1、兒童樂r=n運營手冊目錄第一章：總則笫二章：兒魚樂岡組織架溝及工作槪述2.1：組織架構2.2：兒廉樂園工作人員崗位職貴店長工作職貴店員工作職貴第三章：兒艷樂岡運營規范3：服務規范32若製規范33：儀容儀衣規范3.4：禮儀規范笫四章：兒魚樂岡日浴運營沽理4.1：每日工作流程4.2：工作標準43：物料管理4.3?物料概念4.3.2?物料管理浣程433?訂貨434瞰貨程序4.3.5?保管與領用4.3.6?盤存4.4：人員管理4.4.1?人員管現槪念4.4.2?人員管理依據4.5：財務管理451?營業收入管理452?營業額骨理453?備用金管理4.6：服務管理4.6.1?服務目的4.6.2?兒蛍樂園工

2、作人員應知應會463?消防匆識、滅火器的使用464?服務質就檢査4.6.5?團禺客戶接待要求4.7：環境管理471?環境逾理的目的472?清潔內容473?清潔時的安排4.7.4?環境擰制4.8：安全管理4.8.1?安全轡理定義4.8.2?人員安全4.8.3?藥箱使用4.9：設備管理491?設備手冊4.9.27H-劃保養手冊第五章：突發申件處理5.1：火悄報曲5.2：顧客總外受傷應總處理5.2.1應對處理笫六章：客訴處理6.1：顧客投訴流程第七章:兒電樂園VI捋引附件一：訂貨單附件二：入庫單附件三：魏料單附件四：顧客滿總度調査茨附件五：設備維護保養記錄附件六:Htttt報茨附件七：顧客投訴茨附件

3、八：排班表第一章：總則1、本手冊主塑足為了規范話理兒盤樂岡時作為參考：手冊適用人員，兒亟樂閱員工：2. 本手冊管理方法由公司商業公司組織手冊修訂匸作第二章：兒童樂園組織架構及工作概述1. 組織架構2. 兒至樂園工作人員崗位職貴2店長工作職敢1嚴格執行公司管理制度、工作程序2保質保壇的按時完成卜達的工作指標和其它任務3）統汁.分析兒覓樂園經浚情況.及時上報、乳控帶省商品第住情況.為商品補貨及澗幣前品銷售策略提供總見4）負員兒覓樂同日期骨理工作播導、監督、審査工作人員嚴恪按照管理規定、工作程序履行崗位職貴.遵守行為規范5）對負貴店鋪存在的問題、不足等需提升現象進行糾正.改進.和上報6妥警處理顧客投

4、訴及其它突發申件7）負貪上報備類報茨.工作總結.分析2.2店員工作職貴：1）在店長的領導卜進行兒電樂岡服務工作2嚴格執彳J公司骨理制度.工作程商品銷停及盤點等各項工作3）保持良好的精神面貌、規范的儀容舉止.負貴好當班的對客服務工作確保為客人提供主動、熱儆 耐心、細致、準確、高效的 腮務4）熟知店鋪周邊及內部信息.熟練使用設備5）準確.迅速地做好入園登記手續管理好當班賬務6）積極辱加部門僉議和培訓.有團隊合作荊神7完成上級領導折派的任務第三章:兒童樂工作人員運營規范1 廉務規范對客服務原則：顧客感受永遠笫-二以客為先：人呀安全為先：顧客和公司利益為先:三杜絕：林絕不干凈：杜絕不健康：杜絕不能使用

5、：（顧客并不永遠足對的.但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先帝 助.再貴問）（任何危吿公司資產和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求雄以全部滿足.但必須用真減的態度訃客人理解） （心悟無法一直是快樂的.但必須只把抉樂的部分分享給顧客）（審情永遠也做不完.但必須把讓顧客等待回復的時徇盡吋能縮 短）（凡足顧客石到的地方都必須干凈整潔（凡是握供給顧客的服務都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺2、若袋規范1區域內需若工作眼裝.不對出現不完整胡服狀態：2）夏裟執行時段5月1日至10月31日冬裝執行時段11月1日至4月50日。3任何時間不町以在工作區域挽袖.卷褲御：4）員匸銘牌佩戴在上衣左岡

