1、*國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)態(tài)度知識(shí)篇2 / 1953 / 195態(tài)度篇目錄? ?卷首語(yǔ).（1 1）? ?培訓(xùn)內(nèi)容一覽.（2 2）? ?培訓(xùn)目標(biāo).（4 4）? ?什么是積極的態(tài)度.（5 5）? ?個(gè)性與態(tài)度.（8 8）? ?積極態(tài)度的魔力.（1010 ）? ?人們能偷走你的積極態(tài)度 . （1212 ）? ?需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 . （1313 ）? ?態(tài)度與工作環(huán)境 . （1515 ）? ?新的同事構(gòu)成.（1616 ）? ?態(tài)度與工作環(huán)境 . （1818 ）? ?態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo).（2020 ）? ?態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境.（2121 ）4 / 195? ?酒店行業(yè)崇尚的觀念 . （2222 ）5 / 19

2、5卷首語(yǔ)6 / 195我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為*大酒店努力工作的每一位成員我們堅(jiān)決地認(rèn)為：培訓(xùn)是- 的方法。治理應(yīng)該從那個(gè)地點(diǎn)開(kāi)始國(guó)際大酒店個(gè)比胡亂指責(zé)職員更好， 并持續(xù)下培訓(xùn)內(nèi)容一覽?第 篇態(tài)度(At ti tude)o給一他?第二篇知識(shí)(Knowledge)?第三篇 技能(Skill)2 / 195A01-A103 / 195態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一4 / 195培訓(xùn)目標(biāo)A015 / 195通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠：? ?解釋什么是“態(tài)度”? ?解釋“態(tài)度”更新的含義? ?對(duì)如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)*國(guó)際大酒店的進(jìn)展需要提出建議? ?明白得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處6 / 1

3、95什么是積極的態(tài)度A027 / 195態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚攏。與使用照相機(jī)一樣,您能夠只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，能夠看作是有味的，也可看作是乏味的。您對(duì)“不完美”的客人恨之入骨，依舊始終堅(jiān)信“客人確實(shí)是 客人, ,把對(duì)讓給客人”？我們強(qiáng)調(diào)積極因素，而消除消極因素. .態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的, ,一個(gè)不斷進(jìn)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷， 也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少也許還有專門多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢? 這是我們留給您的考慮題。請(qǐng)花些

4、時(shí)刻認(rèn)真想想：希 望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。8 / 195什么是積極的態(tài)度A029 / 195一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而 擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相 比，會(huì)更有可能被選中。因此，沒(méi)有人能永久積極。 過(guò)于樂(lè)觀像埃莉諾波特小講中的波莉安娜是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這專門做作。 怎 么講，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，情 況確實(shí)專門困難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚 至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)情況進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于 保持。然而，只要活著，就永久會(huì)有情況出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn) 你的積極心態(tài)。成功者是那些

5、能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能專 門快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都 會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的許多珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題 的存在。這只意味著要努力過(guò)好每 天。10 / 195什么是積極的態(tài)度A02小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，盡管并不容易，她依舊取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小 莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)， 小莉答道：“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之 因此能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上， 它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的情況。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏 向于制造而不是保

6、守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向 于希望而不是無(wú)望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于 革新而不是一成不變。小 結(jié)? ?您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)內(nèi) 心看待事物的思維方式。? ?您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依靠經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積 極的態(tài)度。11 / 195個(gè)性與態(tài)度A0312 / 195? ?人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的軀體和精神 特性的獨(dú)特組合。例如，假如您取出一個(gè)人的軀體特征（眼神、 微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容.友善等）， 并把它們混合起來(lái)，那么所出現(xiàn)的組合確實(shí)是該人 的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治

7、家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都 具有某一特不的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi) 有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出 某種魔力或魅力。? ?積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？平常也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變 自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或常客?？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性 特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更 燦爛，對(duì)他人更有吸引力。13 / 195個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此 沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人 包括那些擁有讓人艷

8、羨的品質(zhì)的人，不管在工作中依舊在個(gè)人生活 里，都有可能專門孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí) 到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或 精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭 或地位） ，忘掉了不人喜愛(ài)和愉歡樂(lè)觀的人在起。小結(jié)1 1、 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè) 性特征。2 2、 充分利用其他軀體特征和精神特征的方法，是用 積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。3 3、 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。14 / 195積極態(tài)度的魔力A0315 / 195用“魔力” 一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，大概有 點(diǎn)夸大其辭。然而，假如您曾經(jīng)認(rèn)真地觀看過(guò)人的行 為，您就可能會(huì)發(fā)覺(jué)

