1、醫療糾紛的醫療糾紛的防范和處理防范和處理 周村第二人民醫院周村第二人民醫院王翠霞王翠霞理念理念醫療安全的核心理念醫療安全的核心理念防范勝于生命 責任重于泰山 原則、意識原則、意識醫療安全原則醫療安全原則質量為核心質量為核心 質量是醫院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，質量是醫院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質量是水平和責任的綜合體現；質量是醫院的生命，沒有質量質量是水平和責任的綜合體現；質量是醫院的生命，沒有質量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛。就沒有安全，

2、沒有安全就有糾紛。預防為重點預防為重點 預防醫療糾紛是醫療工作的系統工程，需要醫務人員從細節、預防醫療糾紛是醫療工作的系統工程，需要醫務人員從細節、 環節和過程入手，嚴格遵守醫療規程，認真履行各項義務，全環節和過程入手，嚴格遵守醫療規程，認真履行各項義務，全 面維護患方權益。面維護患方權益。培訓為基礎培訓為基礎 培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫療風險意識，確保醫療工作依培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫療風險意識，確保醫療工作依 法、規范、科學有序，維護醫院、醫務人員和患方的合法權益。法、規范、科學有序，維護醫院、醫務人員和患方的合法權益。醫務人員應具備的意識醫務人員應具備的意識法規意識法規意識 依法執

3、業；遵守診療常規和技術操作規范。（雙簽字）依法執業；遵守診療常規和技術操作規范。（雙簽字）質量意識質量意識 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、 保障安全、維護健康。保障安全、維護健康。服務意識服務意識 努力提供優質、安全、便捷的醫療服務。努力提供優質、安全、便捷的醫療服務。 被動服務滿意服務主動服務感動服務被動服務滿意服務主動服務感動服務安全意識安全意識 遵守診療常規，履行告知義務，完善簽字手續，規范書遵守診療常規，履行告知義務，完善簽字手續，規范書寫寫 病歷，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。病歷，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系

4、。效益意識效益意識 創造更大的社會效益和經創造更大的社會效益和經 濟效益。濟效益。措施措施防范醫療糾紛的防范醫療糾紛的8 8項措施項措施 一是嚴格依法行醫一是嚴格依法行醫 二是提高醫療質量二是提高醫療質量 三是提高服務質量三是提高服務質量 四是遵守醫療規范四是遵守醫療規范 五是履行告知義務五是履行告知義務 六是加強醫患溝通六是加強醫患溝通 七是尊重患者選擇七是尊重患者選擇 八是強化行風建設八是強化行風建設途徑、任務途徑、任務解決醫療糾紛的解決醫療糾紛的3 3種途徑種途徑 一是雙方協商一是雙方協商 二是醫療技術鑒定二是醫療技術鑒定 三是民事訴訟三是民事訴訟醫療安全的中心任務醫療安全的中心任務堅持

5、從源頭、環節和過程防范，努力減少或消除堅持從源頭、環節和過程防范，努力減少或消除醫療安全隱患；醫療安全隱患；妥善處理醫療糾紛，使醫療糾紛的預防和處理工妥善處理醫療糾紛，使醫療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規范、有序的軌道。作納入依法、科學、規范、有序的軌道。定義、分類定義、分類 一、醫療糾紛的定義 醫療糾紛特指在醫療活動中，醫患雙方對醫療醫療糾紛特指在醫療活動中，醫患雙方對醫療 行為及其后果和原因產生異議所引起的糾紛。行為及其后果和原因產生異議所引起的糾紛。 二、醫療糾紛分類 醫療糾紛分為兩大類：醫療糾紛分為兩大類： 有過失醫療糾紛無過失醫療糾紛。有過失醫療糾紛無過失醫療糾紛。 有過失醫

