1、精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)提要：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)培訓(xùn)課題：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)目標(biāo)：1 1 通過培訓(xùn)讓服務(wù)人員明確良好的服務(wù)態(tài)度的重要性；2 2、提高服務(wù)態(tài)度的幾個(gè)層面。培訓(xùn)重點(diǎn)：微笑、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)在工作中的表現(xiàn)培訓(xùn)方法：討論法、 案例分析法、角色扮演法培訓(xùn)時(shí)數(shù)：1.5-21.5-2 小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、 訓(xùn)前導(dǎo)入-（案例一附后）”叫服務(wù)員要舉手示意 （培訓(xùn)方法：角色扮演法） 分析討論：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。二

2、、提高服務(wù)態(tài)度可從以下幾方面入手：（一）、微笑1 1、要以微笑征服客人（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）（案例二附后）：美國(guó)希爾頓大飯店的遭遇危機(jī)與掘起都與希爾頓先生的 今天你對(duì)客人微笑了沒有？ ”有關(guān)（希爾頓的酒店除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還有想使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓酒店的人住過還想再來住，你要相出一個(gè)簡(jiǎn)單，容易，不花錢，而又長(zhǎng)久可行的辦法來吸引顧客， 這樣的酒店才有前途。于是想到了 “微笑”這一高招。美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全美國(guó)的酒店倒閉了80%80%希爾頓酒店也是一家接著一家虧損不堪，希爾頓并不灰心，他召集每一家酒店的員工特別交代和呼吁：“目前正是酒店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌

3、時(shí)期過去，我們希爾頓酒店很快就能出現(xiàn)云開日 出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論酒店遭遇的困難如 何，希爾頓酒店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于酒店的。”事實(shí)上，那紛紛倒閉后只剩下20%20%勺酒店中，只有希爾頓酒店員工的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過，希爾頓酒店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期。希爾頓緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流設(shè)備， 你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人更喜歡它呢？”員工回答以后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑和周到的服務(wù)，客人

4、會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少員工的美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽。我愿意住處處見得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的設(shè)備而沒有微笑的地方。”每次希爾頓，坐專 機(jī)來到酒店視察時(shí)，飯店員工就會(huì)想到一件事，那就是老板到自己身邊，微笑問到：“你對(duì)客人微笑了嗎？”這個(gè)故事告訴了我們什么？酒店從根本上來說，就是銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。2 2、 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、是和睦相處的反映。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然尊重別人， 即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人；微笑對(duì) 自己的健康也有好處，表達(dá)對(duì)別人的尊重和友善，瑞典一句有名的諺語所說的： 與人分享的

5、快樂是雙重的快樂，與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦。”3 3、 微笑服務(wù)貫穿服務(wù)的三階段（培訓(xùn)重點(diǎn)）第一階段：顧客進(jìn)門-服務(wù)員在門廳笑臉歡迎；第二階段：顧客入座或?yàn)g覽商品 -服務(wù)員笑臉招呼，熱心介紹商品；第三階段：顧客消費(fèi)或空手出門 -服務(wù)員一概笑臉相送。4 4、 微笑服務(wù)要做到”九個(gè)一樣-討論法上司在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；國(guó)內(nèi)外賓客一個(gè)樣；不同地區(qū)的賓客一個(gè)樣；生客熟客一 個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；主觀 心境好壞一個(gè)樣。（二）熱情1 1、 熱情”的含義要求酒店服務(wù)人員表達(dá)出心靈中真誠(chéng)的感情，在接待客人的時(shí)候，和藹謙恭、滿腔熱情、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎

6、、待客如賓（像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一位客人）2 2、 怠慢顧客獎(jiǎng)”的設(shè)立原因：激勵(lì)員工用熱情態(tài)度來服務(wù)客人。（ 怠慢顧客獎(jiǎng)”源于澳大利亞一家酒店為了協(xié)調(diào)員工和客人的關(guān)系，設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)，規(guī)定說：客人無論是在酒店任一部門受到員工怠慢、失禮之處，只要向老板提出，酒店將給客人一筆 怠慢顧客獎(jiǎng).倘若員工在一周內(nèi)被客人再提意見，這筆獎(jiǎng)金就從這位員工的薪水 里扣除。若有三次，員工將被辭退。自從該獎(jiǎng)設(shè)立以來，該酒店的服務(wù)質(zhì)量投訴為零，銷售 額成倍增長(zhǎng)。）3 3、 熱情的內(nèi)涵與表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）A A、 熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。體現(xiàn)了誠(chéng)懇和藹的態(tài)度和對(duì)對(duì)方的尊敬，但這種尊敬不能以損

