1、基于電子商務(wù)平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 12鄔 華 羅 飛(1. 景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院 江西 景德鎮(zhèn) 333000; 2. 華中科技大學(xué) 文華學(xué)院 湖北 武漢 430000摘 要:就電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出較合理的解決方案;從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所需要的技術(shù)方面及電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)采用的架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行 論述,較詳細(xì)地?cái)⑹鋈绾螌?shí)現(xiàn)權(quán)限級(jí)別定義到具體的每一項(xiàng)操作上,并通過(guò)靈活的配置適應(yīng)各種角色分配需求;最后根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵詞: ASP;電子商務(wù);客戶關(guān)系管理中圖分類(lèi)號(hào):TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1671-7597(20120220097-010

2、 前言 誠(chéng)度,最終使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如上所訴,本系統(tǒng)旨在完成如下功能:互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方1確保商業(yè)信息的絕對(duì)安全性,加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的監(jiān)控。式、銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)2區(qū)分角色,不同的角色具有不同的操作權(quán)限。境下,客戶的期望值和需求也越來(lái)越高,要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更3能夠?qū)?quán)限級(jí)別定義到具體的每一項(xiàng)操作上,并能夠通過(guò)靈活的 好,在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快、價(jià)格越來(lái)越低的情況下,能夠爭(zhēng)取的更多配置適應(yīng)各種權(quán)限分配需求。的客戶是一件很重要的事情。4客戶可以通過(guò)公司分配或者通過(guò)注冊(cè)取得登錄權(quán)限。全世界范圍內(nèi)

3、的公司都正在宣布堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念。全球5采集市場(chǎng)、業(yè)內(nèi)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)信息,供決策層參考。的 CRM 出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單,沒(méi)有客戶,產(chǎn)品銷(xiāo)不出6提示企業(yè)向客戶提供主動(dòng)關(guān)懷,根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化 去,收入也只能是空中樓閣。好像一夜之間客戶變得重要了。現(xiàn)在的市場(chǎng)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)在某些領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的地步,隨著中國(guó)加入 WTO ,企業(yè)如何7對(duì)多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、挖掘,更進(jìn)一步了解客戶需求。 面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)?引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)疑是解決這一問(wèn)題的重要2.2 系統(tǒng)功能模塊劃分舉措。 CRM 目前越來(lái)越熱。許多人相信 CRM 會(huì)超過(guò) ERP 成為最大的系統(tǒng)應(yīng)用部

4、分。這種現(xiàn)象不只是有關(guān)一個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域,而且將改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模 式。1 現(xiàn)狀分析在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,企業(yè)能否滿足客戶的要求,能否在最大程度上 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,把握市場(chǎng),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地, 就需要有一種全新的管理理念和管理手段,對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進(jìn)行整 合。于是,客戶關(guān)系管理(CRM Customer Relationship Management應(yīng)運(yùn) 而生。CRM 是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī) 制,它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它一 方面通過(guò)提供更快速度和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并由集 成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公

5、系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)的支持,從而確保了直接關(guān)系 到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度;另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè) 的成本。 它是一個(gè)獲取、保持、增加客戶的系統(tǒng)。它在整個(gè)客戶生命周 期中都是以客戶為中心,通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行整 合,幫助企業(yè)將有關(guān)客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美地結(jié)合在一起。CRM 的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)。 CRM 簡(jiǎn)化了各類(lèi)業(yè)務(wù)流程,將注意力集中在滿足 客戶需求上。將多種與客戶交流的渠道融為一體,可根據(jù)客戶喜好用不同 的方式與之交流。同時(shí), CRM 不斷改善銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等業(yè) 務(wù)流程,有效縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、搶占更多市場(chǎng)份額,根本上 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)公司不同

6、員工有不同的管理調(diào)配方式,各員工工作 任務(wù)、目標(biāo)分工明確,對(duì)員工工作任務(wù)及時(shí)間有明確提示。 CRM 還可以及 時(shí)提供的市場(chǎng)活動(dòng)調(diào)研,及時(shí)的銷(xiāo)售活動(dòng)日志和信息反饋,供決策人員及 時(shí)響應(yīng),采取對(duì)策。通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),降低 銷(xiāo)售成本,實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.1 研究的內(nèi)容CRM 作為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的平臺(tái),它必須將所有的業(yè)務(wù)流程整 合在一起,為企業(yè)提供精簡(jiǎn)而且高效的事件操作,提供系統(tǒng)而且詳細(xì)信息 處理,提供及時(shí)而且準(zhǔn)確的信息反饋,使企業(yè)在保留現(xiàn)有市場(chǎng)、渠道和客 戶的基礎(chǔ)上,快速地發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)、新渠道、新客戶,提高客戶滿意度和忠系統(tǒng)整體上可以劃分為數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)

