環，小環保大環，推動大循環。（3 3）不斷循環上升，每循環一周上一個新臺階。）不斷循環上升，每循環一周上一個新臺階。PDCAPDCA循環的特點循環的特點PDCAPDCA循環示意圖循環示意圖APCDA PCD原有水平改進新目標再改進APCDAPCDAPCDAPCD四、三級質量管理四、三級質量管理概念：概念：o三級質量管理就是按照基礎質量、環節質量三級質量管理就是按照基礎質量、環節質量（過程質量）、終末質量三級層次對構成醫療（過程質量）、終末質量三級層次對構成醫療質量的環節進行有

13、效的控制。質量的環節進行有效的控制。o指滿足醫療工作需求的各要素所進行的質量指滿足醫療工作需求的各要素所進行的質量管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。方面。是決策層的管理。n人員：素質、數量、結構的合理配備人員：素質、數量、結構的合理配備n技術：質量評估、學習、培訓、考核技術：質量評估、學習、培訓、考核n物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、n規章制度：規范行為、規范質量評價，并不斷完善、規章制度：規范行為、規范質量評價，并不斷完善、督促糾正督促糾正n時間：重視時間觀念，不斷提高工作

14、效率時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率o指對各環節的具體工作實踐所進行的質量管理，包括從指對各環節的具體工作實踐所進行的質量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫療環節就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫療環節的管理。是全員管理。的管理。是全員管理。n臨床醫療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的臨床醫療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開診斷、治療和護理工作展開n醫技科室醫療過程較復雜，由于業務性質各異，質量要求多醫技科室醫療過程較復雜，由于業務性質各異，質量要求多有其特點，管理一般應由同行專家監控、檢查、評價有其特點，管

15、理一般應由同行專家監控、檢查、評價n門急診醫療的就醫流程以及部門環節較多，包括掛號、候診、門急診醫療的就醫流程以及部門環節較多，包括掛號、候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大就醫、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大n環節質量的主要管理方法環節質量的主要管理方法o臨床醫療科室臨床醫療科室的工作流程與內容基本相同，都是的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開n 如一個診斷過程可以分解為：望、聞、問、切（包括如一個診斷過程可以分解為：望、聞、問、切（包括西醫體檢手段）、實驗室檢查、分析與診斷西醫體檢手段）、實

16、驗室檢查、分析與診斷n臨床醫療質量主要通過病歷質量反映，檢查評價醫療臨床醫療質量主要通過病歷質量反映，檢查評價醫療質量主要應以病歷為依據。故把好病歷質量關是提高質量主要應以病歷為依據。故把好病歷質量關是提高醫療質量，也是醫療質量管理的關鍵。醫療質量，也是醫療質量管理的關鍵。o門急診醫療門急診醫療的就醫流程以及部門環節較多，包括掛號、候診、的就醫流程以及部門環節較多，包括掛號、候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大，就醫、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大，門急診質量管理主要抓好：門急診質量管理主要抓好：n醫療文件書寫醫療文件書寫n服務質量（服務熱情、語言文明、行

17、為規范、設施完善服務質量（服務熱情、語言文明、行為規范、設施完善）n環境質量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目環境質量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目）n患者滿意度評價患者滿意度評價n缺陷防范缺陷防范n完善并嚴格執行有關制度完善并嚴格執行有關制度環節質量的主要管理方法環節質量的主要管理方法o制定一些合理的質量指標制定一些合理的質量指標o把主要過程進行分解把主要過程進行分解o明確環節質量的內容明確環節質量的內容o把好重點環節把好重點環節o及時檢查、分析及調控及時檢查、分析及調控o是指醫療質量的最終結果。醫療終末質量管理主要是是指醫療質量的最終結果。醫療終末質量管理主要是以數據為依據