7、害自己的自尊為代價(jià)。（附案例分析：我們?cè)谌粘９ぷ髦锌梢钥吹竭@樣的情形：有些服務(wù)員開始還是熱情 洋溢、有問必答、有求必應(yīng)，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑選 一番后，未能選中滿意的商品，決定不買時(shí)，她們獨(dú)自站在那兒，要么故意把貨物收拾得”啪啪”作響，還不時(shí)地自言自語：”唉，白費(fèi)了十分鐘！ ”使客人有一種負(fù)疚感；要么干脆指 著客人的鼻子叫：”你不買就別來，尋開心還是怎么的？ ”這種態(tài)度不但無禮， 也是對(duì)自己的 作賤。）B B、 熱情是多方面能力的體現(xiàn)。要做到熱情須以一定的語言能力和相應(yīng)的技能技巧做基礎(chǔ)，比如對(duì)外賓服務(wù)，要求 酒店員工有一定的外語會(huì)話水平；另外溝通能力、協(xié)調(diào)能力等

8、不同部門的共性要求和不同部門所要求的個(gè)別特殊性的要求，如餐飲部的點(diǎn)菜能力、 分菜能力，對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力等。（附案例分析：廣州有家星級(jí)酒店的一名服務(wù)員，她雖然待人熱情，但就是不會(huì)說外語，遇到外賓總是一個(gè)勁地笑，弄得外賓連連要求換人，可見，熱情要以能力為基礎(chǔ)。）C C、 熱情要求員工具有親切體貼的語言和較好的語言表達(dá)能力：（情境設(shè)計(jì)法、討論法）情境設(shè)計(jì)：早上 7:007:00 的時(shí)候，一位客人到房務(wù)部前臺(tái)入住，因前一天酒店接待團(tuán)體入住，所有房間均已出售，只有兩間空臟房是客人剛剛退掉的，前臺(tái)經(jīng)詢問管家部文員此房要多久才可以清理好，文員回答要2020 分鐘左右。接待員向客人解釋過后，客人同意在大堂

9、等 2020 分鐘。2020 分鐘過后，該文員打來電話說還需10-2010-20 分鐘才能整理好房間。接待員只有再一次向客人解釋，”服務(wù)員都在忙各自的事情，只有一位服務(wù)員在趕房，恐怕還要10-2010-20分鐘才能清理好，請(qǐng)你再等一等好嗎？”此時(shí)客人大發(fā)脾氣，并表示既然已經(jīng)承諾2020 分鐘,為什么還要再等 2020 分鐘，接待員表示歉意，但客人仍無法接受，便氣沖沖地離開了酒店。這種情況下如果你是這位接待人員，你如何從語言方面體現(xiàn)你的熱情？（培訓(xùn)人員參與討論）D D、 熱情還體現(xiàn)為有助人為樂的精神。服務(wù)員對(duì)待每位客人和來訪者的份內(nèi)事完全去做；份外事不回避、不怕麻煩，熱心幫助，盡力做好；其次做到

10、有問必答、話語親切、解釋耐心、態(tài)度和藹。（三）、主動(dòng)1 1、 主動(dòng)服務(wù)的含義：所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。2 2、主動(dòng)服務(wù)具體體現(xiàn)在：主動(dòng)接待顧客、主動(dòng)上前打招呼、主動(dòng)介紹商品，主動(dòng)當(dāng) 好顧客的參謀；（培訓(xùn)方法：討論法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）A A、 主動(dòng)招呼。客人進(jìn)店要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳及酒店 的服務(wù)項(xiàng)目、菜肴價(jià)格等等。B B、 為客人著想。酒店員工要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地為客人 著想。特別是對(duì)年老體弱客人的特殊需要，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足，主動(dòng)幫助客人排憂解難。C C、 盡職盡責(zé)。切

11、實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，做到”眼勤、口勤、手勤 ，對(duì)被服務(wù)者的合理 要求，要主動(dòng)地盡可能予以解決；要以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任、守紀(jì)律、嚴(yán)格履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。D D、 要有創(chuàng)見。主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作規(guī) 律，真正做到時(shí)時(shí)、事事、處處主動(dòng)，把服務(wù)工作做在頭。（四）耐心1 1、 耐心服務(wù)的含義：耐心就是遇事不急躁，不厭煩，接待客人時(shí)做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。2 2、 耐心在服務(wù)工作中的表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）（1 1 ）在接待工作中要做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人 言語輕重和態(tài)度

12、好壞，處處表現(xiàn)耐心，使客人滿意。（附案例分析：某酒店一天中午來了三位客人，他們一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)小姐馬上微笑地走過去拾起。但服務(wù)員小姐的微笑和行動(dòng)沒有取得他們的理解，他們又在地上連續(xù)吐了幾口痰，這無疑是非常失禮的，服務(wù)小姐心中雖然很委屈，但一想到”顧客至上”的店規(guī)，便立即拿起紙巾擦去地上的痰跡。當(dāng)三位客人進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員 小姐發(fā)現(xiàn)其中一位客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見他嘔吐不止，馬上又為他倒一杯白開水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了 這位客人手中。在整個(gè)服務(wù)過程中， 服務(wù)員始終”待之以禮，動(dòng)之以情,客人很是感動(dòng)，當(dāng)他們離開

