1、精選優質文檔-傾情為你奉上密級公開（）普通（）秘密（）機密（）絕密（） 廈門大學附屬第一醫院互聯網醫院建設方案目錄第一章 項目啟動的背景新興互聯網技術和商業模式的飛速發展，正在驅動互聯網醫療以前所未有的熱度，快速滲透到醫療的各個細分領域，從掛號、診斷、治療、購藥、健康管理等，越來越多的醫務工作者單獨選擇在第三方互聯網醫療平臺上多點執業，對實體醫療行成沖擊。同時在政府明確支撐和鼓勵互聯網醫療發展的政策背景下，實體醫療機構積極運用互聯網技術成立互聯網醫院成為一種自我突破和創新的有效途徑，互聯網醫療勢必將逐漸成為傳統診療模式的有益補充。我院在醫療衛生信息化與醫療改革方面一直走在全市的前列。從2007

2、年開始，已經實現了醫院基礎信息系統（HIS/LIS/PACS）、全自助全預約、電子病歷、院內移動診療（查房、護理）、集成平臺、JCI認證、掌上醫院公眾版和醫護版等信息化建設工作，同時在配合廈門市在慢病分級診療（三師共管）和公共衛生服務（電子化簽約）方面的改革嘗試也取得了巨大的成效和突破，因此已經具備了開展互聯網醫院服務的良好基礎。智業軟件作為我院的戰略合作伙伴，一直伴隨著我院的醫療信息化建設的成長歷程，為我院信息化建設提供了有效的技術支持和保障服務，其2015年專門成立的全資子公司智業互聯，擁有專業的團隊，專注于互聯網+醫療健康服務的研發與運營，并在先期已為我院建設了掌上醫院，經過近期的多輪溝

3、通，智業公司在互聯網醫院和健康服務平臺的建設思路上與我院理念高度吻合，旨在提升和拓寬醫院診療服務能力和業務收入來源、打通線上線下百姓就醫和后續健康服務的全流程功能，其提交的針對國內互聯網醫院現有探索模式的分析報告及我院的互聯網醫院建設方案，符合我院實際需求和建設規劃。基于以上實際，經過前期的調研論證，我院擬聯合智業軟件共同打造全國首家基于公立機構、打通總院分院社區服務流程、實現醫療和健康服務一體化的互聯網醫院。第二章 項目建設思路及目標以廈門大學附屬第一醫院為建設實體，采取“醫院主導、企業共建、區域聯動、服務全城”的建設模式，充分發揮互聯網的技術創新優勢和資源整合能力，快速實現總院本部的互聯網

4、醫療全程服務，為市民提供便捷、高效的醫療服務，提升醫院門診量和醫生的合理收入；緊接著可將互聯網醫療全程服務覆蓋到集團內下屬的各級醫療機構，推動集團內醫療資源利用率、服務效率和協同效率的提升；進而可適時嘗試在政府及衛計委的統一協調和領導推動下，統籌納入全市其他醫療機構資源，基于合理、公平、公正的利益分配和業務協同模式，推動互聯網醫療健康全城服務的落地，樹立本院在行業標準制定和醫療學術領域的領頭羊地位，最終實現構建并健全“互聯網+醫療健康服務體系”的目標。第三章 項目建設的總體框架2.1 系統軟件架構上層應用：軟件前端應用分為APP（android版和IOS版），基于B/S架構的PC端網頁應用，微

5、信等第三方公眾服務平臺。分發服務：將不同類型的業務請求分發到不同類型的服務器上，以實現負載均衡、故障切換等功能；鑒權管理：統一進行權限的管理，實現對外部訪問請求的安全管理；業務模塊：包含了系統所需要的所有功能上的算法和計算過程，處理與業務相關的部分，完成與業務數據總線層和上層應用的交互；業務總線：實現各模塊之間的數據標準及數據交換的服務；tephra框架：基于spring自主研發的J2EE框架；Mariadb、Mongodb、Hadoop、Cache：用于數據存儲及大數據分析的基礎服務。2.2 系統組網架構1. 設計原則：l 由云計算中心提供直接的外網數據服務，最大程度降低網絡安全風險、帶寬的

