1、頁眉大興東5號酒店經營管理方案刖廳1吾B（草案）姓名：XXX部門：前廳部職位：經理日期：2017年8月4日頁腳頁眉目錄一、酒店介紹 1二、市場定位 1三、前廳部組織架構、定崗、定編（草案） 2四、市場定位 2五、前臺定位 3六、酒店經營 4七、客戶關系管理 5八、客戶關系管理 51、服務的規范性、可靠性 52、服務的主動性 53、知識、能力、態度54、情感投入 55、服務的具體性6九、前廳收益管理 6十、前廳信息管理 8十一、培訓工作 81、思想教育 82、服務意識 93、服務技能 104、獎懲制度 10頁腳頁眉頁腳頁眉一、酒店介紹大興東5號（歡樂）酒店坐落于貴州省興東民族大健康產業 園內，總

2、建筑面積183397.44萬平方米。產業園位于貴州省 安順市安普城市干道中段，距離貴陽龍洞堡機場1小時車程, 距離安順黃果樹機場僅 10分鐘車程，距離安順西站（高鐵 站）僅20分鐘車程。酒店擁有客房1952間，有標準雙人間、標準大床間、行政 大床房、豪華雙床套房、豪華大床套房等多種房型。酒店設 有全日制餐廳，可同時容納1200余人同時就餐；配套設施齊全，包含紅酒吧、雪茄吧、茶書吧、瑜伽室、舞蹈間、健 身中心，行政酒廊等經營區域；另外還設有6個會議中心，可別分容納50-200 人舉行各種形式的會議。酒店為賓客提供商務中心、禮賓司服務、存放行李服務、前臺貴重物品保險柜、會議服務、免費停車、公共區域

3、及客房內免費上網、叫醒服務、票務服務、ATM 取款機、等溫馨服務，以滿足不同賓客的需求。無論商務旅行，還是宴會洽談，還是假日聚會，都是您滿意的選擇，讓您體驗非同尋常的入住享受。二、市場定位酒店的定位，首先應當調整客源市場結構，原來的政府商務接待為主的酒店要從客戶源本身進行調整，發展為商旅客人及中、高端商務旅客市場，政務接待作為輔助市場。頁腳頁眉其次，酒店應加大企業文化建設，提升服務水平，打造自己過硬的品牌。酒店注重企業文化建設，員工素質整體提高，服務水平過硬，才能讓旅客有賓至如歸的感覺。再者，酒店應體現主題酒店特色。近年來，涌現出了各種文化品位的主題酒店比如愛情主題的，婚宴主題的，各種各樣形形

4、色色的主題特色都在搶占這塊市場，那對于我們的酒店來說，更應該突出我們酒店的文化，不僅硬件上搞特色主題牌，是酒店業競爭日益激烈的今天，我們比的是軟件，拼的是服務，要讓賓客感受到“家外之家”的溫馨與舒適。三、前廳部組織架構、定崗、定編（草案）四、客房定價客房定價方面，就酒店的市場競爭而言，我們可以采取隨行就市價格策略，以開展市場競爭、擴大產品銷售、增強頁腳頁眉競爭能力為目標，價格隨著競爭對手的價格以及市場價格水 平的變化而變化。但是我們自己的產品和服務，要明顯高于 競爭對手，所提供的服務要個性化、科技化、前沿化，凸顯 酒店的名貴形象。五、前臺定位酒店的前臺作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益。

5、同時酒店前臺的營銷技巧也是組合在接待的過程當中。前臺 接待，應該比其他崗位的員工具有更高的素質，這樣才能給 賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺接待 作為心中“理想 的選擇”，那么，就可以達到接待工作與銷 售相結合的理想效果。做到讓賓客滿意，前臺接待員應該做到基本的兩點：1、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工 作時必須聚精會神，避免馬虎、大意；對電腦系統的操作要 求掌握熟練，盡量免除客人排隊等候時間。2、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時 則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，也是一 門“社會學”。前臺接待員必須眼觀六路，耳聽八方，能說 會道且具

6、有說服力。當然，怎么溝通還得看語言的表達能力。 只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情， 才能全心全意地和客人溝通。同時在工作中，要避免為了溝通而實行的優惠或打折，頁腳頁眉和生意有關的只是人際關系，而不是“糖果” 。六、酒店經營酒店經營包括：餐飲管理、客房管理、其它經營（如大堂吧、 精品店、會議由租等）以及市場營銷等幾個方面，此處僅針 對房務部做如下闡述?？头渴杖胧蔷频晔杖氲闹匾獊碓矗瑥睦麧櫡治?，客房收入的 經營成本比餐飲小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在 經營管理的過程中，要使客房由租率上升，則取決于客房管理。在客房的經營管理過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷 售，而樓層服

7、務則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部 分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸 和享用客房服務的機會多、時間長，因此，如何將接待服務 工作科學合理地組織起來，保證服務質量，滿足客人需要， 提高客房由租率，增加經營收入。加強客房工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量。 1、對客房的清理進行嚴格的檢查，實行主管、經理、總經 理逐級查房制度，達到層層把關。2、加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤 立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體， 才能保證業務活動的正常進行。頁腳頁眉3、主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反 饋渠道，做好接待服務工作?？?/p>

8、房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客 人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從 中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房 服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。七、客戶關系管理1、優質的客戶服務是：“尊重，信任，公平”，為客戶提供 具有附加值的服務，贏得客戶的滿意度。2、構筑良好的前廳客戶關系的途徑：建立客史檔案； 了解客戶心理；溝通技巧：投其所好，避其所忌；記住 客戶名字，讓客戶產生強烈的歸屬感和親切感；贈送小禮 品（若領導同意）；溫馨問候等。八、服務質量管理1、服務的規范性、可靠性。完善的程序和制度可以規范員工的服務行為，保證服務質量的規范

