1、大學生物業服務社會實踐報告今年我們小區的物業公司招聘大學生暑期工，我便去應聘了， 并且成為了一名物業管理人員。迄今為止，中國的物業管理行業已經走過了二十幾年的時間， 已經具備了一定的規模和形態。隨著經濟體制的改革發展、城市的現 代化、人們對居住空間的可持續發展的要求， 伴隨房地產商品經濟發 展的必然產物一一物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨 勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用 權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規 模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分 不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業類型、不同的消費人群

2、、 以不同于他人的管理模式，才能樹立企業自己的一面旗幟，建立自己 的經營理念，那就是要走企業的品牌化道路。在我看來在市場經濟發 展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志， 而是企業客戶和價值 的。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務 對象而定位于社會人群。由此，創建這種服務的品牌也不外乎三個方面：知名度、美譽 度、忠誠度。我在物業公司打工的一個月里頗有感受:（ 1）、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（ 2） 、 規章制度不健全。 主要包括對內： 員工規范、 崗

3、位職責、 獎罰機制；對外：管理制度、業主公約、處理程序等。（ 3）、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前， 不要存在時間上停滯， 要無時不刻的向業主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。（ 4）、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至發生了口角。 在實踐的接觸中， 服務人員對答允業主的事情不能及時的處理， 比如說報修， 一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。（ 5）、物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。通過在實習中理論的研究和實踐的磨合，我認為以上的這些問題已經成為物業走向品牌化、 從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題

4、，規范物業項目的運作，樹立物業的品牌形象。通過近段時間的實習，我提出自己的幾點建議和方法。1 、建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素，也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。（ 1）、規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。 語言形象要求服務接待人員要講普通話。 行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范， 盡顯專業風采。 這一點對我們的保安人員顯的十分重要， 在小區里保安人員擔任著維持公

5、共秩序的職務， 所以在工作中要盡量達到軍事化的標準， 例如不要出現走路吸煙、 打鬧的場面， 以免給業主造成不良的影響。 物業是一種服務行業，其行為其實就是一個服務的過程， 即服務傳遞過程。 表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。 此外， 服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示， 向用戶傳遞公司的良好形象。2）、健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象。所以，對內要建立員工的崗位責任制、 工作內容要求并且要確保能落實下去， 內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象以業主為

6、中心， 輻射每一個員工的行為。在實習中，城市花園的首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、 設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。 值得注意的是我們的一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規， 措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”， 使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。（ 3）、充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表， 也是小區重大決策的擁有者， 所以物業管理人員要充分重視其作用， 處理好與他們的關系。 思想匯報專題業主委員會是業主大會的執行機構， 同時也是物業企業的監督者和協助者。 一些重大的物業事項必須要業委會審批， 否則有時物業的好的 想法， 可能會變成違法的行為。 鑒于現今山海天和城市花園的業主委 員會還不是健全，重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。 此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或