1、. 1掌握旅游心理學(xué)的研究對象掌握旅游心理學(xué)的研究對象 2了解旅游心理學(xué)的基本研究方法了解旅游心理學(xué)的基本研究方法 3明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及實踐的目的實踐的目的 4了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) .第一節(jié)第一節(jié) 旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展展 .一、心理學(xué)是研究人的自身學(xué)問一、心理學(xué)是研究人的自身學(xué)問n（一）心理學(xué)的概念（一）心理學(xué)的概念 n思之官心也n理：條理、規(guī)律n學(xué)：學(xué)問n心理，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感活動的規(guī)律。.n心理學(xué)，是研究心理過程和個性心理規(guī)律的科

2、學(xué)。.n人的心理是人腦的機能 n人的心理是客觀現(xiàn)實的反映 n人的心理具有主觀能動性 .（二）心理學(xué)的過去、現(xiàn)在與未來（二）心理學(xué)的過去、現(xiàn)在與未來n心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué)。 .亞里士多德就著有亞里士多德就著有論靈魂論靈魂柏拉圖提出的有關(guān)記憶理論的柏拉圖提出的有關(guān)記憶理論的“蠟板假說蠟板假說”、 1879年德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉年德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個心理學(xué)的實驗室，用自然科學(xué)的實建的世界上第一個心理學(xué)的實驗室，用自然科學(xué)的實驗方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來，驗方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來，成為一門獨立的實

3、驗科學(xué)。成為一門獨立的實驗科學(xué)。.（三）心理學(xué)的研究對象（三）心理學(xué)的研究對象 1、心理過程n 認(rèn)識過程：感覺、知覺、記憶、思維n 情感過程: 情緒、情感過程；低級的情緒表現(xiàn)和高級的社會情操n意志過程2、個性心理 個性心理傾向：需要、動機、興趣、信念、世界觀心理特征：能力、氣質(zhì)、性格.感覺、知覺、記憶、想象、思維感覺、知覺、記憶、想象、思維能力、氣質(zhì)、性格能力、氣質(zhì)、性格需要、動機、興趣、需要、動機、興趣、 理想、信念、世界觀理想、信念、世界觀.二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展n旅游心理學(xué)產(chǎn)生于旅游心理學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)世紀(jì)70年代末，最年代末，最早散見于一些學(xué)者在報刊上發(fā)表

4、的關(guān)于早散見于一些學(xué)者在報刊上發(fā)表的關(guān)于旅游中的心理學(xué)問題研究的文章。旅游中的心理學(xué)問題研究的文章。.n1981年，美國CBI公司出版了由佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克波普旅游研究所所長小愛德華J梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長蘭斯P賈維斯編著的旅游心理學(xué)。該書第一次從行為科學(xué)角度考察旅游和旅游業(yè)，從心理學(xué)角度分析研究旅游者的旅游行為，揭開了旅游心理學(xué)研究的序幕。.n目前，旅游心理學(xué)在我國正處于開創(chuàng)時期。80年代初以來，我國旅游心理學(xué)的專家、學(xué)者在這一領(lǐng)域勤奮工作、不斷探索，先后有一些教材問世。.第二節(jié)第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對象旅游心理學(xué)的研究對象 旅游心理學(xué)是一門系統(tǒng)研究旅游者及旅游從業(yè)人員心旅游心理學(xué)是

5、一門系統(tǒng)研究旅游者及旅游從業(yè)人員心理活動和行為規(guī)律的新興應(yīng)用學(xué)科。理活動和行為規(guī)律的新興應(yīng)用學(xué)科。 注：王婉飛等注：王婉飛等. 旅游心理學(xué)旅游心理學(xué).杭州：浙江大學(xué)出版社杭州：浙江大學(xué)出版社. 2006 . 1 . 1掌握旅游心理學(xué)的研究對象掌握旅游心理學(xué)的研究對象 2明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及實踐的目的實踐的目的 4了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) .n我們不能僅僅把旅游心理學(xué)知識當(dāng)作獲取眼前利益的我們不能僅僅把旅游心理學(xué)知識當(dāng)作獲取眼前利益的一種招數(shù)，它應(yīng)是旅游業(yè)整體格局中的一部分。一種招數(shù)，它應(yīng)是旅游業(yè)整體格局中的一部分。旅游旅游心理

