1、質量管理八原則1質量管理原則、質量管理體系基礎、IS09000族標準相互間關系（下表1簡稱為原則、基礎、標準相互間關系）。表1原則、基礎、標準相互間關系原則基礎標準目的幫助組織（最高）領導者系統 地建立質量管理理念，真正理 解IS09000族標準內涵，提高 其管理水平。幫助組織增強顧客滿 意，提供持續改進框架。規定質量管理體系要求，用 于組織內部、認證或合同使 用。而GB/T19001所關注的是質量管理體系在滿足顧 客要求方面的有效性。相互 關系1 IS09000質量管理實踐經驗和理論科學總結；2質量管理最基本、最適用的 一般規律；3質量官理的基本理念；4質量管理體系的理論基礎。1應用質量管理

2、原則于 質量管理體系中所關注的要點（12條）;2 為 GB/T 19001、19004 質量管理體系標準制定給出了總體要求。1以質量管理原則作為一種 管理理念在標準條款中具 體加以運用；2以質量管理體系基礎為總 體要求闡明質量管理活動 具體要求或方法指南。適用 范圍組織領導者（有效實施質量管 理必須遵循），審核、咨詢和 質量管理人員學習、理解、掌 握IS09000標準之用。適用于所有類型的產品和組織。GB/T19001、GB/T19004質量官理體系標準。通用，適于各種類型、不冋 規模、和提供不同產品的組 織內部、認證或合同使用。注:1 國標 GB/T19001、GB/T19004 等同采用相

3、應的國際標準IS09001-2008、IS09004-2009標準，其理論基礎都是質量管理八原則。因此，八項質量管理原則是現代國際先進質量管理理論的前沿。八項質量管理原則被確定為最高管理者用于進行業績改進的指導原則。2國軍標GJB 9001B-2009標準構成：“GB/T 19001-2008+軍品的特殊要求”。除采用八項 質量管理原則外，還沿用了“一次成功，系統管理，預防為主，實行法治”的主導思想。2質量管理八原則要點2.1以顧客為關注的焦點組織依存于顧客。 因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。理解要點：a）組織依存于顧客：任何組織均以向顧客提供滿足其要求

4、和期望的產品求得生存和發展，如果沒有顧客，組織就無法生存，所以，任何一個組織均應始終關注顧客的需 求。b）顧客當前和未來的需求：為了使顧客滿意，創造競爭優勢，組織不僅要考慮顧客當前需求，還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望，以適應顧客不斷變化口 J 需。2.2領導作用領導者應確保組織的目的與方向的一致，他們應當創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。理解要點：組織的領導者的作用主要體現在兩個方面:a）為組織確立統一的宗旨和方向；b）為員工創造一個能充分參與以實現組織目標的內部氛圍和環境。確立統一的宗旨和方向是組織經營、發展和運作的目標，員工的充分參與是實現這些目標

5、的基礎，因而，領導作用的發揮在質量管理體系的建立、實施、保持和改進中起到了主導地位和關鍵作用。2.3全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干。理解要點:“參與管理”是現代管理的重要特征，是一種高效的管理模式，組織的質量管理活動是通 過組織內各職能各層次人員參與質量管理體系過程的活動來實施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神，組織內人人充分參與是組織良好運作的必須要求，而全員參與的核心是調動人的積極性，參與的關鍵是激勵，組織的管理者應善于利用各種激勵因素，2.4過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。理解要點：

6、a）過程方法定義：系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。b）采用過程方法：1） 可針對每個過程考慮其具體的要求，識別其輸入、活動和輸出以及所需要的資源，從而對資源的投入、管理的方法和要求、測量的方法和改進活動都能互相有機地結合起來，并作出適宜的考慮和安排。2） 過程方法要求系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，這可以明確組織內與質量管理體系有關的全部過程，清楚這些過程之間的聯系和影響，從而能更有效地使用資源，降低成本，縮短周期，提高這些過程的有效性和效率。2.5管理的系統方法將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織

