1、商業管理制度匯編運營部制度（2010年）目錄一、運營部組織架構及編制5二、部門職責及崗位職責6（一）部門職責6（二）部門各崗位職責7三、主要工作事項和程序12（一）租賃商戶管理事宜及流程121）租賃商戶收鋪操作程序122）租賃商戶進場裝修操作程序123）租賃商戶裝修驗收操作程序144）租賃商戶開業操作程序155）租賃商戶營業管理程序（開閉店）166）租賃商戶撤場操作程序197）商戶續租程序21（二）聯營區開閉店流程及收銀監管221）運營部管理主要工作內容及制度222）商戶銷售管理及相關規定223）聯營區開閉店管理流程224）上下班工作流程235）花車租賃246）特賣監管247）聯營區監管248

2、）商品退換與投訴處理259）安全管理2710）環境及物業管理2811）促銷花車管理流程2912）促銷活動流程2913）物業管理費用及租金收繳有關規定2914）廣告位招商及收租管理3015）市場調研3016）客戶滿意度調查31（三）服務臺工作事項和程序311）服務項目312）工作流程323）工作規范33（四）廣播室工作事項和程序33（五）外包（保潔、石材）公司管理程序及內容361）外包公司管理事宜362）保潔領班日巡表363）每月保潔工作安排374）保潔衛生標準及保潔工作流程385）石材清洗管理規定446）垃圾清運有關規定45四、主要工作流程圖及附表46（一）租賃商戶收鋪操作程序47（二）租賃商

3、戶進場裝修操作程序48（三）租賃商戶裝修驗收操作程序49（四）租賃商戶開業操作程序50（五）租賃商戶撤場操作程序51五、緊急、重點事件處理程序54（一）危害54（二）處理原則54（三）緊急及重點事件處理程序54一、運營部組織架構及人員編制（一）組織架構圖總經理助理（二）人員編制:運營部部長1人運宮部副部長1人運宮部文貝1人SOLANAMall區域經理1人運宮主管8人運營助理9人服務臺員工2人廣播室員工3人合計26人二、部門職責及崗位職責（一）運營部職責運營部是SOLAN而對商戶提供服務的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優質的服務態度和業務水平保證商戶的經營、服務等工作按程序化進行。具體職責如下

4、：1）負責協調簽約商戶進場收鋪、二次裝修手續的辦理及驗收、開業手續的辦理及商戶撤店手續的辦理。2)負責商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監督和提醒，必要時根據商戶管理手冊規定給予相應處罰。3)負責SOLAN於共區域保潔工作的監督和檢查，對保潔公司或其員工工作中的違規和不當行為加以制止。4) 負責現有商戶續租工作。5) 負責場內廣告位出租及維護監管工作。6) 負責商戶宣傳品發放申請的審批和行為管理。7) 負責廣播室的播音監管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時錄播。8) 負責有關物業信息的咨詢工作，處理商戶、消費者有關物業服務的投訴接待和跟進回饋。9) 負責商戶的證照性文件資料的備存及運營部與商戶

5、之間往來信函的存檔和管理。10) 配合物業工程部、安管部處理突發事件，負責解決商戶、消費者的善后工作。11) 負責按時收取租金、物業管理費、能源費、有償服務費等，對欠費商戶按照規定的催繳程序采取必要措施；12) 負責按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費用結算手續。13) 配合市場推廣部門、商戶進行各項推廣活動。(二)運營部各崗位職責運營部部長崗位職責直接上級：常務副總經理直接下屬：本部副部長/本部主管/外包的服務公司1. 在常務副總經理的統一領導下，負責SOLAN豺對商戶管理服務需求的一切溝通和協調工作。2. 制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行。3. 安排部門內日常工作，

6、主持召開部門工作例會。4. 負責安排本部門人員收取租金、物業管理費、能源費、有償服務費等，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施。5. 監督完成續租客戶的租約、租金等談判及完成手續工作。6. 定期聯絡重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。7. 監督檢查保潔、石材維護公司等外包公司的工作完成情況。8. 安排好對商戶提供的各項有償服務工作。9. 遇有緊急事故，協助安管部及工程部處理商戶、消費者的善后工作。10. 協調與相關外包公司的關系，協調與公司各部門的關系，創造優質的工作環境。11. 配合招商部工作，為商戶提供優質的進場至撤場整個過程中的服務。12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進度，解決重大投

