1、市場信息管理制度一、 信息管理規(guī)章第一條報告義務(wù)。業(yè)務(wù)員對“顧客信息報告書”的各項目應(yīng)不斷地注意并向上司報告。第二條報告的種類及方法1. 日常報告：口答。2. 緊急報告：口答或電話。3. 定期報告：依照“顧客信息報告書”。第三條 顧客的級別分類。依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。1 .A 等級：以公司的大小，對信用問題能安心者（與本公司現(xiàn)在的交易大小 沒有關(guān)系）。2 .B 等級：普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。3.C 等級：要注意的店。（ 1）中間批發(fā)商（比較大的店也將其列入注意團體里）。（2）尚欠賬款者（達50萬元以上）A等級以外的公司。（ 3） 尚欠賬款者達20萬元或未滿的公司

2、，其大小比例與本公司的交易額比較多的店。（ 4）從業(yè)人員人20以下的小公司或個人商店。（ 5）有前例的公司。（ 6）評判不好的公司。（7）新開發(fā)顧客（不問其規(guī)模如何，一年間將其列為C?級）。A等級的“業(yè)界的一流公司”及除級“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長來 做判斷，而由營業(yè)主管來分級，指定以外的顧客都列為喻級。第四條 定期報告1 .業(yè)務(wù)員對于ABC&等級的分類，依照“顧客情報報告書”向所長做定期報 告。2主管對各項報告做整理，依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。A 等級：6個月一次（每年9月、3月）；B 等級：3個月一次（每年1月、4月、7月、10月）；C 等級：每月一次。3報告書于每月底

3、向營業(yè)主管提示，營業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理閱覽后送到總公司。第五條日常報告。以“顧客情報報告書”的各項準則實行。第六條緊急報告。拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急信息，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。二、 訂單信息處理準則第一條 通則：1. 有關(guān)訂單信息的獲得、報告、 整理、 訂單活動有關(guān)事項，依本規(guī)定來實施。2. 本規(guī)定訂立以下的事項：（ 1） 訂單信息獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握。（ 2）打聽及各種調(diào)查方法。（ 3）信息報告的做成記錄。（ 4）報告的整理及賬目記錄。（ 5）記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。（ 6）對于內(nèi)外情報提

4、供的獎勵制度的實施。3. 市場部依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作第二條打聽的方式和處理：1. 對于訂單信息的獲得的活動方針經(jīng)由部門主管的裁決訂立，全體應(yīng)有組織有計劃的徹底實施這項方針。在固定的期間，營業(yè)部員要每月舉行一次活動。2. 打聽調(diào)查的要領(lǐng)另行訂立，并對負責者實施訓練。第三條調(diào)查的整理：1. 在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向市場部報告。2. 調(diào)查所得資料也同樣應(yīng)將其資料送給市場部。第四條聯(lián)絡(luò)：1. 市場部在從營業(yè)各單位得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當然亦要評估報告價值。如果認定其確有價值時，應(yīng)對營業(yè)單位做各種行銷計劃。2. 營業(yè)單位在接到銷售活動的目標指示的時候

5、，應(yīng)訂立日程表并通知其計劃日程，以此作為活動基準，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向市場部做報告。第五條 管理：1. 市場部亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常作評估及管理。2. 對于所提出的情報，經(jīng)過審查的結(jié)果，如果承認其適宜且有效的時候，應(yīng)支付費用。一般的信息，以此為基準，當接受訂單時，亦應(yīng)呈上謝禮。三、 客戶名冊管理辦法第一條 目 的為加強客戶信息管理，建立客戶名冊系統(tǒng)，了解交易往來客戶的信用度，營業(yè)方針與交易態(tài)度等客戶情況，特制訂本辦法。第二條 客戶名冊的種類1. 客戶名冊分為交易往來客戶原始資料（以卡片方式一家公司使用一張）和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于經(jīng)理室備用，后者則分配給各負責部門使用。2.

