1、供電公司服務質量月活動為切實加強我局職工隊伍建設，提升供電服務水平，提 高用戶滿意度，降低用戶投訴率，結合公司和我局實際，制 定本方案。一、指導思想以國務院和省、市供電局關于加快發展供電業的意見為指導，以我局職工考核管理辦法為依據，緊緊圍繞XXX我局供電接待工作和 供電服務質量要求，努力實施服務提升 戰略，創新管理機制，強化我局員工的組織紀律性、提高質量 服務意識和品牌意識， 優化供電服務環境，提高廣大用戶的 滿意度，降低投訴率，樹立 XXX我局供電的良好形象。.二、組織領導組長:XXXX總經理XXX副組長：XXXX副總經理XXXXXXX副總經理XXXXXXX總經理助理XXX成員：XXXX人力

2、資源部部長XXXXXXX財務部部長XXXXXXX公司綜合部部長XXXXXXX公司運營部XXXXXXXX公司安監部XXXXXXX公司供電開發部XXX我局車輛管理小組XXX領導小組辦公室設在運營部，具體負責活動的組織實 施。各站點也要建立相應工作小組，確保活動有序進行，取 得實效。三、活動時間安排4月20日-4月30日：下發通知，進行學習動員。5月1日-7月31日：活動正式實施。8月1日-8月10日：進行總結評比。四、活動內容及責任分工以品質為核心，提升供電重點領域服務質量1、提升職工安全意識加強安全培訓和教育，鞏固提高安全生產意識；組織職 工開展應急救援演練，提高應急處置能力；深入排查整治安 全

3、生產隱患，堅決杜絕事故隱患漏洞，確保各個崗位持續安 全穩定；在各景點處導游人員要主動提醒用戶安全注意事 項；加強我局財務相關人員對財務工作的安全防范意識。2、提升供電車輛安全服務運行質量加強與交通管理部門的溝通協調，加大駕駛員的監督檢 查力度，提高我局供電車輛的安全管理和規范化服務的水 平，提升司機的服務質量。（安監部、運營部負責）3、提升導游服務質量積極組織開展以“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解員競賽活動。編制完善坎布拉我局導游詞，進一步 規范導游用語，豐富導游解說內容，全面提升導游的講解能 力和服務水平。 通過具體工作中的“比、學、趕、幫、超” 逐步培養選拔出一批高素質的導游和“

4、精品導游”，最終提高公司導游的整體水平。（運營部負責）4、提升餐飲服務質量我局賓館和飯店首先要嚴格執行食品安全法的相關 規定，加強食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒的 發生，營造我局環境優良、整潔衛生的餐飲環境。其次要積 極探索餐飲業科學的管理模式，不斷提高服務質量，開發出 具有地方特色的飲食產品，在為用戶提供更節能、更環保、 更健康的消費環境中提高經濟效益。（運營部、經營部負責）5、提升職工自覺服務意識我局運營中強調職工的自覺主動服務意識的提升，無論 身處哪些崗位我局職工都要牢記用戶第一、服務至上的理 念，自覺主動為用戶提供必要和力所能及的服務。在用戶有 需要時，我局職工都有義務為用戶

5、解決問題或提供相應的幫 助。導游、售票和司機等崗位更是要主動為用戶排憂解難， 展示我局的良好形象。并提醒各種注意事項。6、提升我局職工的環境衛生意識對于環境衛生工作，我局職工必須時刻牢記于心。環境 是我局向用戶展示的窗口，環境衛生狀況直接影響到用戶對 我局的評價和態度。我局職工不僅僅包括環衛工，其他工作 人員也都要隨時注意環境衛生的保持，尤其是導游和司機等 崗位員工都有義務主動提醒用戶保持環境的清潔。五、強化供電服務質量日常監督，開展供電服務質量專 項檢查1、 建立供電服務質量的日常監督機制。以員工管理考核制度和其他各項安全管理制度為監督重點，強化對我局各 站點內部管理制度執行情況、安全責任落

6、實情況、服務態度 和服務質量、服務流程和服務規范情況等內容的日常監管和 檢查。檢查采取抽查、交叉檢查、聯合檢查等形式進行。（運營部負責）2、 開展供電服務質量月專項檢查。針對用戶反映比較 集中的服務態度、車輛安全運營、環境衛生質量、導游服務 意識等問題要組成專門小組，在活動期間開展專項檢查和集 中治理，嚴肅查處各項違反規章制度及損害用戶權益和我局 聲譽的行為，強化職工服務意識，提高服務質量。3、專項檢查組的安排。我局供電服務質量活動由 XXX總負責，XXX協助和配 合，專項檢查組具體安排如下：第一組：由安監部 XXX負責，財務部XXX、車輛管理 小組XXXX配合。主要對我局車輛運營安全、財務安

7、全、飲食安全等相關安全制度的落實進行督導檢查。第二組：由運營部 XXX負責，XXXXX配合。主要針對 我局導游的服務質量、儀容儀表、講解內容、注意事項等內 容進行監督和規范；對我局駕駛員、售票員、檢票員、調度 員、安全員、環衛工等重要崗位員工服務態度、服務意識等 進行監督檢查。第三組：由人力資源部 XXX總負責，運營部 XXXXX配 合，重點針對我局各崗位員工工作紀律、制度遵守等情況進 行跟蹤督查。第四組：由綜合部XXX負責，對此次活動進行跟蹤、 宣 傳、記錄及匯報等工作。在活動期間采取連續跟蹤檢查、抽查等形式進行。各檢 查組根據員工考核管理辦法對違規行為進行現場處罰， 從當月工資中兌現。此次

8、活動的記錄將納入我局員工年終考 核范圍。六、工作要求（一）統一思想，提高認識。規范管理，落實責任， 提升供電服務質量不僅是供電業發展的要求，也是坎布 拉我局轉變形象、提高效益的迫切需要。全體職工要統 一思想，增強質量意識，樹立“質量第一”的觀念，切 實把服務質量提升月各項活動抓實抓好。（二）加強領導，落實責任。各部門、站點要把“供電服務質量提升月”活動作為 2011 年的重要工作，制訂切實可行的工作計劃，各景點監管為第一責任人，同時 指定專人負責活動的組織和落實，切實把各項工作落到 實處，確保活動取得實效。（三）加強宣傳，營造氛圍。充分利用新聞媒體和 網絡，廣泛宣傳好的做法、好經驗，及時向省、州供電 局，省公司和集團公司上報活動信息，營造良好的輿論 氛圍，形成好的社會影響，使廣大用戶對坎布拉供電服 務質量有一個新的認識。（四）