7、訴。13. 監督實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核。14. 監管本部門內員工的考勤、勞動紀律及日常工作的執行情況。15. 安排本部門員工工作時間及休假。16. 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營部副部長崗位職責直接上級：運營部部長直接下級：本部主管1. 在運營部部長的統一領導下，負責SOLAN鼾對商戶管理服務需求的部分溝通和協調工作。2. 協助部長制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行。3. 協助部長安排部門內日常工作，部長不在時，代替召開本部門工作例會。4. 負責協助部長安排本部門人員收取租金、物業管理費、能源費、有償服務費等，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施。5.

8、落實關于續租客戶的溝通、談判及手續工作。6. 按部長分配的目標定期聯絡指定商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。7. 監督檢查保潔、石材維護公司等外包公司的工作完成情況。8. 協助部長安排好對商戶提供的各項有償服務工作。9. 遇有緊急事故，協助安管部及工程部處理商戶、消費者的善后工作。10. 協助解決商區內的投訴。11. 實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核。12. 監管本部門內員工的考勤、勞動紀律及日常工作的執行情況。13. 協助法務部收集公司與商戶法律糾紛所需的必要材料。14. 完成上級主管領導交辦的其他工作運營主管崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營部部長/本部副部長直接下屬：運營

9、助理1 負責對商戶租金、物業管理費、能源費、裝修費用等費用的收取工作。2 協助副部長完成商戶續租的談判、溝通及手續落實工作。3 負責協調商戶辦理交/收樓手續、裝修手續，并跟進檢查。4 對商戶/消費者的各種物業投訴，做出相應的處理，并對商戶/消費者進行回復。5 安排檢查商戶營業前后的準備和閉店情況，協調處理商戶員工的違規行為。6 監督檢查商戶是否超經營范圍。7 負責審核保潔公司各項規章制度并不斷使其完善，督導保潔公司的制度、技能、管理、服務行為的培訓，使之不斷提高保潔工作水平和質量。8 負責對保潔公司駐場負責人及員工工作監管和考核工作，自覺維護SOLANA勺利益。9 負責審核及檢查、落實保潔工作

10、年、季、月、周、日的計劃。10 協調、處理有關保潔工作的投訴。11 查閱營運助理各類巡查記錄表，對出現問題及時解決或上報。12 每日填寫物業員工工作日志，每周填寫主管周報表，上報部門部長。13 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時指正本部門員工崗上工作行為問題，并進行崗位指導。14 協助安管部、工程部做好突發事件的善后處理工作。15 配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動。16 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營部文員崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營部部長/副部長1 負責本部門文件起草、資料的打印工作，按時完成打印任務，對往來文件做好記錄歸檔。2 負責收、發、

11、存檔運營部對內、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。3 負責按照合同及時發出商戶進場通知單。4 建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負責物業與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。5 按照文件管理制度/規定/辦法進行文件的處理工作。6 協助本部部長統計部門月度、季度、年度費用。7 負責每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤。8 負責部門內的固定資產及辦公用品的登記和管理，并負責辦理報廢手續和申購手續。9 負責辦理本部門涉及請款、報銷的工作。10 接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時轉交本部相關人員跟進處理。11 熟悉SOLANA口商戶情況，提供準

12、確信息。12 遵守各項保密制度，對廢棄文稿及時按公司規定銷毀。13 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營助理崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營主管1 按照規定要求，對SOLANA：域進行巡視，并填寫物業員工工作日志、巡檢記錄表、洗手間檢查表，處理簡單的工作問題。2 文明禮貌地接待商戶/消費者的投訴，并做好投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時上報。3 為商戶辦理裝修手續，交接商鋪等，在裝修過程中全面負責監管工作和處理違規行為。4 催促商戶按時繳付各種相關費用。5 監督商戶遵守租賃合同及商戶管理手冊等公司的相關規定。6 檢查商戶遵守規定的營業時間及營業前后的準備/閉店工作。7 監

