1、 商務談判與溝通商務談判與溝通策略與技巧策略與技巧中國人民大學中國人民大學經濟學院經濟學院黃衛平黃衛平概論概論定義與概念定義與概念商務談判的定義商務談判的定義不同的經濟活動實體，為了協調不同的經濟活動實體，為了協調彼此之間的經濟關系，滿足各自彼此之間的經濟關系，滿足各自的經濟方面的需要和利益，通過的經濟方面的需要和利益，通過溝通、協商、妥協，獲得意見的溝通、協商、妥協，獲得意見的一致，將可能的商業機會確定下一致，將可能的商業機會確定下來的行為和過程。來的行為和過程。 關鍵詞：溝通、妥協、確定機會關鍵詞：溝通、妥協、確定機會 溝通的含義溝通的含義 為了一定的目的，尋為了一定的目的，尋找最為恰當的

2、詞句與找最為恰當的詞句與行為傳達我們的想法行為傳達我們的想法和意圖；和意圖； 溝通的四個層次：溝通的四個層次： 被對方接收（傾聽、被對方接收（傾聽、閱讀）；被對方理解；閱讀）；被對方理解；被對方接受；引起對被對方接受；引起對方的反應（改變行為方的反應（改變行為或態度）。或態度）。 溝通途徑溝通途徑 語言敘述語言敘述 書寫書寫 圖像圖像 肢體語言肢體語言70的溝通被：誤的溝通被：誤解、反對、曲解、不解、反對、曲解、不喜歡或干脆沒有被聽喜歡或干脆沒有被聽進去！進去！談判的分類談判的分類 橫向談判橫向談判 縱向談判縱向談判 軟式談判軟式談判 硬式談判硬式談判 價值式談判價值式談判 業務分類的談判：業

3、務分類的談判： 貿易、金融、服務、貿易、金融、服務、工程承包、勞務工程承包、勞務談判分類之一談判分類之一優點優點缺點缺點橫向談判橫向談判議題靈活、易發議題靈活、易發揮主觀能動性揮主觀能動性主體不突出、容主體不突出、容易出現等量讓步易出現等量讓步縱向談判縱向談判程序明確、容易程序明確、容易徹底解決問題徹底解決問題議題不靈活、比議題不靈活、比較死板較死板談判分類之二談判分類之二特特 點點軟式談判軟式談判雙方力量相差懸殊，弱方注重關雙方力量相差懸殊，弱方注重關系而不是勝利系而不是勝利硬式談判硬式談判把立場看得重于利益、頑固維護把立場看得重于利益、頑固維護自己的立場甚至犧牲本方利益自己的立場甚至犧牲本

4、方利益原則式談判原則式談判 以人為本、尊重對方以人為本、尊重對方談判的環境談判的環境誠信誠信商務談判中的“誠信”解讀誠信解讀誠信“誠誠” “誠誠”偏向于內在，偏向于生命主偏向于內在，偏向于生命主題題 。 在談判中，在談判中，“誠誠”主要是指談判動主要是指談判動機要誠，因而在此，誠含有兩個方機要誠，因而在此，誠含有兩個方面相互聯系的內容：面相互聯系的內容： 1 1、“光明正大光明正大”，即不能懷著不，即不能懷著不可告人的目的，不能心懷鬼胎。在可告人的目的，不能心懷鬼胎。在各國及國際組織有關商業的法律及各國及國際組織有關商業的法律及守則中對此均有明確的規定，并且守則中對此均有明確的規定，并且從動機

5、的真誠可信與誠實敘述事實從動機的真誠可信與誠實敘述事實兩個方面加以限制。兩個方面加以限制。 2 2、“誠心誠意誠心誠意”，也就是對談判，也就是對談判的雙方而言，對于在談判中出現的的雙方而言，對于在談判中出現的分歧，雙方應抱著真誠合作的態度分歧，雙方應抱著真誠合作的態度與對方磋商，以期結果的達成。與對方磋商，以期結果的達成。解讀誠信解讀誠信“信信” “信信”偏向于外在，偏向為行為表偏向于外在，偏向為行為表現現 。 在談判中，在談判中，“信信”主要是指談判人主要是指談判人員在談判中要言而有信，出口有據，員在談判中要言而有信，出口有據，言必信、行必果，這是言必信、行必果，這是“信信”在談在談判中最突