6、療糾紛：有過失醫療糾紛： 在診療護理過程中患者發生死亡或傷殘等不良在診療護理過程中患者發生死亡或傷殘等不良 后果是由于醫務人員的過失所致。后果是由于醫務人員的過失所致。分類分類 無過失醫療糾紛：無過失醫療糾紛： 患者在診療護理過程中出現并發癥，傷殘患者在診療護理過程中出現并發癥，傷殘或死亡的不良后果，或死亡的不良后果，醫務人員沒有過失，醫務人員沒有過失，屬于疾病自然轉歸，屬于疾病自然轉歸，而患方卻認為醫務而患方卻認為醫務人員有過失，屬于醫療事故，以致發生人員有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛。糾紛。 我們接待的大量無理醫療糾紛屬于此類我們接待的大量無理醫療糾紛屬于此類 例如：例如：“碎石后出現

7、尿路感染碎石后出現尿路感染”案例案例特點特點 三、醫療糾紛的特點 本質特點本質特點: : 是醫患對醫療后果的認定有是醫患對醫療后果的認定有分歧分歧；分歧的焦；分歧的焦 點往往集中于點往往集中于對不良后果產生的的原因、性對不良后果產生的的原因、性 質、程度及處理結果。（并發癥與事故關系）質、程度及處理結果。（并發癥與事故關系） 醫療糾紛的醫療糾紛的5 5大特點：大特點： 1 1、主體為醫患雙方、主體為醫患雙方 醫療糾紛產生于醫患之間，其他人不能成醫療糾紛產生于醫患之間，其他人不能成 為醫療糾紛的主體為醫療糾紛的主體。特點特點 2 2、客體為患者的人身權生命權和健康權、客體為患者的人身權生命權和健

8、康權 3 3、存在于診療護理過程中、存在于診療護理過程中 4 4、醫療糾紛的解決需要較強的醫學專業知識、醫療糾紛的解決需要較強的醫學專業知識 一般要依靠醫學專家和法醫專家一般要依靠醫學專家和法醫專家 5 5、醫療糾紛引起的醫療侵權責任由醫療機構、醫療糾紛引起的醫療侵權責任由醫療機構 承擔法律后果承擔法律后果 醫務人員執業過程中的一切醫療行為是醫療機醫務人員執業過程中的一切醫療行為是醫療機 構賦予的職務行為，因此發生醫療侵權責任，構賦予的職務行為，因此發生醫療侵權責任， 由醫療機構承擔法律后果；但醫務人員要依法、由醫療機構承擔法律后果；但醫務人員要依法、 依規接受衛生行政管理部門或醫療機構的處罰

9、。依規接受衛生行政管理部門或醫療機構的處罰。 原因及趨勢原因及趨勢 四、醫療糾紛的原因及趨勢 醫療糾紛的產生包括：醫源性因素和非醫源性因素。醫療糾紛的產生包括：醫源性因素和非醫源性因素。 醫源性醫源性醫療糾紛醫療糾紛 主要是由醫療過失主要是由醫療過失 、醫療保護措施不力、服務態度、醫療保護措施不力、服務態度 與醫德醫風不正、法制觀念不強所致。與醫德醫風不正、法制觀念不強所致。 非醫源性非醫源性醫療糾紛醫療糾紛 主要表現為：主要表現為： 1 1、病員缺乏醫學知識或者對醫療制度不理解；、病員缺乏醫學知識或者對醫療制度不理解； 2 2、病員或家屬的不良動機；如致富手術告大夫、病員或家屬的不良動機；如

10、致富手術告大夫 3 3、工傷、交通傷害責任的轉移；、工傷、交通傷害責任的轉移； 4 4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經 濟價值觀念的轉變等。濟價值觀念的轉變等。背景背景 （一）醫療糾紛產生的背景因素 一是維權意識增強一是維權意識增強 隨著社會和經濟的不斷發展，人們依法維權意識不斷增隨著社會和經濟的不斷發展，人們依法維權意識不斷增強，甚至出現過渡維權現象，稍有不足，便要求賠償。強，甚至出現過渡維權現象，稍有不足，便要求賠償。 二是健康意識增強二是健康意識增強 隨著生活質量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護隨著生活質量的不斷提高，人們追求高