18、，綜合評價醫療終末效果的優劣。通過分析以數據為依據，綜合評價醫療終末效果的優劣。通過分析比較（橫向、縱向）發現問題，反饋調整，以促進醫療質比較（橫向、縱向）發現問題，反饋調整，以促進醫療質量螺旋上升。量螺旋上升。o終末質量指標的內容終末質量指標的內容：n美國潘頓美國潘頓1928年即提出年即提出9項指標；美國項指標；美國Megibony62年增加年增加至至20項；日本三藤寬氏項；日本三藤寬氏13項；郭子恒主編的項；郭子恒主編的醫院管理醫院管理學學提出了提出了15項指標項指標o美美.潘頓的潘頓的9項指標（項指標（1928年）年）n（1）床位使用率（）床位使用率（8590%）n（2）平均住院日）平均

19、住院日(68天天)n（3）轉歸統計（治愈、好轉、死亡等）轉歸統計（治愈、好轉、死亡等）n（4）死亡率（）死亡率（4%以下）以下）n（5）尸檢（）尸檢（25%以上）以上）n（6）併發癥（）併發癥（4%以下）以下）n（7）感染率（）感染率（2%以下）以下）n（8）不必要手術率（）不必要手術率（10%以下）以下）n（9）會診率（）會診率（15%以上）以上）n國家衛生部制定的國家衛生部制定的綜合醫院分級管理標準綜合醫院分級管理標準中提出中提出6個方面個方面23項項指標。主要指標增加了診斷指標、經濟效益等指標指標。主要指標增加了診斷指標、經濟效益等指標n（1）診斷質量：包括入院與出院診斷符合率，手術前后

20、，臨床與）診斷質量：包括入院與出院診斷符合率，手術前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉診病人重點專科確診率。病理診斷符合率，二級轉診病人重點專科確診率。n（2）治療質量：包括單病種治愈好轉率，急診搶救成功率，滅菌）治療質量：包括單病種治愈好轉率，急診搶救成功率，滅菌手術切口甲級愈合率，單病種死亡率。手術切口甲級愈合率，單病種死亡率。n（3）工作效率指標：包括病床使用率，病床周轉次數，出院病人）工作效率指標：包括病床使用率，病床周轉次數，出院病人平均住院日。平均住院日。n（4）醫院感染：包括醫院發生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手）醫院感染：包括醫院發生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術切口感染率。術

21、切口感染率。n（5）經濟效益：包括平均每門診人次醫藥費用。單病種平均住院）經濟效益：包括平均每門診人次醫藥費用。單病種平均住院人次醫藥費用；人次醫藥費用；n（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫療事故發生率。）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫療事故發生率。o國家中醫藥管理局國家中醫藥管理局91年制定的年制定的中醫醫院管中醫醫院管理辦法與標準理辦法與標準中，提出的醫療技術質量指中，提出的醫療技術質量指標有標有28項，其中中醫相關指標項，其中中醫相關指標9項。項。o終末質量的管理方法與目的主要是：終末質量的管理方法與目的主要是：n對有關數據的收集、整理、計算、分析比較，和分步對有關數據的收集、整理

22、、計算、分析比較，和分步驟地進行科學的管理驟地進行科學的管理n利用這些數據，分別轉移到未來的管理目標上，制定利用這些數據，分別轉移到未來的管理目標上，制定出新的標準，在一定時期內（年度、季、月）將其分出新的標準，在一定時期內（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態管理。之成為具有主動性與前瞻性的動態管理。n用于績效管理（衡量績效、說服力強），激勵獎懲，用于績效管理（衡量績效、說服力強），激勵獎懲，進一步促進醫療質量的提高。進一步促進醫療質量的提高。工具一：工具一：PDCA循環循環 作為管理學

23、中的一個通作為管理學中的一個通用模型，最早由統計學家休用模型，最早由統計學家休哈特提出構想，哈特提出構想，19501950年由美年由美國質量管理專家戴明博士加國質量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質量以宣傳，并在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用管理工作中進行廣泛的應用與完善，被成為戴明環。與完善，被成為戴明環。第三節、質量管理常用工具第三節、質量管理常用工具 PDCA PDCA循環循環（Plan Do Check Action） 一個不間斷的確立標準、一個不間斷的確立標準、 衡量成效、糾正偏差的動衡量成效、糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就得到改進，反映了全態循環過程，每循環