13、督/協調/處理/提醒商戶及其員工的違規行為，對嚴重違規的商戶員工進行處罰。8 監督外包公司員工在SOLANAS域內的工作行為和效果。9 協助處理突發事件。10 完成上級主管領導交辦的其他各項工作。運營部前臺接待員崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：本部主管/運營助理1. 提供顧客咨詢及店內導引服務。2. 提供尋人、尋物廣播傳遞服務。3. 提供失物登記認領服務。4. 提供公司額外服務。5. 禮品包裝服務。6. 代發店內各種刊物及商品宣傳單。7. 代收小型郵件及分發服務。8. 提供與物業內部工作聯絡單傳遞并記錄回執情況和完成情況。9. 商戶/顧客投訴的初步接待和轉達服務。10. 完成上級領導交辦的其

14、他工作運營部廣播員崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：本部主管1. 播放顧客早迎詞和早迎曲。2. 背景音樂按音樂播放流程進行，同時播放其他相關內容。(1) 每到整點報時，播提示語(2) 適時為顧客提供尋人尋物等廣播服務(3) 適時的播報商品信息(4) 根據天氣的變化，適時播放“雨天”、“雪天”的溫馨提示3. 提供適合本公司的曲目給相關部門購買，并配合適時播放。4. 協助服務臺做一些相關工作。5. 整理廣播稿件，將過期的稿件另行存放。6. 播放晚送內容并播放晚送曲直至閉店。7. 每日巡檢樓內廣播播放的聲音及設備設施是否正常使用。8. 本崗位的安全檢查。9. 完成上級領導交辦的其他工作。三、主要工作

15、事項和程序（一）租賃商戶管理事宜及流程商戶與招商部簽署租賃協議后，運營部負責為簽約商戶提供后續服務并進行后期管理的工作。1）租賃商戶收鋪工作流程1. 查看合同；2. 核實履約保證金、首期租金及物業費、進場相關費用等收費已完成；3. 與商戶確認進場日；4. 向商戶發出通知商戶收鋪；5. 組織工程部、安管部、商戶在約定時間收鋪，并填寫：；對于需要整改的商鋪要填寫；。6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運營部組織再次驗收交付。7. 商戶簽署后，商戶收鋪工作完成。8. 一式5份，商戶、財務部、安管部、工程部、運營部各存檔一份。注意事項1. 運營部是商戶收鋪的主要責任部門，負責商戶收鋪的組織工作。2.

16、招商部在完成租賃合同簽署，確認商戶已繳清前述4項費用后，要立即填寫。表中的商戶聯系人、聯系方式等必須填寫準確，已方便后續工作。3. 商戶簽署后的是商鋪交付商戶的主要依據。簽署日期是履行合同的計費起始日。2)租賃商戶進場裝修操作程序進場準備1) 運營部指導商戶填寫；2) 運營部催收并報審商戶裝修圖紙，填寫商戶二次裝修審圖意見表，其中：效果和平面部分由工程部和安管部審核平面部分，效果部分由副總經理審批后報總經理核準；強電專業由工程部審核；弱電專業)由工程部審核；暖通專業由工程部審核；3) 運營部催收商戶應繳納的裝修費用：合同約定的裝修質量保證金；合同約定的裝修協作費；裝修手冊中列明的各項費用；商戶

17、裝修應承擔的消防改造費用；由于商戶裝修特別要求，商戶應承擔的費用。4) 運營部要求商戶按合同約定辦理保險，保險單復印件交運營部備案。進場1)運營部與商戶確定進場施工時間。3) 運營部組織商戶、工程部、安管部在約定時間接收商戶進場施工。填寫：；。簽署：；。4) 運營部組織工程部和安管部為商戶發放。5) 商戶開始施工。6) 商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區公共系統關截或接駁的需向運營部提交。運營部組織工程部和安管部審核通過后方可實施。商戶施工中的監管1) 運營部負責施工現場的日常管理和協調公司相關部門替商戶解決問題。監管中發現問題填寫，并跟蹤商戶限期整改。2) 安管部負責施工過程中的施工安

18、全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。3) 工程部負責施工過程中裝修隱患的排查，保護原有設備、設施完好。4) 租賃商戶裝修驗收操作程序租賃商戶裝修驗收分二步進行：1. 隱蔽工程驗收；2. 裝修工程整體驗收。具體操作程序如下：運營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗收。填寫。3. 運營部組織工程部、安管部、資訊部、商戶進行隱蔽工程驗收，。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修負責人和我司參加驗收人員簽字確認。4. 隱蔽工程驗收未通過時，由運營部組織填寫，要求商戶限期整改。5. 商戶整改完成后，運營部再次組織隱蔽工程驗收，直至驗收通過。6. 運營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、工程部、