11、生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫療的期望值過高，難以生命健康的需求不斷增強；對醫療的期望值過高，難以接受疾病自然轉歸和并發癥；一旦出現不良反應或不良接受疾病自然轉歸和并發癥；一旦出現不良反應或不良后果，便千方百計向醫院討要說法，索要賠償。后果，便千方百計向醫院討要說法，索要賠償。 三是經濟意識增強三是經濟意識增強 隨著經濟的發展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富隨著經濟的發展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富 差距不斷擴大，一些人心態失衡，醫療消費過程中，差距不斷擴大，一些人心態失衡，醫療消費過程中， 把對社會的不滿發泄到醫療機構，千方百計的尋找醫把對社會的不滿發泄到醫療機構，千方百計的

12、尋找醫 療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。 四是社會輿論、媒體報道的負面影響四是社會輿論、媒體報道的負面影響 新聞媒體、電子網絡的一些不實報道或夸張宣傳，經新聞媒體、電子網絡的一些不實報道或夸張宣傳，經 常誤導醫療消費群體。常誤導醫療消費群體。 如北大人民醫院、深圳某醫院高收費案件；如北大人民醫院、深圳某醫院高收費案件； 電話回訪引發諸多案例。電話回訪引發諸多案例。 六是醫務人員的道德水準。六是醫務人員的道德水準。個別醫務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、個別醫務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、 藥物回扣等等。藥物回扣等等。糾

13、紛增多因素糾紛增多因素 （二）醫療糾紛增多的因素（二）醫療糾紛增多的因素 一是管理及醫務人員的技術、態度、收費、管一是管理及醫務人員的技術、態度、收費、管理等存在缺陷。理等存在缺陷。 二是流動人口和低收入群體就診人數增加。二是流動人口和低收入群體就診人數增加。 三是對醫療服務的要求和期望值過高，不能理三是對醫療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發生發展的自然規律。解病情的變化和疾病發生發展的自然規律。 四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。 五是保護醫療工作和醫務人員的法規不完善。五是保護醫療工作和醫務人員的法規不完善。 治安管理處罰法治

14、安管理處罰法 產生原因產生原因（三）醫療糾紛產生的原因 1 1、醫療人員缺乏醫德素養、醫療人員缺乏醫德素養 態度、責任心、工作作風、品行、價值觀等態度、責任心、工作作風、品行、價值觀等 2 2、醫務人員工作中的失職、醫務人員工作中的失職 主要表現：主要表現：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、 不告知或手術時體腔內遺留異物等。不告知或手術時體腔內遺留異物等。 不告知案例不告知案例: :擴尿道直腸損傷；擴尿道直腸損傷； 化療造成局部軟組織潰爛；化療造成局部軟組織潰爛； 體腔留異物案例體腔留異物案例: :雙側輸尿管結石術后殘留導管。雙側輸尿管結石術后殘留導管。 3 3、

15、醫療技術上的原因、醫療技術上的原因 腹腔鏡膽囊切除術腹腔鏡膽囊切除術 前列腺肥大經尿道電切術前列腺肥大經尿道電切術 腹腔鏡甲狀腺切除術后甲狀旁腺損傷腹腔鏡甲狀腺切除術后甲狀旁腺損傷 4 4、意外情況手術、穿刺、麻醉等診療意外、意外情況手術、穿刺、麻醉等診療意外 透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動脈透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動脈 麻醉意外導致患者單側下肢功能障礙（麻醉意外導致患者單側下肢功能障礙（腰麻損傷神經根）腰麻損傷神經根） 5 5、家屬另有需求沒事找事、家屬另有需求沒事找事 無理投訴和臨床中經常遇到的無理取鬧的都屬于此列；無理投訴和臨床中經常遇到的無理取鬧的都屬于此列； 6 6、醫生之間相互詆毀、指責和

16、評價、醫生之間相互詆毀、指責和評價醫療糾紛、醫療事故的易發環節醫療糾紛、醫療事故的易發環節易發科室：外科、產科、手術室易發科室：外科、產科、手術室易發環節：診斷、治療、手術、搶救、收費易發環節：診斷、治療、手術、搶救、收費易發人員：新畢業人員、新調入人員、實習進易發人員：新畢業人員、新調入人員、實習進 修人員、研究生修人員、研究生易發時間：節假日、公休日、中午、夜間易發時間：節假日、公休日、中午、夜間易發因素：違反醫療常規、技術水平低、工作易發因素：違反醫療常規、技術水平低、工作 不專心、服務態度差、思想壓力大、不專心、服務態度差、思想壓力大、 疲勞上崗疲勞上崗 、責任心不強責任心不強醫療糾紛