6、壓力。內部采用業界領先的互聯網架構，動態數據與靜態數據分離、數據庫讀寫分離等。l 醫院內部網絡由防火墻、網閘等專業防護設備，進行網絡隔離與監控，并僅由前置代理服務器進行數據轉發，確保安全地為云計算中心提供實時的醫療業務數據支持。 l 基于以上通過設立網閘、防火墻、前置服務器以及外網平臺專屬訪問機制，確保醫院內外網交互安全之外；同時還采取MD5不可逆算法對用戶密碼加密處理，采用SSL加密機制對數據進行傳輸和訪問，防止非法監聽，確保用戶安全；采用銀聯及支付寶移動在線支付標準開放接口進行信息交互，具備高可靠性和安全性。2. 醫院端硬件及網絡注：使用現有的掌上醫院APP的服務器和網絡資源即可序號用途最

7、低配置網絡軟件數量1數據庫與移動醫療總線服務CPU:4核+內存:8G+磁盤:500G+操作系統:Windows Server 2008 R2 64位 標準版數據庫:Oracle 11G醫院內部網絡;Oracle 11G x64(11.2.0.3)12前置服務器CPU:4核+內存:8G+磁盤:200G+操作系統:Windows Server 2008 R2 64位 標準版互聯網帶寬:>=20M 獨享（支持同時12個終端視頻通話）醫院內部網絡;互聯網(對外服務);Oracle 11G x64(Clinet only"管理員"選項)1前置服務器需要提供一個外網地址以及開放端

8、口9000和9001，供云平臺訪問。前置服務器需要能夠訪問內網應用服務器的8000和8001端口。內網的應用服務器需要能夠訪問HIS及電子病歷的數據庫。2.3 整體業務架構互聯網醫院項目的建設將通過統一平臺，統一門戶，統一終端和統一服務體系的模式，即四個一模式，來構建整體業務框架，為群眾高效供給優質醫療健康資源，具體如下：（1）統一平臺：統一的互聯網醫院平臺（后續發展成為醫療健康服務云平臺），做為各級醫療機構，行政主管部門，醫生，患者，第三方機構的綜合服務和運營服務平臺。平臺通過與醫療機構的信息系統進行對接，實現對基礎診療服務的數據支撐；同時與區域性的衛生信息系統（例如：區域衛生信息平臺、婦幼

9、保健信息平臺、基層衛生信息平臺等）進行數據共享和交互；與醫生集團、醫師協會、上級專家建立業務協同，遠程指導的合作關系；（2）統一門戶：為廈門市民打造統一的“互聯網+醫療健康服務”網站門戶，提供如預約掛號、互聯網門診、檢驗檢查開單、報告查詢、藥品配送、在線隨訪等功能；（3）統一終端：為醫務人員量身定制統一的醫療服務管理工具APP，為患者提供多渠道的統一應用入口，例如APP、微信公眾平臺、支付寶服務窗等，方便醫患進行有效連接和互動；（4）統一體系：建立“研發+服務+運營”的一體化服務體系，保障互聯網醫院平臺的實際運營效果能夠達到項目預約。研發承擔整體平臺的系統建設、技術服務、系統運維和升級改造；為

10、居民、醫生、醫療機構提供相應的支持服務，包括機構接入服務、操作培訓服務等；為平臺推廣、結算、合作方接入提供運營支撐服務。2.4 平臺發展規劃互聯網醫院平臺為患者創建了一種借助互聯網技術，實現線上線下聯動診療的全新就醫模式。在此基礎上，結合三師共管深挖專病管理服務，結合家庭醫生簽約整合健康管理服務，并帶動醫療保險、基因檢測、私人醫生等增值醫療服務的發展，為全市居民提供大健康服務。由此構建出一個開放、合作、共贏的醫療健康服務平臺，形成與區域各衛生信息系統的數據共享，與各增值醫療服務提供商和技術支撐企業的行業聯動，并打通帶動醫療健康行業上下游產業鏈的發展，最終達成打造廈門市“互聯網+醫療健康服務體系

