1、威海xxx物業管理運作方案一、前言【海上xxxx】位于山東·威海市濱江大道，東南兩邊環海，北鄰威海公園。規劃占地面積180畝×666.66=119880，建筑面積140000,由27幢多層及4幢小高層和10000的商鋪組成；另有地下停車場10000，內有279個地下車位和地上停車位200個。綠化占地面積為40%，約為47952。總住宅戶數為1013戶，其中（4棟）高層為2戶/梯×11層×13單元×110/戶，約為31460，286戶，另27棟多層為6層/棟，共727戶，約98540，平均135/戶。   配套設施有

2、網球場、籃球場及活動中心，配有1萬的高爾夫球場、網球場、室外體育健身器材及活動中心（裝修中）。小區內交通為人車分流。小區無供電房，發電機房，無二次供水的水池。   工程分兩期開發，已全部完工，現在已入住率達50%，時間從2004年開始，售價在4800元/左右（毛坯房）。   整個小區在威海屬于高檔次物業，向部分人了解，許多人都知道該小區，證明了小區在當地有一定的影響。開發商為長青地產，銷售部員工在接待客人時，全部站立式服務，給我留下了很深的印象。    與x總、xxx總經理及x小姐接觸，了解公司

3、對物業公司的期望，開發商非常重視物業公司，要求“效益”，而非單純的利潤，要求樹立長期的售后服務理念，本著對客戶負責的精神而來，這是超過許多開發商的，在之前已委托了北京中興物業公司管理服務，但效果并未達到公司的要求，故成立物業公司，提高服務水平。二、物業管理現狀【海上xxxx】現在由中興物業管理公司管理，多層管理費為0.9元,高層管理費另加收0.45元的電梯維護費用及電梯運行電費，而停車場是以銷售為主,售價地面車位為4000060000元/個,地下車位為80000元/個,但收不到管理費。各服務標準，均已公示，顯示了對自己的高要求。各相關專業人員均已統一著裝，佩證上崗。保安員由2班改為了3班，每班

4、8人（包括領班）。清潔綠化人員約30人。工程人員未知具體編制。管理處出納與前臺客戶服務合并，但不清楚是否有區域物業助理。管理處辦公與住宿在商鋪首層合并，但無員工飯堂。與客人的溝通，長青地產設立了網站，專設有“業主論壇”一角，便于與業主溝通了解。現場觀察到管理中存在的問題或不足現存問題 建議或解決方法小區主入口無小區的平面布置圖或示意圖 應設計，方便來訪人員了解管理處收費項目及標準沒有公示 應公示，收費明白，讓業主交的放心開展的專項服務項目及標準也沒有公示 人行主出口沒有智能刷卡設備（計劃近期安裝） 應安裝，減少治安隱患保安人員上衣有的放入了褲子

5、，有的沒有，顯得雜亂 應嚴格要求著裝后的管理，如何著裝的標準及作業時必須放置標識牌清潔員在清理廣場的水池時沒有著清潔裝，只佩戴了工卡，現場沒有放置作業標識牌綠化中雜草較多，管理、修剪的水平較差，多處樹盤下黃土裸露，未有排水小溝，綠籬組團未有排水小溝，應加強，這如同人的衣服，直接影響物業的價值體現檢查地面有多處積沙 應加強細節作業沙井蓋已經生銹，變色 應將沙井由漆為綠色，與園林相統一，抽查下水道，積了許多雜物 應及時清理、疏通管理各路燈沒有編號 應對路燈等所有設施編號管理商鋪沒有營業，但沒有做美化措施，商業氣氛差，外現差 應在商鋪外以廣

