1、#+公租房物業服務和使用監管制度為加強公租房物業的科學化和正規化管理，使我所在物業管理工 作中有章可循、有據可依，結合公租房的特點及上級有關精神，特制 定本制度。第一部分管理宗旨與行為規范、管理宗旨公租房項目是國家保障性安居工程，它具有政策性強、關注度高，影響面大等特點，各級政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅持“愛崗敬業，踏實工作；安全高效，內外和諧；住戶至上，優質服務”的宗旨進行管理和服務。職工行為道德規范1、愛崗敬業,忠于職守。2、遵章守紀,廉潔奉公。3、尊重領導。聽從指揮4、儀容儀表,舉止端莊。5、態度誠懇,待人熱情。6、關愛集體,愛護公物。7、誠實守信，表里如一。鉆研業務，技能熟練。

2、9、團結合作,互助友愛。10、艱苦奮斗，厲行節約。第二部分各級職責物業管理組組長職責1、在主管所長的領導下，按照物業合同要求開展工作。2、負責所管轄區域內公租房物業的全面管理工作， 完成各項任務和目標。3、負責貫徹執行國家有關政策、法規，接受上級物業管理工作的指導和監督檢查。4、負責落實各項制度的執行情況和工作完成情況。5、負責掌握所屬人員的思想動態和工作情況。不定時聽取職工的意見和建議，適時改進工作方針和方法。6、加強組織領導，關心職工生活，改善工作環境，不斷提高職工綜合素質。7、負責審訂物業管理與服務年度工作計劃和目標， 負責物業服務人員的使用和考核等。8負責協調對內對外關系，處理各種矛盾

3、和糾紛。9、制訂和完善各項規章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的服務形象。10、完成上級賦予的其它工作。二、物業管理員職責1、在管理組長領導下開展工作，協助組長完成各項任務。2、負責編制物業管理與服務年度計劃，收集有關公租房方面的政策和信息。3、管理與公租房物業有關的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗收資料,負責隨時收集、充實、整理檔案資料。4、負責向物業使用人收取租金和物業管理產生的各類費用。5、建立健全各類帳目和記錄，負責記載和記錄各類帳目和日常工作情況，并按時匯總和上報。6、具體執行公租房物業管理的有關規章制度，及時反映有關租金、物業等費用的收繳情況。7、熟悉管轄區域內住戶情況，全面掌握、宣傳

4、、執行公租房的有關政策，負責向住戶解釋有關制度和規章。8密切各方關系，及時溝通信息，及時上報相關數據。9、完成其它臨時工作。物業站站長職責、在管理組長領導下，協助組長抓好本物業站的全面工作。、負責本物業站的日常事務和管理工作；負責指導、監督、檢查并積極組織開展本物業站的各項工作。、帶領所屬人員完成物業（安保、清潔、綠化、零維修、設施設備維護與保養等）服務工作。、負責本站管轄區域內公共及市政和建筑附屬設施設備的管理、運行和維護保養工作。、負責組織進行公共環境衛生，包括公共場所、房屋公共部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運等。6、制定本站年度工作計劃和任務目標， 督促所屬人員履行崗位職責，并對所屬人員

5、進行考核。7、加強組織領導，確保本站職工及生產安全無責任事故發生。8、負責安排與組織維持本站物業區域內的公共秩序， 包括安全監控、巡視、值班工作，協助并配合當地政府搞好治安管理工作。9、及時掌握所屬人員的思想動態和工作情況， 保持經常與所領導和組長的聯系溝通。10、負責處理內部關系和外部糾紛，保證本站經常保持良好的工作作風和工作秩序。11、以不同方式定期或不定期地聽取物業使用人的意見、建議和要求，并負責做好處理和解釋答復工作，適時向所領導和組 長匯報工作情況。12、負責建立和記錄本站物資及維修工具臺帳，保證物資和工具的完好性、使用性。13、負責零維修所產生費用的收取工作，做好帳目的記載和費用的

6、上交工作。14、全面掌握轄區房屋情況，隨時關注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作。15、完善、完備日常工作記錄，負責各項記錄的登記和檢查工作。16、完成賦予的其它工作。四、維修人員職責1、執行上級決定，服從管理，遵紀守法，樹立良好的服務意識。2、熟悉物業管轄區域情況，熟悉房屋設施設備情況，熟練維修工具使用規程。3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理物業使用人提出的各種報修。4、積極為物業使用人提供服務，做到服務熱情、周到、規范，無投訴、無矛盾糾紛。5、按著裝規定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語言文明、作風廉潔尊老愛幼，不欺不哄，不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質量。6、尊重物業使用人，維修