11、”的目標，推動廈門市醫療健康服務生態圈的形成。第四章 項目總體及階段目標基于我院現有信息化建設基礎，結合互聯網應用技術，建設“互聯網+醫療健康服務平臺”，開通線上診療和線上購藥配送等服務，實現我院互聯網醫院建設，建設內容分為三期。4.1 第一期4.1.1建設概述建設目標：實現單醫院的互聯網醫療全程服務。建設內容：一期建設內容將成為互聯網醫院項目的關鍵與核心，將以總院為建設主體，擬開通分診咨詢、互聯網門診、線上檢查檢驗開單（預約醫技）、電子處方、線上藥房（藥品配送）、住院業務辦理（住院預交金充值、住院信息提醒等）、線上隨訪等功能。具體實現以下功效：（1） 實現院內診療流程的全程智能移動化深入挖掘

12、和利用現有醫療信息建設成果，將院內診療過程中患者須知信息和業務辦理等全面的通過手機端實現，例如預約掛號、分診叫號、智能導診、醫技叫號、醫技預約、門診及住院預交金充值、住院床位預約、各類報告和診療信息的查閱等，以此盡可能地縮短各診療環節的患者等待時間，方便患者便捷高效的就醫，全方位提升就醫體驗。（2） 打造7*24小時全天候的互聯網門診 先期針對各類常見病和慢病對應開通互聯網門診科室，各科室醫生通過在線視頻、語音、圖文的形式，為患者提供線上門診診療服務，方便患者足不出戶即可看醫生。互聯網門診的排班采取“全院醫生自主在線模式”或“固定排班+醫生自主在線”的組合模式，互聯網門診的費用采取 “班內時間

13、由醫院按醫生職稱統一定價、班外時間醫生自主定價、患者自由選擇”方式進行，以此保障醫生服務能力和收入水平的匹配，促進互聯網門診的可持續運營。（3） 實現檢查檢驗開單的線上前置基于互聯網門診的基礎之上，醫生可以通過調閱患者既往的病歷檔案資料以及患者病情自述情況，在線開據相應的檢查檢驗醫技申請，患者可以根據手機端醫技預約信息合理安排時間來醫院完成線下檢驗檢查并預約下次面診醫生，以此減少患者來回奔波醫院的麻煩，改善服務體驗，并大大節約醫院的管理成本和公共資源。（4） 實現電子處方和線上藥房，開通網絡購藥和配送醫生在進行互聯網門診的診療服務過程中，即可根據病人檢查檢驗結果進行診斷，并在線開具相應的醫囑信

14、息，生成對應的電子處方單，電子處方單由藥師審核后，根據患者購藥流程的選擇，流轉到醫院藥房或線上配送，方便患者。特別是針對需要長期開藥的慢病復診患者，通過互聯網門診和線上藥房的服務流程，基本可實現足不出戶即享受到醫生診療和藥品配送上門的服務。4.1.2系統功能規劃4.1.2.1平臺分診面向患者提供圖文、語音、電話方式的診前咨詢服務功能，引導患者根據自身疾病，準確選擇相應科室進行預約掛號操作。4.1.2.2預約掛號在廈大附一掌上醫院預約掛號的基礎上，實現預約線上、線下門診的功能，患者可以通過平臺預約廈大附一的線下門診號源，同時也可以預約互聯網門診的醫生號源，并同時支持在線支付互聯網門診的掛號診療費

15、。4.1.2.3互聯網門診各科室醫生通過PC端或移動端，利用在線視頻、語音、圖文的形式，為患者提供線上門診診療服務，方便患者利用PC端或移動端隨時隨地看醫生。同時醫生可在患者授權下調閱歷史就診記錄和健康檔案信息。4.1.2.4醫囑開單醫生可以通過平臺選擇醫院內診療資源，實現在線開據檢查檢驗申請單、治療、電子處方等醫囑開單功能。相關信息會同時推送給患者端，方便患者及時前往醫院完成線下診療。4.1.2.5報告查閱患者的檢查檢驗結果會以電子報告的形式同時推送給醫生端和患者端，免去患者來回往返醫院打印報告的麻煩，也為醫生及時進行診斷和治療提供依據。4.1.2.6線上藥房醫生開據的電子處方單由院內藥師審

