1、話務服務工作中要特別注意的細節問題1、 服務態度決定一切要特別注意避免語言表達和語氣語調中容易出現 “冷淡、暴躁、推諉（不負責任）、 不耐煩、傲慢”等語氣多使用一青、您匕，多顯示一份尊重;多表達一句“感謝”，多顯示一份熱情;多使用一句“抱歉”，多顯示一份真誠;2、 要特別注意避免細節差錯：地標出錯（如個別小區關鍵字相同、 個別院校有分校等情況，要注 意進一步區分確認）號碼出錯（車牌號、聯系電話、路牌等涉及到的號碼注意與用戶認 真核對并認真準確記錄）遺漏回復（對于承諾查實后回復的事項注意一定要告知，避免遺漏回復）失職差錯（杜絕擅自離崗、特別注意認真履行自身責任、杜絕遇重 大事故反映遲鈍、不報、漏

2、報、謊報等）3、 要特別尊重失物查找的客戶：要有急用戶之所急的同理心，特別注意控制語音語調和響應用戶的效率4、 要特別重視用戶投訴案例：要有以防萬一的思想，對每一起投訴案例都高度重視， 避免思想麻痹大意，處理 不及時不謹慎5、 要特別注意用戶要求處理的事項：注意聆聽、注意筆記、快速響應、主人翁意識勇于承擔，緊急報告積極協調處理投訴常用技巧話務人員對外代表的是本單位的形象，投訴對像凡是屬于本單位所有可能涉及到的業務，話務人員一律要第一時間受理，受理處理常見技巧：1、主動代被投訴者（如司機）向用戶 表達歉意:“您好，這種情況給您造成的 不愉快，我代司機師傅向您表示誠懇的歉意”2、主動表達謝意:“您

3、好，您反映的這位司機的情況我們一定會反饋給執法工作人員，非常.感謝您給我們反饋意見，3、主動向用戶承諾:“我們一定會將情況反饋給相關執法部門，執法部門一定 會對責任司機進行處理。”或者“我們將把您反映的情況報送給公司領導，我們 一定會努力改進服務，歡迎您的監督”；4、確認需二次回復的，承諾規定的回復時限；但對于用戶強烈要求立即處理或 事情緊急的，可以緊急轉告緊急處理（口徑：好的，這個問題我現在馬上聯系我 們相關領導盡快為您處理）。5、確認需二次回復的，注意詳細記錄投訴信息 ，一般包括：投訴誰-如出租車車牌號；工作人員工號或姓名等；投訴什么問題-態度不好、亂收費、繞路、拒載等；投訴事件發生的時間

4、與地點-即用戶大體的上下車時間（最好精確到分鐘）與上下車地點呼叫中心話務人員服務規范用語一.開頭語、結束語1、標準開頭語（初應語）：“您好，很高興為您服務！”服務忌語：“喂，您好！什么事？” /語氣冷淡將“您”說成“你”2、群眾問候話務員：“小姐，您好”時：話務員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？ ”服務忌語：“嗯，你說吧！”3、當已經了解了客戶的姓名的時候，話務員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“ *先生/* 小姐，您好”忌：無視客戶的姓氏4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停3-5秒還是無聲，“您好，聽不到您的聲音，

5、請問有什么可以幫 助您？ ”稍停3-5秒，對方仍無聲，則說：“對不起，您的電話沒有 聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ”再稍停3秒，掛機。服務忌語：“喂，說話！” / “喂，請說話！” / “再不說話我就 掛了啊！”5、標準結束語（對客戶）：“祝您生活愉快！”或“歡迎您再次致電968862,祝您生活愉快”標準結束語（對司機）：“祝您工作愉快！”或“再見，祝您生服務忌語：“無結束語掛機” / “拜拜”二.無法聽清6、 當遇到客戶聲音無法聽清楚（聲音小、或聲音雜）時：標準用語：“對不起，聽不清您的聲音，請您杷手機轉個方向好嗎”、多次嘗試仍無法聽清時“實在抱歉、還是聽不清您的聲音、可能是信

6、 號問題：請您換一部電話再次打過來：好嗎？ ”稍停 3-5秒："機。服務忌語：“喂，大聲一點兒！聽不見！” -切忌隨意主動掛 機7、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：話務員：“對不起，我沒聽清，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”服務忌語：“喂，什么？你說什么！ ？ ”遇到客戶講方言話務員卻聽不懂時：話務員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言,不講普通話時，話務員：”實在抱歉，請您使用普通話，或者請身邊會講普通話的人幫您溝通，好嗎？謝謝！ ”。若用戶仍無法使用普通話溝通，話務員：“對不起，我聽不懂您說的方言，只能先掛機了，抱歉！" （稍