7、進門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現場，服務過程須請業主簽字認可。7、愛惜工具，杜絕浪費，按規定領用工具和材料。8負責對公共部位設施設備的巡查和修護保養。9、嚴格遵守操作規程，確保安全，預防意外事故的發生。10、遵守值班制度，做好交接班工作。五、保潔人員職責1、準時到崗，按工作任務和操作要求完成任務。2、熱愛本職工作，養成良好的衛生習慣，不怕臟、不怕累3、熟悉所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發現問題及時解決。4、維護清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時勸阻和制止。5、每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。6、7、每周對樓房內公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。每月對

8、樓道燈具、樓道門窗、 消防栓等公用部位進行保潔,并不斷巡視保持干凈。9、使用后的保潔工具，應清潔干凈，放到指定地點。隨時清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。10、完成其它有關衛生方面的臨時性工作。六、監控值班人員職責1、監控人員必須具有高度的工作責任心，認真完成賦予的安全監控任務。2、及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。3、必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應有人頂崗時方可離開。4、對監控到的可疑情況，及時通知其他人員進行跟蹤，確保安全無事故發生。5、每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。第三部分物業管理各項制度、安全管

9、理制度所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴格遵守各項安全規定:1、遵守物業管理制度和安全操作規程，正確使用各種工具。2、熟知各崗位及所有機械運行狀況。3、遵守有關消防安全規定，嚴禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴禁藏匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進入樓內。4、遇有險情或安全故障要立即報告其他值班人員，并積極協助排除險情。5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經允許私自改變所有設備設施的原有用途。6、不得在樓內聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件及進行其他違法行為。7、當班時嚴禁喝酒、賭博等。8未經允許不得私自打開配電室、水泵房、及其它不應該打開的房門。9、不得擅自動用、挪用各種消防設施、設備和消防工具。二

10、、巡視制度1、當班人員應每日巡視物業兩次以上， 熟悉物業區域內一切消防、保安等設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險,立即通知人員搶修，并及時通知上報，以確保物業內一切設施運作正常。2、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、其它公共部位，物業區域與外圍接點等公共區域。每天檢查的內容要有側重點。3、每日檢查物業范圍區域保潔、裝修秩序、設施設備運行情況,并填寫記錄等。4、每日檢查業主是否有違章行為，有無亂搭、違章裝修、亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級 主管。5、隨時巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。6、若巡視樓層時發現住戶單位出現門、閘

11、未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理并通知有關住戶，以確定是否是人為疏忽 或遭人盜竊。7、若巡視過程中，如發現個別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應立即向上級報告，以安排適當人員進行搶修, 以免物業遭受嚴重損失。&如發現可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告或其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。9、巡視中發現的問題及自己在工作中發現需要加強管理、提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映。10、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，了解處理情況并記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管三、值班制度1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無

12、故脫崗、漏崗。2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、 聽音樂等，做與工作無關的事情。3、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。5、嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關的事情。6、嚴禁在值班時間喝酒。7、保證24小時在職在位。四、交接班制度1、物業站職工可根據情況實行倒班方式，但必須保證24小時有人值守。2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地,清點維修工具，了解上一班的工作情況。3、上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、 維修工具的完好齊全。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全的，接班人員有權 不接班。4、交班

13、人員必須認真完整地填寫好各種記錄。5、交班人員必須將上一班的設備運行情況、進行的重要操作、發生了何種故障以及領導交辦的各種事項等向接班人員交代清 楚。6、接班人員必須認真詢問上一班的設備運行情況、進行了何種操作，是否發生了設備故障，如何處理以及有無領導的指示等。7、在交接班其間如發生設備故障或重要的操作， 由交班人員進行,接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。8接班人員接班時必須精神飽滿。接班人員有病態、酗酒等精神不振時不得接班，交班人員也不得向其交班，并應立即報告主 管領導。9、接班人員如某種原因未按時到崗接班時，交班人員不得離開崗位，應立即向主管領導報告。五、接待來訪和回訪制

