1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)框架圖:客戶需求產(chǎn)生建立客戶檔案客戶需求反饋客戶需求追蹤L維維修修或確更認(rèn)換維修JJ費維修維 修 追 蹤V1執(zhí) 行嚴(yán)分析和提高品質(zhì)客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務(wù)量， 有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，長期以后，必然會極大影響公司的業(yè)績。、客戶服務(wù)目的:加大回訪力度，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；二、客戶服務(wù)內(nèi)容（一）客戶需求的產(chǎn)生 客服部接到客戶報修后， 了解客戶的故障。 并在

2、接到報修 5 分鐘內(nèi)通知維修組長或者直 接聯(lián)系附近的維修員，維修組長在接到報修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員確 定了大概前往維修的時間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確認(rèn) .1. 建立客戶檔案 客服人員在安排好維修工作后，將客戶詳細(xì)的故障情況及安排的人員登記入系統(tǒng)，填寫 維修單。2. 客戶需求的反饋 維修人員維修完機器后，隔天早上把維修單的處理情況登記表交回客服人員，客服人員 要及時將當(dāng)天收到的維修單的處理情況登記表錄入系統(tǒng)。 生成回訪數(shù)據(jù)文件， 報送回訪數(shù)據(jù) 文件。將交回的維修單分類：已解決，未解決（找出未解決的原因；再安排師傅前往維修。 必須在客戶未產(chǎn)生投訴前徹底解

3、決問題）3. 客戶需求的追蹤 客服人員要定時根據(jù)客戶的使用情況做回訪。（二）客戶投訴 投訴分兩種類型，一種是善意投訴，也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴 ; 另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷 售等為目的的所謂“投訴”。對于善意的投訴可采取下列步驟來處理第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況， 多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不 管顧客態(tài)度多么不好， 作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到， 以禮相待， 如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴 的態(tài)度， 二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則， 三則可以舒緩顧客的憤怒情緒， 減少雙方的對 立態(tài)度。第二步： 傾聽面對顧客的投訴

4、， 作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽， 并詳實記錄 客戶調(diào)查登記表。對顧客要和氣無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都 不要責(zé)難、 詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出， 顧客把想說的說 出了， 顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時， 注意千萬 不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉聽完顧客的傾訴， 要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品（服務(wù) ）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意。 道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企 業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消減顧客的“火氣”。

5、第四步： 分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、 技術(shù)問題、服務(wù)問題、 使用問題、價格問題等， 更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客 的要求是否合理， 以及具體問題屬于哪個部門， 解決投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門溝通 或者跟有關(guān)上層請示。第五步： 解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析， 依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度， 決定是經(jīng)濟(jì)賠償、 以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧 客，如顧客同意。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，以“息事寧人，保護(hù) 名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。對于惡意的投訴，對其說明厲害。令其立即放

6、棄惡意投訴。對待顧客投訴切忌躲、 拖、哄、嚇，“躲”躲不住， “拖”拖不掉， “哄”哄不好， “嚇” 嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。（三）待修產(chǎn)品1. 維修期內(nèi)維修或更換2. 過了保修期維修，確定維修費（四）維修記錄1. 分析匯總數(shù)據(jù)2. 執(zhí)行相關(guān)措施三、維修服務(wù)（一）維修目的：規(guī)范維修流程，提高維修時效性；（二）維修流程的內(nèi)容：1. 客服部接到客戶報修后，詳細(xì)記錄維修客戶情況，填寫維修單，并在接到報修 5 分鐘內(nèi)通知維修組長或者直接聯(lián)系附件的維修員。2. 維修組長在接到報修后 10 分鐘內(nèi)安排相關(guān)人員前往維修。維修員接到維修通知 后，根據(jù)確認(rèn)的維修時間

7、前往維修。由于事故/其他原因不能按約定時間前往的，必需在確定時間前告知客服部人員，讓客服人員再作安排， 或者維修員直接聯(lián)系 客戶致歉并告知不能按預(yù)約時間前往維修的原因， 望得到客戶的諒解。維修員聯(lián) 系客戶告知不能前往后要反饋給客服部備案， 盡快安排另外的時間前往為客戶解 決問題。3. 在確定了大概前往的維修時間后，把情況反饋給客服部，客服部再與客戶回訪確 認(rèn)。如果由于不能按時前往維修，失約于客戶。維修員又未告知， 客服部無法確 認(rèn)維修時間且造成客戶重復(fù)報修或維修投訴的， 客服部則根據(jù)事情的情節(jié)輕重給 予相關(guān)人員罰款，由此引起的費用及責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。4. 客服部在確定維修時間后馬上派單。5.