19、安管部、資訊部，做裝修工程整體驗收。填寫第二部分。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修單位負責人、我司參加驗收人員簽字確認。7. 整體驗收未通過時，由運營部組織填寫，要求商戶限期整改。8. 商戶整改完成后，運營部再次組織整體驗收，直至驗收通過。責任部門1) 運營部負責隱蔽工程驗收工作和整體驗收工作的組織、協調；負責督促驗收未通過商戶的整改進度及組織再次驗收。2) 工程部負責驗收商戶是否按已審核的圖紙施工和施工質量。3) 安管部負責驗收消防、安全設備設施。注意事項1) 商戶隱蔽工程驗收未通過，不得進行與之相關的下一步作業。2) 參加驗收人員須按經審批的商戶裝修圖驗收。3) 驗收未通過項目必須明確給

20、商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。4) 商戶未通過驗收不得開業，且不延長裝修期。5) 租賃商戶開業操作程序1. 商戶填寫送交運營部。2. 運營部組織相關部門填寫3. 招商部：須確認合同及附件是否簽署完畢，商戶營業執照、授權書、品牌代理許可證等相關合法經營證照是否完全有效，并且已在我司存檔備案等事項。4. 財務部：須確認商戶開業前應繳的不同階段的費用是否到賬，有無開業前欠費等事項。5. 工程部：須確認商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗收和整體驗收是否通過，有無重大缺漏項工程等事項。6. 安管部：須確認消防圖紙是否齊全、消防設施是否處于正常狀態，消防驗收及開業檢查是否完成等事項。7. 資訊部：須確認

21、網絡線路是否正常、POSM是否安裝測試完畢。8. 運營部：須復核、確認商戶進店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有無嚴重違反安全法規的事件或事故未處理完畢，確認商戶已辦理保險、營業執照及衛生許可、稅務登記等事項。9. 副總經理審批。10. 總經理審批。11. 運營部根據審批結果給商戶回復： 對審批通過、無須整改可開業的商戶，使用。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。 對于審批通過，須限期整改的商戶，使用。須詳細列明整改內容和限定整改時間。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。 對于審批未通過的商戶，使用。須詳細列明未通過原因和限定整改時間。由運營部負責人簽字后送交商戶簽收。運營部跟進商戶整

22、改進度和重新申請開業。12. 運營部填寫，封存商戶備用鑰匙。13. 運營部通知資訊部維護系統內容，開通系統。14. 運營部安排財務部培訓商戶POSM使用。15. 運營部協調商戶和公司相關部門組織商戶開業。16. 運營部存檔商戶開業前往來文件。17. 運營部協助商戶填寫，協助商戶辦理退還施工押金手續。審批權限1. 各部門審批權限只限于各部門第一負責人，第一負責人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負責人職責。2. 300平方米以下的零售商鋪由副總經理審批。3. 有未完成項、可開業但需限期整改的商鋪需由副總經理審批（欠費商戶開業除外）。4. 欠費商戶開業及300平方米以上零售商鋪和其它業態商戶開

23、業需由總經理審批。注意事項1. 各部門在填寫審批表時，對未通過項，必須詳細寫明原因，以便運營部匯總后給商戶回復。2. 的編號應與編號相同。3. 各部門對商戶開業審批應做為第一優先級，收到審批表后需立即處理，以保證后續工作正常進行。5）租賃商戶營業管理程序商區租賃商戶開業后，運營部是負責現場商戶日常運營管理的主要職能部門，主要工作內容如下：1. 對管轄區域內進行每日巡場工作，確保其區域環境衛生、服務人員儀容、儀表、店內商品陳列、衛生間衛生、公共區域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺放的規范化；對行為不當的部門及個人進行及時溝通并加以糾正，必要時可根據相關規定進行處罰；做好工作記錄，每日填寫物業員工工作