7、提高實現目標的有效性和效率。理解要點：管理的系統方法實質上指用系統的方法去實施管理?！跋到y”是指將組織中為實現目標所需的全部相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構成體系， 體系內的各個要素不是簡單的排列，要素的順序、關聯及構成方式決定了系統的結構。質量管理體系的構成要素是“過程”，系統方法的重點也是“過程”，一個過程也可能就是個系統，一組相互關聯的過程的有機組合也構成一個系統，因此“系統”和“過程”是相對的。對構成系統的過程予以識別、理解和管理，可以幫助組織提高實現目標的有效性及效率。a）管理的系統方法與過程方法“親和”的關系：研究對象都與過程相關，都可采用PDCA循環方式，都

8、著重于關注顧客的要求，通過識別和管理組織內的過程，以及隨后對其展開的持續改進來增強顧客滿意，從而達到促進過程和體系的改進以提高有效性和效率的目的。b）管理的系統方法與過程方法區別：見表2過程方法與管理的系統方法的主要區別表2過程方法與管理的系統方法的主要區別過程方法管理的系統方法目的咼效地達到過程的目標提咼實現組織的目標的有效性和效率研究對象單個過程及其相關過程的關系若干過程及至過程網絡組成的體系管理對象一組活動一組過程2.6持續改進持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。理解要點：a）持續改進定義：增強滿足要求的能力的循環活動。注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續過程，該過程使用審核

9、發現和審核結論、數據分析、管理評審或其他方法，其結果通常導致糾正措施或預防措施。b）持續改進是一個永恒的目標：事物是在不斷發展的，都會經歷一個由不完善到完善，甚至更新的過程。人們對過程的結果的要求也在不斷地變化和提高，如對產品質量水平的要求。這種發展和要求都會促使組織變革或改進。因此，組織應建立一種適應機 制,使組織能適應外界環境的這種變化要求，使組織增強適應能力并提高競爭力，改 進組織的整體業績，讓所有的相關方都滿意。這種機制就是持續改進，組織的存在就 決定了這種需求和持續改進的存在，因此持續改進是一個永恒的目標C）持續改進對象、重點：持續改進對象可以是質量管理體系、過程、產品等，持續改進

10、本身也是過程，應該作為過程進行管理，持續改進的關鍵是改進的持續和循環，一個 改進過程的結束，往往是一個新改進過程的開始，在對該過程的管理活動中應重點關注改進的目標及改進的有效性和效率。2.7基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。理解要點：管理的關鍵是決策，成功的結果取決于活動前的精心策劃和正確決策。決策過程的輸入是信息或數據， 充分而可靠的信息和數據是決策的基礎： 輸出是決策方案，在決 策過程中會從不同方案中進行選擇，而這種選擇又是對多個因素作出權衡和比較的結果。決策過程包括一些必不可少的對數據和信息進行邏輯分析的活動，統計技術是一種常用、有效對數據和信息進行分析的工具。2

11、.8與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力理解要點：隨著生產社會化的不斷發展，組織的生產活動分工越來越細，專業化程度越來越高。通常某一產品不可能由一個組織完成從最初的原材料加工直至形成顧客使用的產品 的全部活動。這往往是通過多個組織分工協作，即通過供應鏈來完成的。因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務對組織的最終產品有著重要的影響。供方或合作伙伴提供的高質量的產品是組織為顧客提供高質量產品的保證，最終確保顧客滿意。組織的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產品的機會。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。良好合

12、作交流最終促使組織與供方或合作伙伴均增強創造價值的能力，優化成本和資源，聯合起來對市場或顧客的要求作出靈活快速的反 應并最終使雙方都獲得效益。3質量管理八原則產生的背景及意義a）背景：1）1995年ISO/TC176成立工作組，根據IS09000族標準實踐經驗及理論分析，整 理并編撰了質量管理原則。旨在幫助組織最高管理者系統地建立質量管理理念，真正理解ISO9000族標準內涵，提高其管理水平。2）ISO/TC176在2000版ISO9000族標準首次系統地應用了質量管理原則，此后標 準修訂中如ISO9001-2008、ISO9004-2009仍采用了八項質量管理原則作為標準的基礎。b）意義：1）質量管理實踐經驗和理論總結：是ISO9000族標準實施的經驗和理