1、保持優質網絡促進業務發展無線市話客戶感知與品牌提升行動方案無線市話客戶感知與品牌提升行動方案中國電信廣東公司無線部中國電信廣東公司無線部2019年年4月月保持優質網絡促進業務發展u客戶感知現狀u行動思緒與目的u行動措施u行動方案u行動要求 目錄目錄保持優質網絡促進業務發展1、客戶感知現狀、客戶感知現狀網絡運營質量目網絡運營質量目的的一季度掉話率各分公司均達標，全省平均為1.01，優于1.3%的目的；一季度呼叫勝利率各分公司均達標，全省平均為94.97，優于94%的目的；一季度基站完好率各分公司均達標，全省平均為97.43，優于96%的目的。92.00%93.00%94.00%95.00%96.

2、00%97.00%98.00%99.00%廣州 深圳東莞佛山 汕頭中山惠州 江門揭陽湛江 珠海茂名 肇慶梅州潮州 韶關清遠汕尾 陽江河源云浮 全省1季度呼叫成功率目標值94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%廣州 深圳東莞 佛山汕頭 中山 惠州江門 揭陽湛江 珠海茂名 肇慶梅州 潮州韶關 清遠 汕尾陽江 河源云浮 全省1季度基站完好率目標值保持優質網絡促進業務發展客戶感知現狀客戶感知現狀用戶申告及預處置用戶申告及預處置 用戶申告及預處置用戶申告及預處置目前全省無線市話用戶申告每月約為目前全省無線市話用戶申告每月約為15萬次，預處置率萬

3、次，預處置率超越超越50；無線市話質量類申告每月約為無線市話質量類申告每月約為5萬次，其中無線市話信號萬次，其中無線市話信號類申告占類申告占60；終端類贊揚占；終端類贊揚占10；各分公司都存在一定數量的信號類贊揚集中區域，緣由各分公司都存在一定數量的信號類贊揚集中區域，緣由是多樣的，如存在覆蓋破綻、信號干擾、信道缺乏等各是多樣的，如存在覆蓋破綻、信號干擾、信道缺乏等各種緣由；種緣由；保持優質網絡促進業務發展客戶感知現狀客戶感知現狀用戶稱心度用戶稱心度06年下半年用戶滿意度0%20%40%60%80%100%網絡質量問題資費問題彩鈴、短信問題話機維修問題話機質量差工作人員服務差其他無線市話 移動

4、聯通無線市話客戶對無線市話不稱心緣由主要是網絡質量、資費和彩鈴短信問題；其中網絡質量接近90；對比挪動和聯通，無線市話最突出的問題是網絡質量和話機維修。保持優質網絡促進業務發展2、行動思緒與目的、行動思緒與目的1 1、網絡運營質量目的：每季度達標、網絡運營質量目的：每季度達標2 2、優化資源配置：閑置基站信道率年終達標。、優化資源配置：閑置基站信道率年終達標。3 3、信號類贊揚攻堅行動，一切分公司達標、信號類贊揚攻堅行動，一切分公司達標用戶贊揚集中區域減少用戶贊揚集中區域減少60%60%為達標；為達標；用戶贊揚集中區域減少用戶贊揚集中區域減少75%75%為良好；為良好；用戶贊揚集中區域減少用戶

5、贊揚集中區域減少90%90%以上為優秀。以上為優秀。保證網絡保證網絡根本面，根本面，優化資源優化資源配置，攻配置，攻堅重點區堅重點區域內用戶域內用戶集中贊揚集中贊揚區域，建區域，建立分等級立分等級維護制度。維護制度。4 4、分等級維護、分等級維護0707年上半年前貫徹落實無線市話分等級維護制度，到達年上半年前貫徹落實無線市話分等級維護制度，到達實施方法的要求。實施方法的要求。行動思緒行動思緒行動目的行動目的保持優質網絡促進業務發展3、行動措施：網絡運營目的、行動措施：網絡運營目的質量目的質量目的各地應根據無線市話管理方法，繼續加強維護網優任務，穩定網絡運各地應根據無線市話管理方法，繼續加強維護