16、核后，根據患者購藥流程的選擇，流轉到相應的醫院藥房或藥店，實現患者就近自取或配送上門的服務。患者選擇配送上門服務的，支持在線自費功能。4.1.2.7滿意度調查針對互聯網門診的患者，提供自定義的滿意度調查表，系統在患者就診完成后自動推送給患者端，進行滿意度信息的采集并進行結果分析，促進互聯網門診服務質量的不斷提升。4.1.2.8診后隨訪針對互聯網門診的患者，按不同病癥提供各類自定義的診后隨訪模式，系統在患者就診完成后自動推送給患者端，對患者診后的病情情況進行采集，方便醫生及時跟進和評估診療效果。4.1.3系統業務流程4.1.3.1患者就診流程（1）患者在PC端注冊并登錄互聯網醫院，并完成綁定就診

17、卡（未綁卡的只能進行線上的咨詢服務，無法讓醫生開單）。（2）患者可通過在線、電話導診選擇就診的科室和醫生。（3）患者選擇通過購買“電話咨詢”服務的方式進行付費，醫生將在8小時內給予回撥，超過8小時未回撥系統將自動退費。（4）患者可選擇“互聯網門診”在線的醫生進行就診，患者填寫基本病情情況，完成診療費繳費后，進入候診隊列，并可隨時查看當前醫生的就診隊列情況。醫生可根據就診患者的病情和健康檔案等信息，開具對應的醫囑，醫囑信息傳給院內his系統。在保存醫囑信息的同時，生成一個名稱為“網絡號”、金額為0的掛號記錄到HIS系統中。患者可根據醫囑情況，如檢查項目根據預約時間到院內進行檢查，也可在院內直接完

18、成復診。（5）若在規定時間內，患者未完成就診，或者出現其他糾紛，則進入退款流程。退款完成的同時，把HIS中的掛號狀態更新為已退號。（6）藥品處方通過院內審方后，默認是院內取藥，先發送到醫院西藥房，患者可以在訂單管理頁面選擇是配送到家還是直接到醫院藥房取藥。若選擇配送到家，則把藥品處方、收貨人、送貨地址等信息發送到國藥，由國藥完成配送，同時取消院內處方的發送；若選擇院內取藥，則需要患者7日內到醫院西藥房取藥（目前廈大附一的診療單據不分是否已經扣費有效期都是365天，藥品都是7天，互聯網醫院所開的項目有效期暫時先參照這個，后期再自行設定）。（7）檢驗和治療項目，在線不扣費，醫生在線診病結束后項目會

19、發送到相應的執行科室，患者直接到醫院執行科室完成。（8）檢查項目開出后，需要患者在訂單管理頁面確認需要做檢查，確認后單據會發送到醫技和醫技預約系統，由醫技科室人員完成預約和扣費，確定預約時間。預約時間通過APP、微信以及短信提醒患者，患者按時到醫院完成檢查即可。（9）完成就診后，患者可對線上和線下的服務做出在線評價。4.1.3.2醫生看診流程（1）醫生注冊并在互聯網醫院完成認證；（2）醫生登錄時根據HIS的業務科室權限進行登錄（線上所開出的處方以及掛號等數據都按登錄科室進行記錄，和HIS系統保持一致），上線并設置自己的服務時間和號源數量，期間可以根據實際情況隨時進行調整（固定排班的另行統一設置

20、）；（3）根據醫生端的提示，接受患者的問診請求，開始電話咨詢或互聯網門診等線上問診，完成開單診病過程；（4）診病結束后，可在線連接下一個患者。如果已全部完成或者有突發事件，可以下線（固定排班的如有變動，需要提前通知調整）。下線后已排隊還未就診的患者，由患者自行申請退款。4.1.3.3藥品配送流程流程說明 ：（1）醫生開藥后將會把“處方”到發給“院內藥師”審方，審方成功則將處方展示給患者。審方過程如有疑義，藥師可以通過平臺直接聯系醫生。（2）“到院自取”，費用走院內流程（需就診卡）。（3）“線上配送”，費用先由智業收取，訂單完成后和藥品合作商結算。（4）“網點自取”，費用由線下藥店直接收取。（5