24、日志、巡檢記錄表、洗手間檢查表、每周填寫周報表以及做好月工作總結上報區域主管。物業員工工作日志、巡檢記錄表、洗手間檢查表應每日下班后整理裝訂，區域主管檢察有無漏項，是否有工作需要指導落實，后簽字交付部門部長處。巡場時間要求及標準：副部長至少每日全面巡場一次以上，重點區域（MAL汲主力店）每日二次以上；主管每日全面巡場至少三次以上；確保現場按照區域有人值守，不得同時吃飯或離開現場；值班期間離開現場，需通報主管；運營助理每日應不間斷巡視，保持監管持續不斷。做到：公共區域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，貨品陳列及時更新，中島品牌不得擺放紙箱、清潔工具、未經批準的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳

25、中不得出現違反國家相關法律、法規的宣傳用語，例如減價折扣不得出現某某折起，要寫幾折至幾折等準確字樣；幾項活動同時進行時，檢查是否同時可以參與，如果不可以，廣告中應加以標注；洗手間應每小時巡視一次，注意檢查紙簍廢紙不得超過1/3，地面、鏡面無水痕污漬；無異味；皂液盒、抽紙盒、門、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出現超過24小時尚未上報或維修現象；檢查保潔工具是否擺放整齊收集在雜物柜中（不得擺放在現場外露）；墻面是否干凈（應每日檢查一次）。2. 處理商戶、消費者有關內部服務或商品質量等投訴接待和跟進回饋，按照投訴解決的流程及時上報區域主管及部門負責人，重大緊急事件與當值公司領導溝通，并在現場

26、做初步的安撫工作，收集相關材料證明，及時填寫投訴單，將相關證明材料留存備案。3. 施工單、出門單的簽署：施工單簽署的注意事項：1. 填寫要工整、清晰、不漏項；2. 日期和時間的填寫要正確（施工只能在非營業時間進行）；3. 施工原因要填寫清楚（如換展、進貨、裝修等）；特別注意，如果是改動結構、機電設施、消防設備設施、店內展柜等需批準后方可進行的施工，必須實現將方案報部門經理及工程部批準方可執行。4. 收回3聯中的1聯，做好存檔，抄送安管部及工程部。出門單簽署的注意事項：1. 填寫要工整、清晰、不漏項；2. 要根據不同品牌、不同品類的特點，權衡出門單上貨品（及其它物品的）數量是否在正常范圍內（應季

27、貨品不可大量出貨，貨品出貨最大比例不得超過庫存的四分之一），會不會影響商鋪正常經營。一箱以上的要到現場查看并匯報當班主管級以上人員；3. 不得填寫空白的出門單，不得簽署超過2日內的出門單。4. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯（提前填寫貨梯使用單報安管部）的注意事項。5. 協助商戶領取電表電表領取的注意事項:1 .新商戶進場，根據工程部的確認電表型號及倍率，填寫電表領用單，領用單需備注商戶名稱（以便日后查閱），部門領導簽字確認后，到庫房領取相應型號的電表。目前除項目中島商戶、個別餐飲商戶外，其他商戶電表基本上都安裝完成，收樓時注意與商戶及工程部確認，以免重復申請。

28、2 .商戶進場時（一般在收樓時），運營部需預約物業工程部強電專業人員現場確認，運營部負責填寫“商戶電表類型一覽表”中的有關商戶信息，物業工程部負責填寫專業部分，如：電表類型、電表號、電表倍率等，同時運營部、物業工程部填表人簽字確認。（注意：簽字處必須本人簽字，絕對禁止代簽，否則一切后果由代簽人承擔）3、“商戶電表類型一覽表”交經理審核后，商戶方可購電（僅限首次購電）此表格原件交財務部，交接時須有財務簽字確認，復印一份存檔。運營部租金商鋪開閉店流程1、開店：9:109:30由通勤口進入各自商鋪。9:30商鋪鎖未打開，視為遲到；9:309:55換工裝，搞衛生，整理內務，準備開業。9:55之前必須一