24、一次，質量就得到改進，反映了全面質量管理中的一般規律。面質量管理中的一般規律。PDCAPDCA循環的四個階段循環的四個階段o一是計劃階段：一是計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題，確定分析現狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。期其效果。o二是執行階段：二是執行階段：執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。o三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計劃的執行情況和結果，分析對比檢查計劃的執行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。實際達到的結果與預期結果之間

25、的差異。o四是總結處理階段：四是總結處理階段：根據檢查結果進行總結，把經驗納根據檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次循環。循環。四個階段緊密銜接，缺一不可。四個階段緊密銜接，缺一不可。大環套小環，小環推動大環。大環套小環，小環推動大環。不斷循環上升，每循環一周上一個新臺階。不斷循環上升，每循環一周上一個新臺階。PDCA循環的特點APCDAPCD原有水平改進新目標再改進APCDAPCDAPCDAPCD評審細則要求評審

26、細則要求ABCD優秀良好合格不合格有持續改進，良好成效有監管有結果有機制且能有效執行僅有制度或規章或流程，未執行PDCAPDCPD僅P或全無工具二：標桿管理工具二：標桿管理所謂標桿管理，是將產品和服務與最強大的競爭對手或者本領域領導者相比較的持續流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標的學習、模仿和創新過程。標桿管理提供了一個清楚認識自我的工具，便于發現解決問題的途徑，從而縮短自己與領先者的距離。要點在于：學習學習思考思考創新創新某醫院平均住院日某醫院平均住院日百佳醫院標準百佳醫院標準工具三：頭腦風暴法工具三：頭腦風暴法明確闡述問題明

27、確闡述問題記錄記錄小組成員小組成員提出見解提出見解會后評價會后評價頭腦風暴的三個階段頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創造性地思考，發表看法，通過與會者之間的互相啟發、互相刺激，產生創造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發和產生出創造性設想的一種集體創造思維的方法。頭腦風暴法要點頭腦風暴法要點禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數量追求數量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標新立異與盡可能標新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設盡可能多地獲得設想，是它的首要任

28、想，是它的首要任務務- 當場不對任何設想當場不對任何設想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須延遲到會議之后須延遲到會議之后工具四：因果分析圖工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（又稱為魚骨圖（FishboneFishbone）。是為了尋找某種質量問題）。是為了尋找某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。果圖上。o集思廣益集思廣益o一張因果圖只解決一個質量問題一張因果圖只解決一個質量問題o探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具探討原因要從主因到次因，從大到

29、小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。體采取措施為止。羅列出所有影響因素羅列出所有影響因素分析分析等待時間等待時間CTCT設備設備病人病人醫師醫師環境環境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重建及后處理 病人的類型病人的類型 病人到達的時間病人到達的時間 病人的自我準備情況病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映病人的藥物過敏反映 醫師的在崗人數醫師的在崗人數 醫師的操作水平醫師的操作水平醫師的讀片出報告的速度醫師的讀片出報告的速度 掃描部位掃描部位 增強掃描增強掃描 預約登記的方法預約登記的方法 高峰時段高峰時段 工作量工作量 設備

30、開機時間及使用率設備開機時間及使用率與與CTCT檢查相關科室的分布檢查相關科室的分布 掃描流程介紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關科室的分布情況檢查相關科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項及準備檢查的注意事項及準備 工具五：排列圖工具五：排列圖是對發生頻次從最高到最低的項目進行排是對發生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。列而采用的簡單圖示技術。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 關鍵的少數關鍵的少數工具六、甘特圖工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續時間 。其他常用工具其他常用工具o檢查表

31、o流程圖o趨勢圖o柱形圖o散點圖o直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關系散點圖：表示一變量決定另一變量的關系 及兩變量之間的相互關系。及兩變量之間的相互關系。第四節第四節 醫療質量評價醫療質量評價一、概述一、概述o1、醫療質量評價的意義、醫療質量評價的意義o許多學者認為醫療質量首先是對患者的傷害盡量最小化，許多學者認為醫療質量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務，其次是在各個醫療環節中重視期望的能提供良好的服務，其次是在各個醫療環節中重視期望的收益與損失間的平衡。這種廣義的質量概念，在診療質量收益與損失間的平衡。這種廣義的質量概念，在診療質量的基礎上，強調了醫療技術使用的合理程度