6、交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機構(gòu)、內(nèi)容、信用以及與本公司的關(guān)系等各種信息詳細記錄，而交易往來客戶一覽表則是對上述信息的簡單記錄。第三條交易往來客戶原始資料的保管和閱覽各部門在必要的時候，應(yīng)按嚴格的登記程序向經(jīng)理室借閱常備的交易往來客戶資料。經(jīng)理室對于資料的保管要盡職盡責、避免污染、破損、遺失等。第四條 記錄及訂正1. 對于開始有交易往來的公司，各負責人要在“交易開始調(diào)查書”里記錄必要事項，并且取得部門主管的認可后上報董事長。市場部在獲董事長的批準后須依照調(diào)查書制成交易往來客戶原冊并在往來客戶一覽表里記錄信息。2. 市場部應(yīng)一年兩次（2月、8月）定期對交易往來客戶進行調(diào)查，如果有變化，

7、應(yīng)在交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表里記錄、訂正。3. 市場部對于有關(guān)交易往來客戶的各事項的變化，應(yīng)隨時記錄。4. 交易往來客戶如果解散或者與本公司的交易關(guān)系解除時，市場部應(yīng)盡快將其從交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表中除去。表 18 1客戶資料卡（1）客戶名稱：客戶地址：負責 人：主要經(jīng)營項目：主要聯(lián)絡(luò)人:資本額：交易額：年度 年年 年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來狀況:交易金額記錄24年度營業(yè)額備注:表182客戶資料卡（2）公司名稱地 址工廠地址般資設(shè)備口佳差經(jīng)人員素質(zhì)口佳差辦檢驗人員口佳差人檢起止日期姓名料工廠名稱驗決定人數(shù)口佳口一匚差員接洽人負責人狀況檢驗方法采年度主要產(chǎn)品金額廠長

8、嚴格程度購其本八員它公聯(lián)絡(luò)人付款日期每月司營業(yè)項目手產(chǎn)營業(yè)額續(xù)品業(yè)務(wù)員人數(shù)付款方式支票日金商相關(guān)金額營額產(chǎn)品業(yè)員工人數(shù)態(tài)口爽快可狀營業(yè)旺季付口爽快口為難往況投資額度口常欠尾款口難以確定來生產(chǎn)能力秋狀況其廠財力狀況它商發(fā)展?jié)摿φf明第五條 各負責人的聯(lián)絡(luò)各負責人對于客戶交易的狀況要經(jīng)常注意， 如有變化，應(yīng)向市場部及時反饋 以保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。第六條 資料的整理及處理交易解除后的資料要標明“交易終止”或者“交易解除”并進行整理。完全不可能恢復的交易客戶資料經(jīng)市場部主管批準后另行處理表183客戶資料卡地區(qū)分類編R統(tǒng)一編號店面概況面積車輛 臺電話往來日期日主商品地址出

9、租無后登記日期腌口機MB佳尚口差PCP口但少口如無人出生年齡歲口已婚未婚銷售對象現(xiàn)金 分期 口流動人口 口當?shù)仡櫩涂谡故镜刂房傇u實際經(jīng)營者名稱經(jīng)營品牌職員人數(shù)總計會計業(yè)務(wù)_技術(shù)員.送貨_司機電話向心力推銷能力住址敬業(yè)精神待遇出生俅歲口圍昏口棚/交易條件結(jié)帳帳目票期現(xiàn)金 住址信用分析1 .負責人或經(jīng)營者2 .財務(wù)分析3 .銷售實力4 .同行業(yè)中地位5 .其他參加社團嗜好業(yè)務(wù)洽談地理位直付款往來銀行信用額度核定萬元主管萬元業(yè)務(wù)萬元填卡三、客戶信息管理章程第一條目的為使本公司的客戶信息管理工作不斷完善， 走向制度化和規(guī)范化，特制訂本 章程。第二條報告種類1 .日常報告：口頭。2 .緊急報告：口頭或電

10、話。3 .定期報告：提交客戶信息報告。第三條客戶分類根據(jù)客戶信用狀況分為甲、乙、丙三個等級。甲、乙級由營業(yè)主管劃分確定，其余客戶均列為丙級。1 .甲級：企業(yè)形象好、知名度高、在同行業(yè)中有競爭優(yōu)勢，信用問題確有保 證（與本公司的交易規(guī)模大小無直接關(guān)系）。2 .乙級：信用狀況一般。大多數(shù)客戶應(yīng)列入此類。3 .丙級：需要關(guān)注防范。第四條定期報告業(yè)務(wù)人員根據(jù)上述分類，依照客戶信息報告規(guī)定事項，向上級主管進行 定期報告。上級主管對報告審核整理后，按下列要求經(jīng)由總經(jīng)理向董事會報告。1 .甲級：六個月一次（每年3月和9月）。2 .乙級三個月一次（每年2月、5月、8月和11月）。表184客戶等級分類表客 戶