6、出的表現。判中最突出的表現。 在談判中，如果自己的立場搖擺不在談判中，如果自己的立場搖擺不定，信口開河，說了不算，算了不定，信口開河，說了不算，算了不說，這很可能使對方對你談判的誠說，這很可能使對方對你談判的誠意發生懷疑，從而可能導致雙方談意發生懷疑，從而可能導致雙方談判的中止或終止。判的中止或終止。 在談判中，對于自己的失言，最好在談判中，對于自己的失言，最好的挽救辦法就是的挽救辦法就是“承認錯誤承認錯誤”。這。這種種“承認錯誤承認錯誤”也是談判的技巧之也是談判的技巧之一。通過一。通過“承認錯誤承認錯誤” ” 使雙方能重使雙方能重新坐在談判桌前，繼續已經中止的新坐在談判桌前，繼續已經中止的判

7、斷，以實現雙方都期望所得到的判斷，以實現雙方都期望所得到的利益。利益。談判組的構成談判組的構成15談判的形式談判的形式 一對一的談判一對一的談判 集體談判集體談判16兩者比較兩者比較 一對一的談判一對一的談判 集體談判集體談判適用適用場合場合老客戶老客戶,傳統產傳統產品品多部門多部門,大范圍大范圍,多領域多領域優點優點施展個人能力施展個人能力靈活靈活,便于調整便于調整知識經驗互補知識經驗互補人多勢眾人多勢眾,底氣足底氣足缺點缺點個人能力有限個人能力有限意見分散意見分散,難以管難以管理理17談判組最優規模談判組最優規模:4:4人人 無差錯直接點撥式管理無差錯直接點撥式管理 專業知識技術經驗不超過

8、專業知識技術經驗不超過4 4種種: : 技術技術, ,商務商務, ,財務財務, ,行情知識行情知識18談判組組長談判組組長 主要負責人主要負責人 個人素質個人素質: : 邏輯思維清楚邏輯思維清楚, ,抓住重點抓住重點 善于傾聽善于傾聽, ,善于與人交往善于與人交往 控制能力控制能力, ,感召能力感召能力 商務財務背景商務財務背景 19談判組組員的素質談判組組員的素質 25552555歲歲 基本品質和覺悟基本品質和覺悟 個人氣質佳個人氣質佳 主動精神主動精神 合作精神合作精神 相應的背景知識相應的背景知識20談判中的翻譯談判中的翻譯 正式場合需要翻譯正式場合需要翻譯 贏得思考問題贏得思考問題,

9、,觀察對方反應的時間觀察對方反應的時間 作為替罪羊作為替罪羊談判階段的設置談判階段的設置 目的目的：建立適宜的談判氛圍，給對方留下既：建立適宜的談判氛圍，給對方留下既 自信又可信的印象。自信又可信的印象。 內容內容：對于對方提供的招待進行適度夸大性的對于對方提供的招待進行適度夸大性的感激，可以聊過去的業務，雙方的中間人，甚感激，可以聊過去的業務，雙方的中間人，甚至個人興趣等等，話題可以靈活多樣。至個人興趣等等，話題可以靈活多樣。 時間時間：談判規模越大，相對的所需時間的比例：談判規模越大，相對的所需時間的比例越少越少,因為開局是無論談判規模大小都不可避免因為開局是無論談判規模大小都不可避免的程