14、度1、為加強與住戶的聯系，及時為住戶排憂解難，提高效益，特建立接待來訪投訴工作制度。2、接待來訪工作由管理組和物業站人員共同負責。3、4、任何人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。對住戶投訴、來訪中談到的問題，服務人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報管理組。5、在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難住戶、或乘機索取 好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復住戶和組長，做到 事事有

15、著落、件件有回音。6、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為住戶提供滿意管理服務，減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度（一）住戶投訴的接收1、凡住戶對服務方面的投訴，不論米取何種方式，如信函、話、來人面談，統一由當班人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2、物業站建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、電話及面 談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。3、管理組將指定人員根據客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知 單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編

16、號以及對客 戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。（二）用戶意見的處理（必須滿足對用戶的承諾要求處理）1、管理組將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。2、由有關班組負責做出補救措施。3、做出補救措施的同時，還需采取糾正措施，預定時間完成。4、對重大問題的投訴，管理組不能處理的需統一協調的問題，直接報主管所長，由主管所長作出處理決定。5、對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。6、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理組，由管理組負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。（三）業主投訴處理和分析制度1、凡業主對管理組管理、物業站服務方面的

17、投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。2、各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。3、各責任部門按照業業投訴的內容， 安排相應人員解決問題，并將結果反饋給主管所長或組長。4、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報所長，由所長作出處理決定。5、服務站應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有仍需責成有關部門迅速處理。6、對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。（四）業主意見

18、調查后的回訪制度 1、管理組和物業站每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度:(1)供電管理；(2)供水管理；(3)消防治安管理;(4)衛生管理；(5)綠化管理；(6)公共設施管理;(7)維修服務；（8）服務態度。2、管理組和物業站應對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果（如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率）業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告所領導或公租中心。3、對各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責成有關部門限期解決。4、對業主的誤解，服務站應進行必要的耐心解釋。5、對業主意見調查結果及整改方案管理組應定期監督檢查。6、管理員及相關

19、職能部門應定期對相關業主進行回訪。7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議,做好回訪記錄。&回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。9、回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。（五）接待來訪投訴后的回訪制度 1、接待來訪投訴工作由管理組管理員負責，物業站設置接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待,主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持物業服務工作。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員

20、應及時進行記錄,當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主管理組和主管領導；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主管所長匯報，由主管所長決定處理辦法。4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃。5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理組， 做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之刖。（六）回訪要求1、物業人員應定

21、期或不定期對住戶進行走訪和回訪， 形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開信）。2、回訪內容包括：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴、住戶的意見和建議、維修人員態度和維修質量等。3、上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。4、辦公室和管理員要對走回訪工作進行檢查并簽署意見。5、對回訪中，住戶又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。6、當需要對同一問題進行回

22、訪時，可以用公開信的形式答復住戶,公開信應存入回訪檔案。7、對住戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達到100% &對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴， 可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后，然后將處理結果記錄歸檔。9、對住戶的意見建議和投訴的回訪處理率應該達到100%對住戶簽名的上門回訪記錄不少于 40%10、電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%六、監控系統使用管理制度 1、監控人員要服從帶班的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。2、監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。3、非工作人員未經許可不得進入

23、監控室。外來人員和觀訪者，需到監控室查詢情況必須經帶班同意方可進入，并做好登記。4、禁止在監控室聊天、游戲，按操作規程使用，不得隨意拆裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衛生清潔。5、必須保守秘密，不得在監控室以外的場所議論有關監控的內谷。6、監控人員應按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。7、監控人員必須嚴格按照規定時間、范圍，集中精力嚴密觀察,對異常可疑情況作好記錄并錄像。&監控人員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發現刑事案件、治安案件、火災、事故等應迅速按照程序。9、在當班時主動做好監控室的清潔衛生工作，保持整潔

24、。嚴禁在監控中心吸煙。10、監控員上下班時，要嚴格執行交接班規定。11、監控室所監控范圍及攝像監視頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關人員介紹監控情況。12、嚴格遵守監控設備操作程序，禁止調整、改動監控系統。七、請示匯報制度1、按照逐級請示匯報工作的原則，職工要向站負責人請示匯報， 站負責人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領導請示匯 報。除特殊情況外，應避免越級請示和多頭請示。2、工作過程中凡超出職權范圍或須向上級部門、 主管領導報告的 事項，必須向上級部門或分管領導及時請示、匯報。3、由于物業站與房管所距離相對較遠，請示匯報尤為重要，要求物業站值班人員每天應在所下班前向管理部門匯報