29、切就緒，達到開業狀態;9:55 10:00廣播播放“開業提示語10:0010:10播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:0010:05早迎。9：55各商鋪導購員應在廣播提示后作好準備。10：00播放早迎曲開始，一名導購應站在自家商鋪門右內側，按照標準站姿站好，開始早迎，直到早迎曲結束。2、閉店：21:1521:45衛生清潔時間；21:4522:00晚送。21:45廣播播放晚送曲，提示閉店。此時一名導購員應站在自家商鋪門右內側，按照標準站姿站好，開始晚送。其他導購員各就各位，直到晚送曲結束。（如此期間商鋪內有顧客，則以接待顧客為主）。22：00之前關閉商鋪門或鎖門視為早退；22:0022:15閉店、換

30、裝、鎖門。22:00廣播提示閉店后，各商鋪導購員方可更換工裝、關燈、鎖門。鎖門前作好安全檢查，確保電源等應關閉的開關全部關閉，門鎖確實鎖好（如此期間商鋪內仍有顧客，則要耐心等待。顧客自行離去方可閉店）。6）租賃商戶撤場操作程序商區內租賃商戶撤場分為三種情況：1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續，但提前私自撤離），商戶撤場；2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場；3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場。責任部門1. 運營部：運營部是商戶撤場工作的主責部門，負責商戶撤場程序的監管、協調和與商戶的溝通、洽談，負責法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完畢。2. 法務

31、部：法務部負責商戶撤場相關的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續工作。3. 招商部：負責后續商戶的準備。4. 財務部：財務部負責撤場商戶的欠款核算，并督促運營部收繳。5. 資訊部：資訊部負責驗收我司配給商戶的POSMo6. 工程部：驗收商戶商鋪騰退的機電、消防設施設備等是否正常。并跟據實際情況恢復商鋪到公司認定的再使用狀態，維護原有設備設施正常運行；配合市場部根據后續商戶情況安裝圍擋。7. 安管部：負責商戶撤場現場監督。8. 市場部：根據現場情況，設計裝飾圍擋。操作程序1.對于合同期未滿，商戶提前解約撤場：1. 商戶必須提出書面解約函，通知運營部。2. 運營部召集法務部、招商部、財務部組

32、織專題會議討論，并提出意見呈文報公司領導審批。3. 對公司不同意撤場的商戶，運營部根據公司領導審批意見給商戶回函并約談商戶。4. 對公司領導同意撤場的商戶：i. 法務部與商戶簽定合同終止協議書，約定清繳租金、物業管理費、違約金、滯納金等項，財務部根據協議內容出具賬單，內部審批手續合格后，交運營部。ii. 運營部根據賬單向商戶催繳應交款項。iii. 商戶應交款項交清后，運營部與商戶約定撤場時間并通知公司相關部門做準備，協調公司相關部門填寫（見附件），各部門負責人簽字確認后報公司領導核準。iv. 運營部通知商戶提交加蓋公章的撤場物品清單（見附件）和撤場負責人委托書（樣式見附件）。v. 運營部與招商

33、部、工程部、市場部、安管部確定現場恢復程度，并做圍擋準備。vi. 運營部在約定的撤場時間與工程部、安管部共同監管商戶撤場，并恢復商鋪到再次使用狀態。vii. 運營部監督工程部、市場部做撤店后商鋪的圍擋裝飾。viii. 商戶撤場完畢后，運營部將全部撤場文件整理并做檔案清單存檔。2. 對于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶： 運營部根據公司指示，安排法務部起草解約函，經律師審查后由運營部按合同中對方地址寄達對方公司。 運營部與對方約談，并將最終約談結果呈文報公司領導審批。 運營部根據公司領導審批意見安排法務部起草合同終止協議書，運營部負責與商戶簽字蓋章確認，走內部審批程序。 以下執行第二條第4款

34、、第ii至viii項。3. 對于合同期滿商戶撤場：商戶按合同約定期內書面通知運營部合同期滿后撤場。運營部通知財務部（轉交商戶撤場函復印件）財務部核查商戶賬戶情況，并出據賬單給運營部。以下執行第二條第4款、第iii至viii項。注意事項1） 欠費商戶撤場必須走商戶撤場審批單流程，最終經總經理批準。2） 運營部必須在確認商戶無任何欠費后才能組織填寫報審。3） 商戶撤場后的商鋪恢復程度由運營部和招商部、市場部、工程部根據現場狀態決定，并報主管副總核準。4） 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開業前完成（特殊情況不得超過24小時）。5） 運營部、法務部跟進后續商戶注銷營業執照事宜。7）商戶續租程序租

