1、基礎銷售技能王孜萱2014、1、1在銷售整個過程中你遇到過哪些問題？ 找不到客戶 找到客戶了，找不對人 找對人了，掏不出話 掏出話了，產品不對 產品對了，嫌價格貴 價格合適，嫌品質不好 品質好了，嫌價格貴 開始階段，能夠接近客戶 中間階段，能開發出客戶需求 整個過程中，能及時處理客戶異議三個步驟 接近客戶 開發需求的技能 處理客戶異議PART 1，接近客戶 一、接近客戶的技能 1、利益接近法（實惠接近法） 迅速提出客戶能獲得的重大利益 指出能協助解決客戶面臨的問題 告訴客戶一些有用的信息 2、饋贈接近法 根據客戶身份及愛好選擇適合客戶的禮品 銷售洗衣機附送洗衣粉 請舉五個以上饋贈接近法的例子請

2、舉五個以上饋贈接近法的例子 3、表演接近法 把產品示范過程戲劇化，以增加產品銷售的吸引力，商品展會上常用 4問題接近法 問與業務相關問題，引起客戶注意的同時了解客戶想法，同時滿足客戶被人請教的優越感。美容院，化妝品 5介紹接近法 自我介紹，他人介紹，產品介紹 以上三種方法，你能想到三個以上的例子嗎？以上三種方法，你能想到三個以上的例子嗎？ 6好奇接近法 利用客戶的好奇心，消除他對銷售人員的敵對情緒而實現接近目的。 7贊美接近法 所有人都喜歡贊美，恰當利用。 符合客戶心理，要真誠?，F在請兩兩一組，針對七種技能，設計一種銷售模式現在請兩兩一組，針對七種技能，設計一種銷售模式二、保持洽談平衡的技能

3、1、小心謹慎的準備，陳述要有條理 2、認真的傾聽 3、在談話時盡量使客戶產生興趣 4、注意銷售談話的細節，密切注意客戶的反應 5、用詞要簡單率直、易懂 6、談話內容要豐富，別太單調 7、不要貿然打斷客戶的談話 你對哪點感受最深呢？說說看你對哪點感受最深呢？說說看三、應該注意的事項1、恰當的穿著2、神態要輕松自然，但不可隨便，要彬彬有禮3、善于微笑4、要熱誠，有感染力5、問候客戶6、要積極、主動7、把自己放在客戶的位置上，時刻為客戶著想。（情緒）8、約會要準時9、牢記客戶的姓名，并給予對方正確的稱謂注意力是稀缺資源，人們像分配稀缺資源一樣來使用自己的注意力，注意力是稀缺資源，人們像分配稀缺資源一

4、樣來使用自己的注意力，你怎么讓別人注意你，記住你？舉個生活中的例子來說說你怎么讓別人注意你，記住你？舉個生活中的例子來說說PART 2 開發需求的技能 SPIN提問法：背景（Situation）、難點（Problem）、暗示（Implication）、需求效益（Need-Payoff） 一、背景問題 在溝通開始階段，詢問一些關于事實和潛在顧客目前狀況的問題。收集潛在顧客現狀的事實、信息、背景數據。 房地銷售，“你家幾口人？” 廚房電器，“你喜歡做飯嗎？你家人去出去吃飯的機會多嗎？” 你有什么樣的例子呢，親？你有什么樣的例子呢，親？ 二、難點問題 詢問潛在顧客現狀況的難點、困難或不滿之處，而且每

5、一個問題都是在促進潛在顧客說出陷含需求 目的就是讓潛在顧客說“是的，我確實有難題” 房產銷售，“你對現在的物業公司的服務滿意程度如何？” 塑膠跑道銷售：“你們學校的老師和學生有沒有對目前的的跑道下過雨泥濘不堪，不下雨又塵土飛揚有什么意見？”你碰到這樣的銷售嗎？說說看你碰到這樣的銷售嗎？說說看 三、暗示問題 詢問顧客狀況的結果、影響和暗示。 放大器的作用 房地產銷售，家里有了新生兒，又需要一個辦公室，目前的住房會給你帶來什么問題嗎？ 美容院，你下個月結婚，對目前的皮膚/身材還滿意嗎？四、需要-效益問題你所提供的解決問題的對策的價值、重要性和意義更注重解決問題的對策而不僅僅是問題本身，客戶開始向推