8、所有在職的維修員必須由在職組長安排維修地點，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的維修任務(wù)，如 果維修員不愿意維修的或客戶明確不要原維修員的，可以向我司客服人員反映， 由客服人員與組長商議安排。6. 維修工作具體實施時由維修組長制定維修方案，維修完畢后，收到的維修費用直 接交回財務(wù)負(fù)責(zé)人，維修人員不得以任何理由按時拒交回維修費。7. 維修完畢后， 維修員將客戶本人簽字確認(rèn)的 維修回執(zhí)單 交回客服部存檔備案， 由客服部回訪客戶確認(rèn)后視為本次維修結(jié)束。客服人員將維修結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。 方便日后的回訪工作。如果不是客戶本人簽字則客服部不予確認(rèn)。8. 每天組長要總結(jié)當(dāng)天的工作任務(wù)完成情況。完成的一定要消單，未完成的第二天 要盡

9、早安排。 各組組長并在每周一上周組員維修的信息反饋至客服部。 如未按時 向客戶部反饋即處以一般過失處罰；客服部將比較大的錯誤要公布出來。9 維修費用結(jié)算，客服部負(fù)責(zé)計算維修員的分值，差費，油費，做好統(tǒng)計表再上交 負(fù)責(zé)人（三）維修回訪1. 維修回訪區(qū)域分配 將區(qū)域分為三區(qū)，在三個區(qū)域再將租抄與合同客戶分開。由于系統(tǒng)暫時不能實現(xiàn) 提示未回訪的客戶列表，建議客服人員將自己所負(fù)責(zé)的客戶列一 EXCEL 清單，將回 訪客戶的時間準(zhǔn)確記錄上，只要通過刪選功能就知道，自己負(fù)責(zé)的客戶。在某一段時 間哪些客戶需要進(jìn)行回訪。避免漏回訪一些客戶。這樣做就免去每次回訪客戶都要逐 一查詢的工作。當(dāng)新增了客戶時，客服人員

10、要及時補上客戶資料。建議客服人員每星 期的星期一，增添上星期的新客戶資料在自己的 EXCEL 清單中。這樣做，前提是負(fù) 責(zé)的客戶范圍明確。2 .回訪內(nèi)容（ 1）回訪階段為： A 維修裝機階段（確認(rèn)維修員是否在約定維修時間到達(dá)現(xiàn)場）；B自維修日確定之日起根據(jù)維修工作量不定期回訪（確認(rèn)維修進(jìn)度、維修時效性、維修 滿意度、維修結(jié)論及是否存在遺留問題） ；C 收到維修員的 維修回執(zhí)單 后再次確認(rèn) 維修滿意度；以上回訪內(nèi)容全部錄入客服調(diào)查表存檔。（2） 在回訪時，客戶對維修及時性、維修效果、維修滿意度、維修結(jié)果及遺留問題 任意一項不滿意。要做統(tǒng)計，找出問題的原因與相關(guān)的解決辦法。3. 回訪數(shù)據(jù)處理將客戶

11、反映的問題記錄， 分類， 生成回訪數(shù)據(jù)文件，專人負(fù)責(zé)匯總數(shù)據(jù)。報送回訪 數(shù)據(jù)文件， 對于投訴欄要慎重處理。 由專人處理， 當(dāng)日回訪產(chǎn)生的投訴，盡量在回訪當(dāng) 日解決。不能則 24 小時內(nèi)解決。將處理結(jié)果輸入回訪系統(tǒng)。4. 回訪考核按月形成回訪情況統(tǒng)計表，轉(zhuǎn)交上級領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門抽查回訪，回訪用語應(yīng)規(guī)范、簡潔、文明。接聽電話的話術(shù)：你好，正方達(dá)。請問客戶編號是多少？麻煩稍等，馬上為你查詢？請問怎樣稱呼你？你致電的電話可以聯(lián)系到你嘛？可以：不可以：麻煩你，留低你噶聯(lián)系電話？方便我稍后聯(lián)系你。根據(jù)你所提噶問題，我盡快安排師傅上門維修。回訪的話術(shù)：（一）滿意型：1、呼通客戶后，首先說： “您好。我是正方達(dá)

12、公司的回訪員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機噶公司。請問你宜家 有無時間，我想了解下復(fù)印機的使用情況？無：唔好意思，甘你咩時間方便，我再聯(lián)系你。 感謝你噶接聽，再見。有： 宜家復(fù)印機可唔可以正常使用，仲有無出現(xiàn)上次噶故障？（無） 上次維修噶師傅到達(dá)及唔及時？ 維修師傅的服務(wù)態(tài)度好唔好？ 咨詢時師傅有無耐心解答？對于我司噶服務(wù)有無其他地方需要改進(jìn)呢？ 甘清唔清楚我司噶報障電話呢？2如果客戶無意見 唔該曬你抽時間來幫我做哩個回訪。 日后使用遇到問題， 歡迎您撥打我司噶報障電話。（二）不滿意型：（師傅多次維修還沒有解決問題，客戶有投訴意向）首先說： “您好。我是正方達(dá)公司的回訪員。系保養(yǎng)維修復(fù)印機噶公司。請問你宜家 有無時間，我想了解下復(fù)印機的使用情況？ 宜家復(fù)印機可唔可以正常使用，仲有無出現(xiàn)上