1、護患關(guān)系現(xiàn)狀分析一、護理方面 1.護理隊伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。 2.護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現(xiàn)如下：語言不規(guī)范：過于簡單生硬而引起護患關(guān)系緊張。溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法，使用說教式的語言主管判斷，談話中隨意改變話題， 病人表達感情。這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關(guān)系的建立。在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快、急于求成，不講成效同時忽略了病人的感受。 3.工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來不良影響。

2、 4.以患者為中心的服務(wù)意識不強，服務(wù)不主動，護理人員對病人的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責病人或家屬，導致護患關(guān)系緊張。 5.向病人宣傳教疾病的有關(guān)知識和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護患糾紛，導致護患關(guān)系緊張。 6.臨床一線護理人員編制缺額導致護理工作不落實，護士責任與義務(wù)履行不夠。二、患者方面 1.缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。 2.患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。 3.患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關(guān)系緊張。 4.患者及其家屬的過度維權(quán)。患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學道理，將自

3、己作為商品消費者對待，導致過度維權(quán)。 5.患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)療規(guī)章制度和管理條例，過度強調(diào)自身利益。三、社會方面 當前國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系跌到了國外罕見、國內(nèi)歷史上從未有過的低谷，醫(yī)患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”，還有一些人對發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶，其次一些媒體對醫(yī)患糾紛帶來濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。護患關(guān)系沖突的原因分析和防范對策一、原因分析 1. 醫(yī)院環(huán)境與病人要求尚有距離。隨著人民生活水平的不斷提高，病人

4、醫(yī)療需求水平提高，病人要求舒適的住院和高級的服務(wù)設(shè)施，而不了解現(xiàn)有條件的限制和規(guī)章制度，對護士產(chǎn)生誤會。如有的病人對白天不能使用陪人床反感，有些危險重病人不愿住監(jiān)護病房而要求住單間，當?shù)貌坏綕M足時就有意見。2. 護士服務(wù)態(tài)度和責任心與病人期望值有差距。病人不僅僅是一個患者，更重要的是一個具有心理、社會、文化和精神特征的綜合體，護士如果只關(guān)注他的病而不關(guān)注其他方面就容易引起沖突。目前，護理隊伍年輕化，有些新護士責任心不強，工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗缺乏，處理問題能力較差，有的護士不愿多解釋，與病人及家屬溝通的技巧未能很好掌握，易引起護患沖突。3. 護理差錯。任何的護理差錯都會給患者帶來生理、心理上的傷害

5、，給患者增加病痛。4. 病人自我保護意識加強。隨著法制建設(shè)的發(fā)展，法律知識普及和媒體的負面影響，使病人對在醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)一些自認為不理解的行為，都希望通過沖突討回一個說法，以求心理上的平衡。5. 病人的首因效應帶來的印象誤差。病人對護士的第一印象特別深刻、強烈、鮮明，如果護士接待新入院病人時一副冷面孔，當護士靜脈注射不能一針見血時，病人就認為是護士的故意行為，而不認為是技術(shù)水平問題。6. 病人的健康達不到預期的目標就會存在負性心理。例如病情惡化、治療效果差，嚴重焦慮等常常把自己的痛苦歸因于與其接觸最多的護士。一、防范對策1. 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。熟練的技術(shù)能使病人產(chǎn)生依賴感和安

6、全感，贏得病人對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。通過定期業(yè)務(wù)學習、專業(yè)知識講課、業(yè)務(wù)查房、技術(shù)考核、自考大專、學術(shù)研討會、派護士到上級醫(yī)院進修等，提高護士業(yè)務(wù)水平。2. 加強護士法律知識教育。普及法律知識教育，增強法制意識，以法服務(wù)病人，以法保護政治權(quán)益。3. 為病人創(chuàng)造一個舒適的住院環(huán)境。咨詢病人的意見和建議，及時向有關(guān)部門反饋，根據(jù)實際情況解決病人提出的要求。4. 加強護士的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護患關(guān)系沖突的重要因素之一。加強護士職業(yè)道德建設(shè)，不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，通過角色交換，啟發(fā)護理人員主動服務(wù)意識。5. 正確認識和處

7、理護患關(guān)系沖突。首先向護士調(diào)查清楚事情經(jīng)過，做好護士思想工作，不損害護士的自尊心、不指責抱怨。主動向病人了解情況，安撫病人，以認真誠懇的態(tài)度聽病人傾訴，并用心去體驗對方的情感。護患沖突中雙方共同存在的原因1. 期望與現(xiàn)實的沖突：“白衣天使”的稱譽在社會上廣泛流傳，許多患者往往以此產(chǎn)生對護士職業(yè)素質(zhì)的較高期望值。當有些患者認為個別護士的職業(yè)行為與其過高期望值距離較大時，就會產(chǎn)生不滿、抱怨等，并出現(xiàn)程度不同的護患沖突。例如對護患關(guān)系冷漠、對個別護士采取不合作態(tài)度、可能出現(xiàn)較沖動甚至過激的言行指向。與此同時，若個別護士不了解患者的過度期望或不會適度引導，或完全不尋找自身存在的引發(fā)護患沖突的原因，甚至

