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文檔簡介
1、客服月工作總結客服月工作總結1 關于我客服四月份的工作中總結出以下幾點: 一、立足本職,愛崗敬業 作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奮學習,與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行_中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維潛力,注重用理
2、論聯系實際,用實踐來鍛煉自我。 1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。 三、下個月工作計劃 在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中持續好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,
3、讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃: 1、效完成外呼任務。在進行每一天的外,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行_地區的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對于_的客戶我們要多進行預約回撥;再例如_行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合; 2、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題; 3增強
4、主動服務意識,持續良好心態; 4、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。 客服月工作總結2 10月份以來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對我10月份的工作總結如下: 一、勤奮學習,與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高了業務水平,強化了思維潛力,注重了用理論聯系實際,用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力。 二、立足本職,愛崗敬業 作為
5、客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自我總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。 在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自我能解決的就用心、穩妥的給予解決,對自我不能解決的問題,用心向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到
6、登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。 以上是我10月份的工作總結,但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改善。 客服月工作總結3 2020年9月份我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。 (1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。 (2)學會了換位思考,我們在考慮自已利益的同
7、時也要為客戶著想,為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家,提升_最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質。 (3)學會了不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。尤其在我們_,信譽是根本,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在24小時之內回復顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。 (4)學會了勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責
8、任??蛻舴帐且粋€企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。 但與此同時,也存在許多不足: (1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然可以從言語中體現我們的誠意。 (2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項服務的專家,能夠
9、解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家,向右經驗的前輩,向書本不斷學習。 客服月工作總結4 以下是我四月份工作的一些具體情況,向有關領導匯報: 在四月份共接待患者203位,其中初診人數120人次,復診67人次 ,流失16 人次 ,總的來說取得的成績還是很好,流失量較上月有所減少,再接再厲,繼續努力。 陳醫生給我們培訓了電話禮儀,關于具體在接電話的過程中所要表達的標準話語,學到了很多,對于接電話不再緊張 和害怕,也有了新的認識,對于初次接觸我
10、們醫院的人來說,所獲得的最初印象就是來自于語音信息電話,它是展現我們口腔現代化水平的一個重要平臺,這是絲毫馬虎不得的,希望在以后的客服工作中能夠運用自如,展現我們現代口腔的獨特風采。 劉董從_過來視察工作,指出了我工作中存在的諸多不足,并分別給與了一一指導,也下達了新的工作指示,在前臺收費這一塊有了改進,希望在今后收費中把票據打印成四份,患者給一份,前臺留一份,具體給主治醫生一聯,再留一份存底,方便月底的工資結算核對。對于財務這一塊也有了新的改進,為了能夠更好地理清財務遺留問題,以及確保以后的財務萬無一失,要求前臺人員不離崗,財務收費不假手他人,我和郭芬親力親為。對于領導的新要求已經著手實施,
11、初步效果很好。 從以上工作匯報中,我認識到自己的很多不足之處,離領導的要求還相差很遠,希望盡我最大的努力改進。在這里也擺明我的工作態度:“工作時工作,絕不把私人問題帶到工作中去”,不管做什么,“態度”二字最重要,更重要的是要認識到“不為失敗找借口,只為成功找理由”。這將是我今后工作的基準。 客服月工作總結5 物業管理是以服務為主,客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此,服務中心將把服務放在第一位,堅持 “以人為本”的服務宗旨,規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值,使物業發揮最大的使用效能。 工作思路: 強調成本控制意識和成本管理程序; 強調團隊的有效運作和服務流程; 強調公眾
12、服務的規范化與特約服務的個性化; 強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化; 致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。 目標設置: 客戶綜合滿意率不低于 90%; 服務綜合及時率不低于 85%; 業務技能培訓 100%; 小區 綠化完好率不低于 90%; 綠化覆蓋率不低于 60%; 管理費收費率一期逐步達到 70%; 二期收費率達到 90%; 生活垃圾日清率為 100%; 工作重點: 根據對2020年的工作回顧和反思,2021年將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行,以提高管理服務效能,營造和諧生活環境。 (1)制定、完善工作手冊,使員工翻開手冊即可操作,如管理規章制度及操作規程等。使每一位員
13、工了解工作規程,熟悉管理程序,達到規范自我、服 務業戶的目的。并對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關,定期進行考核評比,對不稱職員工堅決撤換。 (2)小區的環境管理極為重要,如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境,是我們非常重視的問題,以往的管理經驗告訴我們,保潔工作責任到人,督 導、檢查、培訓落實到位,才能充實發揮每個人的潛能,認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識,使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。 (3)根據目前的收樓情況,強化對工程維修的監管力度,與各部門積極協調配合,完成收樓任務。 (4)對物業管理費收取率較低的現狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業
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