6、5）工作區域內穿若的制眼必須干凈.無異味如制服仃起球.破損.無法淸潔的污跡必須更換.3、儀容儀茨規范1發型不張揚.頭發要清潔、沒有頭皮屑.梳理整齊.不將頭發染成其他顏色：2）女員工“三不兩要前發不遮眼、側發不蓋耳、后發不披対.接待服力人員帯發網長發要束起扎發譬：3男員工“三不”前發不過啟.后發不抵領側發不蓋耳：4女員工面部干凈、清潔.粘神飽滿.需化淡妝：5）男員工面部干凈、清潔.梢神飽滿.鼻毛不外!不對留胡須：6手與捋甲要保持干凈常洗手.折甲修好.不吋留長描甲.女生不町涂有顏色的描甲油：7）不對以佩蟻陰手茨及娥戒外的 任何飾物：4、禮儀規范1主動與客人打招呼.使用禮貌用語.做到自然微笑2）對正

7、在等候的卒人應及時招呼示總.請其稍候：當顧客需要蒂助時笫一時何為顧客提供蒂助：3）在遇見顧客主動打招呼.側少站立.讓顧客先行：第四章:兒童樂園日常運作管理K毎日工作流程兒童樂園日工作流程安排Fm工作內容9： 15-9： 30開丿占前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢開丿占后依次打開公共區域照明，清掃公共區域、清潔活9：3010： 00動設備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、 商品貨架規范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區衛生清潔，設施運轉狀況檢查，溫度監控、記錄 顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客,3 10：0012：4 12：0014：5 14：0017：6 17：3018

8、：00隨時做好區域整理，營業期間應提拓警惕，加強防范意 識”用餐時間（輪崗）店內外地面衛生清潔，窗臺、臺階擦 拭。補貨、服務臺衛生打埸 小閣品銷售整理與補貨00顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客閉丿占1小時前巡視兒童樂園，補滿當日所售商品，公共 區域衛生清理，各類物品歸位，關閉所有電源，即使是 關店前一分鐘剛占的顧客，也要讓他滿意購物，因此,要留心送走最后一位顧客才能關店2、工作標準：工作人員工每日工作：I上班前自査儀容儀表做到儀茨規范將神飽滿：2）提蒲15分鐘到崗：3）檢査工作區域衛生：4檢査工作日志確認上-班次的工作日志足否淸晰完整：5銷無商品淸點.根據品報表核對上一班次銷何金

9、額6）査看上班次未完待辦爭項.蟲要及不明郭項須向上班次同事了解淸楚.并記錄到木班待辦爭項：7時刻面帶微笑保持規范的姿勢.向何一位客人何候.做到禮貌謙遜和篦熱請：3. 物料管理3.1物料包括易耗品（襪子.紙尿褲、洗手液等八各種D1Y手工制品、辦公用品、工作股零所有兒亜樂園財產，物料骨理包插逬貨、 存放、使用等物流悸理.又包括物料的訂購、記錄.盤存管理。3.2物料骨理的流程訂貨收貨入庫保管、領用一一盤存3.3訂貨:訂貨依據:全面準確的盤點記錄損耗舐及缺貨情況營業過程中使用裁預測（季節變化促銷活動.雙休日、節假日、天氣等）訂貨ftil W：訂貨預估需耍駐一目將剩余ift*安全存地預估需要敢根據卜一周