21、）“自取網點”由藥品合作商提供，智業展示給患者。（6）患者選擇拒收藥品，申請退費，費用將由智業退款給患者。系統對接說明：（1）介于項目時間緊迫，互聯網醫院平臺暫時不與藥店系統做接口對接，智業會提供系統界面，由人工介入的方式來操作。（2）“藥店網點信息”由智業提供系統界面網點錄入功能，藥品合作商將網點錄入進系統內。（3）智業提供“藥品訂單查詢系統”，藥品合作商的工作人員在智業的系統上查看藥品訂單。如訂單為“線上配送”，藥店工作人員則在自身系統中做相應操作，然后根據實際的執行情況在智業的系統上更新訂單狀態（下單成功、配送中、已收貨）。如“藥店自取”，則等待患者到指定藥店內核對訂單號，配藥，收款。然

22、后工作人員在智業系統將藥品訂單設置為“完成”。（4）使用智業系統，藥店網點需配置一臺能夠連接互聯網的電腦。 4.1.4系統配置及接口改造4.1.4.1系統配置改造HIS需要進行配置和改造的內容：（1）系統中新增掛號類別“網絡號”，不分發給任何人，數據由系統接口產生。（2）醫技系統增加“網絡號”的病人，可以不刷卡扣檢查費、查看電子申請單。（3）若檢查電子申請單來源于互聯網醫院，需要在系統中明確標識。4.1.4.2系統接口改造針對以上系統業務流程的各環節，需要對醫院原有各信息系統做相應的接口改造工作，具體圖表和說明如下：提供方接口內容實現功能涉及科室HIS系統門診藥品、檢驗、治療開單接口線上開出的

23、處方和單據生成到his系統中信息科藥劑科客服部相關醫技科室門診檢查電子申請單接口線上開出的檢查電子申請單生成到his系統中檢查項目扣費接口對線上已開出的檢查項目在his系統中進行扣費門診單據推送接口通過接口返回未扣費單據的金額，提醒病人在線充值電子病歷門診病歷調閱接口供醫生查看病人的門診病歷集成平臺病人集成視圖接口供醫生查看病人的歷史就診記錄危急值、報告單推送接口報告單危急值及時推送給醫生；報告單的情況及時推送給病人第三方廠商醫技預約接口把醫技預約的時間反饋給病人（1）HIS系統接口改造 醫生在互聯網醫院平臺開具的醫囑需要生成到his系統中，涉及門診藥品、檢驗、治療開單接口；門診檢查電子申請單

24、接口；檢查項目扣費及門診單據推送接口。（2）電子病歷接口改造 醫生在線診療過程需要調閱病人門診病歷，需要電子病歷提供門診病歷調閱接口。（3）集成平臺接口改造 醫生在線診療過程需要調閱病人歷史就診記錄信息，需要集成平臺提供病人集成視圖接口；檢驗檢驗結果信息及危急值需要及時推送給醫生和患者，需要集成平臺提供危急值、報告單推送接口。（4）第三方廠商接口改造 根據醫技檢查的電子申請單，第三方醫技預約系統在完成具體時間點的預約后，需要通過醫技預約的接口，返回醫技預約的信息給病人。4.2 第二期4.2.1建設概述建設目標：實現集團化醫院的互聯網醫療健康全程服務。建設內容：在總院建設的“互聯網+醫療健康服務

25、平臺”基礎上，接入集團內醫療資源（5家分院、2家護理院、7家社區醫院），成立集中的檢查檢驗診斷中心、專病管理服務中心。患者所需要的咨詢、掛號、就診、復診、藥品配送、康復、回訪、家庭醫生簽約、三師共管、健康管理、增值醫療等一體化的服務均可依托互聯網醫院平臺和線下集團內各級實體醫院完成，實現區域內各級醫療資源的線上線下業務聯動協作，推動分級診療和公共衛生服務的改革實踐。4.3 第三期4.3.1建設概述建設目標：統籌全市醫療資源，推動互聯網醫療健康全城服務的落地。建設內容：基于成功互聯網醫院運營模式，探索與全市其他醫療資源的合作，爭取將全市的醫療資源接入互聯網醫院平臺，充分發揮本院檢查檢驗診斷中心、

26、專病管理服務中心在互聯網醫院平臺上的作用，推動本院成為診療標準制定者、區域學術的領頭羊。同時，基于互聯網醫院開放合作的特性，充分整合第三方機構、企業的資源和服務，實現行業聯動，提升產學研的成效。第五章 項目建設具體內容項目建設內容含平臺運維系統、公眾端應用系統、醫務端應用系統、藥師審方系統、藥品訂單系統、客服系統、對賬系統，公眾端應用系統含手機APP（Android版和IOS版）、基于B/S架構的PC端網頁應用、微信等應用終端。醫務端應用系統分為手機APP（IOS，Android）、PC客戶端等應用終端。5.1公眾端應用系統功能描述界面主模塊子模塊功能描述登錄界面注冊注冊用醫生的賬號和密碼，選