11、等 級 分 類A級業(yè)種客戶 代碼B級業(yè)種客戶 代碼C業(yè)種客 戶 等 級 分 類級客戶 代碼D級業(yè)種客戶 代碼E級業(yè)種客戶 代碼3 .丙級：每月一次。第五條 報告程序報告于每月底向營業(yè)主管提出，營業(yè)主管應(yīng)在五日內(nèi)提交總經(jīng)理。第六條日常報告日常報告的提交方法依另行規(guī)定的客戶信息報告中的規(guī)定辦理。第七條緊急報告當發(fā)生拒付或拒付可能性較大的信用問題時，依實際情況應(yīng)盡可能迅速通報上級和有關(guān)部門。五、客戶需求信息處理制度（一）通則第一條本制度旨在為需求信息（特別是定貨信息）的搜集、整理、加工、上報和具體運用提供規(guī)范性處理方法。第二條需求信息處理的基本步驟為：1. 確定搜集需求信息的基本方針和需求。2. 確

12、定具體的業(yè)務(wù)分工和職責分擔。3. 選擇最佳搜集和調(diào)查的方法。4. 制作詳細的信息報告。5. 根據(jù)需求信息，確定擴大客戶定貨的基本方針。6. 信息報告的分類歸檔。7. 通過信息發(fā)布，促進營業(yè)部銷售人員的推銷工作。8. 在公司內(nèi)外實行信息提供獎勵制第三條需求信息的搜集整理及日常管理工作由市場部負責。第四條需求信息搜集工作的基本方針由市場部經(jīng)理確定，并負責組織實施。第五條市場部制訂信息搜集和市場調(diào)查規(guī)范，并負責培訓指導有關(guān)人員。第六條所有需求信息都應(yīng)交到市場部由市場部，進行歸類、分析和保存。提供信息者要填制信息提供記錄卡。第七條在綜合分析的基礎(chǔ)上，市場部對各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判

13、斷，并提供給有關(guān)部門。第八條各營業(yè)部門要將近期工作重點、業(yè)務(wù)內(nèi)容、需要的信息種類等及時 通報市場部。第九條 對確有實用價值或采用后取得明顯效果的信息提供者給予XXX 元至X X X元的一次性獎勵。（二）信息搜集要領(lǐng)第十條 與主要客戶和與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)、機構(gòu)、 組織等保持聯(lián)系，及時了解其需求動向，并通過它們搜集各類間接信息。第十一條制訂信息搜集管理計劃，根據(jù)計劃合理分工，并派專人負責。第十二條做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握全國主要客戶的名錄及通訊聯(lián)系方法等。第十三條在具體實施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點，選擇不同的搜集調(diào)查方法。第十四條為此項工作提供充足的經(jīng)費和物

14、質(zhì)條件保證。第十五條信息搜集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關(guān)心和參與。第十六條需求信息的信息源主要包括：1. 政府部門。2. 各種協(xié)會、團體。3. 各類事業(yè)單位、研究機構(gòu)。4. 各類客戶。5. 各類信息機構(gòu)。6. 各種傳播媒介。第十七條在上門訪問客戶取得定貨信息時，應(yīng)注意：1. 在正式訪問前，應(yīng)對其營業(yè)狀況進行觀察，了解基本情況。2. 善于從對方話語中獲取信息。3. 要給對方以親切感和信賴感。4. 避免單刀直入，應(yīng)多聽多問。5. 善于把握話題，圍繞既定目標展開談話。第十八條獲取的信息應(yīng)及時整理，對重要信息要向上級提交信息報告。六、市場調(diào)查管理制度目的第一條 搞好市場調(diào)查及預測工作