17、防范醫療糾紛防范五、醫療糾紛的防范 一是嚴格依法行醫 依法行醫是醫務人員的自我保護的有利武器。依法行醫是醫務人員的自我保護的有利武器。 1、高度的責任感是實現自我保護的關鍵。、高度的責任感是實現自我保護的關鍵。 2 2、遵章守規、堅持原則是實現自我保護的重要保證。、遵章守規、堅持原則是實現自我保護的重要保證。 3 3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎。、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎。 4 4、認真寫好病歷是實現自我保護的前提。、認真寫好病歷是實現自我保護的前提。5 5、維權的意識和風險意識是實現自我保護的法寶。、維權的意識和風險意識是實現自我保護的法寶。

18、 實現自我保護：首先是法律意識；其次是權利意識；第三實現自我保護：首先是法律意識；其次是權利意識；第三 是義務意思。是義務意思。 只有依法保護自己，才能有效的預防醫療糾紛只有依法保護自己，才能有效的預防醫療糾紛提高醫療質量提高醫療質量二是提高醫療質量 為病人提供優質、可靠和安全的醫療服務是消除為病人提供優質、可靠和安全的醫療服務是消除 醫療糾紛的關鍵所在。醫療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質量 主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫 療糾紛的重要因素。堅持療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心以病人為中心”和和“以人以人 為本為本”的服務理念，被動服務

19、滿意服務主動服的服務理念，被動服務滿意服務主動服 務感動服務，努力構建和諧的醫患關系。務感動服務，努力構建和諧的醫患關系。 努力做到衛生系統規定的努力做到衛生系統規定的“六德、三風六德、三風”（醫心慈、（醫心慈、 醫術精、醫紀嚴、醫志堅、醫風正、醫表端；敬、醫術精、醫紀嚴、醫志堅、醫風正、醫表端；敬、 靜、凈）醫德規范靜、凈）醫德規范 。 遵守醫療規范遵守醫療規范四是遵守醫療規范 遵守診療規范和操作常規是一切醫療行為的最基遵守診療規范和操作常規是一切醫療行為的最基 本要求。本要求。 1 1、執行各項規章制度和技術操作規程執行各項規章制度和技術操作規程,尊重患者尊重患者 的知情選擇權，認真履行告

20、知義務，維護患的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患 者的合法權利。者的合法權利。 2、定好自己的位置：明確職業范圍、定好自己的位置：明確職業范圍,對疑難問題對疑難問題, 及時請教、匯報及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現問題不擅自盲目處理。出現問題, 及時報告及時報告,不隱瞞情節不隱瞞情節, 立即采取有效的補救措立即采取有效的補救措 施施,把不良后果縮小到最低限度。把不良后果縮小到最低限度。 3 3、嚴格執行查對制度。、嚴格執行查對制度。 關于誤診問題關于誤診問題主要問題：主要問題：檢查不完善、憑印象診斷。檢查不完善、憑印象診斷。某醫院外科門診某醫院外科門診“乳腺癌乳腺癌”誤診案例：誤診案例

21、：患者就患者就診要求查乳腺，只查體，不做檢查，診要求查乳腺，只查體，不做檢查，47天后再診，天后再診，患者強烈要求下勉強做患者強烈要求下勉強做“鉬靶鉬靶”檢查，診斷檢查，診斷“乳乳腺癌腺癌”，而且已經轉移。第一次沒做檢查無法舉，而且已經轉移。第一次沒做檢查無法舉證。證。某醫院兒內門診某醫院兒內門診“闌尾炎闌尾炎”誤診案例：誤診案例：患兒腹患兒腹痛就診，只做血尿常規檢查，診斷痛就診，只做血尿常規檢查，診斷“腸痙攣腸痙攣”，對癥診療對癥診療2周。患者連續就診周。患者連續就診6次，均按次，均按“腸痙攣腸痙攣”診療；第診療；第7次另次另1專家接診考慮專家接診考慮“闌尾炎闌尾炎”，請外，請外科會診，超聲