8、顯現(xiàn)完全對立的情緒，可能導致更明顯的護患沖突2. 休閑與忙碌的沖突：護士為患者實施護理，整天面對大量繁瑣、龐雜的事物。患者則相對處于專心治病養(yǎng)身、看似“休閑”的狀態(tài)，然而疾病給患者造成的較大壓力不可能使其真正清閑。當個別患者的急需和護士的工作安排發(fā)生沖突時，一方面患者會因其請求未得到及時解決對護士產(chǎn)生不滿，職責護士不盡責；另一方面?zhèn)€別護士也可能因疲憊、忙綠狀態(tài)對患者失去耐心，抱怨患者不體諒。此時是否導致進一步的護患沖突，關(guān)鍵在護士。3. 傷殘與健康的沖突：患者與護士的交往時，對自身喪失健康的自卑、沮喪與羨慕、嫉妒他人健全體魄的這對矛盾常可引起其內(nèi)心激烈沖突，特別是軀體嚴重傷殘的患者，更易在與其

9、形成鮮明對照、身手敏捷的護士面前自慚形穢，個別患者甚至難以自控地把傷殘的惱怒遷移至與其交往最頻繁的護士。4. 外行與內(nèi)行的沖突：此類沖突，多由患者關(guān)切自身疾病的轉(zhuǎn)歸所引起。患者一方對疾病知識了解不多，所提問題常是護士眼中較零碎、簡單、無關(guān)緊要的“枝節(jié)”問題；護士一方則因長此以往、司空見慣而習以為常，有時不能設(shè)身處地地體諒患者渴望康復的急切心情，對患者的反復提問缺乏耐心，或懶于解釋或簡單敷衍。5. 依賴于獨立的沖突：此類沖突在患者的疾病恢復期發(fā)生較多。患者經(jīng)過較長病程，已逐步適應患者的角色行為，有的則形成疾病角色習慣化，對醫(yī)護人員的依賴顯著增強，有患者甚至在軀體已達到較安全康復的同時構(gòu)成回歸社會

10、角色的心理障礙。此期護士需積極行駛幫助患者重建自信、增強獨立意識、提高社會適應性的重要職責，促使患者獲得心理、軀體同步康復的最適宜身心狀態(tài)。6. 偏見與價值的沖突：來自社會各層次的患者，對護士職業(yè)價值的認同總是受其自身社會、心理、文化等因素影響。有些患者很少與護士交往，只根據(jù)道聽途說片面地認識護士，甚至把對護士職業(yè)的社會偏見帶入護患交往，話語中常流露對護士職業(yè)的曲解。而部分護士長期受職業(yè)價值困惑，對他人對護士職業(yè)的消極評價特別敏銳、反感，很容易就此與他人當面發(fā)生爭執(zhí)，導致護患沖突。7. 制度與己欲的沖突：醫(yī)院為更有序地保障患者的診療秩序，制度了各種管理制度，但服務(wù)于患者的制度卻難免與患者的個人

11、愿望相沖突，如醫(yī)院的探視、陪護制度，常與某些患者及家人的意愿相抵觸。護士作為醫(yī)院管理制度的主要執(zhí)行人，常成為患者不滿的焦點。當值護士易感到兩天受壓的苦惱，一面是患者及家屬的不滿，另一方是管理者的要求，情緒易激惹，可導致沖突的發(fā)生。處理護患沖突技巧1. 深呼吸法：處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。2. 換位思考：從患者角度理解其不滿3. 轉(zhuǎn)移法：若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。4. 冷處理法：有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果

12、，通常可有效避免同類沖突的再次發(fā)生。禮儀原則八條1 遵守的原則：在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止2 自律的原則：禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求，自我約束，自我對照，自我反省，自我檢查3 敬人的原則：即人們在社會交往中，要敬人之心長存，處處不可失敬與人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不要侮辱對方人格4 寬容的原則：即人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人5 平等的原則：是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象必須一視同仁，給予同等程度禮遇6 從俗的原則：由于民族、文化背景的不同，必須

13、堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致，切勿目中無人，自己為是7 真誠的原則：運用禮儀時，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一，誠實守信，不虛偽，不做作，缺乏真誠則不可能達到目的，更無法保證交際效果8 適度的原則：應用禮儀時要注意把握分寸，認證得體，沒有“度”施禮可能進入一個誤區(qū)讓人心儀的護士服 是一種職業(yè)禮服領(lǐng)扣：護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護士服的衣領(lǐng)過緊時可扣到第二個。男護士服穿著時注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。衣扣、袖扣：全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。 袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露特殊工作服手術(shù)服：只適用于手術(shù)

14、室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無菌要求，手術(shù)服應是無菌的。帽子內(nèi)塞嚴頭發(fā)，必要時用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩戴口罩應四周嚴密，以吸氣時產(chǎn)生負壓為適宜。隔離服：常在護理傳染病時使用。它的款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴格的操作流程和要求。穿隔離服時，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標準同穿手術(shù)服一致護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾短發(fā)：頭發(fā)自然后梳兩鬢頭發(fā)固定于耳后，不可披散于面頰發(fā)長過衣領(lǐng)時挽起或用網(wǎng)套兜住長發(fā)：頭發(fā)盤于枕后，長不過后衣領(lǐng)盤發(fā)用發(fā)卡、頭花或網(wǎng)套固定戴口罩的職業(yè)標準：佩戴口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸舒適得體的工作鞋：護士穿白色、低跟軟底鞋防止發(fā)出聲響，保持速度，減輕疲勞。工作鞋要潔凈、上油擦亮。配穿白色、肉色襪子。夏天不光腳穿鞋