27、擇科室后登錄。獲取驗證碼通過注冊手機獲取驗證碼，完成注冊。協議登錄登錄用手機號碼的賬號和密碼登錄。記住賬號記住登錄賬號。忘記密碼忘記密碼，找回密碼。首頁搜索搜下醫生功能。就醫類別顯示就醫類別。專家列表顯示專家列表。醫生列表醫生信息頭像、姓名、評價、擅長。即時問診醫生個人信息：頭像、姓名、評價、擅長。互聯網醫院就診須知。排班情況服務流程患者評價：即時問診、電話咨詢、圖文咨詢提交訂單付款進入診室，診前診斷跟醫生互動電話醫生個人信息：頭像、姓名、評價、擅長。互聯網醫院就診須知。排班情況服務流程患者評價：即時問診、電話咨詢、圖文咨詢提交訂單付款進入診室，診前診斷跟醫生互動翻頁查看更多的醫生列表網站底部

28、艾嘉健康logo，關于我們，服務協議，客服中心、FAQ。就醫記錄查詢狀態、時間查詢就醫記錄就醫記錄即時問診進入診室，查看處方單電話咨詢查看處方單就診卡管理就診卡管理我的設置個人信息設置我的評價評價記錄，評價詳情我的隨訪隨訪反饋和隨訪記錄查詢關于關于我們關于互聯網醫院的說明常見問題羅列互聯網醫院的覺問題，包含注冊、服務流程、操作問題。用戶協議展示互聯網醫院用戶協議患者就醫流程展示患者就醫流程圖5.2醫務端應用系統功能描述主菜單主模塊子模塊功能介紹登錄界面登錄用醫生的賬號和密碼，選擇科室后登錄。即時問診即時問診即時問診設置設置開始接診的時間，接診時長，接診數。開始接診開始接診，網站可以顯示排班的號

29、源。候診列表顯示已進入就診室的患者。開始問診醫生點擊“開始問診”，同時給患者推送消息“醫生進入診室，就診開始。”醫患IM互動醫生和患者可以發圖文交流。視頻醫生和患者通過遠程視頻交流。診前信息預覽醫生可以預覽患者診前填寫的相關信息。醫囑開單醫生可以給患者下診斷、開藥品和檢驗治療等醫囑處方。檢查開單醫生可以給患者開檢查單。集成視圖醫生可以查閱患者的集成視圖。結束問診問診結束。結束接診醫生結束接診。電話咨詢候診列表顯示已購買電話咨詢服務的患者。電話互動醫生可以用網絡電話跟患者互動。網絡排班定時生產排班添加日程添加要生成排班的日程。保存模板把當前的排班保存模板。直接生成直接生成排班。取消取消當前排班操

30、作。加號增加預約號源。停診停診當前排班。查詢功能按日期查詢預約排班。服務設置開啟服務開啟即時問診、電話咨詢、圖文咨詢的服務。設置服務價格設置即時問診、電話咨詢、圖文咨詢的價格。隨訪管理設置隨訪內容和隨訪周期，接收隨訪反饋關于系統關于系統。5.3藥師審方系統主菜單主模塊子模塊功能介紹登錄界面登錄用藥師的賬號和密碼，登錄。審方處方單列表患者姓名顯示患者姓名待審核顯示待審核的處方單，默認為患者姓名已審核顯示已審核通過的處方單信息，默認為患者姓名。處方基本信息顯示處方編號、下囑醫生姓名、患者性別，年齡等基本信息。下單時間顯示處方的下單時間處方詳情顯示處方的藥品名稱、藥品規格、用法、劑量、頻次、發藥量審

