1、微笑服務(wù)、有聲服務(wù) 品質(zhì)服務(wù)季系列培訓(xùn) 1；.2；.微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而不貧3；.微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)給你帶來友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力4；.微笑的魅力n體現(xiàn)真誠友善可以消除隔閡, 縮短心里距離n體現(xiàn)心境良好幫助建立自信，益身心健康n表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)為您帶來意外收獲機(jī)會(huì)5；.Who steal your smile誰偷走了你的微笑6；.真正的微笑

2、7；.Smiling Practice 微笑練習(xí) 8；.9；.10；.11；.12；.13；.14；.我是我是XX員工員工我微笑我微笑15；.微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)給你帶來友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力16；.為什么需要觀察？為什么需要觀察？$發(fā)現(xiàn)顧客的需求$提供超前、及時(shí)的服務(wù)$避免不良結(jié)果產(chǎn)生17；.為什么需要傾聽？為什么需要傾聽？C預(yù)測客人的需求C表現(xiàn)你的關(guān)注18；.為什么會(huì)這樣？。為什么會(huì)這樣？。n青島啤酒公司的王晴小姐在當(dāng)日下午三點(diǎn)在金盾大酒店訂了一間房，但下午四點(diǎn)十分，當(dāng)她準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)接待員卻

3、查不到預(yù)訂信息，并稱沒有接受過此預(yù)訂。19；.傾聽的秘決傾聽的秘決&認(rèn)真傾聽&記錄&重復(fù)&詢問有無其它要求20；.問候問候n不和客人打招呼的幾種因素n如何使你的問候生動(dòng)21；.不打招呼的原因。不打招呼的原因。n沒有見到賓客n見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾到賓客n見到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)失打招呼的機(jī)會(huì)n因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼n賓客在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼22；.n因忙于手上的工作，盡管看到了賓客，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼n只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異n打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過n打招呼的時(shí)效n打招呼時(shí)沒有看著賓客不打招呼的原因。不打招呼的原因。23；.如何令問候生動(dòng)n點(diǎn)頭n微笑n注視賓客n躬腰n停留腳步24；.說的技巧說的技巧n顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么n顧客更喜歡的表達(dá)方式25；.客人喜歡的表達(dá)方式n較好的表達(dá)J“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿J“我理解”以體諒對(duì)方情緒J“您能嗎？”以緩解緊張程度J“您可以”來代替說“不”J說明原因以節(jié)省時(shí)間26；.服務(wù)員常用的“說法”L這是酒店的規(guī)定L今天非常忙L我已經(jīng)告訴他們了