6、網優任務，穩定網絡運營目的；營目的；優化資源配置優化資源配置省公司將在省公司將在5 5月份下發資源運用效率提升指點；月份下發資源運用效率提升指點；各地應根據指點繼續加強資源優化配置，將資源從空閑區域向重點區各地應根據指點繼續加強資源優化配置，將資源從空閑區域向重點區域轉移，支撐業務開展，改善客戶感知；域轉移，支撐業務開展，改善客戶感知；本地網2007年4月考核周網絡利用率最低門限值預警門限預警強度陽江52.6%37.0%68.9%76.4%茂名44.3%37.0%66.0%67.1%東莞42.5%37.0%53.3%79.7%肇慶41.4%37.0%56.6%73.2%惠州35.6%37.0%

7、53.0%67.1%廣州34.8%37.0%56.8%61.3%湛江33.4%37.0%52.0%64.2%深圳32.9%35.0%60.0%54.8%中山31.7%37.0%49.9%63.5%云浮32.7%37.0%54.0%60.6%清遠28.9%37.0%55.9%51.7%珠海28.5%37.0%49.5%57.6%韶關26.4%37.0%52.4%50.4%河源26.3%37.0%50.4%52.2%汕尾23.8%37.0%50.9%46.7%江門22.9%37.0%50.9%45.0%佛山22.4%37.0%45.7%49.0%汕頭18.8%37.0%53.7%35.0%揭陽16

8、.6%37.0%50.4%33.0%潮州16.3%37.0%50.4%32.4%梅州14.8%37.0%52.4%28.2%保持優質網絡促進業務發展行動措施：信號類贊揚攻堅行動措施：信號類贊揚攻堅任務內容1、確定攻堅對象：根據一季度信號類贊揚情況，經過地理化呈現后，結合地形地貌等特征劃分用戶贊揚區域，區域包括以下類型：市政規劃或者開發商開發的小區、工廠、企業、學校、專業市場、商業樓宇、主干道等；對重要覆蓋區分等級維護中A/B類基站所屬區域內的用戶贊揚區域，以月度贊揚量為參考，各分公司以超越閾值量根據贊揚量分布情況適當調整閾值，如月贊揚量為5個贊揚以上的區域為本次行動攻堅區域；2、攻堅對象優化方

9、案編制分公司網絡優化部門以月度為周期，進展現場測試，編制優化方案，確定必需攻堅的站址； 3、方案實施分公司發動全局力量，將攻堅站址落實到部門及責任人；分公司定期發布攻堅站址落實情況，通報全公司，敦促各單位全力以赴完成攻堅目的。任務思緒： 集中力量攻堅重要覆蓋區內無線市話信號類贊揚集中區域，消滅區域式贊揚，提升用戶感知與品牌；保持優質網絡促進業務發展行動措施：分等級網優維護行動措施：分等級網優維護任務思緒：突出效力重點，建立分等級、差別化網優維護體系，努力提高用戶感知任務內容：任務內容：推行實施分等分級維護網優方式推行實施分等分級維護網優方式 要求各分公司今年上半年要求各分公司今年上半年建立分等

10、分級維護網優的任務方式，完成基站和區域的等級劃建立分等分級維護網優的任務方式，完成基站和區域的等級劃分任務，制定相關的制度和流程，完成巡檢、監控、修障、優分任務，制定相關的制度和流程，完成巡檢、監控、修障、優化分析和實施等四項分等級任務。化分析和實施等四項分等級任務。開展外包試點開展外包試點 在廣州、東莞、佛山、中山、深圳和珠海進在廣州、東莞、佛山、中山、深圳和珠海進展室內分布系統維護外包試點。展室內分布系統維護外包試點。保持優質網絡促進業務發展4、行動方案、行動方案時間工作內容責任部門5月上旬各分公司分析07年1季度投訴集中區域，確定信號類申告攻堅區域對象，并上報省公司無線部、分公司、支撐單位5月信號類申告攻堅區域網絡測試及制訂網優方案，確定解決措施，省公司完成方案審核，下發資源使用效率提升指導無線部、分公司、支撐單位6月7月建立分等分級網優維護工作模式，完成信號類申告攻堅目標進度20以上；分公司8月 9月完成信號類申告攻堅目標進度40以上分公司10月11月完成信號類申告攻堅目標進度60以上分公司12月效果評估及檢查、總結無線部、分公司、支撐單位保持優質網絡促進業務發展5、行動要求、行動要求組織架構：組織架構：各分公司根