13、時(shí)，以十二感謝的心情對(duì)服務(wù)員小姐說：”剛才的一切請(qǐng)?jiān)彙！痹谂缘目腿硕紝?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。）（2 2） 要有把困難留給自己、把方便讓給別人的”助人為樂”思想，想客人之所想，急 客人之所急；（3 3） 服務(wù)員能根據(jù)客人的不同愛好， 細(xì)致周到地提供細(xì)微的服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。（附案例分析：一位紐約商人在周五住進(jìn)泰國(guó)泰國(guó)曼谷的東方飯店，他發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，這使他感到非常高興。因?yàn)椋谧诮痰脑颍荒茉谥芪宄俗娞荨＿@種連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，并準(zhǔn)確地提供如此細(xì)微的服務(wù)，難怪曼谷東方飯店連續(xù)十年被評(píng)為全世界最佳飯店的榮譽(yù)。）（五）周到1 1

14、、 周到服務(wù)的含義：周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方 百計(jì)幫助客人排憂解難。2 2、 周到的服務(wù)表現(xiàn)在：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）1 1）、周到服務(wù)要求在做好共性 規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還能做好個(gè)性服務(wù)。（附案例分析：某酒店接待了一位有潔癖的常客，他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì) 衛(wèi)生的種種看來似乎超常的要求。接到他的訂房通知，客信心部一一落實(shí)服務(wù)措施，為他配備了專門的服務(wù)員，房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色，不僅窗簾、床單、桌布是清一色的潔白，連沙發(fā)也換上了他專用的白色套子，并為他專門做了白罩子覆蓋在地毯上以充作白色地毯。在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，按照他的要求，房間內(nèi)不能有

15、一根發(fā)絲、 一粒肉眼可見的塵粒。 對(duì)這位客人， 酒店投入了數(shù)倍于平時(shí)的工作量，而房?jī)r(jià)卻與其他客人完全一樣，這種主動(dòng)為客人排憂解難的行為，收到了理想的效果。）2 2 ）、周到服務(wù)體現(xiàn)為用心服務(wù)，時(shí)刻將客人放在心上，（討論：在工作中如何體現(xiàn)用心服務(wù)）：A A、關(guān)心；B B、留意；C C、應(yīng)答；D D、盡心3 3 ）、周到服務(wù)還體現(xiàn)為更具體、更細(xì)致的服務(wù)。（案例三附后）：3737 個(gè)越洋長(zhǎng)途電話4 4 ）、周到服務(wù)還體現(xiàn)在其他一些方面：女如:工作要認(rèn)真，對(duì)客人托付的事情，要及時(shí)妥善處理，不拖拉，不延誤；對(duì)客人的合理要求，不推委、不敷衍，盡可能給予滿足；對(duì)客人提出的問題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定盡可能詳細(xì)回答，但

16、不能隨意應(yīng)付，甚至做出錯(cuò) 誤的解答。附：案例一 ”叫服務(wù)員要舉手示意-（角色扮演法）某酒店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒還不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來不僅慢條斯理 不說，而且其動(dòng)作之”粗放,真可謂”大刀闊斧.客人問有什么飲料， 服務(wù)員低著頭，突然一 連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本就無法聽清，只得”頭膽 問上一聲”請(qǐng)問有沒有檸檬茶？ ”，服務(wù)員不耐煩地說：”剛才我說有了嗎？ 說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措，不 知道自己究竟怎么得罪了這位服務(wù)小姐。服務(wù)員這一走，仿佛是”泥牛入海無消息 ，十多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員

17、前來， 客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是”語驚四座,你舉手了嗎？你到過酒店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起 嗎的常識(shí)都不知道嗎？ ”這一番語言終于使得客人憤然離去。案例二：以微笑征服客人號(hào)稱美國(guó)”旅館之王”的希爾頓大飯店，是世界上非常有名氣的酒店王冠，是國(guó)際酒店的第一管理者，也是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)久的一個(gè)。從19191919 年到 19991999 年，在 8080 年的時(shí)間里，希爾頓旅館從一家小飯店擴(kuò)展到100100 多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。9090 多年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的 秘訣之一，就在

18、于服務(wù)售貨員微笑的魅力。19301930 年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一條。 在這一年，全美旅館倒閉了 80%.80%. 希爾頓旅館也一家接一家的虧損，曾一度負(fù)債5050 億美元。困難重重、舉步維艱，但是，希爾頓旅館老板唐納。希爾頓并不灰心，還充滿信心地對(duì)旅館員工說：”目前旅館正處于靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁去掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客的陽光。”從此，他每天必定向服務(wù)員提出的總是：”你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。 事實(shí)證明，當(dāng)年美國(guó)僅剩下的沒有倒閉的 20%20%勺旅館中，只有希爾旅館服務(wù)員的微笑最美好。蕭條一過，希爾頓旅