1、售后服務部部門組織架構圖一、售后部部門組織架構圖及部門職能:、部門職能:負責營銷系統售后服務工作年度的整體規劃與管理工作；負責公司售后政策的制定和修改；參與售后服務配件價格的制定和實施；負責售后配件倉庫的建立與管理；負責客戶服務系統的技能、技術、職業規范的培訓管理工作；積極參與公司的ISO質量體系、“6S”活動的推進工作；負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作; 負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作；負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負責制定并完成本部門的年度目標管理；11、協調售后服務部和其它部門的協調工作；12、公司交辦的其它事務。1、2、3、4、5、6、

2、7、89、二、各崗位人員數量和職責范圍：售后經理（1人）負責售后服務工作的整體規劃與日常管理工作； 對不良品和維修配件的退換、發放進行審查控制。 負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制； 負責處理批量或重大質量問題造成的突發事件；負責各區域市場特約維修點的規劃、 開發、 建立和日常維護， 并對售后 服務網絡體系監督和管理； 負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施； 負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪； 負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用 戶糾紛。負責部門員工的績效考核考評工作；10、負責部門年度運營目標的制定和實施；11、建立各特約維修部（維

3、修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工 作，保證政策的落實和服務質量的提高。12、負責與相關部門的協調工作。客戶主管（1人）1、 負責對產品質量和服務信息進行收集、 分析， 每月編制質量信息反饋表 報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；3、 負責經銷商和售后站的建立規范及指導和巡查， 考核。 如不符合及時向 客服中心經理匯報并提出改進措施；4、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；5、負責客戶來電的信息分析統計及協助售后經理制定售后工作改進措施5、負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。7、協助部

4、門經理管理客服中心；客戶服務部助理（1人）1、2、3、4、5、表1、2、3、4、5、6、7、8、9、接聽投訴和咨詢電話，并記錄； 按程序處理投訴； 錄入客戶資料； 經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳 售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統計分析報6、3、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；6、協助新建倉庫發放客戶配件7、協助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作舊件倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；2、負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸 類整齊，按

5、時準確協助配套部和財務部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控制；4、負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單；5、每次收貨必須與經銷商聯系，非正常的退換貨必須與經銷商協商；6、 負責統計零配件質量信息統計、 匯總和反饋， 上報配套部并跟蹤退庫進 程；7、負責倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、

6、掌握本組工作狀態，及時處理工作異常狀況；8、 負責隨車、 物流、 快遞配件的發送、 跟蹤及對客戶物流配件的通知、 落 實。9、負責協調、安排本組的整體工作；10、維護和持續6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發貨員（男-1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責售后配件的包裝、管理工作；4、協助倉庫進行整理和運送的工作；5、協助物流配件的運送及跟進工作7、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本組工作狀態，及時處理工作異常狀況；10、負責隨車、物流、快遞配件的發送、跟蹤及對客戶物流配件的通

7、知、落實。10、維護和持續6S管理，保持工作場所整齊有序；部門經理交辦的其他事項。三包技術員（男-1人）1、對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報：財務統計（1人）1、負責各網點售后配件的銷售、更換發放核對工作并開具出門單據；2、負責各網點每月帳目的核對和清算工作；3、負責倉庫每月的盤點工作；4、負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統計報表，售后庫存配件日統計報表；6、每月提交售后配件出入月統計報表，經銷商往來賬目月統計報表；7、協助處理上級領導交辦的其他事務；售后內勤（1人）1、接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；2、負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；3、 每天提報售