35、期內商戶續約由運營部負責溝通、談判及手續的完成。責任部門：1）運營部，負責根據合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調整位置及面積等），上報領導根據公司決議與商戶完成相關手續，完成續租審批流程。2）財務部，根據合同內與商戶續租時間截點提前通知運營部注意；配合運營部核算租金標準，協助完成續租審批流程。3）法務部，協助出具續租協議，并協助完成談判及協議修改。4）招商部，根據公司現有規劃定位及市場情況，給予續租意見。操作程序對于原地不動（面積位置均不做變化）的商戶1）由運營部負責與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運營部上報公司例會，確定續約租金及租期;2）運營部溝通確定后上報公司領

36、導，批復后走內部審批流程;3）法務部協助出具續租協議，并協助完成談判及協議修改。二、聯營區開閉店流程及收銀監管：一）運營部管理主要工作內容及制度（詳見崗位職責）二）商戶銷售管理及相關規定（經營分析）1）商戶須于每日晚21:30-22:00期間，將當日的銷售額報至M層前臺或當班樓管處，以便運營部進行銷售匯總。2）對于前日晚未及時上報銷售的商戶，運營部將于次日上午10:00前電話詢問或上門統計。3）當班樓管將統計的銷售全部錄入電腦進行匯總，作為銷售分析的基礎數據。4）樓管每周需按照銷售統計數據對轄區內商戶的銷售進行分析，為公司決策提供必要的數據（信息）支持。三）聯營區開閉店管理流程：開閉店流程圖：

37、1、開店:2、閉店:1.聯營區所有商戶員工入商區時間為早9:40時，統一由2#婁1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員及安管部共同把控，所有導購員工必須按時集合,由樓管點名并開當日早會后，統一進入商區，安管人員關閉卷簾門。如有遲到人員，需接受樓層管理人員處理后方可進入商區內。6） 導購員工入場后，先清點貨品，如有問題，需在商場營業前通知樓管，由安管人員介入清查。商場營業后，安管人員撤離商區，如在提出貨品數量不清問題，均有各商戶自行負責，藍色港灣概不負責。7） 每日晚22：00時后，所有導購員工清理完貨品后，到2#樓1F李寧門前正門集合，由樓管點名后，統一離場，所有導購員工，只能攜帶透明包離場，如

38、有大包，需接受樓管及安管人員檢查后，方可離開。8） 3F樓早教如需早入場，需提前申請，并由B2層坐客梯直接到3F,冰場需由2#樓1F李寧門前正門直接進入商戶內。四）上下班工作流程1、員工上下班須在公司指定地點（辦公區出入口等處）進行“面部圖像考勤識別驗證”，以確認上下班時間。2、考勤識別驗證期間須遵守秩序，避免爭搶、嬉笑、打鬧或大聲喧嘩。3、如因考勤系統或自身原因未能驗證，則應立即報告部門文員或人力資源部，以及時處理。4、正常情況下每日按照部門排班表規定的時間上下班，保證不遲到、不早退。5、如有特殊情況需延時加班，需提前與部門領導及人力資源部申請，得到批準后，填寫“加班單”，部門領導簽字后，上

39、報人力資源部備案。6、每日上班考勤后，應迅速更換工裝。快速整理自己及周邊工位，進行簡單衛生清潔。查看工作交接記錄，做好本日工作準備。下班須寫完交接班記錄（重要事宜需與當事人電話溝通），整理好工位，更換工裝,進行考勤識別驗證后離開公司。五）花車租賃1、花車租賃價格有公司統一制定。2、商戶租賃花車應提前7日向運營部提交書面申請。3、租賃申請得到批準后，由運營部負責與商戶簽訂“花車租賃協議”，明確花車租賃的時間、數量、押金、租賃費及相關權利義務。4、“花車租賃協議”簽署并繳納相關費用后，運營部負責安排商戶到指定地點領取花車。當場移交花車時須仔細查看花車是否完好無損，保證使用功能并兼顧美觀，以確保公司