25、一天工作情況，并記錄 匯報人、內容和時間。4、凡是不請示不匯報的，如若發生問題，一切責任由當班人員負責，并將追究相關人員責任。5、如遇特殊情況或緊急事件，可越級請示匯報。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項規章制度前提下，還須遵守如下規定: 1、嚴格勞動紀律，遵守規章制度，遵守文明公約。2、上班期間嚴禁喝酒，嚴禁酒后上崗。3、嚴禁上班打麻將、撲克、游戲機等娛樂活動。4、嚴禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋友。5、嚴禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。6、嚴禁逗留無關人員在站內或空房內過夜。7、嚴禁不請假擅自脫崗、離崗。8堅持管理服務宗旨，堅持“住戶至上、服務第一的行為準則，牢固的樹立

26、全心全意為住戶服務的思想。在工作中堅持原則秉公辦事，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私，不亂收費,不得收費不開收據，不貪贓枉法，不循私情，不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。9、完善辦事程序，嚴格執行崗位制度，明確分工,各司其職，團結協作,互相配合,互相監督，完成本職工作，保證職責范圍內的工作順利完成，使本區各項管理工作制度化、規范化、法制化。10、認真、熱情地處理住戶來信、來訪，積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理，做到事事有著落、件件有回音。11、樹立時效觀念，提高工作效率，工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受住戶監督。12、增加透明度，公開投訴電話，歡迎

27、公眾監督。13、主動誠懇征求住戶的意見，發現問題及時處理或上報。14、文明禮貌，真誠守信。九、有償服務收費制度 1、為充分利用物業人員的人力、物力、技術等資源，物業人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責任內的維修外，根據開發商、住戶要求，可提供有償維修服務，接受開發商或住戶的委托，完成保修責任以外的零星、小型維修工程。2、有償維修服務主要包括兩方面：一是住戶提出申請要求，并經開發商（保修期內）同意的有償維修工作和開發商書面委托的,由開發商承擔維修費用的額外維修工作。二是住戶要求的有償維修服務包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補和飾面磚，地板更換和鋪設，門窗維修

28、、改造，衛生潔具更換、安裝，用電開關、插座的更改和加設,給排水管改造等。3 、局公租中心規定的有償服務項目。4、有償維修服務發生的材料、人工、機械、管理費用等單獨核算。5、收取費用標準根據局公租中心有關規定執行。 收費項目要填寫清楚，不得發生收費不開收據或打白條等現象。6、物業站不得扣留任何費用，費用要如數上交，按上級財務有關制度規定處理。7、不得任意收取其它不該收費的任何費用。8以上情況若有違反，一經發現將嚴肅處理。十、零維修管理制度1、維修值班人員必須在職在崗。2、值班電話必須保持24小時暢通，做好報修記錄。3、認真填寫維修單和執行維修單制度。4、維修人員必須要在20分鐘內到達報修現場。如

29、遇特殊情況,在征得住戶同意后，另行約定維修時間，在維修單上注明并按 約定時間維修。5 、進行維修時必須著裝整齊，語言文明，不得和住戶發生口角。6、入戶維修時要穿鞋套，完工后要清理現場。、遇有當時解決不了的情況，要做好解釋工作，爭得住戶諒解。、嚴禁向住戶索要財物，不得對住戶吃、拿、卡、要，不得分遠近親疏，對住戶應一視同仁。、對任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態平和。10、嚴格操作規程，注意他人和自身安全。11、尊重領導，團結同事，不拈輕怕重，不偷奸耍滑。為了加強物業消防管理工作，貫徹落實“預防為主、防消結 合”的方針，使物業管轄范圍內的住戶人人都遵守消防法規，做 好消防工作，保證一