15、，并據(jù)此做出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。為對廣泛的市場信息進行有效的管理，從而做出近乎實際的市場預測，特制定本工作管理制度。（二）、工作組織第二條 市場調(diào)查及預測工作在經(jīng)營副經(jīng)理領(lǐng)導下由銷售部歸口，研究所、計劃部、信息中心等有關(guān)部門參與共同完成此項工作。（三）、市場調(diào)查及預測的主要內(nèi)容及分工第三條 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)外全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司產(chǎn)品在市場上的競爭能力。第四條調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地區(qū)市場占有量以及公司產(chǎn)品所占比重。第五條了解各地區(qū)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量反映，技術(shù)要求，借以提供高產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)新品種，滿足用戶

16、要求。此項資料由銷售部來完成。第六條 了解同行業(yè)產(chǎn)品更新及其改進方面的進展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動向。此項工作由研究所在每年六月前提出。第七條 預測公司產(chǎn)品全國各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系，此項工作由銷售部在當年六月前予以整理并做出書面匯報。第八條 搜集國外同行業(yè)同類產(chǎn)品更新技術(shù)發(fā)展情報，外貿(mào)對本廠產(chǎn)品銷售意向，國外用戶對本公司產(chǎn)品的反映及信賴程序，用以確定對外市場開拓方針。國外技術(shù)更新資料由研究所提供，外貿(mào)資料由國際業(yè)務(wù)部提供。（四）、市場調(diào)查方式第九條抽樣調(diào)查：對各類型用戶進行抽樣書面調(diào)查，征詢對本廠產(chǎn)品質(zhì)量及銷售服務(wù)方面的意見。根據(jù)反饋資料寫出分析報告。第十條組織公司管理人員、設(shè)計

17、人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個月左右，訪問結(jié)束，填好用戶訪問登記表并寫出書面調(diào)查匯報。第十一條銷售人員應(yīng)利用各種訂貨會與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出書面匯報。第十二條搜集日常用戶來函來電，進行分類整理。需要處理的問題應(yīng)及時反饋。第十三條不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān)系，發(fā)展互利協(xié)作，增加公司產(chǎn)品競爭能力。第十四條建立并逐步完善重點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與要求。（五）附則第十五條市場調(diào)查用戶預測所提供的各方面資料，銷售部應(yīng)有專人負責管理，綜合、傳遞并與市場部密切配合，作好該項工作。七

18、、公司市場調(diào)查規(guī)程第一條 為了使本公司及時掌握市場情況，有效地開展廣告宣傳工作，收集和整理計劃制訂所需要的各種材料，展開有效而適宜的市場調(diào)查，規(guī)范市場調(diào)查業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法，特制定本規(guī)程。第二條主管。本公司市場調(diào)查由市場部主管，有關(guān)部門應(yīng)予以通力合作。第三條決策。由市場部制定市場調(diào)查實施方案，上報主管副總經(jīng)理決定。第四條調(diào)查方法。市場調(diào)查方法根據(jù)具體情況和具體計劃來確定，原則上采用常規(guī)方法。第五條 報告書。 市場調(diào)查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。市場調(diào)查報告書由市場部起草或撰寫，其具體內(nèi)容如下：1. 調(diào)查目的。2. 調(diào)查方法。3. 調(diào)查對象或調(diào)查對象分組情況。4. 調(diào)查規(guī)模。5. 調(diào)查項目

19、。6. 面談?wù){(diào)查。7. 抽樣調(diào)查。8. 調(diào)查用表。9. 其他與調(diào)查有關(guān)的情況與結(jié)果。第六條報告書附件。由市場部撰寫或編輯附件，附件內(nèi)容不限。一式若干份，分送各分部門或分公司，作為研究資料。第七條銷售記錄分析。在過去的記錄的基礎(chǔ)上，對商品的需求變動趨勢進行比較分析，以指導未來的經(jīng)營。需要分析研究的資料如下：1. 營業(yè)旬報。2. 營業(yè)月報。3. 營業(yè)概況。4. 收支實際情況表。5. 經(jīng)費開支報表。6. 未承兌票據(jù)明細表。7. 承兌票據(jù)明細表。8. 銀行往來賬戶明細表。第八條 銷售活動調(diào)查。對銷售活動的調(diào)查，主要包括以下幾方面事項：1. 對本公司在同行業(yè)中的地位進行調(diào)查2. 測定推銷能力與效率。3.