10、序，的程序， 而內容都大同小異，所需時間的總而內容都大同小異，所需時間的總量也就相差無幾。量也就相差無幾。談判的原則談判的原則 談判原則的概述談判原則的概述 兼顧雙方利益的原則兼顧雙方利益的原則 公平的原則公平的原則 時間時間的原則的原則 信息的原則信息的原則 談判心理活動的原則談判心理活動的原則 談判地位的原則談判地位的原則 兼顧雙方利益的原則兼顧雙方利益的原則 兼顧雙方利益的原則，是指在兼顧雙方利益的原則，是指在談判中，不能僅僅從自身的角度談判中，不能僅僅從自身的角度去考慮問題，而是要兼顧雙方的去考慮問題，而是要兼顧雙方的利益，從而達到雙贏的結果。利益，從而達到雙贏的結果。兼顧雙方利益的原

11、則兼顧雙方利益的原則 兼顧雙方利益的原則兼顧雙方利益的原則 win-winwin-win一一 對雙贏的理解對雙贏的理解 你的利益你的利益必須必須以對方利益的存在為前提。以對方利益的存在為前提。 你的利益在對方身上體現出來。你的利益在對方身上體現出來。二二 雙贏的成本和效益雙贏的成本和效益 效益：效益： 財務目標的完成財務目標的完成 長期目標的完成長期目標的完成 商務關系的維系和發展。商務關系的維系和發展。 成本：成本： 預期與實際達到之間的差距預期與實際達到之間的差距 談判期間人談判期間人財財物的耗費，資源耗費物的耗費，資源耗費 談判資源占用的機會成本談判資源占用的機會成本三三 達到雙贏的辦法

12、達到雙贏的辦法 盡量做大利益盡量做大利益 分散目標，避開利益沖突分散目標，避開利益沖突 消除對立消除對立 為對方著想，最終要達到自己的目的為對方著想，最終要達到自己的目的 求同存異，縮小不同點求同存異，縮小不同點 分中求和分中求和公平原則公平原則結果與機會的平等結果與機會的平等 結果好不一定結果好不一定平等；平等； 機會的平等是機會的平等是今天可以做到今天可以做到的最大的平等的最大的平等對公平的思考對公平的思考公平是公平是客觀與主觀共同作用客觀與主觀共同作用的產物的產物案例：兩個人同時揀到案例：兩個人同時揀到1000元元錢，應該如何分錢，應該如何分？案例：案例：一富翁突然去世，留下一富翁突然去

13、世，留下A、B、C、D四件物品，這筆遺產四件物品，這筆遺產要在其三個兒子甲、乙、丙之間分配。究竟應該如何分配要在其三個兒子甲、乙、丙之間分配。究竟應該如何分配才顯得公平合理？才顯得公平合理？1樸素法樸素法甲甲乙乙丙丙A100圓圓30圓圓60圓圓B20圓圓10圓圓30圓圓C10圓圓15圓圓20圓圓D5圓圓30圓圓10圓圓時間原則時間原則時間的質、量、結構時間的質、量、結構時間的質與量時間的質與量 “ 人生的道路雖然漫長，關鍵的卻人生的道路雖然漫長，關鍵的卻只有一、二步只有一、二步”，說的就是時機。，說的就是時機。金銀島金銀島二人二人可樂可樂船船找礦找礦 機不可待，抓住時機。機不可待，抓住時機。時

14、間的原則時間的原則 談判中的關鍵因素談判中的關鍵因素時間：時間：急者敗，慢者勝；急者敗，慢者勝； 時間可以改變一切時間可以改變一切 時間原則在談判中的運用時間原則在談判中的運用 “ 最后期限原則最后期限原則”時間的結構古老的假設時間的結構古老的假設 任務任務 ： 在在100名婦女中挑選出最漂亮的！名婦女中挑選出最漂亮的！ 100名婦女將按照隨機編排好的順序名婦女將按照隨機編排好的順序依次依次出出現在你面前，同時出現？現在你面前，同時出現？兩個朋友在森林中行走，聽到老虎吼叫，一兩個朋友在森林中行走，聽到老虎吼叫，一個系鞋帶，另一個說風涼話。個系鞋帶，另一個說風涼話。 抓住對方注意力的薄弱點抓住對

