1、酒店管理注意事項(xiàng) 一、工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、 對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持 愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式 端上來(lái)的， 客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等， 才是差別所在。 我們 希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

2、6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人 所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無(wú)小事。11、服務(wù)無(wú)止境。12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成 為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：10010.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、

3、接xx時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、 服務(wù)員也好， 廚師也好， 做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外， 還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， 花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相 幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。 不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人， 哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是 一碗面條。22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣 摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走， 關(guān)鍵在于現(xiàn)

4、場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。 現(xiàn)場(chǎng)管理又 體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知 識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在酒店任何場(chǎng)所， 看到客人要向客人微笑問(wèn)好， 傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到： 一停二讓三問(wèn)好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好！25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)， 客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái)，協(xié)助迎 賓員迎帶客人。26、 服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座， 客人入座后先倒茶水、 酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，

5、絕不允許服 務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）27、 值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚*柱子吧臺(tái)等， 要時(shí)刻注意客人就 餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí) 催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不 抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、 大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn) 象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。等等，這樣你就能體會(huì)到客人29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非

6、客人特別要求例外）30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)， 參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用。 ”33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)： “請(qǐng)慢用”35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢： 呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口， 并交給迎賓員。 送客人時(shí)要善于與客人溝通交流： 邊走邊征詢客人

7、對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。37、大廳設(shè)專(zhuān)職撤臺(tái)員， 以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人 去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，12人倒1人服務(wù)或派菜。對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。 看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等） 。 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。 餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。 迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座

8、，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成 一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必 須為其指派師傅，手把手傳幫帶。適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。 服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西） 管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。 管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情， 才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工

9、作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、 是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。56、每月評(píng)選出12名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其他 員工做榜樣、樹(shù)典型。重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。 每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客

10、戶，開(kāi)發(fā)新客戶。 管理人員要經(jīng)常xx拜訪客戶。營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報(bào)告。 精神面貌、儀容儀表方面 在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑， 精神飽滿、 禮貌待客、 熱情主動(dòng)、 和藹可親； 精力集中， 不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò) 領(lǐng)，不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外）以供客人對(duì)比不能太快！ 要避免面部表情38、酒，39、40、41、42、43、45、46、47、48、49、50、這樣員工xx57、58、59、60、61、62、，男員工不留胡須。65、

11、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。66、不留長(zhǎng)指甲， 不涂指甲油， 不吹燙怪異發(fā)型， 不染彩色頭發(fā)。 上班時(shí)不穿拖鞋、 旅游鞋。 穿規(guī)定的鞋襪， 女員工穿肉色襪子， 男員工穿深色襪子。 女絲襪無(wú)破洞和跳絲。 鞋子要干凈。三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面67、站姿 站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅， 體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。 時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯 呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交 身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿 行走

12、時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定 律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。69、手勢(shì)對(duì)客服務(wù)， 手勢(shì)運(yùn)用正確、 規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向， 手臂伸直， 手指自然并攏， 手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。70、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一 班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛(ài)酒

13、店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、 做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、 私事、不準(zhǔn)打私人XX，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃的 香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手

14、挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn) 單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、 文件、 信件或其它資料， 均須使用文件夾， 任何物品不可夾于腋下行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生， 愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物， 不私自飲食酒店的食品 飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86、 上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人XX(緊急情況除外，但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人)，進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門(mén)負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物

15、經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失，片區(qū)管理人員(領(lǐng)班或部長(zhǎng))應(yīng)記過(guò)失一次。四、禮節(jié)禮貌方面89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。 掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。 在接待服務(wù)過(guò)程中， 能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng) 答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)(1) 待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。(2)稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。(3)回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不” 知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。站立處理個(gè)人、“不行

16、”、“不1（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。91、服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰， 作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門(mén)。 用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時(shí)守信 參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼 對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。 人要特別照顧， 未經(jīng)客人允許， 不隨意抱玩客人小孩， 不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。94、待客的忌諱 忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。95、語(yǔ)言規(guī)范（1）（2）（3）（4）（5）尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定， 目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕” 、“五先五后” 、“五不主動(dòng)”和“五聲”五、賓客投訴97、必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。98、總經(jīng)理授權(quán)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避， 不得自行處理與發(fā)生的糾紛。99、專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門(mén)要于兩天內(nèi) 將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。100