1、客戶服務作業(yè)規(guī)范在公司的產品理念中，客戶服務是公司產品不可分割的重要組成部分。AA通過客戶服務，輔助客戶落實管理方案，維護其運行管理方案，指導其更新管理方案，從而推動客戶企業(yè)健康迅速地發(fā)展。AA認為，企業(yè)每年都在發(fā)展變化，而今天的企業(yè)運作模式、產品結構、業(yè)務流程、及相關的組織機構、 責任權力體系等等對明天企業(yè)發(fā)展后的規(guī)模都會有這樣或那樣的不適應。所以，我們每年要協(xié)助客戶 進行小規(guī)模的企業(yè)運作規(guī)范和相應體系的調整，而每隔3-5年我們都要協(xié)助我們的客戶進行企業(yè)運作流程的重組。AA公司深信：客戶服務的核心是企業(yè)管理，我們的服務目標是向客戶提供企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。公司 在全國各地設立營銷服務分支機構，

2、就是要不斷地主動滿足客戶的各種企業(yè)管理需求并向其提供優(yōu)質 的企業(yè)管理服務，真正在市場上建立忠誠的客戶群。1、服務對象AA產品用戶或計時收與AA公司簽訂二次銷售和咨詢服務合同或技術服務合同并在服務期的 費的客戶。2、服務理念為客戶提供全方位、規(guī)范化、全程式的服務，滿足客戶不斷提高企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的需要全方位:為客戶提供管理咨詢服務和技術支持服務規(guī)范化:擁有一支專業(yè)的服務隊伍以規(guī)范的操作流程為客戶提供優(yōu)質的服務全程式:在企業(yè)成長的各階段為客戶提供終身有償服務3、服務內容3、1管理咨詢服務進行項目執(zhí)行情況調查和效果評估；提供項目執(zhí)行情況調查和評估報告;找出管理方案未徹底執(zhí)行的根源，并進行原因分析，提

3、供相應的解決方案;根據(jù)客戶業(yè)務發(fā)展需要對流程、崗位職責等要素進行適當調整；各崗位、各流程運作指導;總結分析客戶業(yè)務運作情況并寫出報告，與客戶論證報告;向客戶提供企業(yè)前景規(guī)劃建議；及時調整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略;總結為實現(xiàn)規(guī)劃必須解決的問題，針對問題提出相應解決方案;就客戶關心的或存在的一方面問題提供專業(yè)的咨詢服務和解決方案;提供客戶所在行業(yè)當前企業(yè)管理模式的主流及行業(yè)發(fā)展趨勢咨詢;請客戶參加AA公司舉辦的管理知識研討會。3、2技術開發(fā)服務根據(jù)客戶業(yè)務發(fā)展需要調整標準代碼長度;根據(jù)客戶業(yè)務需要適當調整報表格式;為客戶提供有針對性的決策報表;根據(jù)客戶的個性化需求提供相應的系統(tǒng)功能;根據(jù)再評估后確定的管理方案

4、開發(fā)相應的管理工具;3、2技術支持服務軟件工具正式安裝盤的安裝調試;軟件工具功能咨詢及使用方法的指導;系統(tǒng)運行環(huán)境的功能及設置指導;因設備更換或網(wǎng)絡環(huán)境改變而進行的系統(tǒng)重新安裝、調試;因病毒感染而進行的軟件系統(tǒng)維護;輔助客戶進行業(yè)務數(shù)據(jù)的日常維護;對客戶方人員變換而進行再培訓;更新產品盤;定期現(xiàn)場指導服務;相關應用軟件的使用指導（如中文平臺、遠程傳輸軟件等） 相關設備的使用咨詢和指導;經(jīng)雙方確認的相關設備的維護;客戶服務方式電話咨詢 現(xiàn)場服務 遠程接入客戶服務行為規(guī)范態(tài)度友善、注重小節(jié)對待客戶要友善、耐心、注重禮儀,更要從細微之處做起，不給客戶添任何麻煩, 節(jié)假日及時提供聯(lián)系方式并向客戶致以問