31、核通過確認處方經過審核，會彈窗要求再次確認。審核不通過處方審核不通過，將處方發回醫生修改。5.4藥品訂單系統（配送到家/到店自取）主菜單主模塊子模塊功能介紹登錄界面登錄用藥店的賬號和密碼，登錄。藥品訂單列表搜索通過藥品配送訂單號，配送類型，訂單狀態等信息搜索對應的藥品處方訂單信息配送到家查詢訂單可根據訂單的狀態（新訂單，未配送 ，配送中，已收貨，不接單）查詢訂單確認接單確認接受配送到家的訂單，并為患者配藥，并配送。不接單不接受該配送到家的訂單，并標明原因配送將藥品配送的信息填寫，并反饋給患者失效訂單將因乃拒收等原因導致的訂單狀態設置為失效到店自取查詢訂單可根據訂單的狀態（新訂單，待取藥 ，已取

32、藥，未取藥）查詢訂單確認接單確認接受到店自取訂單不接單不接受到店自取訂單，并標明原因失效訂單患者超時未來取藥，7天后設置訂單為失效5.5客服系統主菜單主模塊子模塊功能介紹登錄界面登錄使用客服賬號登錄系統信息查詢賬號查詢賬號填寫賬號（手機號）查詢根據輸入的賬號查詢用戶的基本信息并顯示HIS就診卡查詢手機號碼輸入手機號碼姓名輸入就診卡持有人姓名查詢根據輸入的手機號和姓名查詢對應的就診卡信息并顯示重置重置查詢條件服務查詢服務類型選擇查詢訂單的服務類型服務編號輸入對應的服務訂單號服務狀態選擇查詢訂單的服務狀態醫生姓名輸入查詢訂單的醫生姓名科室選擇查詢訂單的科室名稱查詢根據服務類型、訂單狀態、及訂單診療

33、記錄查詢查看該訂單診療過程的圖文信息、語音、視頻信息投訴管理投訴立單創建患者投訴記錄投訴信息（服務編號，來源，醫生，科室，訂單號）待處理投訴顯示待處理投訴的單據修改投訴狀態根據實際情況修改投訴狀態結束投訴單根據實際情況結束投訴及處罰建議5.6對賬系統主菜單主模塊子模塊功能介紹登錄界面登錄使用運維人員的賬號和密碼，登錄。醫療服務對賬對賬篩選月份選擇指定月份的對賬單互聯網醫療服務即時問診顯示已完成（已評價）的即時問診訂單數量、總價電話咨詢顯示已完成（已評價）的電話咨詢訂單數量、總價圖文咨詢顯示已完成（已評價）的圖文咨詢服務數量、總價用藥咨詢即時咨詢顯示已完成（已評價）的即時咨詢訂單數量、總價電話咨

34、詢顯示已完成（已評價）的電話咨詢訂單數量、總價圖文咨詢顯示已完成（已評價）的圖文咨詢服務數量、總價第六章 項目的整體運作模式5.1 互聯網醫院的服務模式5.1.1醫生端5.1.1.1互聯網門診（即時問診）（一）開通科室互聯網門診擬開通25個科室：兒科內科、兒科外科、產科、婦科、內分泌糖尿病科、心血管內科、肝病專科、消化內科、呼吸內科、神經內科、腫瘤內科、腫瘤放射治療科、腫瘤胃腸外科、肝膽胰血管外科、眼科、耳鼻喉頭頸外科、普外科、乳腺外科、風濕免疫科、胸外科、血液科、燒傷整形科、腎內科、骨科、中醫科。其中優先開通視頻服務的6個科室為：神經內科、內分泌糖尿病科、腫瘤科、心血管疾病專科門診、消化內科

35、、呼吸內科。（二）服務方式為了實現7*24小時全天候的互聯網門診，擬采取“班內時間固定排班+班外時間全院醫生自主在線”組合模式：班內時間固定排班：各科室根據醫生實際工作情況，合理安排互聯網門診的醫生排班，確保班內時間每個科室至少有一名醫生在線，每周一到周五上午8：00-12：00，下午14：30-17：30；班外時間全院醫生自主在線：全院醫生可根據自身工作情況，合理利用休假和班外的時間，通過互聯網門診的形式為患者提供診療服務。（三）收費模式互聯網門診費用采取班內時間按現有醫院門診診費的2倍執行，班外時間費用低于100元/次由醫生自主定價，高于100元/次的報客戶服務中心審批后方可執行。患者選擇