6、學(xué)的運用是為大旅游服務(wù)，著眼點放在幫助旅游心理學(xué)的運用是為大旅游服務(wù)，著眼點放在幫助旅游者構(gòu)建其美好經(jīng)歷上，真正幫助實現(xiàn)者構(gòu)建其美好經(jīng)歷上，真正幫助實現(xiàn)“旅游促進(jìn)生活旅游促進(jìn)生活質(zhì)量提高質(zhì)量提高”的目標(biāo)的目標(biāo)（世界旅游組織（世界旅游組織19801980年口號），那年口號），那樣才是旅游心理學(xué)的最大意義所在。樣才是旅游心理學(xué)的最大意義所在。注：孫喜林，榮曉華編著：旅游心理學(xué)，大連，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2002，第10頁。.對對 客客 服服 務(wù)務(wù) 藝藝 術(shù)術(shù)成成 功功 源源 自自 顧顧 客客 的的 滿滿 意意補充閱讀資料補充閱讀資料1-1：.把握對客服務(wù)的未來：把握對客服務(wù)的未來：“一對一的顧一對

7、一的顧客客”對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變n新的商業(yè)競爭模式關(guān)注顧客及顧客關(guān)系新的商業(yè)競爭模式關(guān)注顧客及顧客關(guān)系（直至個體層面）而不是以產(chǎn)品和品牌（直至個體層面）而不是以產(chǎn)品和品牌為重心。為重心。 Don Peppers and Martha RogersP171.努力實現(xiàn)終極目標(biāo)：終生顧客努力實現(xiàn)終極目標(biāo)：終生顧客（Customers for Life）簡單交易簡單交易高高低低持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系圖1-1 顧客關(guān)系層次服務(wù)服務(wù)親密親密程度程度一般顧客一般顧客客戶或主顧客戶或主顧會員或同事會員或同事朋友或親人朋友或親人.n知己知彼知己知彼 百戰(zhàn)不殆百戰(zhàn)不殆了解顧客的消費心

8、理了解顧客的消費心理巧妙地運用服務(wù)心理巧妙地運用服務(wù)心理分析企業(yè)的員工心理分析企業(yè)的員工心理.案例案例1-11-1：長城腳下的尷尬一幕：長城腳下的尷尬一幕 來自美國的史密斯先生已60多歲了，在與中國的H公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流之余，要登一登著名的萬里長城。 H公司特聘年輕導(dǎo)游小李陪同。至八達(dá)嶺腳下，小李非常殷勤地進(jìn)行攙扶。沒想到史密斯先生大為不快，不客氣地說：“李先生，如果我沒有能力自己登上長城，我今天就不會來到這里！”分析：服務(wù)工作能否做到游客的心窩里，不在于你的服務(wù)分析：服務(wù)工作能否做到游客的心窩里，不在于你的服務(wù)是否熱情、周到，而在于你所提供的服務(wù)是否符合游客的是否熱情、周到，而在于你所提供的服

9、務(wù)是否符合游客的需要。需要。EXIT.案例案例1-21-2：誰是勝者：誰是勝者nA A：提供各旅行社的價目表，一再強調(diào)定價是同行最低：提供各旅行社的價目表，一再強調(diào)定價是同行最低的，比其他旅行社低的，比其他旅行社低10201020元元/ /人。對于詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)人。對于詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如車、船、導(dǎo)游？都未能做出及時明確的回答。準(zhǔn)，如車、船、導(dǎo)游？都未能做出及時明確的回答。nB B：對細(xì)節(jié)問題不甚明了，所帶資料很不充分，就一趟：對細(xì)節(jié)問題不甚明了，所帶資料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社準(zhǔn)備資料。被其熱情誠懇所打動，問一趟地返回旅行社準(zhǔn)備資料。被其熱情誠懇所打動，問了最后一個問題：了最后一個問題：

10、“如果讓你們帶團(tuán)，你們會為我們派如果讓你們帶團(tuán)，你們會為我們派什么樣的導(dǎo)游？什么樣的導(dǎo)游？”回答：回答：“誰聯(lián)系的當(dāng)然誰帶團(tuán)。誰聯(lián)系的當(dāng)然誰帶團(tuán)。”nC C：準(zhǔn)確流利地回答了所有關(guān)注的問題后，補充道：準(zhǔn)確流利地回答了所有關(guān)注的問題后，補充道：“你們是高等院校的老師，又是這么大的一個團(tuán)隊，我你們是高等院校的老師，又是這么大的一個團(tuán)隊，我們將派出我社資歷最深的優(yōu)秀導(dǎo)游來為你們帶團(tuán)們將派出我社資歷最深的優(yōu)秀導(dǎo)游來為你們帶團(tuán)。”.分析：分析：n對于旅游產(chǎn)品，消費者在出行之前，所能識別對于旅游產(chǎn)品，消費者在出行之前，所能識別的只是它的一部分內(nèi)容，即旅游線路和價格，的只是它的一部分內(nèi)容，即旅游線路和價格，