6、告畫遮蔽，提高商業氣氛，美化環境員工就餐沒有飯堂，在外面自己買快餐，公司補助一部分 應想辦法解決工作餐， 三、計劃的日常管理目標1、近期目標（2005年8月至2006年8月）建設成長期1年A.從【海上xx】開始建設、練就一支物業管理隊伍，通過內部管理，外塑公司品牌；B.在物業管理行業引進先進的理念、技術、服務，保障公司在行業內有一定的知名度；C.通過資源整合，將物業管理的先進理念，運用在公司其它樓盤的管理上，為公司持續發展儲備相應的物管人才；2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩定發展期3年A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環保、8000職業健康等先

7、進理念和管理技術；B、爭創區優、市優、省優、國優小區；C、做從威海     山東     全國 ，有一定知名度的物業管理公司。開拓物業管理市場，通過企業的管理質量，在市場上接管樓盤，如各類市場（醫院、政府辦公樓、商業寫字樓、公寓等物業），并且通過顧問市場，拓展、全委項目，通過規模經營，樹立企業品牌及效益；附表如下：NO管理指標項目 承諾指標 規范標準1 房屋及配套設施完好率 98%以上 98%2 房屋零修、急修及時率 

8、;100% 98%3 維修工程合格率 100% 98%4 維修服務回訪率 100% 98%5 綠化完好率 100% 99%6 清潔、保潔率 100% 99%7 停車場場完好率 100% 98%8 公共設施設備完好率 98%以上 98%9 主要機電設備完好率 100% 98%10 治安案件發生率 0% 0%11 火災發生率 0%&

9、#160;0%12 有效投訴率 2 513 有效投訴處理率 100% 98%14 管理人員專業培訓合格率 100% 98%15 客戶滿意率 98%以上 90%16 報修/投訴接待 24小時對應 說明：若公司欲使物業管理公司再上一個臺階，勢必在前期有些費用支持，方能達到此，根據【費用測算表】，現有收費標準僅能持平。 內部行政管理運作思¨ 實行責任制：例如物業經理責任書（附后）。完成的獎，未完成的罰，提高整個管理處的水平

10、。¨ 管理處內部實行垂直領導。¨ 組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。¨ 管理處突出以服務客戶為中心，建立以客戶服務中心為重點的組織流程。¨ 實行值班主任制，由各部門主管輪值，授權在事件處理中代行管理處經理職責，以確保工作效率，提高服務品質。¨ 實行分工合作，即在專業上分為工程、客服、保安、清潔、綠化、會所等部門，但同時又強調協作，在對客服務中強調配合、支持。¨ 對辦公室及值班室及設備房管理：運用5S管理理念，保持辦公環境整潔，提高員工素質，提升對外形象。¨&#

11、160;后勤支持：在飯堂、采購等環節，強調為業務部門服務，提供及時的后勤保障。¨ 注重宿舍內務管理：通過評比紅旗宿舍，對員工住宿進行管理，保持其正常的生活秩序。¨ 定期召開經理懇談會，了解員工工作生活中的困難，讓員工能無后顧之憂的工作。¨ 管理處各層次溝通上 實施層級管理，即物業經理-各部門主管-操作層員工，各部門主管每天向管理處經理呈交“××部門當值日記”等形式加強工作效率。 日常各部門溝通：以每天的早會、工作中橫向口頭及書面“工作聯系單”的形式結合 部門內部溝通：以每個當值人員向其

12、部門主管工作日記形式及隨時溝通匯報。物業管理工作要求表工作內容 工作時間/作業頻度 質量標準裝修審核 1天內辦完 符合規定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。巡    視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率100%。跟蹤、監督 4次/天 問題部位無重復違章現象。走訪2次/周 及時聽取業主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。回訪12小時內，100% 記錄完成情況，調查滿意率100%。工作日記 每日下午5:005:30

13、 記錄全面、真實、準確。收費12小時隨來隨辦 收費率100%。財務日清月結賬表相符，收支平衡，每月公開一次。時間安排 8:008:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴；8:3010:00巡視檢查；14:0015:30建檔、培訓；15:0017:30走訪、回訪。動作督導方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。 物業經理      年度目標責任書(一)責任目標(1) 管理目標：1) 全年不發生重大安全責任事故；A. 因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；B.