20、 測定各地區(qū)市場潛力。4. 計算各商品的銷售量。5. 計算或測算目標市場與結(jié)構(gòu)容量。第九條 流通渠道調(diào)查。對銷售機構(gòu)，包括零售、批發(fā)部門進行詳細調(diào)查，研究流通渠道以及本公司在流通渠道上的障礙，進而確定本公司流通渠道的長度與覆蓋面。第十條 銷售費用分析。在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，計算各項銷售開支與費用，并確定合理的費用開支額度。第十一條消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查主要包括：1. 消費者地域人口分布。2. 消費者受教育程度。3. 消費者購買力情況（收入階層情況）。4. 消費者價值傾向調(diào)查。第十二條大宗消費者調(diào)查。對大宗消費者或主顧，進行以下項目調(diào)查：1. 對公司、廠家以及其他企業(yè)單位進行調(diào)查。2. 對政府部

21、門、社會團體等事業(yè)單位進行調(diào)查。第十三條商標地位調(diào)查。對商標地位的調(diào)查分析主要有以下項目：1. 對同行或同類商品商標的變化情況、變化地點以及變化時間，進行系統(tǒng)調(diào)查。2. 調(diào)查經(jīng)銷單位對商標的意見。3. 傾聽消費者對商標的意見。第十四條經(jīng)銷商調(diào)查。對經(jīng)銷商門進行如下調(diào)查：1. 經(jīng)銷商門的地理位置調(diào)查。2. 經(jīng)銷商門經(jīng)營方針和政策調(diào)查。3. 經(jīng)銷商門經(jīng)營狀況和經(jīng)營條件調(diào)查。4. 經(jīng)銷商門的市場占有率或覆蓋面調(diào)查。5. 經(jīng)銷商門的財務(wù)方針、習慣和信譽調(diào)查。第十五條產(chǎn)品與包裝調(diào)查。產(chǎn)品與包裝的調(diào)查分析，主要包括以下幾個方面：1. 尋找或發(fā)現(xiàn)商品的新需求或新用途。2. 對消費者所喜歡的外觀包裝進行調(diào)查。

22、3. 對新產(chǎn)品開發(fā)方向和內(nèi)涵，進行研究和探索。4. 尋找流通中不良品產(chǎn)生的原因。5. 對消費者的質(zhì)量評價進行調(diào)查。第十六條輿論調(diào)查。為了弄清公司內(nèi)外的輿論傾向，需要對下列項目進行調(diào)查。1. 對公司經(jīng)營的評價。2. 測評公司的公關(guān)工作的效果。3. 對公司商品銷售地域的輿論進行調(diào)查。4. 測評公司與交易伙伴的公關(guān)效果。第十七條市場動態(tài)分析。對市場動態(tài)分析的內(nèi)容是：1. 一年以上的長期分析（預測）。2. 一年以下的短期分析（預測）。3. 其他必要的財政金融和貿(mào)易市場趨勢分析（預測）。第十八條價格調(diào)查。在新產(chǎn)品定價時，事先應(yīng)進行價格方面的調(diào)查：1. 一般物價的漲落趨勢。2. 與代用商品的價格關(guān)系。3.

23、 競爭商品的價格調(diào)整趨勢。第十九條批發(fā)市場調(diào)查。對批發(fā)市場的調(diào)查范圍如下：1. 進貨（供貨）關(guān)系。（ 1） 年供貨量、供貨額增長率。（ 2） 各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨量比例。（ 3） 各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨額比例。2. 支付方式，包括預付、現(xiàn)付和其他支付方式的比例；現(xiàn)金支付的比例（ 1）批發(fā)商的進貨期、進貨間隔期、間隔期的長短。（ 2）批發(fā)商與供貨企業(yè)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。3. 銷貨（批發(fā)）關(guān)系。（ 1）各購貨商業(yè)機構(gòu)購貨額比例。（ 2）各購貨商業(yè)機構(gòu)、購貨地區(qū)的貨量比例。（ 3）年購貨量、購貨額增長率。（ 4）貨款回收方式，貨款回收周期長短。（ 5）利潤率變動情況。（ 6）購