6、銷員解釋他可以取得的利益了。家電銷售，你需要一種能在家中方便地烹調營養均衡飯菜的方式嗎？扶膚品銷售，您希望每月只花極少的錢自己在家里也可以把皮膚護理的很好的產品嗎？房地產，如果我告訴你怎樣以每平方米相同的價格解決你的空間問題，你感興趣嗎？ 根據研究顯示，成功的從業人員所采用的SPIN推銷模型程序大致如下：1.首先，背景問題（首先，背景問題（例如先生從事什么職業？）來了解客戶的現有狀況以建立背景資料庫（收入、職業、年齡、家庭狀況），從業人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發問。2.接著，難點問題接著，難點問題（如你的保障夠嗎？

7、對產品內容滿意嗎？）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起準保戶的興趣，進而營造主導權使客戶發現明確的需求。3.下一步，從業人員會轉問暗示問題下一步，從業人員會轉問暗示問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由從業人員列出各種線索以維持準保戶的興趣，并刺激其購買欲望。4.最后，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性最后，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，成功的從業人員便會提出需求代價的問題（Needpayoff Questions）讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點 放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。然而，并不是所

8、有銷售情況都會遵照SPIN推銷模型的發問順序，例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問需求代價的問題；有時候從業人員 在詢問暗示問題以探索隱藏性需求的同時，需輔以情況性問題來獲取客戶更多的背景資料。賣方：你們工廠安裝了節電設備沒有？（ ）買方：沒有。賣方：據我所知你們在控制成本方面做得相當不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（ ）買方：在保證產品質量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。賣方：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費？（ ）買方：是的，

9、尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實上那幾個月我們的負荷也并不比平時增加多少。賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩？（ ）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過并不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么？（ ）買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩對你們的設備比如電機有什么影響？（ ）買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴重

10、的可能直接損壞設備，使生產不能正常進行，甚至全線停產。賣方：有沒有因電壓不穩損壞設備的情況發生？最大的損失有多少？（ ）買方：有，去年發生了兩起，最嚴重的一起是燒毀一臺大型烘干機，直接損失就達50萬元。賣方：如此說來，節約電費對你們工廠控制成本非常重要？（ ）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（ ）買方：是的，這不僅可以維持生產的正常運行，還可以延長我們設備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，你們對既能節約電費又能穩定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（ ）買方：是的，這對我們來說至關重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩的

11、問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發生頻率，延長設備的使用壽命，使我們的生產正常運行。（ ）賣方：你們工廠安裝了節電設備沒有？（背景問題）買方：沒有。賣方：據我所知你們在控制成本方面做得相當不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）買方：在保證產品質量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。賣方：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什么可以省電的辦

12、法啦。事實上那幾個月我們的負荷也并不比平時增加多少。賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩？（難點問題）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過并不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么？（暗示問題）買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩對你們的設備比如電機有什么影響？（暗示問題）買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴重的可能直接損壞設備，使生產不能正常進行，甚至全線停產。賣方：

13、有沒有因電壓不穩損壞設備的情況發生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發生了兩起，最嚴重的一起是燒毀一臺大型烘干機，直接損失就達50萬元。賣方：如此說來，節約電費對你們工廠控制成本非常重要？（需求效益問題）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產的正常運行，還可以延長我們設備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，你們對既能節約電費又能穩定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求效益問題）買方：是的，這對我們來說至關重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩的問題，這樣不僅使我們降低