10、期（7天余笊）來m.目前剩余址也要根據現在庫存及木期消化ffliinju來：安全存壇足播保留合理的 庫存凰訂貨址的多少h接影啊兒覓樂岡正常運營因此耍在運營中總結經遞.認真預測：訂貨流程：店長收集信總匯總分析填寫訂貨茨單一上報審批操作說明：店長從兒亟樂同備實際運營情況收集物料需求信息和庫存信總.需求信息要冇相應的需求說明確定需求數量.形成需求計劃.店長以幅件形式上報管理公司進行審批：店長按審批結果進行采買：3.4收貨程序：店長按“訂貨單”進行收貨.査夠包裝足否完整.品名，規格.數駅足否正確.合擠后由店長進行入庫登記.入庫后與韻期物 料區別存放做到先進先出。收貨注慰事項所有接收物料須經過數扯和質飛

11、的檢驗收貨入庫后須準確記錄收貨時發現何題.如數址不符、質at不達標、品種與*訂貨單”不一致.店長與公司及時溝通由主管部門協助解決：3.5保管與領用保管：兒覓樂園配備冇倉庫.倉庫貨架要進行分類.把同類物料放在揣定區域內店長要做到每夭對庫房所存貨物進行巡査.如發現不合格商品要立即挑出與合格品分區存放.做好記錄。耍隨時保證庫房衛生保持淸潔、整齊、物品碼放安全.合乎 標準。賴用：兒堂樂園工作人員領取物料.需在“物品領用單”寫明領用品種、數址、及領用人領用物料時需二人同時簽字3.6盤心：店長必須按毎夭岀入庫的情況祥細甥記仆賬做到敗實相符店長必須進行每日庫存盤點工作并在毎夭出入庫記錄上簽字店長要協助公司相

12、關部門毎月對庫房進行一次盤點.做好祥細的盤點記錄4、人員管理4人員管理就足對員工進行合理.冇效的工作安排。一方面要保證兒堂樂園經營需要.另一方面要合理安排匸作人員上班時徇。4.2人員管理依據：1保證100%顧客滿總度。2）假日及營梢活動高蜂要滿足正常營業需要3）遵守勞動法相關規定4）人員緊急調配若兒堂樂園工作人中臨時短缺則肖先考便輪休人員進行頂崗：若兒蟲樂岡沒冇輪休工作人員.可以考慮鐘點工（臨時工作人 員）店長在崗時需補充兒魚樂岡備崗位5、財務管理5營業收入管理兒電樂岡所冇經營收入必須及時入獗、實行日淸日結制度。任何一項銷何業務.工作人員應開岀銷售小衆并將銷售額記入賬務 系統.不得發生任何賬外

13、銷何.營業收入轡理滾程銷售數據（小票）一核對一制作日報表營業收入骨理滾程說明I）毎日營業結束后.小票匯總裝訂.編制銷俗日報表.帶侈小票以周為單位裝訂一起單獨存檔.以備址核：5.2營業額管理銷俗額（現金）一每日卜班前或第二日開店后存入公司折定戶將存軟憑證與麗何單裝訂入檔兒龜樂岡營業所得現金必須及時全存入銀行煤戶中不得裁留作為備用金、冬鈔店長應枳極配合公司相關部門對兒覓樂園營 業現金進行嚴格監控.店長卜班制.應將勻班背業敘與姝務核對淸楚.如有不符.應査找原因并追允相關人員賁任.如果金額低于以務是個人原因 適成的由相關貴任人補齊.如果金額高干一切歡務.不能直到原因的.這部分高出金額應作為營業所得.不

14、紂歸任何人所有.53備用金管理兒魚樂岡備用金由店長保管.信用金不足時應向公司進行倍啟補充.不得拡用營業現金進行補充。俯用金使用范闈：兒啦樂園所需緊敘物料的采購.公司允許的零星采購.突發爭件所需費用等必須由兒魚樂園即時支付的資金.備用金由店長向相關部門報銷抿林時應捉供發票等相關原始天證店長腹建立備用金使用賬神.祥細記錄備用金使用情況（金額、字由、足否報諾）營業冬鈔的保詩與使用兒電樂岡營業零鈔由公司根據兒堂樂園營業悄況進行核定發放零鈔在開店后由工作人員保骨.當夭營業結束時.工作人員清 點交由店長保管。6、眼務骨理6.1服務目的服務的目的足通過撮供100%的顧客満總增加顧客的回頭率6.2兒愛樂園工作