30、方防火安全，特制定消防管理制度。1、嚴禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。2、嚴禁占用、堵塞小區內的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴禁損壞任何消防設備及防火開關。3、小區內嚴禁攜入和儲存易燃、易爆及其它危險品。4、各裝修住戶應嚴格遵守防火規范，凡屬危險作業應由物業站批準，嚴禁亂接、舌L拉電線等違章行為的發生。5、嚴禁將煙頭及其它帶火物品隨意亂扔，檢查并保證所有火源已熄滅。6、到規定的時間后要及時關閉電梯電源。7、提醒住戶盡量避免讓兒童、老人單獨在家。8各住戶必須嚴格遵守消防管理制度，如有火災發生應及時報警,并在保證安全的情況下協助滅火工作。9、定期進行消防安全宣傳工作。十二、物

31、業檔案管理制度 1、由公租中心轉接的所有房屋物業檔案由管理員整理后分類歸檔保管。2、零維修項目所開維修單，由物業站統一管理。設備維修檔案按設施設備、空調、裝修、用戶單元內設施分類，由管理員統 保存管理。3、大項設備設施的維護和保養檔案由管理員歸檔保管。4、用戶單元維修檔案用標簽按不同檔案分開， 其他檔案按類別存放，在相應的檔案盒上貼上標簽。5、管理員根據返回的維修單每月進行整理，記錄后并分類歸檔。十三、維修工具及材料管理制度1、各維修人員根據工作需要，可以配備個人常用工具及小組公用工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人 負責保管。2、所有工具都要進行建賬管理，做到帳物相符，每人

32、必須在各自的工具領用登記表上簽字。3、所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作 規程，不準違章使用。4、所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊工具，交回的工具統一由庫房處理，不準外流。5、專業工具未經培訓不得隨意使用。6、較大型的專業工具應隨用隨借，當日歸還。7、需新增添工具必須經主管批準后，方可購買。新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。8所有工具實行丟失賠償的原則。9、工具施行管理檔案，實行工具報損制度；對部分易損工具采取交舊領新的方式進行；對部分常用而又不容易損壞的工具 應采取定期更換的制度。10、對部分大型

33、工具應建立嚴格的報損制度，按照報損（損壞原因）、申購、采購（應有相關工程人員陪同并提出相關數據）領取的程序進行。11、對工具實行個人負責制，誰丟失誰負責賠償。12、13、對于公共工具及大件工具應由站長負責進行統一管理，并進 行缺陷記錄。對在工作中損壞的工具應填寫報損單后（同時將損壞的工具交回庫房）方可購買。14、購買維修材料須提前書面報請管理組，由管理組統一向領導申請購買，購買的材料由站長負責管理使用。15、嚴禁虛報冒領和鋪張浪費。十四、對講機的使用管理規定 1、嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、敲打等行為。2、不可將對講機放在極度多塵、潮濕環境。3、不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近

34、。4、嚴格按規定頻率正確使用對講機。嚴禁亂調亂改頻率，嚴禁隨意拆卸天線和機體。5、如果發現對講機發生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，然后進行維修處理。6、對講機通話時盡量簡明扼要，語言規范。7、嚴格按對講機程序關電、更換電池，以保障對講機的性能,壽命和使用效果。電池不能經常更換，必須按規定時間（8-10小時）輪換使用，電池充電時間 不能超過15小時。&不準用對講機談論與上班無關的事情和不文明的言語。接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查驗，發現損壞或通訊失靈立即報告。9、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。發生丟失和損壞的，由使用人自行照價賠償。10、未經部

35、門領導同意，不得私自轉借、 調換、改頻和作為他用。嚴禁個人攜帶外出。十五、獎懲制度為維護制度的嚴肅性和執行力，增強職工的主人翁責任感。按“獎勤罰懶，獎優懲劣”的原則，單位將視情況對如下行為進行獎勵和懲罰: （一）如有下列情形的，單位將給予獎勵:1、對改革物業管理、提高服務質量有重大貢獻者。2、在服務工作中創造出優異成績，多次受到客戶表揚者。3、嚴格控制開支、節約費用有顯著成效者。4、提出合理化建議，并經實施有顯著成效者。5、為單位取得重大經濟效益者。6、為單位取得重大社會榮譽者。（二）如有違反以下情況之一的，將視其情節輕重予以處分和懲罰:1、工作態度不認真的（如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音