14、成本增加效益，而且還可以減少事故發生頻率，延長設備的使用壽命，使我們的生產正常運行。（明確需求）請兩兩一組，選擇一個你熟悉的或者見過的領域設計一個完整的SPIN銷售對話案例PART 3 處理客戶異議的技能 一、面對客戶“不需要”“用不著”的異議 1、在接近客戶階段 (1)客戶預設防線 客戶潛意識中怕輕易被說服，或若表現出有需求的樣子，會讓自己談判籌碼降低，或擔心銷售人員強行推銷。因此，不管真假，先表明沒需求，再看銷售人員會有什么舉動。 銷售，要巧妙爭取機會，確認并喚起他的需求。（買衣服） (2) 客戶不想多談 另有重要事情或心情不佳，心里不想多談，也可能以不需要為借口。 銷售，主動告退，另尋機

15、會。 (3) 客戶目前真沒有需要 2、在商談的過程中，客戶才告訴你不需要。通常有幾種原因： （1）客戶對商品覺得不適當 （2）客戶對你本人缺乏信任 （3）客戶對目前的往來對象、上司或者同事覺得不安 不管客戶口中的“不需要”是真是假，銷售必須爭取巧妙地與客戶交談下去，這樣才有機會重新喚起客戶的需求 二、面對客戶“很忙”“沒有充分時間溝通” 1、先明確告訴客戶，只要占用他幾分鐘 時間 奇數的時間能產生奇妙的說服力 2、先引起客戶 興趣主誘發客戶提出詢問 使銷售繼續或者另約時間 在你看過或者聽過的事情中，你有類似的案例嗎？在你看過或者聽過的事情中，你有類似的案例嗎？ 三、面對客戶“沒錢”“沒有預算”

16、的異議 1、客戶沒有支付能力 2、客戶以“沒有錢”為托詞 （1）忽視法 （2）太極法（保險銷售） （3）問題解決法（分期付款買房、車）四、面對客戶“以前使用這覺得不好”的異議1、接受客戶抱怨，并積極面對 （1）客戶抱怨，說明仍抱有期望，妥善處理后再決取得定單并非難事。 （2）化解抱怨并致歉，找到抱怨的真正原因提出來合適解決方案。2、找出客戶抱怨的真正原因。只有挑剔的客戶才是真正 的買主，只要耐心地化解了的抱怨，他就能成您好忠誠的客戶。 五、面對客戶“太貴”“別家比較便宜”的價格異議 1、找出能給客戶帶來額外效益的方面 （1）節省費用 （2）避免工作中出現錯誤 （3）會員優待及免費咨詢等。 2、

17、排除客戶 “疑懼”或“擔心” 3、將較大的成本細分請設計一組對話，要用到兩種以上的異議請設計一組對話，要用到兩種以上的異議處理方式處理方式請設計一個案例，用到以上三種請設計一個案例，用到以上三種技能，把對話寫下來，并做分析技能，把對話寫下來，并做分析。神圣的工作在每個人的日常事務里，理想的前途在于一點一滴做起。創造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創造。逆境給人寶貴的磨練機會。只有經得起環境考驗的人，才能算是真正的強者。18:1218:1218:12:0918:12:09所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強烈的欲望也是非常重要的。人需要有強大的動力才能在好的職業中獲得成功。你必

18、須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機會。患難可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節;風平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅競勝。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過任何細節。22.1.2822.1.2822.1.2822.1.28惟一持久的競爭優勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動!如果通用公司不能在某一個領域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領域的生意買掉或退出這個領域。我的宗旨一向是逐步穩健發展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不

19、景氣時，突然有資金周轉不靈的威脅。2022/1/2818:12:09在艱難時期，企業要想獲得生存下去的機會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產品進入用戶家中。時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結局來。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。讓流程說話，流程是將說轉化為做的惟一出路。22.1.2822.1.2818:12:09在一個崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會獲得成功。微軟離破產永遠只有18個月。堅持是一種智慧，固執是一種死板。22.1.2822.1.28命運是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實現理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管