15、人員應知應會店鋪周邊信息1到店方式：學握兒曲樂岡嚴近公交站應離即到達股便利的方式：2）周邊浙戶：挙握店鋪周邊停車場、銀行、醫院藥店.餐館的地理位置.到達方式：3）付款及錢幣識別POS刷卡工作人員要韋樨刷卡的使用方法人民幣】0（）、50元：固定人像水印（毛澤東頭像）位于鈔票正面左側空白處.迎光透視.町見到與主景人像相同、立休感很強 的毛澤東頭像水印:手工觀刻頭像：位于鈔票正面右側.采用手工耽刻凹版印刷工藝.形儀逼真傳神.閱凸感強.易于識別；隱形面額數字：位于鈔衆正面右I：角位1&的桶關形（50元為正方形）圖案中.將鈔衆賈于與眼睛接近平行的位fib面對光源作平面旋轉45域90角即可看到面額數字TO

16、O、“5（T字樣：膠卬縮微文100 7C正面I：方橫向連續排列的擁【訓形圖案中等處卬冇膠印縮徹文字在放人敏卜FJ呑到RMB、和“RMBIOCT 字樣。50無在正面多處背最底紋圖案中印有-50 -RMB50-Z樣。Ift刻凹版印刷.正面主景毛澤東頭像、中國人艮銀行”行名.自文.大血飆數字TOO、“50及團花圖案.背面主景人民人念堂（100 X；）.布達拉宮（50元、人面額數字TOOS“50“等釆用雕刻凹版印刷用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感橫徑雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同 .100元橫號碼為黑色.豎號瑪為藍色 50元橫號碼為黒色豎號碼為紅色：紅、此彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中

17、冇紅色和藍色纖維它足在適紙時加I入紙漿中的.位賈不固定.隨機分布：全埋磁性安全線：位干鈔衆正面中河偏左的紙張內部.迎光透視.町以看到上面有縮微文?- -RMB100 -RMB50-.儀器檢測有戰性：光變油黑面額數了：從垂豈到傾知一宦角度觀衆 100元由綠色變成藍色.50元由金色變為綠色。陰陽互補對卬圖案。在正面左下角和背面右卜角.均有一個闘形局部圖案.迎光透視.可以看到正、背圖案合并組成一個外闘內方的古錢圖案& 20元：固定花卉水印（荷花）位于鈔票正而左側空白處.迎光透視 M以看到立體感很強的荷花圖案：手工議刻頭像：位于鈔票正面右側.采用手工雛刻凹版印刷工藝.形敵逼真傳神.M凸感強.易于識別，

18、隱形ifii額數字：位于鈔票正面右上角位賈的裝飾性圖案中將鈔票腔于與眼睛接近平行的位理面對光源作平面族轉45。或90。 角.即町右到面額數字“2（T字樣膠卬縮微文字：正面右側和卜方及背面岡案中.多處卬有縮微文字RMB20”字樣。雕刻凹版印刷（正面八 正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名.大面額數T -20-及團花盲文標記等均采用離刻凹版印刷.用手捋輕輕觸摸.冇明協的H凸密：雙色橫號碼：正面右側卜方的號碼左半部分（兩位窺字.兩位數字）為紅色.右半部分（/位數字為熾色：紅、此彩色纖維：在鈔票上可以呑到紙張中冇紅色和藍色纖維它足在適紙時加入紙漿中的.位貿不固定.隨機分布：明昭相仙安全線：正面觀聚.在