32、，醫療資源的的基礎上，強調了醫療技術使用的合理程度，醫療資源的利用效率和效益，病人結果的生命質量評價，病人的主觀利用效率和效益，病人結果的生命質量評價，病人的主觀滿意度等內容。滿意度等內容。醫療質量評價一、概述一、概述o2、對象：衛生系統、醫院、科室、醫療活動過、對象：衛生系統、醫院、科室、醫療活動過程程o3、目的：、目的：o4、原則：科學性、先進性、可行性、簡便性、原則：科學性、先進性、可行性、簡便性、可比性、政策性、經濟性、實踐性、公正性可比性、政策性、經濟性、實踐性、公正性醫療質量評價o醫療質量評價組織醫療質量評價組織衛生部衛生部省、直轄市、自治區衛生廳（局）省、直轄市、自治區衛生廳（局

33、）市、縣衛生局市、縣衛生局醫院醫院科室科室社會團體社會團體病人單位病人單位人員組成人員組成衛生行政人員衛生行政人員醫療質量管理專家醫療質量管理專家醫務人員醫務人員其他人員其他人員傳統醫療指標評價法傳統醫療指標評價法o傳統醫療質量評價法傳統醫療質量評價法o優點：優點：指標統一，項目簡單，易統計，好分析，實指標統一，項目簡單，易統計，好分析，實用。用。o缺點：缺點：事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫療活動過程中的質量控制。療活動過程中的質量控制。三級結構質量評價法三級結構質量評價法1 1、結構評價：、結構評價：反映提供醫療服務的基礎、規模和潛在能反映提供醫

34、療服務的基礎、規模和潛在能力。特點是對醫療服務潛在質量的靜態評價，是醫療力。特點是對醫療服務潛在質量的靜態評價，是醫療質量評價的基礎環節，醫院評審實際就是這類評價。質量評價的基礎環節，醫院評審實際就是這類評價。2 2、過程評價：、過程評價：反映組織系統全部的醫療活動和輔助醫療反映組織系統全部的醫療活動和輔助醫療活動，做了些什么，怎么去做。從質量保證的觀點，活動，做了些什么，怎么去做。從質量保證的觀點，過程質量的高低直接影響結果質量，單純針對結果的過程質量的高低直接影響結果質量，單純針對結果的測量是傳統事后質量檢驗的手段。測量是傳統事后質量檢驗的手段。3 3、結果評價：、結果評價：反映醫療行為的

35、結果，如健康狀況的改善反映醫療行為的結果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫療保健而發生的凈變化。等。它反映了健康狀況因醫療保健而發生的凈變化。三級結構評價法的內容及特點三級結構評價法的內容及特點項目項目結果評價過程評價過程評價結構評價結構評價內容內容醫療服務對健康結醫療服務對健康結果的凈變化果的凈變化對醫務人員工作評價，對醫務人員工作評價，治療程度與專業標準治療程度與專業標準是否符合是否符合組織機構設置，固組織機構設置，固定資產，程序，組定資產，程序，組織形式，特征織形式，特征評價效度評價效度較高較高中低方法方法簡便簡便/復雜復雜復雜復雜簡便簡便費用費用低低/高高高高低低敏感度敏感度強

36、強中（相同過程，中（相同過程，不同結果）不同結果）弱（高投入，弱（高投入，低產出）低產出）時間時間間隔進行間隔進行持續進行持續進行相對短暫相對短暫（一）結構質量（一）結構質量o結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需求的各要素構成，是醫療服務的基礎質量，是求的各要素構成，是醫療服務的基礎質量，是保證醫療質量正常運行的物質基礎和必備條件。保證醫療質量正常運行的物質基礎和必備條件。如果離開扎實的基礎醫療質量談醫療質量就是如果離開扎實的基礎醫療質量談醫療質量就是一句空話。一句空話。o醫療質量要素通常由人員、技術、物資、規章醫療質量要素通常由人員、技術、物資、規