5、候。講求時效得知客戶需求，要立即做出反映，能夠馬上解決的，立即提供解決辦法;2小時）；需要到現(xiàn)場解決的，馬上承諾到現(xiàn)場時間（一般不得超過需上報總公司解決的，立即（特殊情況不得超過2小時）與總公司聯(lián)系，同時盡量向客戶提供問題未解決期間的應對措施。現(xiàn)場服務迅捷，不拖沓，力求在最短的時間內解決問題。現(xiàn)場無法解決的，要承諾出最快的解決 時間。詳細的工作記錄電話咨詢要進行電話記錄;現(xiàn)場服務要填寫現(xiàn)場服務工作單 與客戶面談要記錄會議紀要 。6、客戶服務操作規(guī)范& 1制定服務計劃各分公司根據(jù)技術服務合同或二次銷售和咨詢服務合同的內容和要求，為客戶提供技術支持 服務或管理咨詢服務。各分公司要根據(jù)技術服

6、務合同或二次銷售和咨詢服務合同制定切實可 行的服務計劃，并按照計劃實施服務。服務計劃內容:客戶基本情況：見客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶資料;服務方案：根據(jù)軟件版本、軟件目前運行狀況、 客戶方負責人及操作員對軟件的認可程度等因素, 制定服務方案； 待解決的問題及需求：包括目前存在的問題及需求、計劃解決方法及步驟、計劃完成時間等;困難預見：包括解決問題或進一步實施計劃可能的困難、應對措施等。服務計劃的跟蹤落實:計劃的執(zhí)行進度，記錄計劃當前的進展情況;計劃的調整，記錄調整原因、調整方法;調整后的計劃執(zhí)行情況。& 2建立客戶服務檔案為了客戶服務工作的順利進行，更好地為客戶提供服務，同時使客戶信息檔

7、案共享，各分公司在市場 營銷部和管理咨詢部的指導下，為客戶建立內容詳盡的信息檔案。檔案內容:各類合同（銷售和咨詢服務合同、二次銷售和咨詢服務合同、技術服務合同）;產品要素文本（評估報告、流程重組方案、 方案、系統(tǒng)初始化方案、企業(yè)運作規(guī)范、組織機構調整方案、權責體系重建方案、信息標準化 員工行為規(guī)范、軟件說明、培訓方案）；流程組織機構等情況調查表、標準信息檔案、系統(tǒng)初實施過程中的文本和文件記錄（評估問卷、始化數(shù)據(jù)及工作記錄、軟硬件環(huán)境及功能說明、培訓試卷及考核結果、傳真等來往文件等等）有償服務實施記錄：記錄服務的實施情況以及服務費的收取情況；對于沒有簽訂服務合同的客戶,則記錄每一次上門服務情況及

8、計時收費情況。各階段服務計劃及執(zhí)行情況記錄客戶問題及解決情況：記錄典型的客戶問題及解決情況、走訪記錄（包括電話記錄、工作單、錯 誤單等）；6 3實施定期走訪客戶制度管理咨詢顧問除在客戶發(fā)現(xiàn)問題時隨叫隨到外，還要每月至少做一次客戶走訪，并填寫客戶走訪記 錄，歸入客戶檔案。以調研等其他目的走訪客戶后，要整理出訪記錄、進展情況。歸入客戶檔案。客戶服務標準免費磨合期結束后，即進入有償客戶服務期， 可為客戶提供有償技術服務和管理咨詢服務。7、1定期服務內容提供SCM信息管理系統(tǒng)有關功能實現(xiàn)的咨詢和操作使用方法上的指導。提供因用戶方的人員離職或崗位調動，需要對新上崗人員進行SCMSt息管理系統(tǒng)的再培訓。提

9、供企業(yè)重組后運行狀況評估、改善、調整等方面的咨詢服務。提供SCM信息管理系統(tǒng)中查詢統(tǒng)計報表兩張。提供定期的客戶走訪服務。參加AA用戶交流座談會，加強同行業(yè)間的合作溝通。如用戶的原產品磁盤/光盤因損壞或丟失無法再行使用，將享有免費索取產品盤的權利。在用戶存在備份數(shù)據(jù)的前提下，解決SCMS!息管理系統(tǒng)因數(shù)據(jù)錯誤、數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)紊亂所造成的數(shù) 據(jù)調整問題。因用戶更換設備、網(wǎng)絡硬件出現(xiàn)問題及 SCMS言息管理系統(tǒng)版本升級而進行的 SCMS言息管理系統(tǒng)重新 安裝及調試。提供因計算機感染病毒所進行的SCM信息管理系統(tǒng)維護工作。7、2不定期服務內容對于不定期繳納年服務費的用戶，AA公司采取計時收費的方式提供