36、在線的醫生，填寫完診前自述病癥情況，并完成費用支付后，進入互聯網門診候診等待序列。5.1.1.2電話咨詢（一）開通科室電話咨詢擬開通25個科室：具體科室同上。（二）服務方式患者先預約并支付費用，由醫生安排在8小時內回撥(回撥時限可根據醫生個人情況自定義，上限時間為8小時)。（三）收費模式電話咨詢費用采取“醫生自主定價（不高于醫院指導價），按次（每次10分鐘）收費”的方式收取，定價標準低于“即時問診”服務的定價，如醫生無法按時回撥即退回費用。5.1.1.3圖文咨詢（一）開通科室圖文咨詢擬開通25個科室：具體科室同上。（二）服務方式患者先按次支付費用并留言，醫生根據工作情況在24小時內自由上線回復

37、。（三）收費模式圖文咨詢費用采取“醫生自主定價（不高于醫院指導價），按次（每次24小時內回復）收費，醫生主動結束”的方式收取，定價標準低于“電話咨詢”服務的定價，如醫生在時限內無回復或回復了未確認結束即退回費用，患者如認為本次圖文咨詢未完成可以申請退費，由客服審核圖文交流內容后進行結果判定。5.1.2藥師端5.1.2.1用藥咨詢-即時咨詢（一）服務方式藥劑師自主在線：全院藥師可根據自身工作情況，合理利用班內和班外的時間，為患者提供用藥咨詢服務。（二）收費模式費用采取“藥師自主定價（不高于醫院指導價）、按次收費”的方式收取，患者完成費用支付后，選擇在線藥師進行咨詢。5.1.2.2用藥咨詢-電話咨

38、詢（一）服務方式患者先預約并支付費用，由藥師安排在8小時內回撥(回撥時限可根據藥師個人情況自定義，上限時間為8小時)。（二）收費模式電話咨詢費用采取“藥師自主定價（不高于醫院指導價），按次（每次10分鐘）收費”的方式收取，定價標準低于“即時咨詢”服務的定價，如藥師無法按時回撥即退回費用。5.1.2.3用藥咨詢-圖文咨詢（一）服務方式患者先按次支付費用并留言，藥師根據工作情況在24小時內自由上線回復。（二）收費模式圖文咨詢費用采取“藥師自主定價（不高于醫院指導價），按次（每次24小時內回復）收費，藥師主動結束”的方式收取，定價標準低于“電話咨詢”服務的定價，如藥師在時限內無回復或回復了未確認結束

39、即退回費用，患者如認為本次圖文咨詢未完成可以申請退費，由客服審核圖文交流內容后進行結果判定。5.2 互聯網醫院的收費互聯網醫院業務收入主要由醫生的互聯網門診（即時問診）、電話咨詢、圖文咨詢以及藥師的用藥咨詢構成。5.3 配套運營及客戶服務中心互聯網醫院在整體運作過程中，需要醫院和企業合作成立配套的運營及客戶服務中心，具備線上、線下服務對接渠道，提供用戶體驗、客服咨詢、政策協調、責任處理、運行監管五大功能；其中客戶服務中心需要及時處理互聯網醫院運行過程中的用戶答疑、問題受理、基礎隨訪等工作。同時互聯網醫院就診過程中的平臺咨詢、分診業務可以由客戶服務中心安排人員負責，并免費提供服務，以此保障互聯網

40、醫院整體業務的順暢進行。5.4 互聯網醫院運作流程關系圖（1）患者通過客戶服務中心進行互聯網醫院相關業務的咨詢，客服可以根據患者的基本病情描述進行平臺分診，引導患者選擇正確的科室進行預約掛號操作；（2）預約掛號環節，患者可以選擇預約線下門診并完成后續的院內就診流程，同時可以選擇預約互聯網門診的科室醫生，并在線完成門診費用的支付；（3）除固定排班的互聯網門診醫生之外，其余醫生在空余的碎片時間里均可登陸“廈門大學附屬第一醫院互聯網醫院”平臺上互聯網門診，上線時需預估空余時間段內可接診的患者人數，看完候診患者后方可下線，同樣，看完候診患者若仍有空余時間在線，也可繼續追加自身的接診人數。（4）醫生接通患者后，可通過在線視頻、語音、圖文的