14、 因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；C. 因失職或玩忽職守引發的火災事故；D. 因失職或玩忽職守引發的水浸事故；E. 因失職或玩忽職守引發的惡性治安事故；2) 所轄物業設施設備的使用完好率達98%以上；3) 員工上崗培訓合格率100%；4) 員工對企業的滿意率在85%以上；5) 導入5S、ISO9000質量體系，建立健全標準化管理；6) 其他各項指標在   年   月   日前達到全國城市物業管理優秀

15、住宅小區考評標準中優秀小區的各項管理指標；(2)服務目標：1）  業戶對管理服務工作的滿意率達95%以上；2）  員工對飯堂的滿意率在95%以上；(3)經營目標:1) 全年各項開支控制在預算指標內；2） 全年實現經營利潤      萬元；(4) 物業經理權力:1) 人事權:A、 對秘書、部門主管、管理處主任/經理及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、任免權、解聘權；B、 編制范圍內的員工招聘錄用決定權；C、 工薪標準范圍內的調薪決定權；2)

16、 財務權:A、 常經營管理資金預算范圍內的支出決定權、借支審批權、費用報銷審批權；3) 管理決策權:A、 主持物業公司的各類工作會議；B、 組織管理評審；C、 審批各類經濟合同；4) 申請支持權:A、 據公司的工作進展，申請專項經營資金和其他資金支持；B、 申請修改物業公司的組織架構和人員定編；C、 申請業務支持；(5) 物業經理義務:1) 接受董事會的領導;2) 向董事會工作匯報;3) 確保責任目標的實現;4) 自覺接受董事會的監控、考評、檢查

17、；5) 每月號前交財務報表和其他工作報表；6) 每月號前組織目標評估、質量評審、進度考評、員工績效考評；7) 積極配合董事會完成其他專項工作；8) 保證公司各個標準作業規程的貫徹執行；9) 保證公司操作不違背國家的法律、法規；10) 保證員工的生活、工作秩序；11) 為公司培養人才；(6) 董事會權力:1） 對物業公司運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）抽查、檢查、監督的權力；2） 對目標責任人的任免權、解聘權、調配權；3） 有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據

18、、記錄的權力；4） 對物業公司財務運作狀況的審計權、監控權；5） 有對責任人的績效考評權、獎懲權；6） 專項事件的調查權；(7) 董事會義務:1） 及時提供合適的業務支持；2） 提供資金支持；3） 提供信息支持；(8) 目標獎懲：1) 目標完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發放獎金，目標責任人可取經營利潤的        %，作為個人獎金；2) 如果本責任書所列三類目標不能完成，則每不能完成其中一項扣減目標責任

19、人25%的目標獎金；3) 若發生不可抗力使目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理；4) 本責任書一式三份，董事會一份，物業公司一份，目標責任人一份；5) 本責任書自簽訂之日生效；目標責任人簽名：     董事長簽名：日期：客服服務中心運作思路擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系。客戶服務中心是管理的指揮調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率

20、的有力措施。計劃實施“客戶服務中心”來實施一站式物業管理服務設立前臺一站式服務模式（私人客戶助理）¨ 所有員工統一著裝、佩戴工作證，規范服務用語及禮儀禮貌。¨ 實施閉環原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協助各部門去完成服務。¨ 對客戶投訴實施“一事一單”的制度，使每件事都有落實，并對結果進行回訪。¨ 另加強會所服務及社區文化活動開展，使業主有歸屬感，提高對物業管理的認同。¨ 以人為本，以客為先這是物業管理服務工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務宗旨。我們在物業管理服務中嚴格按照