11、而對其所包含的另一部分內(nèi)容，即服務(wù)狀況，而對其所包含的另一部分內(nèi)容，即服務(wù)狀況，消費者卻無法識別。如何選擇呢？這就看消費者卻無法識別。如何選擇呢？這就看旅游旅游經(jīng)營者如何宣傳展示自己經(jīng)營者如何宣傳展示自己了。了。.分析：分析：n從本案例可以看出，旅游者選擇哪家旅行社，很大程從本案例可以看出，旅游者選擇哪家旅行社，很大程度上取決于與各旅行社的洽談情況。比較三家旅行社度上取決于與各旅行社的洽談情況。比較三家旅行社的成敗可以看出，在與的成敗可以看出，在與N N學(xué)院的洽談中，學(xué)院的洽談中，A A、B B都顯得準(zhǔn)都顯得準(zhǔn)備不足，處于被動地位；反之，備不足，處于被動地位；反之，C C則處于主動地位。之則處

12、于主動地位。之所以被動和主動，取決于對洽談對象的了解程度。知所以被動和主動，取決于對洽談對象的了解程度。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。己知彼，百戰(zhàn)不殆。旅行社在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時，旅行社在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時，只有充分了解顧客的特點，才能預(yù)見顧客可能的需要，只有充分了解顧客的特點，才能預(yù)見顧客可能的需要，從而及時回答顧客的問題，消除顧客的疑慮，最終贏從而及時回答顧客的問題，消除顧客的疑慮，最終贏得顧客的信任得顧客的信任。EXIT.旅游心理學(xué)研究對象. 美國著名心理學(xué)家美國著名心理學(xué)家勒溫勒溫提出的提出的行為公式行為公式有助于我們對這個問題的分析。有助于我們對這個問題的分析。 行為行為=f(人格人格環(huán)境

13、環(huán)境)人格簡單地說就是個人的心理特點系統(tǒng)1.1.旅游消費心理旅游消費心理. 旅游業(yè)在當(dāng)今世界上存在和發(fā)展的一個重要旅游業(yè)在當(dāng)今世界上存在和發(fā)展的一個重要理由在于旅游業(yè)有理由在于旅游業(yè)有“接待接待”這一特點，換句話說這一特點，換句話說要通過要通過人與人打交道來完成其生產(chǎn)過程人與人打交道來完成其生產(chǎn)過程。從心理。從心理學(xué)角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為：學(xué)角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為：旅游者花費一定旅游者花費一定的時間、金錢和精力所獲得的個人經(jīng)歷。從這個的時間、金錢和精力所獲得的個人經(jīng)歷。從這個角度看旅游服務(wù)，那么角度看旅游服務(wù)，那么旅游服務(wù)實質(zhì)上是旅游服旅游服務(wù)實質(zhì)上是旅游服務(wù)人員通過與旅游者打交道，以幫助

14、旅游者構(gòu)造務(wù)人員通過與旅游者打交道，以幫助旅游者構(gòu)造其美好經(jīng)歷的過程。其美好經(jīng)歷的過程。2.2.旅游服務(wù)心理旅游服務(wù)心理.3.3.旅游企業(yè)員工心理旅游企業(yè)員工心理n旅游企業(yè)經(jīng)營的成敗取決于它的管理和旅游企業(yè)經(jīng)營的成敗取決于它的管理和服務(wù)。服務(wù)。n“員工是第一位的。員工是第一位的。”. 第三節(jié)第三節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義和方法研究旅游心理學(xué)的意義和方法.1了解旅游心理學(xué)的基本研究方法了解旅游心理學(xué)的基本研究方法 2明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及實踐的目的實踐的目的 4了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) .一、 研究旅游心理學(xué)的意義123.二、二、研究

15、旅游心理學(xué)的方法研究旅游心理學(xué)的方法.n觀察法：自然觀察法、控制觀察法觀察法：自然觀察法、控制觀察法 、參與觀、參與觀察察n實驗法：實驗室實驗、實地試驗（自然實驗）實驗法：實驗室實驗、實地試驗（自然實驗）n調(diào)查法：調(diào)查類型，調(diào)查方法調(diào)查法：調(diào)查類型，調(diào)查方法n測量法測量法n案例案例研究法研究法.觀察法觀察法n觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)的直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，有系統(tǒng)的直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。律的一種方法。n自然觀察法、控制觀察法自然觀察法、控制觀