9、和統一。2、服務的主動性。 只要員工是主動熱情地為顧客服務，即 使是服務的能力和水平有限，也能給賓客留下美好的印象。3、知識、能力、態度。 知識、能力、態度的高低和服務態 度的好壞，對顧客感受起著決定性的影響。4、情感投入。如對客人親切友好的態度，對客人需求 頁腳 頁眉的敏感和關心，對客人感受的理解。5、服務的具體性。 前廳部的各種設施設備和服務用品等要處于良好的狀態，會給賓客的感受帶來好的影響。九、前廳收益管理收益管理“五個最”的基本原理；即產品能在最佳時機，以 最好的價格，通過最優的渠道，由售給最合適的顧客，以實 現酒店收益的最大化。通過對市場和客人的細分，對不同目的的客戶在不同時刻的 需

10、求進行定量預測，通過優化方法確定動態的控制，最終使 酒店總收益最大化，確保酒店利潤的持續增長。前廳部是酒店的信息匯集中心，各種客房經營數據、價格歷 史檔案、各類房價的細分檔案、各時期的各房類的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫中，有時就會產生將前廳作為收益管理系統 的主陣地的誤差談到酒店的房價收益管理，需要了解酒店房務收入的各項結 構：1、協議客人房費收入：包括協議公司散客和團隊客人、協 議旅行社旅行團隊收入、協議會議團客收入、協議長住房收入。2、網絡和訂房中心協議房費收入；3、前廳散客房費收入。前兩類房費收入基本上是由酒店營銷部通過協議形式頁腳頁眉與相關企業、訂房中心簽訂的，這兩類

11、協議客人房費收入大體占到酒店房務總收入的 75%到80%左右，而第三類前廳散客房租收入則占到酒店房務總收入的20%到25%左右。前廳的收益管理運作主要是對前廳散客這一部分的營銷，如 何有效地提高門前散客的房價，如何充分使用酒店和社會各 種資源，增加門前散客的消費，為酒店控制資源，提高收益。 1、要調控好門前散客的入住比率平均房價和平均入住率是影響酒店房務收益的兩大因素。而 散客的房費收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應適 度調控好協議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒 店平均房價的最大值。在酒店中，一般協議客人房價要低于門前散客房價，而協議 客人通常是由營銷部洽談聯系，由于市場競爭激

12、勵，酒店管 理層會加強對營銷部門的關注力度，營銷部門迫于工作壓力 的加強，會千方百計地擴大協議客人的覆蓋面，隨著營銷部 門協議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。 要保障酒店平均房價的最大值，需要根據市場情況和營銷部、 前廳部各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳 散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。 所以這個問題，應該引起酒店管理層的重視。頁腳頁眉2、動態的價格設定價格是顧客最敏感的消費因素，是銷售最直接的管理杠桿， 是酒店贏利增減的主要手段。現時在供大于求、競爭激勵的 市場態勢下，幾乎所有酒店對價格管理，都由單一的靜態價 格發展為多重價格、有市場競爭力的

13、優化價格。動態價格包括了協議公司散客優惠價、旅游團隊、會議團隊 房價、長住客房價、門前散客浮動價等。對于酒店來說，在 制定動態價格時，最有參考價值的資料數據是同一地區，向 進星級的競爭對手酒店的分類房價。十、前廳信息管理1、定期做好客流分析。也就是酒店客源市場動向資料和酒 店內部資料的搜集和分析。2、月客流預測。每月定期做好長期和短期的客流預測，匯 總有關將來業務量的信息資料，向酒店管理層提供預測結果。3、定期做好客房使用狀況表、 前廳部文檔管理和客史檔案。十一、培訓工作1、思想教育酒店服務與接待的工作性質，是直接為客人提供服務，服務 的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工 隊伍

14、建設和提高員工綜合素質，是確保工作順利開展和頁腳頁眉提高服務質量的關鍵之一。培養服務員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對 自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒 店意識和主人翁姿態。讓每一位員工參與到酒店的管理工作 來，真正做到“酒店是我家，管理靠大家” 。2、服務意識扭轉傳統舊的思想觀念和意識，認為服務行業是個吃青春飯， 是個伺候人的職業。開展“微笑服務”、“親情服務”服務。過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的服務宗旨， 各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方 式，使得服務人員在客人面前只能畢恭畢敬，不能更好地相 互溝通。這種情況造成的弊端是：不容易

15、了解、掌握客人 的生活習好和消費規律；不便培養酒店的“回頭客”。而“微笑服務”、“親情服務”是規范化和標準化服務的補充 和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友” ，而我們的接待 服務工作中更應該要體現由來，讓來到大興東酒店的顧客感 受到的是一種熱情，使的他們不會有種陌生感。在這個過程 中，服務人員不僅能夠了解掌握顧客的生活喜好，而且能及 時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理 方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客 戶；而且能成為酒店一個無形的口碑宣傳者。頁腳頁眉3、服務技能顧客對服務的要求，一方面是熱情周到，另一方面就是快速 敏捷，熱情周到即是剛才所說到的“微笑服務”和“親情服 務”，而快速敏捷則是服務技能的體現。通過業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工 達到：(1)熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人 必須樹立尊重和友好的態度。(2)在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠 缺造成服務不到位而產生的不滿意。(3)特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要 得體大方，著裝要大方整齊，強調要求個人氣質的進一步提局。(4)熟練掌握服務程