22、檢查診斷科會診，超聲檢查診斷“闌尾周圍膿腫闌尾周圍膿腫”。告知義務告知義務五是履行告知義務。醫療機構及其醫務人員應履行必要的告知義務。醫療機構及其醫務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：告知的意義：首先首先從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方 溝通的機會，達成彼此的理解；溝通的機會，達成彼此的理解；其次其次是避免訴訟中出現法律風險，在合法化、人是避免訴訟中出現法律風險，在合法化、人 性化的基礎上構建和諧的醫患關系。性化的基礎上構建和諧的醫患關系。 履行告知義務的四方面實質性內容履行告知義務的四方面實質性內容 （1 1）對患者病情的告知。）對患者病情的告

23、知。 （2 2）擬采取醫療措施的告知。）擬采取醫療措施的告知。 （3 3）醫療風險的告知。）醫療風險的告知。 （4 4）醫療費用等其他事宜的告知。）醫療費用等其他事宜的告知。 履行告知義務的途徑及方式履行告知義務的途徑及方式 1 1、醫方履行告知義務的途徑、醫方履行告知義務的途徑 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。 （2 2）告知患者家屬。）告知患者家屬。 2.2.醫方履行告知義務方式醫方履行告知義務方式（1 1）通過格式告知書形式告知。）通過格式告知書形式告知。 （2 2）在醫囑中進行告知。）在醫囑中進行告知。（3 3）談話筆錄方式告知）談話筆錄方式告知 維護患者的合法權益維護

24、患者的合法權益 患者的患者的6 6種權利：種權利：生命權、健康權、身體權、平等的醫療生命權、健康權、身體權、平等的醫療權、保護隱私權、知情同意權、享受醫權、保護隱私權、知情同意權、享受醫保權保權 患者的權利就是醫生的義務，尊重患者患者的權利就是醫生的義務，尊重患者權利是醫生自我保護根本權利是醫生自我保護根本 關于告知糾紛案例關于告知糾紛案例案例案例1：腹股溝疝患者術中發現并發睪：腹股溝疝患者術中發現并發睪丸鞘膜積液，進行左斜疝修補術，同時丸鞘膜積液，進行左斜疝修補術，同時行睪丸鞘膜翻轉術。行睪丸鞘膜翻轉術。存在問題：存在問題：1、增加術式沒有告知；、增加術式沒有告知；2、術中沒請泌尿外科會診；

25、、術中沒請泌尿外科會診；3、后果：術后睪丸回不到陰囊，疼痛。、后果：術后睪丸回不到陰囊，疼痛。案例案例2 2：“多發性硬化癥多發性硬化癥”患者，一年分別在門診、患者，一年分別在門診、病房兩次用病房兩次用“甲強龍甲強龍”大劑量沖擊治療，二次治大劑量沖擊治療，二次治療療2 2周后周后“雙側股骨頭壞死雙側股骨頭壞死”。會診意見：會診意見：診斷明確，治療沒有原則上錯誤。診斷明確，治療沒有原則上錯誤。存在問題：存在問題：大劑量激素治療沒有履行告知義大劑量激素治療沒有履行告知義 務務案例案例3 3：“腦梗塞腦梗塞”患者給予患者給予“降纖酶降纖酶”治療致腦治療致腦出血。出血。會診意見：會診意見：診斷、治療沒

26、有原則上錯誤。診斷、治療沒有原則上錯誤。存在問題：存在問題：1 1、用藥前后沒有檢測、用藥前后沒有檢測“出凝血時間出凝血時間”等相關指標；等相關指標；2 2、沒有履行告知義務、沒有履行告知義務案例案例4 4：北京昌平區某醫院給一名北京昌平區某醫院給一名“睪丸腫睪丸腫痛痛”患者使用大量激素治療后造成患者患者使用大量激素治療后造成患者“左左股骨頭壞死（激素型）股骨頭壞死（激素型）”。法院判賠。法院判賠2.72.7萬萬余元。余元。鑒定認為：鑒定認為：醫療行為無原則性過錯，不排除醫療行為無原則性過錯，不排除醫療行為與患者股骨頭壞死之間的間接因果醫療行為與患者股骨頭壞死之間的間接因果關系。患者九級傷殘。