36、樂、2、值班時制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合要求的。3、無故經常遲到、早退的。4、在本物業范圍內粗言穢語、起哄、大聲喧嘩的。5、不愛護公共衛生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。6、占用物業電話作私人用途，無事閑聊天的。7、工作散漫或粗心大意造成不良影響的。8違反安全守則或部門規定的。9、無故不參加單位組織的培訓、會議等集體活動的。10、不履行職責，發現問題不制止、不糾正、不匯報的。11、未經許可，擅自截留、撕毀管理站安排傳閱的各項有關規定、通知、公告等行為的。12、對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。13、對住戶、同事態度粗暴或不禮貌的。14、未經許可而進入住戶室

37、內的。15、蓄意損耗、損壞物業用具或將物業用具移送別人的。16、在物業區域內兜售、買賣商品的。17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的。18、上班期間，在物業區域內酗酒、聚賭的。19、擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業公司通知、公告的。20、在物業區域內，私自派發與物業管理無關的各類文字或印刷宣傳品的。21、拾遺不報，私自據為己有的。22、無端挑撥是非、打架、斗毆的。23、消極怠工，態度不端正，上班期間在禁煙區內或公共區域內吸煙的。24、有嚴重失職行為，造成惡劣影響或一定經濟損失的。25、未經領導批準同意而私自換班或調崗的。26、由于責任心不強損壞或丟失維修工具的。27、住戶投訴兩次以上的。所有人員必

38、須嚴格遵守國家的法律、法規和各項制度；嚴格遵守 局、所兩級制定的各項規章制度；樹立強烈的主人翁精神和責任感, 積極工作，務實敬業，力爭在本職崗位上做出成績。十六、獎懲細則、目的為加強公租房物業管理，激勵職工的工作積極性，使各項規章制 度得到貫徹執行，制定本細則。二、適用范圍從事公租房物業服務管理的全體人員。三、原則1、堅持制度面前，人人平等的原則。2、堅持不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分明 的原則。3、堅持按級負責，各司其職的原則。四、獎懲細則（一）獎勵1、對單位提高管理和服務質量有突出貢獻，使單位增加收入上萬元或減少損失萬元以上者，獎勵增加收入或減少損失數額的10%。2、工作業

39、績突出，受到業主使用人書面感謝表揚者，獎50元/ 次。3、見義勇為，事跡突出者，根據情況上報進行表揚，并按情況 給予獎勵，特別突出者，加倍獎勵。4、拾金不昧，每次獎勵50元，數額巨大，加倍獎勵。5、及時制止治安、消防及其它突發事件，保護了生命財產安全, 減少經濟損失，獎100-500元。6、精打細算、修舊利廢、厲行節約、降低物管成本有較大成果, 獎100元。7、對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下 降有明顯效果者，獎200元，特別突出者，加倍獎勵。&堅持原則，檢舉、揭發損害單位利益的行為，事跡突出者, 獎100元，特別突出者，加倍獎勵。9、積極提合理化建議，對物業服務工作有實際

40、收獲和較好推動 作用，獎50元。（二）處罰1、遲到、早退、曠工，按考勤制度規定執行。2、著裝不規范、佩戴不完整，扣 10元/次。3、姿態不端正、行為不規范，扣 10元/次（項）。4、語言粗俗，服務被業主有效投訴，扣 20元/次（項）。5、不服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣 20元/次（項）。6、破壞團結、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣50元/次（項）。7、工作期間，干與本職工作無關之事，扣 10元/次。8當班飲酒或酒后上班，被發現或被投訴，情況屬實者，扣當月 獎勵工資和年終獎的30%。9、當班吃零食，禁區內吸煙者，扣 20元/次。10、串崗、脫崗者，扣20兀/次；若給單位或業主造成損失的，

41、另行處理。11、當班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節嚴重者，另行 處理。12、當班期間睡崗耽誤工作者，扣 20元/次。13、無故不參加例會、訓練、培訓者，扣 30元/次。14、記錄不準確，各類資料上報不及時者，扣20元/次。15、弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣30元/次（項）。16、限期整改不及時，未達要求者，扣 20元/次（項）。17、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣 30元/次。18、工作場地不干凈、整潔，工作區域內發現煙頭、紙屑，扣5 元/次（處）。19、故意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節嚴重者另行 處理。20、主管負責人督查不嚴，導致工作出現大的失誤，影響單位形 象或造成較大經濟損失，扣100元/次或另行處理。21、業主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理 睬、不引導者，扣50元/次。22、各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導不周的原因，或 此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應受到相應處罰。23、各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報或蓄意護短者，將