21、物業管理行業的有關規定開展工作，在此前提下，充分尊重物業業主的工作和生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業主提供力所能及的高品質服務。¨ 互動式管理-主動走訪式服務業主和管理處之間的互動是“客戶完全滿意”模式的重要環節，管理處將通過組織業主懇談會、組織服務調查小組等多種形式，加強與業主的溝通和聯系，還將通過設立意見箱、發放調查表等形式聽取業主意見，實現業主和管理處在管理服務信息、個性需求和物業文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業管理工作中不足，及時改進。互動理念還有一個重要方面是開發商與管理處之間的互動，主要是將環境文

22、化建設和物業管理服務項目充分結合起來，讓物業服務工作成為建筑環境的重要組成部分和有益補充。 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 管理處每季度向教育局作正式匯報并，提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業服務的意見和建議，同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。（3）建立客戶服務快速反應系統公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統，根據客戶需求信息協調、調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客

23、戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路。（4）實行首問負責制第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優質服務來解決和滿足客戶需求。（5）隱性化預見性服務提倡隱性物業管理服務，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業主、客戶的感受，在業主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是

24、圓滿處理投訴。¨ 便民服務（1）優質服務、方便用戶、低價收費為業主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為，服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務，“勿以善小而不為”。將堅持“優質服務、方便客戶、低價收費”的原則，開展便民服務活動。（2）無償服務項目設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。文化服務：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值，在大堂醒目位置公布，方便小區內人員的出行。¨ 根據情況，在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 提供室內維修服

25、務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。 特約性服務（略） 保安(公共秩序維護及消防管理)運作思路¨ 技防和人防結合¨ 教育業主（用戶）提高消防、安全防范意識¨ 利用老年人在家的特點，組成“義務巡查隊”等加強防范。¨ 既注重防范，又注重提高服務品質，擬招聘部分女保安員進一步提升服務形象，且可減少與業主矛盾發生的機會。 保安及消防管理分項框圖1、消防管理（1）建立消防責任制建立區域消防責任制，各商鋪及各住宅（裝修）單位均簽訂區域消防責任書，直接消防責任人是該單元負責人，由此使小區

26、消防管理全面展開，使火災事故的隱患降到最小程度。（2）控制火災隱患要點鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經過特殊處理；其三要監視可能引起火災的區域。在住宅及商鋪中，可能引起火災的物品；其四要增強人的防范意識。在大多數火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。（3）加強宣傳，勤演勤練通過印發有關宣傳手冊和利用通告

27、欄、網絡、每年的11·9或1·19消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節更要重點宣傳和預防，同時建立以保安員以為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進行消防演習，并組織客戶參與實地消防演習。2、保安監控及巡視-強化訓練與高效監控對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規范服務行為，強化技能和體能訓練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。保安監控及巡視控制圖（略）5、 急事件處理-消防應急控制流程圖（略）對盜竊事件的一般處理程序（略）突發事件防范措施（略）車場及交通管理運作思路將充分利用停車場智能系統、電視、紅外監控系統以

28、及訓練有素的專職管理人員，對停車及交通場所進行24小時監控管理，確保進出車輛安全有序。結合小區周邊環境，合理規劃進出口和行駛路線，實行人車分流，對車輛及停車場實行規范管理，包括標志規范、指揮規范、制度規范及責任分明等。車輛管理制度（略）清潔綠化管理運作思路環境管理分項框圖環境管理工作要求和質量標準表工作項目 作業頻度 質  量  標  準地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網。

29、保  潔 每天6:00次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。 無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。垃圾清運 運送2次/天，清洗垃圾池1次/天。 日清理100%，要求整潔、無臭味、無污跡現象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。 蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理項目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季

30、60;無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。綠  化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現象，綠地保持率99%。 草坪修剪1次/年  施肥2次/年  澆水冬季1次/天，其他季節1次/2天。 觀賞水管  理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質清潔、無雜物，保潔率100%。 池底、溪底清洗1次/周。 保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率100%。 水質消毒1次/月

