1、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：1、情愉的心情、面帶微笑、彬彬有禮、積極主動(dòng)，為客人提 供最殷勤的服務(wù)2、儀容儀表大方、整潔、化妝衣著得體。3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、遵守法紀(jì)、遵重上司、客人及同事。4、樂(lè)于助人、團(tuán)結(jié)合作、盡職盡責(zé)5、忠誠(chéng)任何時(shí)候都應(yīng)該把酒店的利益放在第一位，不取用任 何手段去欺騙客人。6、不拿不屬于自己的財(cái)物，不占用他人的時(shí)間。7、發(fā)揮自己的才能提高工作能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)各實(shí)踐改 善你現(xiàn)有的工作技巧，可信賴敢于承擔(dān)責(zé)任，切切實(shí)實(shí)工 作。工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題：1、責(zé)任心是在為自己做事2、自己的素質(zhì)內(nèi)涵，無(wú)責(zé)任心的人一定是人失敗者3、嫉妒心太強(qiáng)怎樣提高自信心：1、通過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)， 2、不斷的增強(qiáng)自

2、己、 3、不停提高自己。 經(jīng)營(yíng)、管理、宗指： 以勢(shì)邊勢(shì)、以新連新、誠(chéng)信、自信、精益求精。如何服從領(lǐng)導(dǎo)：各級(jí)員工切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排， 按時(shí)完成工作， 不得無(wú)故拖 延或拒絕中止工作。客人意識(shí)：1、客人的理念：凡是光臨酒店的都是客人。 （參觀消費(fèi)，連系 業(yè)務(wù)等等）2、客人都是上帝： A 、進(jìn)入公司，我們看到的，聽(tīng)到的，最多 是客人，客人和我們一樣有血有肉，有喜、有恨等。但凡 客人受到我們的尊重，都是我們的上帝。3、他們?yōu)槲覀兲峁┝私?jīng)營(yíng)開(kāi)支和費(fèi)用，他們是我們的衣食父 母。4、他們主宰了我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活的更好，就必 須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)急客人之急，做客人之須。5、客人授了我們的服務(wù)是施

3、恩于我們。而不要以為施恩于客 人。6、客人的到來(lái)是對(duì)我們的信任，他們的批評(píng)和指責(zé)和投訴是 時(shí)我們有信心的表現(xiàn)。為什么說(shuō)客人是對(duì)的： A 、因?yàn)槲覀円暱腿松系郏系圩匀豢倢?duì) 的，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中客人并非完全正確， 只是我們心理應(yīng)形成 一個(gè)總定式，為什么要有這種定義。B、因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是為客人提供最佳服務(wù)，我們酒店是為客人需要而開(kāi)設(shè)的，是我們的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源。是酒店真收入來(lái)源，舉 行，賓客至上，推崇客人總是對(duì)的“信條”是酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功 的基石。服務(wù)意識(shí)：一、什么叫服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益， 是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。二、服務(wù)的分類：服務(wù)分為兩種、一種是軟件服務(wù)、一種是硬

4、件服務(wù)，（即是正常的服務(wù)種超常服務(wù)，心靈服務(wù)和動(dòng)能服 務(wù)）三、心靈服務(wù)：是指從心里上滿足客人的服務(wù)四、動(dòng)能服務(wù)：是指為客人提供方便，為客人解決實(shí)際問(wèn)題 服務(wù)行業(yè)意識(shí)：1、 服務(wù)意識(shí)是一種正確的服務(wù)思想，服務(wù)精神，物有所值的 基本原則。2、要有美的意識(shí)、心里美、語(yǔ)言美、行為美。3、協(xié)調(diào)意識(shí)：要求在管理上有好的溝通，各個(gè)部門(mén)分工合作， 從而協(xié)調(diào)公司總體。4、服從意識(shí)：在自我意識(shí)應(yīng)有上、下級(jí)之分，下級(jí)服從上級(jí)， 先服從、后上訴 5、全員公關(guān)的推銷意識(shí)：這是每個(gè)人職責(zé)。6、科學(xué)意識(shí)：在每一行工作中都需要在大腦中有一個(gè)科學(xué)的 管理程序，工作中沒(méi)有盲目性以科學(xué)的工作方法進(jìn)行。7、成本意識(shí)：給惜一點(diǎn)看不的成

5、本才能擴(kuò)大我們營(yíng)業(yè)成績(jī)、 杜絕浪費(fèi)，控制成本珍惜我們的勞動(dòng)成果。8、品質(zhì)意識(shí)：在思想品質(zhì)和道德行為中嚴(yán)格要求自己。9、安全意識(shí)：保證客人的生命財(cái)產(chǎn)，安全完繕、正確使用消 防設(shè)施，懂法，守法。10、服務(wù)的品質(zhì)：消費(fèi)者計(jì)較于所花的錢(qián)有沒(méi)有獲得相應(yīng)的服務(wù)職業(yè)道德：一、酒店的職業(yè)德：做事要有道、做人要有德、人生需要職業(yè)， 職業(yè)需要道德。職業(yè)道德可以幫助企業(yè)進(jìn)步。可以給每一 個(gè)忠誠(chéng)于服務(wù)于社會(huì)勞動(dòng)帶來(lái)的利益。二、職業(yè)道德的定義：是從屬社會(huì)道的總港疇。是社會(huì)道德一 個(gè)領(lǐng)域是指從事一定職業(yè)的人職業(yè)活動(dòng)時(shí)整個(gè)過(guò)程中必須 遵盾的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。三、禮貌：1禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)

