1、銷售代表手冊銷售部崗位描述、崗位名稱： 銷售代表、直接上級： 銷售部經理、本職工作：注意個人儀表，禮貌服務，維護公司形象，解疑1 / 27答難，締結合同，正確、清晰填寫各類銷售文本，保證售房款的及時回攏，及時準確的上交按揭資料，收集反饋信 息，提出合理建議。四、直接責任：確保銷售指標的完成，合同正確，信息真實，講 解清晰，解決異議，幸免糾紛，團結協助，維護公司利益， 按工作流程辦事，交接及時。五、要緊權力：在公司同意的范圍內行使代表權，擁有建議和解 釋權。六、崗位素養：認真，老實，口齒清晰，表達能力強，團結同仁，有責任心，有一定的專業知識，有應變能力，形象好。銷售代表禮儀一、儀容儀表因銷售代表

2、直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象， 因此儀容儀表顯得十分重要， 要求每一位從事售樓工作的職員都 要自覺地使自已的外表保持整齊，清潔和悅目。2 / 273 / 27工作前應做好以下幾點：1.軀體整潔：保持軀體清潔無異味。2.容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。3.適量化妝：女銷售代表必須化淡妝，化妝須適當而不夸張4.頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。5.口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒雪白，口氣清新。6.雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。7.制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿勢儀態姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而銷售代

3、表必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋.叉在腰間或雙手叉放在 胸前。以下是一些適應性小動作，須多加注意：1.咳嗽或吐談時，請用潔凈的紙巾或手帕掩住口部；2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；3.整理頭發.衣服時，請到洗手間或客人看不見的地點；4.當眾挖鼻孔.搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；5手不應插在口袋里，雙手應垂直，坐著時平放在桌面;6.當眾不應耳語或指指點點；7.不要在公眾區域奔馳；8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良適應；9.與不人談話時，目視對方眼鼻所形成的三角區，且許多于談話時刻的三分之一；10.不要在

4、公眾區域搭肩或挽手；11.工作時，以及在公眾區域不要大聲講話， 談笑及追逐；12.在大堂等公眾場合， 不能當著客人談及與工作無關的 情況；13.與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止坐.站.走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位職 員都應做到：1 .彬彬有禮(1)主動同客人.上級及同事打招呼；(2)多使用禮貌用語，例如：早晨好.請.感謝.對不起.再見.歡迎光臨等等；(3)假如明白客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如4 / 275 / 27李總王經理等；(4)講客人能聽明白的語言；(5)進入辦公室前須先敲門；(6)同事之間要互敬互讓，講話要溫文爾雅；(7)使用電梯時要先出

5、后入，主動為不人開門；2.笑口常開(1)面帶笑容接待各方來賓；(2)保持爽朗愉快的心情；四、男職員發式a)頭發要前只是眉，旁只是耳，后不蓋衣領；b)頭發要整齊.清潔，沒有頭屑；c)不可染發(黑色除外)五、女職員發式a)劉海不蓋眉；b)自然.大方；c)頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；d)發型不可太夸張；六、耳環女職員只可佩戴小耳環(無墜) ，款式要端莊大方，以淡雅 為主。6 / 27七、面容a)面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；b)男職員不可留胡須；八、手a)職員的指甲長度不超過手指頭；b)女職員只可涂透明色指甲油；c)經常保持手部清潔；九、鞋a)經常保持清潔光亮無破損并符合工作需要；b)穿

6、著公司統一配發的工作鞋；十、襪子 女職員須穿著公司統一配發的絲襪(穿裙子) 十一、制服1.合身.燙平.清潔；2鈕扣齊全并扣好；3.職員證應佩戴在上衣的左上角；4.衣袖.褲管不能卷起；5.佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。銷售代表接聽客戶電話要則1.接聽電話語調必須親切，吐字清晰易明白，講話的速度簡潔 不冗長；7 / 272.接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先預備 好介紹的順序，做到心中有數；3 .銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話， 外來的電話響聲 不能超過三下；4.接聽電話時，必須要親切地講：“您好，*家園”5.當客戶提出問題后，能夠先簡單的回答一些問題，時刻不宜太長，也不宜

7、太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話應更 加縮短）；掌握重點講明，吸引對方前來現場洽淡；6.在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客 戶的電話打進來，回答問題最好不要超過三個；7.在回答問題時，盡量強調現場買樓的人專門多，能夠邀請客戶到現場售樓部參觀，將會有專業的銷售代表為他介紹；8.與客戶交談中，盡量問到幾個差不多問題，即客戶姓名.電話購房意向和信息來源；9.在客戶所找人員在時，應專門客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話， 或者記錄下來轉告被找的人。 叫人接聽電話時， 不許遠離大場喊叫，而應走到被叫人周圍去講。放話筒時動 作要輕緩；10.不許對著話筒咳嗽.打哈欠.哀息；11.不許在接聽顧客電話時與其他人搭話；8 / 27銷售代表工作程序一、前期預備工作熟悉區域樓市概況. 自身樓盤情況， 深刻認識樓盤自身賣點，以及周邊樓盤所處的環境等。熟悉