9、某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同平 常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn) 1 1酒店行業(yè)在西方被稱為“ HospitalityHospitality ”（禮貌待 客行業(yè)）。假如您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您 也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú) 緣。兩個(gè)月往常，約翰在酒店客房崗位工作上專門有 順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)， 使經(jīng)理特不生氣，并嚴(yán)厲批判了他。約翰對(duì)自己的愚 蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)大概是不可實(shí)現(xiàn)的 了。這使他完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活 的重心。盡管只有2727 歲，軀體也專門健康，他在崗 位上卻拖著沉重的步子

10、，沒(méi)精打采，疲乏不堪。約翰 的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心， 便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使 約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了 自己的進(jìn)展，是十分愚蠢的。16 / 195積極態(tài)度的魔力A0417 / 195現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他自由自在地來(lái)往。約 翰之因此重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的， 不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情 之源 直都存在只需要被釋放出來(lái)。同意不同意優(yōu)點(diǎn) 2 2 積極態(tài)度增強(qiáng)制造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷 涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，制造力會(huì)被

11、扼 殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看 酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不驚奇。但每個(gè)人只 是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì) 自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、進(jìn)展 的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。18 / 195提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)寶，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。假如我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般可不能想到，它也會(huì)被偷走。下面確實(shí)是兩個(gè)例子。案例 1 1一個(gè)月往常，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政 策，與自己的上司起了沖突，并把藏了專門久的一 肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，

12、態(tài)度也 就變得消極。能夠講，趙寧讓未加以解決的沖突偷 走了自己的積極態(tài)度。案例 2 2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。 他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少 了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使 杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的 積極態(tài)度。我們?nèi)绾螛硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài) 度？下面是三條建議：1 1.迅速解決人際沖突，如此你就可不能變成受害 者。2 2 .當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3 3 .多從自己這方面找找緣故。人們能偷走你的積極態(tài)度A051

13、9 / 195需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A0620 / 195每一個(gè)人一一經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培 訓(xùn)師、警衛(wèi)人員都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解 ，更新自己做事的 方法. .也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店，也許您從異地來(lái)到 牡丹江，也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至*,*,也許您雖有 令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店，這些全然不是問(wèn)題，調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮?答以下問(wèn)題。1 1.往常我能歡樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟往常按部 就班的生活方式拜拜。沒(méi)問(wèn)題受不了2 2 .酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客一一職員和外部顧客一一客人。沒(méi)有

14、歡樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有歡樂(lè)的 外部顧客。講得棒一派胡言3 3 .酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí) 服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。同意不同意21 / 195需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A622 / 1954 4 .那個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)講過(guò)，我可不能同意有道理沒(méi)道理5 5 .我用往常的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。專門有用有點(diǎn)保守6 6 .客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不明白，我不是餐廳服務(wù)員” ！ 理直氣壯氣短三分23 / 195態(tài)度與工作環(huán)境A724 / 195您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人觀賞的場(chǎng)所，莫過(guò) 于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希 望在工作的地點(diǎn)找到積極樂(lè)觀

15、的人，關(guān)心自己忘掉一 些苦惱事。然而，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧 氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。一小群消極職員（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分 裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通常能夠克服某個(gè)成 員的消極態(tài)度帶來(lái)的阻礙，但這需要努力。25 / 195新的同事構(gòu)成A826 / 195專門大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重 大變化。職員的文化構(gòu)成的多元化。“彈性時(shí)刻安排”同意同事們?cè)诓煌臅r(shí)刻上下 班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、 背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？關(guān)于來(lái)自不同文化類型的職員一起工作，您的態(tài) 度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)覺(jué)英

16、語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您 生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān) 系嗎？對(duì)那些工作適應(yīng)與你不同的同事，您是否能做 到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。1 1.您在休息時(shí)刻和午餐時(shí)刻中，與文化類是U否型相冋的冋事木在 起的時(shí)刻疋否更長(zhǎng)？2 2 .新同事，不管他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的同意程序？3 3.對(duì)來(lái)自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？n27 / 195新的同事構(gòu)成是否4 4 . 假如一個(gè)來(lái)自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度 是否會(huì)使人受損害？5.假如您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您I對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型的同事是否不太熱心？小結(jié)1 1 .幾乎