27、關系。患者九級傷殘。法院認為：法院認為：醫療行為無原則性過錯，在使用醫療行為無原則性過錯，在使用激素時未違反醫療常規；常規使用激素時的激素時未違反醫療常規；常規使用激素時的不良反應造成患者股骨頭壞死，屬于常見副不良反應造成患者股骨頭壞死，屬于常見副作用，醫院應將使用激素可能產生的副作用作用，醫院應將使用激素可能產生的副作用告知患者，未盡告知義務，醫院應承擔責任。告知患者，未盡告知義務，醫院應承擔責任。關于用藥安全問題關于用藥安全問題用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥，用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方

28、式、溶液等出現錯誤。如：中忌以及給藥方式、溶液等出現錯誤。如：中藥與西藥混合，一定時間內濃度太大，如氯藥與西藥混合，一定時間內濃度太大，如氯化鉀，超過用藥濃度，即違法用藥要求又可化鉀，超過用藥濃度，即違法用藥要求又可能給患者造成損害能給患者造成損害。關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發糾紛呈增加趨勢，特別是或禁忌方面掌握不好引發糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。門診用藥糾紛更多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌腸，結果給予靜推。使用方法：灌腸，結果給予靜推。“可耐可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用。用

29、藥事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴美多巴”用藥案例。給藥劑量是最高限量用藥案例。給藥劑量是最高限量1010倍，倍，醫囑劑量的醫囑劑量的1 1萬倍。萬倍。關于藥物問題關于藥物問題任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。 案例案例1：患兒患兒2歲左右，歲左右，4月月27日因日因“吐一天吐一天”就診，診斷：就診，診斷：1、急支；、急支；2、嘔吐？。給予、嘔吐？。給予“仙力素仙力素”（頭孢一代）試敏（頭孢一代）試敏后靜滴，給藥約后靜滴，給藥約510分鐘出現過敏反應，立即停藥，分鐘出現過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予給予脫敏等對癥

30、治療。之后又給予“明可欣明可欣”（頭孢二代）（頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現蕁麻疹，家屬認為再次出現過敏肌注，用藥后第二天出現蕁麻疹，家屬認為再次出現過敏反應。反應。存在問題：存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫生還堅、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。、發生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤。患兒、年齡記載錯誤。患兒2歲左右，出生年月記錄歲左右，出生年月記錄2007年年1月，月，3個月就會走。個月就會走。案例案例2：15

31、歲孩子用歲孩子用“法多琳法多琳”引發糾紛案：引發糾紛案：“奎諾奎諾酮類酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發育，影響兒童生抗生素藥物影響兒童軟骨發育，影響兒童生長，兒童禁用。長，兒童禁用。如如“伏立特伏立特”、“法多琳法多琳”等。臨床不注意患者年等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿然用藥引發糾紛。齡，光看孩子長的較大，貿然用藥引發糾紛。存在問題：存在問題：1、不重視患者年齡；、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。關于醫生診療不服責任問題關于醫生診療不服責任問題1、患者門診就診，醫生開、患者門診就診，醫

32、生開“支原體支原體”檢查化驗，下午復診時檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張“支原體支原體”化驗單，化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。患者，才避免了重復化驗。醫生一個過失，造成醫院人力、物力、財力浪費，患者浪費醫生一個過失，造成醫院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫院形象，還引發醫療糾紛。體力、時間，影響醫院形象，還引發醫療糾紛。2、某病房患者、某病房患者4月月25日手術縫合，日手術縫合，4月月26日換藥時醫生給拆線日換藥時

33、醫生給拆線了。后來又再次給縫合。了。后來又再次給縫合。患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給、患者牙疼就診，醫生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發現病牙沒有鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發現病牙沒有治療，把好牙鉆開了。治療，把好牙鉆開了。 履行告知義務時，要注意履行告知義務時，要注意保護患者保護患者的隱私的隱私，這些隱私是患者向醫師公開的，這些隱私是患者向醫師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活、不愿讓他人知道的個人信