24、貨方式以及各種購貨方式（如上門定貨、通訊定貨和現(xiàn)貨交易等）等的比例。（ 7）呆賬比率增長率。（ 8）退貨比率增長率。（ 9）與購貨商業(yè)機構(gòu)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。4. 經(jīng)營狀況（ 1）廣告宣傳的方法。（ 2）廣告宣傳費占銷售收入的比率，以及比率的增減情況。（ 3）商品周轉(zhuǎn)率或商品周轉(zhuǎn)速度。（ 4）營業(yè)開支情況。（ 5）月平均庫存情況，包括庫存增減趨勢，各商品庫存增減趨勢。第二十條一般消費者調(diào)查。一般消費者調(diào)查的內(nèi)容包括：1. 消費者的實際情況，包括職業(yè)、年齡構(gòu)成、收入等。2. 消費者的態(tài)度、價值觀、意識以及輿論傾向。3. 購買動機和購買方式。4. 對廣告宣傳的態(tài)度，包括對各種廣告宣傳媒

25、介，如電視、廣播、報刊雜志的態(tài)度。第二十一條通過零售商調(diào)查。通過零售商可以了解下列消費情況：1. 在該地區(qū)、該商店的銷售量。2. 對本公司商品的質(zhì)量、價格有何評價與希望。3. 有關(guān)該地區(qū)消費者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費問題。第二十二條零售店調(diào)查。對零售店需就下列問題進行調(diào)查：1. 與批發(fā)商的關(guān)系，包括從哪家批發(fā)商購進商品，與批發(fā)商的地理聯(lián)系如何，對方是否負責運送。2. 零售店所處的地域是住宅用地還是商業(yè)用地或者是工業(yè)用地。3. 與生產(chǎn)廠家的直接聯(lián)系如何，生產(chǎn)廠家提供何種便利，成立何種機構(gòu) 從事這項工作。4. 零售店的規(guī)模大小，是新店還是老店，銷售收入是多少，商品周轉(zhuǎn)率和利潤率水平是否穩(wěn)

26、定。5. 在店面的宣傳，包括特價銷售、有獎銷售和宣傳品等、存在什么問題，輿論評價如何。6. 零售店的有獎銷售規(guī)模有多大，獎酬有多高，有多少人關(guān)注。第二十三條調(diào)查員的教育培訓。在實施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，組織對調(diào)查員的教育與培訓。第二十四條調(diào)查結(jié)果分析。在對調(diào)查結(jié)果進行分析時，應(yīng)注意下列問題：1. 避免做出主觀的判斷，必須實事求是，以事實為依據(jù)。2. 必須反復驗證判斷的正確性。3. 必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤。4. 檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致。5. 調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對現(xiàn)實做出合理解釋，與事實是否相符。6. 不得以偏概全，

27、隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實支持。第二十五條市場調(diào)查計劃。市場調(diào)查計劃的內(nèi)容如下：1. 調(diào)查問題的準備。2. 調(diào)查用表的種類與形式確定。3. 調(diào)查項目的確定。4. 調(diào)查方法的選擇，包括面談、訪問或郵寄調(diào)查。5. 調(diào)查對象與調(diào)查樣本確定。第二十六條市場調(diào)查實施程序。市場調(diào)查實施程序包括以下要點：1. 市場調(diào)查由市場部負責并實施。2. 年度調(diào)查方針，由市場部起草，董事會討論，總裁決策。1. 1）調(diào)查方案正本經(jīng)市場部主管，轉(zhuǎn)交廣告宣傳部主管；副本直接提交部主 管。2. 2）調(diào)查方案每六個月為一期，即每年的2月和8月末，向市場調(diào)查部提交。在特殊情況下，可根據(jù)情況臨時向市場調(diào)查部提交。3. 3）調(diào)