7、停 3-5秒，掛機）服務忌語：“不要講方言！，你講的話我聽不懂！” -更注意不 可以隨意主動掛機8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：話務員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。服務禁忌：話務員不可使用方言與用戶溝通9、 遇到客戶抱怨話務員聲音小或聽不清楚時：話務員：“對不起，（稍微提高音量），您看我這樣提高音量，您能聽清嗎？ " （注 意表現尊重語氣）服務禁忌：“先生（小姐），我現在已經很大聲啦！" （切忌出現質問用戶或抱怨用戶的語氣語調）三.業務處理與溝通1、當查詢需要較長時間時：話務員：”這個問題可能需要一些時間查詢，請您稍等”服務禁忌：

8、未用戶事先說明，出現長時間（3秒以上）的靜音2、 讓客戶等待時間超過10秒的情況下：話務員：“您好，感謝您的耐心等待”一-等待確認用戶回應時再表述查詢結果服務禁忌：讓客戶長時間等待：“喂，先生”/直接唐突地表述查詢結果3、 遇客戶來電找正在上班的話務員：話務員：“對不起，請 問您需要什么幫助嗎？我這邊可以直接受理”，若用戶稱是私事時，“對不起，中心有規定，上班時間不允許接聽私人電話，4、 請您下班后再與她本人聯系好嗎？ ”或請其留下聯系電話。止,服務禁忌：不執行“首問責任”，未詢問事由就直接幫用戶轉接/切忌隨意離開座席叫其他座席同伴轉移座席接聽電話8、 提供的信息包含聯系電話或信息較長，需要客

9、戶記錄下相關內9、 容時：話務員：“麻煩您最好拿筆記錄一下”（表述信息語速適當放緩）服務禁忌：不提醒用戶接收記錄重要信息，語速太快10、遇到客戶掛錯電話：話務員：“對不起，這里是。， 您咨詢的問題不屬于我們的業務范圍，建議您可以拔打” 服務禁忌：“對不起，你打錯電話了！請看清楚后再撥。”/切忌出現任何形式的抱怨、嘲笑、責問等語氣語調4 .抱怨與投訴11、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時：話務員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？ ” 服務禁忌：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”12、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：話務員：“對不起，先生 / 小姐，請問有什么可以幫助您？

10、”同時話務員應調整好心境， 盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場帶班領導。服務禁忌：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”出現不文明語言與用戶對罵，導致用戶情緒升級.13、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不 起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”服務禁忌：“我也沒辦法，這又不是我的錯”（切忌、推諉、冷混）14、遇到客戶投訴話務員態度不好時：話務員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了、請您原諒、您是否能將詳細 情況告訴我？ ”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交帶班領導處理服務禁忌：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”/ “拜托，您投訴的是哪個工號？&q

11、uot; （切忌、推諉、冷漠）15、客戶投訴話務員工作出差錯：話務員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，話務員：“對不起， 您是否可以留下您的聯系電話，由我們的帶班領導與您聯系處 理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場帶班領導，現場帶班領導 應馬上與客戶聯系并妥善處理服務禁忌：“這不關我的事，你說的這個情況我不清楚，您掛我 們主任電話吧。”（切忌、推諉、冷漠）16、遇到屬于道管處或執法支隊的業務問題，但又無法當場答復的 客戶問題：話務員：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，

12、我們會盡快向上級部門反映，并在24小時之內了解情況后給 您明確的答復，可以嗎？”服務禁忌：“你說的問題跟我們不是同一個部門，不關我們的 問題”（切忌、推諉、冷漠）17、對于客戶投訴，在受理結束時：話務員：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會在三個工作日以內有相關 部門與您取得聯系，到時候還請您予以配合。并在 15日內辦 結，到時候給您答復好嗎？”服務禁忌：“您說的情況我記錄了，有關部門會給您電話的， 再見”（切忌、推諉、冷漠）18、遇到客戶提出建議時：話務員：“謝謝您提出的寶貴建議， 我們將及時反饋給相關負責人員，感謝您對我們工作的關心和 支持。”服務禁忌：冷淡、推諉、對用戶的善意沒有及時致謝19、遇到客戶向話務員致歉時：話務員：“沒關系。”服務禁忌：沒有回應20、遇到騷擾電話時：話務員：“對不起，您的要求不在我們的21、服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，話務員 應再次明確告訴客戶；您所咨詢的問題不在我中心業務范圍， 為了不占用其他群眾打進訴求，我將要掛機或報告現場帶班領 導。服務禁忌：責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！22、遇到客戶提出的要求無法做到時：“很抱歉，您提出的問題23、超出我們的服務范圍，不能幫到您。”服務禁忌：“不行，這絕對不行”5 .反饋處理意見時遇到客戶向話務員表示感謝時：話務員必須回應：“不客氣”向客戶解釋完畢后，向客戶確