19、中何偏左的位置的紙張內部冇一條明昭相何的安全線。6.3消防知識、滅火器的使用1）火災自動報警系統火災自動報誓控制系統由光電感煙探頭、差定總溫探頭、手動批警按鈕、消火栓按鈕.哨淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關.樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓送風機.正壓送風閥.新風機組、空調機姐、消防電梯、 消防廣揭.消防電話、消火栓泵.觀淋樂切斷非消防電齦控制器主機和顯示系統組成。了解其工作原理。2）自動皎水滅火系統自動晞水滅火系統由灑水啖頭.報警閥組、水流報掙裝黑（水浣描示器或壓力開關）.轡道系統供水設施等組成.自動噴水滅火系統.根據被保護建筑物的性質和火災發生.發展特性的不同.町以冇許多不同的

20、系統形式。通常根據系統 中所使用的噴頭形式的不同.分為閉式自動嗽水滅火系統和開式自動噴水滅火系統兩大類。閉式自動噴水滅火系統包扌舌濕式自動噴水滅火系統.干式自動取水滅火系統、干濕交替式自動呱水火火系統、預作用自動噴水 滅火系統、車芟啟閉預作用門動噴水滅火系統。開式自動唄水滅火系統包括雨淋滅火系統、水毎滅火系統.水啖霧滅火系統。3室內滅火栓系統室內消火栓包括：水帶、水槍.水喉等。當發現火災時立即打開消火栓箱門.按動火災抿警按鈕.由其向消防防控中心發現火災報警信號或遠甌離啟動消防水泵.然 后迅速拉出水帶、水槍（或消防水猴）將水帶一頭與消火栓出口接好另一頭與水松子按好.展（電）開水帶.開啟消火栓 手

21、輪.捋緊水槍（赧好兩人配合.通過水槍（或水猴）產生的身流.將水身向首火點實施滅火。4）門動啖淋滅火系統自動噴淋滅火系統由消防水池、消防水泵.信號蛭閥、水流揣示器.消防噴淋頭、排閥組成當火災發 生時.室內溫度達到68攝氏度.消防畋淋頭自爆進行噴灑滅火.毎個噴淋頭的噴灑范用小干10平方.5）干粉滅火器足用惰性固體（類似干泥上或沙子）來覆蓋火.干粉滅火器吋以噴出非帑細的碳酸包鈉（NaHCO3.發酵粉八 確酸氫鉀KHCO3兒乎與發酵粉相同）或者磷酸二氫桜（NH4）H21*O4）粉札 這烏固體坊以包住撚料并使火悶如 適宜干 撲菽石油產品.油漆.有機溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于撲滅液體

22、.氣體、電氣火災（干粉冇5刀伏 以上的電絕緣性能）冇的還能撲救固體火災。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。6.4、服務質址檢査1檢査形式、m檢査內容：鴨務質fit工作人員的儀浪儀容、2）檢直方式與時何由公司相關人員隨時檢査由公司描定人員進行顧客調査（毎月一次）發放（顧客滿盤度調査茨）.進行調森6.5、團購客戶接待要求1）預定團購至少提祁4夭告知到兒求樂恫店長.店長接到該團卿信息后應詢問團購人員的數氐團購人員的構成（成人.兒處男女比例）、 團購人員到店的時何、團購人員冇無特殊需求.將以上內容記錄在肖夭工作日志中并匯報至主管負貴人.店長應根據所了解團 購信恩悄況孩估當天人員出勅班次或增加臨促人員

23、數fib提曲應準備相關物料悄況與主管童數人溝通執行2按待團購人員到達當天.兒蟲樂園工作人員應有序安排人員入園檢査入問人員票面信息.并做好團購人員個人信息經記.按照兒 至相關工作標準進行服務。3）記錄團購II結束勻夭店長按財務計理規定做歡團購注歆”項:1、團購人員京若憑據來到店面.兒駆樂園I:作人員須檢證.登記后安排入I眾2. 按到團購信總后.擬前做好準備匚作.按團購人員數fit規格及特殊要求.捉帕做好物料準備、人員安排及臨時促帶人員招毎：7. 壞境管理7兒蛍樂園為顧客捉供箱神李受的娛樂場所.所以楚設一個衛生.健原、愉快的壞境非幣重要。清潔是保證衛生的主要手段足兒 覓樂同日簾I：作的一項里要內容