16、察法.實驗法實驗法n實驗法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的實驗法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進(jìn)行分析研究的方法。而對它進(jìn)行分析研究的方法。.調(diào)查法調(diào)查法n調(diào)查法就是對那些不可能深入了解的心理現(xiàn)象調(diào)查法就是對那些不可能深入了解的心理現(xiàn)象通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法搜集有關(guān)通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法搜集有關(guān)資料，間接了解被試者心理和行為的一種方法。資料，間接了解被試者心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等。等。 .測量法測量法n測量法是指使用測量

17、工具對具有某一屬性測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法。的對象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法。 .案例案例研究法研究法n案例研究法，就是研究者深入旅游業(yè)，對旅游案例研究法，就是研究者深入旅游業(yè)，對旅游企業(yè)、旅游者以及旅游工作人員進(jìn)行全面的、企業(yè)、旅游者以及旅游工作人員進(jìn)行全面的、較長時間的、連續(xù)的觀察、調(diào)查、了解，研究較長時間的、連續(xù)的觀察、調(diào)查、了解，研究其心理發(fā)展的全過程，在掌握各方面情況的基其心理發(fā)展的全過程，在掌握各方面情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析整理，得出結(jié)果。礎(chǔ)上進(jìn)行分析整理，得出結(jié)果。 EXIT.第四節(jié)第四節(jié) 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

18、主要包括：主要包括： v普通心理學(xué)普通心理學(xué)v社會心理學(xué)社會心理學(xué)v管理心理學(xué)管理心理學(xué) v旅游學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科旅游學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科. 1掌握旅游心理學(xué)的研究對象掌握旅游心理學(xué)的研究對象 2了解旅游心理學(xué)的基本研究方法了解旅游心理學(xué)的基本研究方法 3明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及明確學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的價值和理論及實踐的目的實踐的目的 4了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)了解旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) .一、一、 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 主要包括：主要包括： v普通心理學(xué)普通心理學(xué)v社會心理學(xué)社會心理學(xué)v管理心理學(xué)管理心理學(xué) v旅游學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科旅游學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科.1. 1. 旅游心理學(xué)與

19、普通心理學(xué)旅游心理學(xué)與普通心理學(xué)n普通心理學(xué)普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科，它是以一般正普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科，它是以一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對象。常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對象。普通心理學(xué)把個人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動普通心理學(xué)把個人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征四個方面。力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征四個方面。 .2. 2. 旅游心理學(xué)與社會心理學(xué)旅游心理學(xué)與社會心理學(xué)n社會心理學(xué)是研究人們在生活中的心理社會心理學(xué)是研究人們在生活中的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)。活動及其規(guī)律的科學(xué)。 n具體研究內(nèi)容包括：社會化

20、具體研究內(nèi)容包括：社會化 、社會認(rèn)、社會認(rèn)知知 、社會動機、社會動機 、社會溝通、社會溝通 、社會態(tài)、社會態(tài)度、人際關(guān)系。度、人際關(guān)系。.補充閱讀資料1-2：非言語溝通n一份社會心理學(xué)研究認(rèn)為：一份社會心理學(xué)研究認(rèn)為：相互理解相互理解=語調(diào)（語調(diào)（38%）+表情（表情（55%）+語言（語言（7%）非語言行為一般分為三類：非語言行為一般分為三類：無聲的動姿、靜姿無聲的動姿、靜姿有聲的輔助語言有聲的輔助語言1. 類語言類語言.3.3.旅游心理學(xué)與管理心理學(xué)旅游心理學(xué)與管理心理學(xué)n管理心理學(xué)是以企業(yè)中人的心理規(guī)律為研究對管理心理學(xué)是以企業(yè)中人的心理規(guī)律為研究對象，目的在于調(diào)動人的積極性，以達(dá)到最大的象，目的在于調(diào)動人的積極性，以達(dá)到最大的工作績效。工作績效。n研究的內(nèi)容是組織中具體的社會、心理現(xiàn)象，研究的內(nèi)容是組織中具體的社會、心理現(xiàn)象，包括個體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心包括個體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四個方面。理四個方面。 .補充閱讀材料補充閱讀材料n周曉紅：周曉紅：社會心理學(xué)社會心理學(xué)，上海，上海，上海，上海人民出版社，人民出版社，1997。n俞文釗：俞文釗：管理心理學(xué)管理心理學(xué)，大連，東北，大連，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，財經(jīng)大學(xué)出版社，2000。n曹日昌：曹日昌：普通心