7、層和業(yè)務(wù)邏輯層。系統(tǒng)整體 框架設(shè)計(jì)如圖 1所示:圖 1 總體構(gòu)架設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層和業(yè)務(wù)邏輯層的具體描述如下:數(shù)據(jù)庫(kù)是系統(tǒng)的最底層。它存儲(chǔ)系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層建立在數(shù)據(jù)庫(kù)之上。應(yīng)用程序通過(guò)該層訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。 業(yè)務(wù)邏輯層包括用戶登錄和注冊(cè)、用戶管理、客戶管理和銷(xiāo)售管理等 頁(yè)面,一般由 WEB 頁(yè)面實(shí)現(xiàn)。3 系統(tǒng)主界面實(shí)現(xiàn)圖 2 (下轉(zhuǎn)第 88頁(yè) 插在交換機(jī)用戶框內(nèi)。5增加一個(gè) Centrex 話務(wù)臺(tái)用戶 2 CTX 插卡安裝命令:ADD CXCONCTX 卡是 Centrex 話務(wù)臺(tái)接口板,它插在 PC 機(jī)的 PCI 或 ISA 插槽,通過(guò)雙 主要參數(shù)值:絞線與 DSL 板相連,通過(guò)插孔

8、與耳機(jī)(包括話筒相連,實(shí)現(xiàn) Centrex 話務(wù) 臺(tái)的各項(xiàng)功能。 3 話務(wù)臺(tái)終端軟件安裝 C&C08交換機(jī)生產(chǎn)廠家深圳華為公司為 Centrex 話務(wù)臺(tái)提供了配套的終 端軟件,只要把此軟件安裝在話務(wù)臺(tái)硬盤(pán)上即可使用。4 交換機(jī)側(cè)數(shù)據(jù)配置6增加 Centrex 群內(nèi)普通用戶 在 Centrex 話務(wù)臺(tái)與交換機(jī)硬件連接正常,話務(wù)臺(tái)軟件安裝完畢后, 命令:ADD ST話務(wù)臺(tái)要想同交換機(jī)正常通信,還需要在交換機(jī)側(cè)設(shè)置相關(guān)數(shù)據(jù)。下面把 主要參數(shù)值:豐潤(rùn)開(kāi)心假日酒店 Centrex 話務(wù)臺(tái)交換機(jī)側(cè)的數(shù)據(jù)配置詳細(xì)描述一下。 1增加一個(gè) Centrex 群 命令:ADD CXGRP主要參數(shù)值: 注:上表中列出

9、了 Centrex 話務(wù)員用戶(5163999和 Centrex 群內(nèi)普 通用戶(5505328,二者的主要區(qū)別在用戶類(lèi)別上, Centrex 話務(wù)員用戶 的用戶類(lèi)別為:“話務(wù)員”;而普通 Centrex 群用戶的用戶類(lèi)別為:“普 通”。7增加 Centrex 群內(nèi)計(jì)費(fèi) 2增加 Centrex 群字冠 命令:ADD CHGCX命令:ADD CXPFX主要參數(shù)值:主要參數(shù)值: 注:群內(nèi)計(jì)費(fèi)情況為 1(免費(fèi)。至此,開(kāi)心假日酒店 Centrex 話務(wù)臺(tái)軟、硬件和交換機(jī)側(cè)的基本數(shù)據(jù) 都 已 設(shè) 置 完 畢 , Centrex 話 務(wù) 臺(tái) 可 以 與 交 換 機(jī) 正 常 通 信 , 并 能 執(zhí) 行 Ce

10、ntrex 話務(wù)臺(tái)的基本功能。3增加一塊 DSL 板 命令:ADD BRD主要參數(shù)值: 4增加一個(gè) Centrex 話務(wù)臺(tái)總機(jī) 參考文獻(xiàn):命令:ADD CTRCONSOLE 1 C&C08數(shù)字程控交換機(jī)高級(jí)工程師培訓(xùn)手冊(cè),華為技術(shù)有限公司 . 主要參數(shù)值:2 C&C08 Centrex話務(wù)臺(tái)用戶手冊(cè),華為技術(shù)有限公司 .3 C&C08數(shù)字程控交換機(jī) Centrex 市場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)書(shū),華為技術(shù)有限公 司. 系統(tǒng)主界面的設(shè)計(jì)是非常值得斟酌和考究的,它是作者對(duì)美的認(rèn)識(shí)的 型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶 體現(xiàn)。要做到符合大眾化的喜好,需要經(jīng)過(guò)大量的資料考察和經(jīng)驗(yàn)的積 有

11、關(guān)的領(lǐng)域,其目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),降 累。該主界面是利用框架集做的。將 3個(gè)頁(yè)面同時(shí)顯示在框架中。頂部為 低銷(xiāo)售成本,實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。top.aspx 頁(yè)面,左邊為 news.aspx 頁(yè)面,中間是用來(lái)向用戶說(shuō)明他的身份 和所具有權(quán)限的 admin.aspx 頁(yè)面。如圖 2所示。參考文獻(xiàn):4 系統(tǒng)主界面1趙青,淺析 B2C 電子商務(wù)中 CRM 的應(yīng)用 J.經(jīng)營(yíng)管理者, 2011. 04.系統(tǒng)主界面的動(dòng)態(tài)效果是由 JavaScript 腳本語(yǔ)言控制。左邊目錄通過(guò) 2朱婧,中小企業(yè)實(shí)施 CRM 現(xiàn)狀及對(duì)策研究 J.機(jī)械管理開(kāi)發(fā), 2010. 06. 分析樹(shù)實(shí)現(xiàn)該結(jié)構(gòu)。中間部分是當(dāng)用戶進(jìn)入系統(tǒng)后向用戶說(shuō)明其身份和所 3龐志永,面向中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) J.機(jī)械 擁有的操作權(quán)限,這部分的代碼還要強(qiáng)調(diào)權(quán)限的判