6、練，明確；說(shuō)話 要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉 止表情。2、'三輕 '：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。'三不計(jì)較 '：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理 的要求。'四勤 '：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤） 。 '四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。'五聲 '：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有 、乎一送聲。'六種禮貌用語(yǔ) '：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)， 征求用語(yǔ)， 致歉用語(yǔ)， 致謝用語(yǔ)， 尊稱

7、用語(yǔ)， 道別用語(yǔ) '文明禮貌用語(yǔ)十一字 '：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。'四種服務(wù)忌語(yǔ) '：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好 普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。一、日常禮貌用語(yǔ) 1、打招呼用語(yǔ)。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！（11）請(qǐng)多多指教。（21）晚安。您早！（12）請(qǐng)教一下。（22）再見(jiàn)。23)歡迎您再來(lái)早晨好。請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍等。請(qǐng)?jiān)彙?請(qǐng)您走好 請(qǐng)多關(guān)照(13) 沒(méi)關(guān)系。(14) 對(duì)不起。(15) 不要緊。(16) 別客氣。(17) 您貴姓？(18)

8、打擾您了(19) 謝謝。 如晚上好。2、稱呼用語(yǔ)。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸( 24)同志。( 29)經(jīng)理。( 25 )先生。( 30)部長(zhǎng)。( 26 )夫人。( 31)局長(zhǎng)。( 27 )太太。( 32)主任。( 28)小姐。( 33)科長(zhǎng)。3、征詢應(yīng)答用語(yǔ)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難( 34)您有什么事情？( 35)我能為您做點(diǎn)什么？(36)您有別的事嗎？( 37)這會(huì)打擾您嗎？(38) 您需要xx嗎？(39) 您喜歡xx嗎？(40) 您能夠xx嗎？( 41)請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。( 42)請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？( 43)好的。( 44)是的。( 45)我明白了。(

9、 46)這是我應(yīng)該做的。( 47)我馬上去辦。( 48)不，一點(diǎn)都不麻煩。( 49)非常感謝！( 50)謝謝您的好意。4、道歉語(yǔ)。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解( 51)實(shí)在對(duì)不起。( 52)這是我的過(guò)錯(cuò)。( 53)打擾您了。( 54)是我工作馬虎了，一定改正。( 55)這完全是我工作上的失誤。( 56)真不好意思，讓您受累了。( 57)非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。( 58)剛才的談話請(qǐng)您能諒解。( 59)是我搞錯(cuò)了，向您道歉。( 60)說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。( 61)這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。(62)您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納并改進(jìn)工作。二、禮賓服務(wù)用語(yǔ)

10、(1) 歡迎您來(lái)XX飯店。( 2 )先生(同志)您有什么事？( 3)您貴姓，您的單位。( 4)請(qǐng)出示您的證件。( 5)請(qǐng)您登記會(huì)客單。( 6 )請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。( 7)請(qǐng)您到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。(8) XX先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？( 9)我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。( 10)請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)(1)歡迎來(lái)XX飯店。( 2)請(qǐng)您出示證件。( 3)請(qǐng)問(wèn)您住幾天。( 4)請(qǐng)您填寫(xiě)住宿單。(5)請(qǐng)交押金XX元。( 6)這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。( 7)有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。( 8)這是您的行李，共三件。( 9)您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。( 10)我來(lái)幫您提行李

11、。( 11 )請(qǐng)到南邊迎賓廳。( 12)請(qǐng)上樓。( 13)請(qǐng)乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)( 1 )您好，白山大廈。( 2)請(qǐng)講慢一點(diǎn)。( 3)請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。( 4)請(qǐng)稍等，不要掛斷。(5)我給您接到XX部。( 6)請(qǐng)稍等，現(xiàn)在占線。( 7)沒(méi)有人接聽(tīng)。(8) XX先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來(lái)給您回話。(9) xx先生，剛才xx先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼xxx(10) 您的長(zhǎng)途電話費(fèi)XX元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款。 七、客房服務(wù)用語(yǔ)( 1)歡迎您到我們酒店來(lái)。( 2)請(qǐng)讓我看一下您的房卡。( 3)請(qǐng)這邊走。( 4)先生，這是您的房間。( 5)這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用(示范)。( 6)您還需要什么

12、？（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。（9）好，我馬上就去辦。（10）等我問(wèn)清楚再告訴您。（11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（19）您離開(kāi)房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以嗎？（22）您明天離開(kāi)飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（23）好，我馬上去找，給您送來(lái)。（24）請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（26）您有什么意見(jiàn)，歡迎批評(píng)指正。（27）感謝您的幫助。（28）我?guī)湍嵝欣睢＃?9）歡迎您再來(lái)，還住我們樓。（30）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。（14）下次來(lái)延吉?dú)g迎還來(lái)我們酒店。十三、工程部服務(wù)用語(yǔ)（1）打擾一下，我來(lái)為您維修XX設(shè)備。（2）XX設(shè)備已修好，打擾了。（3）您好，我是