34、息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。情等。 醫護人員的義務醫護人員的義務 1 1、依法執業：未經注冊不得從事醫療、護理工作。、依法執業：未經注冊不得從事醫療、護理工作。2 2、提供安全醫療服務：醫療中減少醫源性損害。、提供安全醫療服務：醫療中減少醫源性損害。3 3、誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備、誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備 的療效的療效 4 4、告知義務、告知義務 醫務人員有告知患者將要實

35、施的醫療行為及其風醫務人員有告知患者將要實施的醫療行為及其風險，并征得患者同意的義務。險，并征得患者同意的義務。法律依據：法律依據：執業醫師法執業醫師法第條。第條。告知的范圍：就是患者知情同意權的范圍。告知的范圍：就是患者知情同意權的范圍。 告知的要求：告知的要求：用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。避免對患者的疾病治療和康復產生不良的影響。避免對患者的疾病治療和康復產生不良的影響。 5.5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急緊急治療義務：急危病人到院后應緊急 救治，救治，時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療

36、。6.6.轉診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉診的處理。轉診的處理。7.7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫療過失和傳染報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫療過失和傳染病的報告。病的報告。 六是加強醫患溝通六是加強醫患溝通多數糾紛源于缺乏醫患溝通。多數糾紛源于缺乏醫患溝通。如：收費糾紛、辦理如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發癥糾紛等。入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發癥糾紛等。案例案例1 1：“下肢動脈血栓下肢動脈血栓”患者行介入診療，醫療患者行介入診療，醫療全程無原則問題，但年輕醫生與患方溝通時說治療全程無原則問題，但年輕醫生與患方溝通時說治療

37、后效果肯定比現在好，結果治療后血栓脫落造成嚴后效果肯定比現在好，結果治療后血栓脫落造成嚴重缺血壞死截肢引發糾紛。重缺血壞死截肢引發糾紛。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者術后考慮內出血，欲行二次患者術后考慮內出血，欲行二次手術治療，醫療行為無可非議，完全符合醫療常規；手術治療，醫療行為無可非議，完全符合醫療常規；但向家屬交待時溝通不好，告訴家屬今晚不做手術但向家屬交待時溝通不好，告訴家屬今晚不做手術就的死亡，做了就能好，結果二次手術后由于感染就的死亡，做了就能好，結果二次手術后由于感染性休克死亡。性休克死亡。醫患溝通是診斷、治療所必需。醫患溝通無醫患溝通是診斷、治療所必需。醫患溝通無時無刻不存在

38、于醫患之間，溝通包括肢體和時無刻不存在于醫患之間，溝通包括肢體和語言語言2種，從問診到終止治療整個診療過程種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫患溝通，良好溝通是構建和諧醫都離不開醫患溝通，良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫生患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的有力補充。的必備條件。溝通是告知的有力補充。 技巧：技巧：傾聽接受肯定澄清善于提傾聽接受肯定澄清善于提問鼓勵。問鼓勵。 特點：特點： 1 1、帶有專業性，醫生要起主導作用；、帶有專業性，醫生要起主導作用； 2 2、效果取決于醫生的態度，要誠懇、和藹，有幫、效果取決于醫生的態度，要誠懇、

39、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機； 3 3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提， 也是醫生職責；也是醫生職責； 4 4、形式包括肢體和語言；、形式包括肢體和語言； 5 5、良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。、良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。 6 6、溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的補充。、溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。溝通產生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。七是尊重患者選擇七是尊重患者選擇 患方的選擇是維系醫生

40、與患者間治療與被治療關系的核心患方的選擇是維系醫生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫患，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監護人簽字手續行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監護人簽字手續，這是醫療管理的法律規程，不可或缺。，這是醫療管理的法律規程，不可或缺。 如：醫保患者用自費要沒有告知患