17、所有同事都來(lái)自同一文化，但這種生活差不多一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。2 2 .與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)雙方個(gè)人差不多上有益的。3 3 .為了保持積極的工作態(tài)度，您必須同意來(lái)自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓舞。 如此，您會(huì)成為大贏家。A828 / 195態(tài)度與工作環(huán)境A929 / 195仲田是一個(gè)資歷深厚的職員。他出生于北京，受 過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)治理層進(jìn)展。然而，在 生活的當(dāng)前時(shí)期，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗畈欢嘣?目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到 營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)

18、理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。 仲田指出，就文化差異而言，他并未受到卑視，但不 人可能不是專門同意他。他講不清晰自己為何未被提 升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭 來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談 話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查， 看看能發(fā)覺(jué)什么線索。30 / 195態(tài)度與工作環(huán)境A931 / 195一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)覺(jué)了些什么。 她答道：“仲田，好消息是大伙兒都對(duì)你的工作質(zhì)量 和水平表示專門大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、 愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升， 是因?yàn)橹卫韺訐?dān)心你不能給職員樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀 的榜樣。有一個(gè)人講，當(dāng)討論部門里專門

19、重要的問(wèn)題 時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)內(nèi)心擁有專門積極 的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。”假如您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)講話，但您會(huì)如何樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？32 / 195態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A933 / 195更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。假如經(jīng)理明白如何樣在自己的職員中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是 5 5 個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與 否。同意不同意1 1 . 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)_|該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任確實(shí)是保持自 己的積極態(tài)度。2.2.正確的人際關(guān)系策略U應(yīng)

20、該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如依照互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者假如使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。 門3.3.爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)刻，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果， 最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)刻，團(tuán) 隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積 極態(tài)度。34 / 195態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A1035 / 195為解決那個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與那個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)專門有才能的球員來(lái)講，可能會(huì)是因等待的時(shí)刻太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣概，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4.4.態(tài)度和自信之間的聯(lián)系1 1這一差不多原則認(rèn)為

21、，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更 加自信。不自信的高爾夫球手永久不能正好打進(jìn)球。 不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓 自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理專門少能取 得成功。自信的基石確實(shí)是積極態(tài)度。5.5.立即重一原則L橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)競(jìng)賽接球 失誤的球員，意圖在于關(guān)心該球員恢復(fù)自信。這一 原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題， 就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。36 /195酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11? ?以客人為中心的觀念? ?團(tuán)體合作的觀念? ?上級(jí)為下級(jí)的觀念? ?后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念? ?時(shí)刻觀念? ?遵從“規(guī)則”的觀念? ?下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念?

22、?質(zhì)量觀念? ?銷售觀念? ?創(chuàng)新觀念32 / 1951 / 195知識(shí)篇目錄2 / 195? ? *國(guó)際大酒店概況? ? VIVI 設(shè)計(jì)理念. （2 2）? ? *國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 . （3 3）? ?組織機(jī)構(gòu). （5 5）? ? *國(guó)際大酒店各部門的職能 . （6 6）? ?職員手冊(cè). （1818 ）? ?酒店的基礎(chǔ)知識(shí)? ?關(guān)于“HOTELHOTEL”. （1919）? ?我國(guó)三個(gè)重要的進(jìn)展時(shí)期.（2020 ）? ?酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 . （2121 ）? ?酒店的分類. （2424 ）? ?酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) . （2626 ）? ?酒店的設(shè)備系統(tǒng). （2727 ）? ?酒店的規(guī)范圖標(biāo). （2828 ）? ?服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn). （2929 ）? ?服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn). （3030 ）? ?酒店治理集團(tuán)簡(jiǎn)介 . （3131 ）? ?中國(guó)飯店金鑰匙組織 . （3939 ）? ?附錄 1 1 :國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件 . （4747）? ?附錄 2 2 :酒店案例. （5757）? ?附錄 3 3 :酒店常用英文詞匯合 . （8282）3 / 195知識(shí)篇B01-B174 / 195知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二5 / 195VI 設(shè)計(jì)理念6 / 195? ?詳見(jiàn) VIVI 文件