31、 做到100%無臭味現象。 補充水源1次/10天  換水1次/3月 工作流程 樓內清掃垃圾早晨4:005:00，樓外地面清掃早晨4:005:00，24小時內保潔，下午2:005:30清潔，凌晨1:003:00消殺，外運垃圾上午10:0011:00、下午4:005:00。動作督導方    法 實行定人分片包干責任區。衛生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。激勵方法 環境管理員按相關的ISO9000標準質量管理體系文件進

32、行檢查。按文件要求執行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵，未按文件要求執行者，按規定執行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰。綠化工作檢驗標準、方法分類 序號 項目 標準 檢查方法 頻率修剪 1 喬木 1、無枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 2 九里香等灌木 1、成型、整齊，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 3 杜鵑 1、綠籬成型，造

33、型美觀，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 68次/年 4 臺灣草 1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 23次/年施肥 1 喬木、灌木 1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 2 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 3 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查

34、60;視長勢而定防病治蟲 1  無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發現病蟲及時噴射抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 2 樹木 1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；2、澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；3、無旱死、旱枯現象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）除雜草 1  無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下

35、土面層不板結，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年中耕、松土 1  施肥前和下雨后進行松土， 抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年補栽種 1  1、無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計算 按花草樹木栽種季節，及時補栽補種防風排澇 1  暴風雨過后12小時，草地無1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內處理 

36、目視檢查 每天巡視一遍巡視 1    每天巡視一遍 環境管理思路1、清潔管理現代清潔不但注重一般業務的“掃”，更為注重專業的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發霉等。因此，我們的清潔作業更注重專業的含義是“保潔”。選用適當的清潔用品，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。小區的外圍、道路、樓梯及所有公共區域實行標準化清掃保潔，由經過嚴格挑選和培訓考核過的專業員工負責實施，確保按照作業頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛生服務

37、。2、綠化管理在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優美外型的同時，注重與園林藝術協調與融合。選擇專業的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達到生態平衡、環境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當，綠化充分，無裸露土地。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地無破壞、踐踏、占用等現象；綠化區所產生的垃圾及時清運。3、消殺管理為有效控制的“四害”密度，營造良好的工作和生活環境，公司將以“預防為主、全面達標”為原則，根據季節的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區域主要包括：地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各

38、機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值班室。在消殺工作過程中，將以不影響小區業主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行，把周期性大區域普及消殺與重點區域強化管理相結合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發生區，控制鼠患，消滅白蟻危害。4、排污管理管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環境。5、污染控制管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節約能源活動。l 工程管理運作思路1、物業維修養護計劃和實施A、基本思路房屋本體和共用

39、設施設備的維修養護是物業管理的重要內容，是海上明珠使用功能不斷完善的基礎工作。B、房屋本體及共用設施維修養護范圍房屋本體共用部位維修養護范圍：房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共用設施設備維修養護范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。C、房屋本體共用部位及共用設施維修養護運作房屋本體及共用設施維修養護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業管理費中支出，屬大中修、

40、改造項目的報請開發商/業委會/房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。但了解威海現在物業基金已經暫停收取，此事需進一步了解并妥善處理。緊急搶修程序圖（略）2、工程維修服務¨ 10分鐘內處理有關事項¨ 緊急服務于45分鐘內趕到現場支援¨ 每年提交有關機電設備之狀況報告¨ 所有電器技工持有有效技工資質證書¨ 對小區配套的公共設施、設備、經有關部門驗收合格后，定期對其進行維修和保養，確保其保持良好的運轉狀態。¨ 對小區內各業主及會所的外墻、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區建筑整體的外表美觀，塑造小區干凈、整潔的外表形象。¨ 建立完善的管理制度，以業主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發性問題及時處理，確保在最短的時間內為業主和租戶解決問題。¨ 協助解決業主和租戶入住及裝修期間可能出現的工程遺留問題。¨ 提供24小時維修服務，隨時解決業主和租戶提出的各種維修要求。并根據工程維修內容分等級、分時段向業主和租戶承諾完成。¨ 對工程維修人員進入業主和租戶室內維修工作要求：（1） 維修人員統一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。（2） 工