41、者家屬案例如：醫保患者用自費要沒有告知患者家屬案例八是強化行風建設八是強化行風建設九是規范病歷管理和病歷書寫問題九是規范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。案例案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤腫瘤門診患者骨肉瘤6年術后復查，投訴醫年術后復查，投訴醫生亂檢查及沒寫病志。檢查正確，但沒寫病歷。生亂檢查及沒寫病志。檢查正確，但沒寫病歷。案例案例2：手外科患者右手拇指感染急診就診，對手外科患者右手拇指感染急診就診，對醫生只排醫生只排X光片，沒寫病志，沒及時處

42、理病指，不滿光片，沒寫病志，沒及時處理病指，不滿而投訴。而投訴。案例案例3：先心病患者心臟手術后當天死亡，搶救時開先心病患者心臟手術后當天死亡，搶救時開胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。警示：只看病，不處置，出現后果就是事故；警示：只看病，不處置，出現后果就是事故； 只處置，不記錄，出現后果同樣是事故。只處置，不記錄，出現后果同樣是事故。病歷：病歷： 是患者病情變化、轉歸及診療過程的客觀反映是患者病情變化、轉歸及診療過程的客觀反映 是醫院臨床醫療過程的法律文書，是醫療糾紛成是醫院臨床醫療過程的法律文書，是醫療糾紛成敗的重要法律憑證敗的重要法律憑證 完整、客觀、

43、規范的書寫病歷，認真、準確、及完整、客觀、規范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫學的基本要是詢證醫學的基本要求，更是醫療機構在紛繁的醫療糾紛中立于不敗之地求，更是醫療機構在紛繁的醫療糾紛中立于不敗之地根本法寶根本法寶 要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣。干的差、記錄少的不良習慣。 防范醫療糾紛要做到防范醫療糾紛要做到“六要六要”、“八謹慎八謹慎” “六要六要”： 1、解釋要科學、解釋要科學 。 2、預后交待要清楚、預后交待要清楚 。 3、思想工作要動情、思想工作

44、要動情 。 4、術前談話要認真。、術前談話要認真。 5、簽字手續要嚴格、簽字手續要嚴格 。 6、答復問題要迅速、答復問題要迅速 “八謹慎八謹慎”： 1、言行舉止謹慎、言行舉止謹慎 2、檢診謹慎、檢診謹慎 3、診療謹慎、診療謹慎 4、手術、麻醉謹慎、手術、麻醉謹慎 5、重癥搶救謹慎、重癥搶救謹慎 6、重點病人服務謹慎、重點病人服務謹慎 7、開展臨床試驗研究謹慎、開展臨床試驗研究謹慎 8、出具醫學證明謹慎、出具醫學證明謹慎 六、醫療糾紛的處理六、醫療糾紛的處理 （一）（一） 依法處理醫療糾紛依法處理醫療糾紛 1 1、區分是否為醫療事故。、區分是否為醫療事故。 2 2、依靠衛生行政部門協助處理。、依

45、靠衛生行政部門協助處理。 3 3、按法律程序處理。、按法律程序處理。 4 4、關于醫療糾紛的經濟賠償。、關于醫療糾紛的經濟賠償。 原則：事實為依據，法律為準繩，病歷為證據；原則：事實為依據，法律為準繩，病歷為證據； 依據：專家會診結論，即：有錯則賠償，無措則勸導；依據：專家會診結論，即：有錯則賠償，無措則勸導； 標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的； 談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協商、利我價位、談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協商、利我價位、 適度賠償。適度賠償。 談判技巧：心平氣

46、和，堅持原則。談判技巧：心平氣和，堅持原則。 處理程序：專家會診專家反饋雙方協商鑒定訴訟處理程序：專家會診專家反饋雙方協商鑒定訴訟 合法途徑：協商調節鑒定民事訴訟合法途徑：協商調節鑒定民事訴訟 （二）醫療糾紛發生后的處理方法 1、把握好處理醫療糾紛的主動性 不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。 遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原則。的原則。 “小小” ” ：就是努力將事態程度控制在最小，將知曉范圍：就是努力將事態程度控制在最小，將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。控制在最小，將傷害程度控制在最小。 “慎慎” ” ：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態要謹：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態要謹 慎，留有余