24、。淸潔包括淸除呑紂見的雜物、灰塵和殺死有吿、能致稱的冇機物。除了衛生要求外.還需要 通過聲音、色光、濕度.綠化等手段為顧客提供一個有益干身心6?康的游樂環境.使顧客獲得愉悅的游玩休驗.7.2淸潔內容設施設備茨面塵土死角衛生公共區域兒曲樂園設備區域外公共區域功能區域DIY區域道具設備、竹吧柜伶臺面.倉庫庫房衛生7.3清潔時間安排1）隨手清潔清潔足沒有止境的.只翌有空就必須隨手淸潔.保ilE顧客滿總2）營業淸淡時仙營業高那期何由于人家忙干為顧客肢務.會忽路了淸潔.營業島峰過后.即在營業淸淡時有潔工作要做營業結束胸一小時徹底清潔營業期的衛生7.4壞境控制I咅樂：兒覓樂園可以放一些輕音樂.聲音人小以“

25、冇聽則有、無聽則無為原則2空所：兒堂樂園一年四季備有空調.特別足夏天.更為電要.經顧客恰到好處的室溫.冬季不低于1822度.夏季溫度不高于22 一24吐 營業高贈顧客較多時不超過2426度相對40-60%,兒崑樂園氣壓人于外界氣壓洗手間氣壓小于兒駆樂岡 氣壓.保證兒繼樂園有新鮮、優質空氣.3采光：自然采光嗆度不低于100LX.備功能眼務區燈光照度不低于150LX.8、安全管理8.1安全足保證兒聯樂間各項經營安全.人員安全.顧客安全.物料安全.財務安全安全爭故產生原因宜接原岡町分為人為和設施兩上方而人為的原因主要足指人們不安全行為所造成.包括播導與監俗疏忽.未按規定要求行事。設施原因足捋不艮的壞

26、境設施引起.包括維護不當等間接原因備種機械裝腔定期撿責和不保養不良.由于店長貴任心不強.導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確 等8.2人員安全操作的安全.特別足拓展區域.要嚴格按照標準操作兒敞樂岡必須按規定在播宦地點放賈描定數凰的消防器材各種設備要定期檢修.保持設涪的安全運轉藥物的準備:主要足酒柿、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等8.3醫藥箱管理制度店鋪需按以下標準配備簡易醫藥箱.以供顧客需要時.能及時眾供服務。醫藥箱標準配備如卜：紗布、棉球、酒精、創町貼等 外傷用藥【注惡申項】1 所有藥品均在有效期內.禁止向客人握供內服藥品:2工作人員城握藥品的使用方法和祝序：3藥物一股應避

27、光、干煤保存：9、設備計理9設備手冊設備手冊的內客包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、安全程用和故障排除步驟.設術型號，生產廠家.聯系電話零件編 號.注總爭項等9.2汁劃保養茨計劃保養茨列出了執行每項保養工作的時何及周期悄忙安排執行人.并在完成后予以記錄對設紐惋維護保養制度.做好維護保養匸作對保證設備的正密工作及使用壽命：淸潔：對各種設備均盂淸潔。做到設備內外無污漬.無灰塵、良好運轉.安全：定期檢進備種安全舫護裝汎保證不誦水.不漏電、不岀學故.整齊：各種設務及附件（電源線）要放翌療齊.美觀.潤滑：定點.定扯加油保證正常運轉。日密維護保養做好肋臺設乞的日常維護工作.嚴恪按照酗操作.注恿觀察設爸的

28、運轉情況.發現故障及時檢修。搞好淸潔衛生檢査設僖潤滑。第五章突發事件處理5.1火情報警報警響起工作人員必須在1分鐘內核責完畢.井確認是否有火情.任何人發現火倩.都必須立即通知案場主轡及兒亜樂園負 賁人。講淸起火地點、燃燒何物.火勢大小.報警人姓名及所在位fiL絕對不能高喊“若火了” 以免引起恐慌初期小火應 迅速京就近的滅火筒滅火.保護好現場.同時通知案場主管及兒蛍樂園負貴主管。5.2顧客恿外受傷應急處理K在客人受傷的情況卜第一時間撥打1”急救（分傷勢嚴車祝度撥打120） 站在呼重生命的角度.把客人的安危放在第一 位.安撫客人怖緒.枳極配合治療.治療費單據全部由店鋪學握.這足公司的貴任體現同時也