10、售后服務。服務方式：電話咨詢服務和上門服務。提供服務內容:提供企業(yè)管理方面的現(xiàn)場咨詢和服務，管理級培訓 提供企業(yè)重組后運行狀況評估、改善、調整等方面的咨詢服務。提供AA軟件系統(tǒng)有關功能實現(xiàn)的現(xiàn)場咨詢和操作使用方法上的現(xiàn)場指導 提供因用戶方的人員離職或崗位調動需要的軟件系統(tǒng)再培訓 由于設備更換或用戶方網(wǎng)絡環(huán)境、計算機硬件出現(xiàn)問題而進行的重新安裝及調試軟件系統(tǒng)在用戶存在備份數(shù)據(jù)的前提下，解決系統(tǒng)因數(shù)據(jù)錯誤、數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)紊亂所造成的數(shù)據(jù)調整問題 解決軟件系統(tǒng)的運行平臺配置和計算機硬件故障及硬件配套設施故障 提供因計算機感染病毒所進行的系統(tǒng)維護工作說明：服務內容不包括硬件系統(tǒng)的安裝、調試等工作。8、

11、總公司對分公司客戶服務對口管理8、1對分公司客戶服務管理總公司管理咨詢部是負責公司客戶服務管理的主責部門，管理咨詢部的管理咨詢顧問負責指導分公司 的管理咨詢和要素法的實施工作，技術服務管理專員負責指導分公司的技術服務管理工作。各分公司 直接負責客戶的管理咨詢和技術服務工作。分公司在客戶服務過程中遇到無法獨立解決的咨詢或技術問題，可以通過電話、郵件、傳真等方式反映到管理咨詢部，由管理咨詢顧問或技術服務管理專員進行處理，并在2個工作日內將處理結果反饋回分公司。管理咨詢顧問或技術服務管理專員應同時將各分公司反映的客戶典型問題及其解決方法、技巧等進行 整理，并通過書面資料或服務網(wǎng)頁等方式每月定期發(fā)送各

12、分公司。8、2產品盤的管理 8、2、1正式盤的管理當分公司需要總公司提供公司標準軟件產品或為客戶開發(fā)的軟件產品的正式安裝盤時，由分公司將壓 盤要求填入壓盤申請單，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字后以文字形式發(fā)送給管理咨詢部技術服務管理專員。技術服務管理專員在收到 壓盤申請單后的1個工作日內將 壓盤申請單交管理咨詢部經(jīng)理審批。 管理咨詢部經(jīng)理應在當天完成審批工作。如果審批通過，由技術服務管理專員負責上述盤的制作工作。如果審批未通過或無法按照要求壓盤，技術服務管理專員負責通知分公司審批結果，或等符合壓 盤條件時再安排壓盤，或與分公司協(xié)商其它解決辦法。技術服務管理專員在完成壓盤后，應在發(fā)送給分公司前對壓的盤進行打開

13、檢查，確保發(fā)送給分公司的 盤在分公司能夠使用，并按照包裝要求和壓盤申請單要求的期限，連同產品盤回執(zhí)單、用戶使用證書（只對應于正式客戶第一次提供產品盤時）發(fā)送給分公司。技術服務管理專員應在發(fā)出盤的 到。分公司在收到產品盤后填寫 專員。1個工作日內與分公司進行確認，通知分公司或確認發(fā)出的盤是否收 產品盤回執(zhí)單,于收到產品盤后的1個工作日內傳給技術服務管理當分公司需要總公司提供公司標準軟件產品的練習盤、 示盤時，由分公司將壓盤要求填入 壓盤申請單 技術服務管理專員。演示盤或為客戶開發(fā)的軟件產品的練習盤、演，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字后以文字形式發(fā)送給管理咨詢部8、2、2演示盤/練習盤的管理技術服務管理專員在收到 壓盤申請單后的1個工作日內將 壓盤申請單交管理咨詢部經(jīng)理審批。 管理咨詢部經(jīng)理應在當天完成審批工作。如果審批通過，由技術服務管理專員負責上述系統(tǒng)的壓制工作。如果審批未通過或無法按照要求壓盤，技術服務管理專員負責