37、章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據醫療質量管理的實際，進一步擴展，使前根據醫療質量管理的實際，進一步擴展，使得醫療質量要素更加符合醫院醫療質量管理。得醫療質量要素更加符合醫院醫療質量管理。 （二）環節質量（二）環節質量 o環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，又稱為過程質量。在醫療工作的全過程中，又稱為過程質量。在醫療工作的全過程中，存在許許多多的環節，醫療質量就產生于存在許許多多的環節，醫療質量就產生于各環節的具體工作之中，環節質量直接影各環節的具體工作之中，環節質量直接影響整體醫療質量，對環節質量的

38、控制，亦響整體醫療質量，對環節質量的控制，亦稱為環節質量管理。稱為環節質量管理。 1、醫療服務過程和環節質量內容、醫療服務過程和環節質量內容 o(1)醫療服務的組織結構，通常與醫院的組醫療服務的組織結構，通常與醫院的組織結構一致。織結構一致。o(2)病人就醫流程，門診一般流程是掛號、病人就醫流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費。候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫流程大體可分為，就診、入院、住院就醫流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。診斷、治療、療效評價及出院六個階段。o(3)環節質量內容，基于上述醫療服務過程，環節質量內容，基于上述

39、醫療服務過程，環節質量根據不同的工作部門和性質，有環節質量根據不同的工作部門和性質，有其不同的質量要求。其不同的質量要求。 3 3、治療環節質量管理、治療環節質量管理o(1)治療是一個結果治療是一個結果o(2)治療環節質量治療環節質量o(3)技術水平技術水平o(4)制度是治療環節醫療質量的保證制度是治療環節醫療質量的保證 2 2、診斷環節質量管理診斷環節質量管理4 4、護理環節質量管理、護理環節質量管理 o(1)護理工作質量護理工作質量o(2)護理環節質量內容護理環節質量內容o(3)護士素質護士素質o(4)護理環節質量管理要點護理環節質量管理要點 5、環節質量管理的主要方法、環節質量管理的主要

40、方法o(1)分解過程，分解過程， o(2)把握好重點環節，把握好重點環節， o(3)環節質量管理的檢查方法環節質量管理的檢查方法（三）終末質量（三）終末質量o醫療終末質量是醫療質量管理的最終結果。醫療終末質量是醫療質量管理的最終結果。醫療終末質量管理主要是以數據為依據綜合醫療終末質量管理主要是以數據為依據綜合評價醫療終末效果的優劣。發現問題，并解評價醫療終末效果的優劣。發現問題，并解決質量問題。因此，醫療終末質量是評價質決質量問題。因此，醫療終末質量是評價質量的重要內容。終末質量管理雖然是事后檢量的重要內容。終末質量管理雖然是事后檢查，但從醫院整體來講仍然起到質量反饋控查，但從醫院整體來講仍然

41、起到質量反饋控制的作用，可通過不斷總結醫療工作中的經制的作用，可通過不斷總結醫療工作中的經驗教訓，促進醫療質量循環上升。驗教訓，促進醫療質量循環上升。 醫療終末質計統計指標醫療終末質計統計指標 o工作量統計：門診量及日平均門診人次、住院人數、手術人次；工作量統計：門診量及日平均門診人次、住院人數、手術人次；o 轉歸統計：治愈、好轉、無變化、未治、死亡；轉歸統計：治愈、好轉、無變化、未治、死亡；o 病床使用率：標準值的病床使用率：標準值的85%93；o 病床周轉次數，參考標準值病床周轉次數，參考標準值1720次次 (年年)；o 平均住院日：參考標準值綜合醫院為平均住院日：參考標準值綜合醫院為1520天以內；天以內；o 醫院死亡率：參考標準值為醫院死亡率：參考標準值為4以下；以下；o 麻醉死亡率：參考標準值為麻醉死亡率：參考標準值為0.02以下；以下；o手術后死亡率手術后死亡率(指術后指術后10天以內天以內)：參考標準值為：參考標準值為1%以下；以下； 醫療終末質計統計指標醫療終末質計統計指標 o分挽死亡率：參考標準值為分挽死亡率：參考標準值為0.25%以下；以下；o新生兒