29、足為案子結束協商解決時的先決 條件。2、安撫好客人的情緒.表示感同身受做到相應的人性化眼務（如送水果、醫院探望）.站在客人本人的立場您吿訴目前最 車要的足先養傷.至干其它會為爭取，3、第故貴任的引導：適時委婉茨達恿外爭故的發生.赍任不全在店鋪方.客人本人也有賁任：我們從一開始就不要讓8人以為” 能全額賠償”.只能“盡fit爭取”降低其心理期星值。比如：我們適當處己有T、心注愆”提示牌.讓客人總識到.她自已 也需承把部份賁任：如果滑倒的足小孩子.則作為家長本身就有賁任義務照顧孩子防止您外發生：仁了解客人的需求.呦聊家密緩和氣氛，5、理賠材料的捜集：店長笫一時何聯系保險經紀人.根據相關要求現場妙測

30、柏照取證.并保留相關必塹材科（發票單據和確歷 等）。6、費用何題:根據事故原因/客人狀況.可判斷是否由墊忖治療費或視怙況可引導客人自行支付。因為住院費和醫藥費.護工 如 課工費、營養費都屬于保険理賠范幗。其中營養費、護工費必須要醫生在稱歷上寫冇抿晰謀工費則客人必須提供他的收 入證明或完稅證明.如客人足個體戶町以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。K配合之前做的現場勒測拍照収證。報案信思：保單號、時何.地點.歲故經過.預計損失悄況.聯系人等2、擬供相關信思發給店鋪所屬的保険公司.讓保險公司給出瑟見保險公詞作為笫三方.會界宦店鋪應肖承擔貴任比例多少. 宦損金額作為參考值.再與客人協商時

31、就會心里有數3、購買保險本身就足自已店鋪降低總外撈失的管理行為.因此沒冇必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則.只會讓客 人覺得店鋪沒有任何損失.沒承擔他認為的貴任.從而會握出更多要求.處理起來更加麻煩4、如對保險相關的1：作有任何的疑何.町以尋求法務沛的協助除了保險公司我們還可以與醫生溝通了解轉情.或根據首次的醫療費是多少.來列I析爭侑的嚴重程度與客人協商時.盡町能 多使用聆聽技巧.讓激動的客人盡俏農達宜泄情緒K我們町以茨達“很遺. .外發生了.我們店鋪枳極配合.送醫、探望.關注.協助.我們現在為您爭取到的有囑些.店長 依據保險公司的定損情況和客人家屈逬行笫一次試探性磁商.就賂償條款進行

32、一一商談2. 過程中.如果客人不贊成店鋪提出的解決方寒.町能滾取投訴的方式來發潰情緒.不要試圖陰攔總耍冇渠道出口給客人， 協商過到假局時.吋用“不表態“或過幾天再談的方式讓客人回顧W .這樣吋以有效得占據談列雙方的主動權.辻客人 的催促會讓其不斷得降低要求.3、也許店鋪盡力安撫客人.但客人仍對店鋪茨示不信任也不接受方案.那么您該提議雙方一起到為地工商局由消費者委員仝 作為笫三方配合完成協商解決.請注總保留C消委調解記錄如雙方協前無果客人只能走司法流程了4、雙方達成賠償方案的共識后.一定要讓客人簽訂免赍書.以防止后續何題的發生。1）當客人提出要“精神損央費” 怎么辦？務神損失費.很難斷宦數額多少.如果打起官司來.一般也需要受擊方攏供證據.表明自已受到了哪些荊神傾備由于難舉證. 所以獲賠秸神損失費案例