15、方注意力的薄弱點 注意力曲線注意力曲線 疲勞戰術疲勞戰術-1-0.500.51時間注意力心理活動的原則心理活動的原則談判心理學談判心理學生存生存安全保障安全保障愛與歸宿感愛與歸宿感受人尊重受人尊重自我實現自我實現補充不足補充不足追求美感追求美感馬茲洛：需求層次說馬茲洛：需求層次說資源短缺資源短缺需求需求欲望欲望動力動力經濟發展經濟發展談判的心理活動談判的心理活動人們的心理活動是不同的，因此要人們的心理活動是不同的，因此要進行一個成功的談判必須考慮對方進行一個成功的談判必須考慮對方的需求位置。的需求位置。 1、看人下菜碟：首先該滿足對方、看人下菜碟：首先該滿足對方最重要的需要物質、心理；最重要的

16、需要物質、心理；2、方法必須得當；、方法必須得當；3、文化背景的重要性；、文化背景的重要性； 談判的心理活動談判的心理活動(Cont.)4、語言的調動：、語言的調動： 慎用負面語言；同一件事情可以用不慎用負面語言；同一件事情可以用不同的語言來解釋；反問的使用；引導同的語言來解釋；反問的使用；引導性語言；統一用語。性語言；統一用語。5、語音、語調、語速。、語音、語調、語速。 信息原則信息原則啊談判中的信息原則談判中的信息原則一、信息的收集一、信息的收集 “永遠不要嫌了解對手永遠不要嫌了解對手太多太多”1，收集信息，正確反應，收集信息，正確反應2，隱瞞信息，制造假信息，隱瞞信息，制造假信息3，注重

17、無聲的信息，注重無聲的信息CASE 1. 巴拿馬運河巴拿馬運河 制造競爭原則制造競爭原則美國美國 VS 法國法國4000萬萬$ 1億億$ 尼加拉瓜運河尼加拉瓜運河 英俄英俄結果：結果：4000萬萬$無聲信息的重要性無聲信息的重要性 60%的信息來自語言之外的信息來自語言之外 眼，眉，嘴等眼，眉，嘴等 手，臂，腿等手，臂，腿等談判地位的原則談判地位的原則談判地位原則談判地位原則定義：談判者在對方心目中自然形成的定義：談判者在對方心目中自然形成的份量和地位份量和地位目的：提高己方的架勢，使己方相對主目的：提高己方的架勢，使己方相對主動權，使對方作出必要的讓步動權，使對方作出必要的讓步 談判地位原則

18、談判地位原則 如何提高架勢如何提高架勢 1）暴露專業身份）暴露專業身份 2）制造競爭）制造競爭 3）堅持到底的耐心）堅持到底的耐心 4）一個放松的心情）一個放松的心情 間接的方式：間接的方式：“身份托身份托”直接的方式直接的方式:直接展露自己的優勢直接展露自己的優勢策略與技巧策略與技巧啟好錨、穩好舵、掌好帆、啟好錨、穩好舵、掌好帆、管好人、靠好岸管好人、靠好岸針對人針對人針對目標針對目標 針對過程針對過程針對人的策略針對人的策略 建立滿意感建立滿意感 惻隱術惻隱術 開小會開小會 寵將法寵將法 激將法激將法 告將法告將法 疲勞戰疲勞戰 泥菩薩戰術泥菩薩戰術 擋箭牌擋箭牌針對目標、過程的策略針對目標、過程的策略 擋箭牌策略擋箭牌策略 聲東擊西策略聲東擊西策略 空城計策略空城計策略 針鋒相對的策略針鋒相對的策略 最后通諜的策略最后通諜的策略 貨比三家的策略貨比三家的策略 紅臉白臉的策略紅臉白臉的策略 化整為零的策略化整為零的策略 化零為整的策略化零為整的策略 抹潤滑油的策略抹潤滑油的策略 順手牽羊的策略順手牽羊的策略 略顯慚愧的策略略顯慚愧的策略商務談判行為規范行為規范談判的禮節與禮儀談判的禮節與禮儀 禮節和禮儀，是商務談判人員必須具備的禮節和禮儀，是商務談判人員必須具備的基本素質。它是人們自重