1、1目的確保接聽電話服務用語的規范性，樹立良好的企業形象。2適用范圍適用于分公司客戶服務人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。3用語規范開頭語及問候語3.1.1電話鈴響三聲之前答話問候語：“您好！中企動力 X分公司客戶服務部,XXX為您服務！ ”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時:禮貌回應：”您好，我能為您做些什么？/“請問有什么可以幫助您的“ / “請問有什3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時:么可以為您服務的”3.1.3當已經了解了客戶的姓名的時候:在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“ XX先生/小姐”，不可以無動于衷，無視客戶的姓氏

2、存在。遇到無聲電話“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”無法聽清3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時?” （如“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是果繼續聽不清楚），“對不起，先生 /小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？” （如果對方不愿意我們打過去），“對不 起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？ ”如果對方答應可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時:“對不起（抱歉），請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續講方言時“很抱歉!您講的

3、地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講好嗎？謝謝！不可以直接掛機。應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。334遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時:“對不起（抱歉），（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機。溝通內容3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務的客服代表:“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“ XX 先生/小姐，請您稍3.4.2等，不要掛機，我幫您轉接XX那里。若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內容或問題（可以根據客戶說過的內容來決定這個詞語），請您重復一下（遍），可以嗎?3

4、.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時:“麻煩您記錄一下，好嗎？ ”不可以語速過快而沒有提示。3.4.4遇到客戶掛錯電話:“對不起（抱歉），這里是中企動力 X分公司客戶服務部，請您核實后重新撥打，謝謝！”（若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。3.4.5遇客戶總在重復情說明他/她的情況時:“對不起（抱歉），可能是我沒有解釋得很清楚，.，不可以說，我已經解釋很多遍了，您應該已經聽得很清楚了。3.4.6遇到查詢資料時:“請您稍等，我幫您查詢一下”抱怨與投訴3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時:“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？”3.5.2遇到客戶情緒激烈，破口大罵:“

5、先生/小姐，您的心情我可以理解的，請您相信我會盡我最大的能力來幫助您！”同時應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告主管或經理3.5.3遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練:“對不起（非常抱歉），讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思,我是新手啦！”3.5.4遇到客戶投訴客服代表態度不好時:“對不起（抱歉），由于我們服務不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉接到我的負責人那里”3.5.5遇到客戶提出建議時：謝謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時：沒關系，請不必介意

6、。”不可以沒有回應！3.5.7遇到騷擾電話時：對不起 （ 抱歉） ，您的要求不在我們的服務范圍內 ,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等 2 秒便可以掛機。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時：不客氣，這是我們應該做的。”不可以以生活化的詞語口氣回答3.5.9遇到無法當場答復的客戶咨詢：對不起 （非常抱歉 ） ，請您留下您的聯系方式，我們查詢 / 測試后會盡快與您聯系。”遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：對不起，我們公司每個人都有自己的職責，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客

7、戶執意要求找領導，請事先通知相 關負責人，不可以直接轉入。結束語：感謝致電，希望再次為您服務。再見！3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機：請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝。”稍等5 秒掛機。附：常見問題應答的服務用語策略附件：常見問題應答的服務用語策略1. 用戶提出：我咨詢一下啊 / 我有一個問題想問一下客服人員答復：“ 您好，我能為您做些什么?/ “請問有什么可以幫助您的？” / “請問有什么可以為您服務的？”2. 用戶提出：電信網絡打開網站的問題？目前解決的情況怎么樣？客服人員答復：由于南方一般采用電信上網方式

8、，我們公司服務器機房在北京網通機房，而南北之間存在互聯互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網方式就會出現網站訪問速度慢或是收發郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網通、電信兩個方面請求協助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進展，我們一定會及時通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？客服人員答復：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。 （表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態度）4.用戶提出：這個電話最好晚上打，我經常出差客服人員答復：好的，明白您的意思了。您的電話我已經記下了，您看大概幾點打給您會方便

9、些 （ 講話婉轉些）5.用戶提出：七月底做行業網站，一直沒有做好只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做客服人員：您稍等一下好嗎 ?我幫您查下。 （過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務人員姓名，我馬上幫您查詢下您網站現在的制作進度是什么？請您留下聯系方式，一有結果后我會馬上與您聯系。6.客戶提出：我們已經等了很久了 , 挺著急的 .客服人員：好的，好的，嗯不客氣, 感謝致電建議說法： 抱歉 ， 給您帶來了不便, 我會馬上會協調相關人員處理，盡快幫您解決問題，一有7.8.9.10.11.結果會馬上聯系您。感謝致電客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？建議說法：客服人員：建議說法：客服人員：建議說法：客服人員：建議說法：加入必要的道歉 ）小姐 / 先生，請問您貴姓？您的聯系方式是什么？您稍等，我幫您確認一下。請您稍等，我馬上幫您查詢一下。實在不好意思對不起”或“抱歉”您“只能。”對于這個問題，我們建議您可以采用。確定客戶公司名稱時： 宏美工藝品有限公司建議說法：您好，貴公司的名稱是 （ 最好用組詞的方法） ，宏偉的宏，美麗的美？12.客服人員：您老板的名字建議說法：