28、查方案副本，等市場部的調(diào)查計劃草案被批準后，返回經(jīng)營部，以備聯(lián)系、協(xié)調(diào)之用。4. 市場調(diào)查以年度調(diào)查方針為基礎(chǔ)，把各項調(diào)查工作，包括經(jīng)營部的調(diào)查方案進行整理，分清輕重緩急，制定公司半年市場調(diào)查計劃草案。5. 市場調(diào)查對象如下：（ 1）一般消費者。（ 2）批發(fā)商與批發(fā)機構(gòu)。（ 3）零售店與特約門市部。6. 廣告宣傳部主管，根據(jù)年度經(jīng)營方針，對半年市場調(diào)查計劃草案進行檢查或修正，如有必要可以召開有關(guān)會議進行討論，完善調(diào)查計劃草案，再上報董事會。一旦總裁批準計劃草案，由市場部全權(quán)負責市場調(diào)查工作。7. 市場部主管可根據(jù)具體實施程序和計劃方案，決定具體的調(diào)查計劃和調(diào)查方法，推進市場調(diào)查。8. 市場部可

29、按以下程序，對市場調(diào)查結(jié)果進行分析與整理：1. 1）對調(diào)查資料、調(diào)查結(jié)果或調(diào)查用表進行整理和初步分析，然后匯總或編 輯成冊。2. 2）對所收集的調(diào)查資料進行分類、分項目分析研究，并結(jié)合原始記錄或歷史等數(shù)據(jù)資料，進行對比研究。3. 3）對所收集調(diào)查結(jié)果或調(diào)查資料的真?zhèn)巍⒖煽啃院驼`差進行計算和分析。9. 市場部，撰寫調(diào)查報告書。調(diào)查報告一式多份，分送各部門，包括生產(chǎn)、銷售、總務(wù)等相關(guān)部門。10. 在必要的情況下，召開調(diào)查報告發(fā)布會。發(fā)布會出席人員為總裁、總裁助理、市場部主管經(jīng)營銷售部各級負責人、生產(chǎn)部各級負責人、總務(wù)部主管。發(fā)布會由市場部主管主持并作報告，傾聽各方意見。八、公司個人調(diào)查操作規(guī)程（一

30、）個人調(diào)查的主要項目第一條 先研究調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方法等問題，然后再將其具體的策略進行檢查分析，有效完成收集資料的工作，最后再整理資料，形成報告書。（二）個人調(diào)查的開展第二條 對于個人調(diào)查的開展，各調(diào)查員如果使用不關(guān)聯(lián)的問題，報告者將會進行各種不同的判斷，因此問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。第三條調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員召開協(xié)議會議，將調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查事項、回答書回收時間等充分協(xié)調(diào)，并對各項調(diào)查一致行動。第四條調(diào)查員的職責1. 調(diào)查員應(yīng)對問題內(nèi)容加以理解并確定問題順序。2. 研究要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象，等問題力求投入最少的時間精力收獲最大的成效。3. 準備調(diào)查用的印刷

31、品。4. 在進行實際調(diào)查，時要做到不看問題書也能順利地提問。第五條 以上各項準備完成后，才能在實際中實行，其方法主要有：1. 接近方法（ 1）不得采取審問式的發(fā)問方式，要充分尊重回答問題者。（ 2）提前設(shè)計初次見面的問候，給人良好的第一印象。（ 3）調(diào)查時無論對方配合與否，都要隨機應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。2. 提問的方式（ 1） 從第一個問題就可知道回答者對調(diào)查的問題有多少的關(guān)心度或者多少的知識，因此問題應(yīng)該盡量平易自然。（ 2）使對方在不知不覺之中，進入調(diào)查的主題。（ 3）不對問題的內(nèi)容進行說明。（ 4）按照問題書的問題順序發(fā)問。（ 5）不問與主題無關(guān)的問題。（6）問題書里的問題應(yīng)全部問完。第六條當對方的回答太離題，時應(yīng)將其拉回主題，并注意表達技巧。第七條不和對方爭論。第八條如果回答者對問題做了不適當?shù)幕卮穑约簯?yīng)判斷其說話的態(tài)度、真實性等，然后轉(zhuǎn)向下一個問題。第九條對于“不知道”的回答，不可輕率加以處理。第十條如果有模棱兩可的回答，應(yīng)引導其回到“在原則上同意嗎”等的回答上來。第十一條如果使用卡片，在對方書寫時不可凝視，以便使對方能順利填寫，其時間應(yīng)定為10分鐘左右。（三）調(diào)查員第十二條遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實行調(diào)查事項對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達成調(diào)查目的等事項，要盡量避免。第