40、形象。5、花車使用結束，商戶須將花車歸還至運營部指定地點。運營部對花車進行驗收，確認完好無損后啟動押金退還流程。如發現花車損壞則按照損壞程度進行賠償。六）特賣監管1、商戶品牌商品特賣，須提前7日向運營部提交書面申請。2、運營部根據品牌、特賣規模、時間段、檔期等進行安排。3、特賣品牌商品須具備合法手續。特賣開始前提供全套復印件給運營部備案。4、特賣商戶員工需統一工裝，使用文明用語，接受運營部的崗前培訓及日常監管，并提前3日到運營部辦理出入證。5、特賣進、撤場須在非營業時間進行，并提前3日到運營部辦理進場手續。6、進、撤場過程中注意對現場及周邊環境、設施的保護。如造成損害，按價賠償。7、營業期間特

41、賣區應保持衛生清潔，垃圾、灰塵須及時清理。七）聯營區收銀監管：因聯營區多為獨立商鋪，比較隱蔽，極易出現私收銀現象。私收銀將使商區蒙受經濟損失。為杜絕這一現象，應采取如下措施：1、 加強營業時間的巡查，對個別（疑似私收銀）現象進行跟蹤監控。2、 對有私收銀事實或嫌疑的商戶進行重點監控。3、 加強與管理區域內商戶員工的聯系，通過他們及時了解有關商戶私收銀的動向。4、 與財務部收銀同時保持聯系，請他們配合監管。八）商品退換與投訴處理：1）商品退換原則:（1） 盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨；（2） 如果不屬于質量問題但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價退貨或換貨，如

42、現價低于購買價按現價退貨或換貨。2)處理投訴七大步驟:(1) 耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。(2) 表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對你有信心。(3) 不管是非曲直，要虛心道歉。(4) 決不進行議論與辯解(5) 提出解決方法設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。(6) 獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行。否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。(7) 跟進結果取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以

43、求令顧客完全滿意。3)處理投訴技巧：1)顧客表揚:服務員在接受顧客表揚投訴時，按下列程序操作:(1) 細心傾聽顧客的陳述或向顧客呈遞“顧客投訴單”。(2) 請顧客登記詳細情況。(3) 用真誠、平靜的語言告訴顧客：“謝謝您褒獎，請多光顧，歡迎多提意見”。2) 化解抱怨(1) 在顧客抱怨時不要打斷顧客。(2) 從抱怨的瑣碎、零亂中判斷出問題真象。(3) 以盡可能溫和方式解決:。(A) 先向顧客道歉，并看是否可以解決。道歉有助于改善場面，讓顧客更通情達理。(B) 如果只是個誤會，應有信心、有理有節的處理。(C) 防止事態發展成大聲爭吵，以免影響其他顧客情緒。(D) 對顧客表示理解也有助于緩和氣氛，因

44、為他們總以為會有爭端。(4) 當不能處理時，通知有關部門，得到進一步指示。(5) 解決事情后應給顧客道歉。3) 商品質量投訴(1) 耐心聽取顧客投訴內容，不要打擾其談話。(2) 仔細檢查商品或請顧客詳細陳述商品使用情況。(3) 澄清疑點。(4) 在可能的范圍內向有關投訴者解釋。(5) 如不能及時解釋，應向投訴者說明會交由有關部門處理，一有結果會馬上和投訴者聯系。(6) 要求投訴者登記詳細投訴內容，并留下姓名、地址、有回復后方可反饋。4) 批評投訴(1) 耐心聽取顧客陳述，不要打擾其說話。(2) 待顧客將投訴內容說完，應先平靜顧客心情。(3) 向顧客道歉。(4) 在可能的范圍向投訴者解釋。(5)

45、 向顧客呈遞“投訴單”(探求顧客真實意圖)請投訴者登記詳細經過和意見，留下姓名、地址和電話，告訴投訴者會由有關部門處理，一有結果立刻與顧客聯絡。(6) 將有關投訴內容及涉及的人與事報有關部門，澄清事情真實情況，請有關部門處理。5) 電話投訴(1)在接聽電話時，要先說：“您好，SOLAN匾色港灣”，再等待顧客陳述。(2) 耐心聽完顧客的詢問或要求。(3) 用最簡短、清晰明確的語言回答顧客，在不能解答時應將通話內容、問題登記，及時通知有關部門處理。(4) 切不要隨便發表見解，以免誤導顧客。(5) 不要向顧客應允任何事情，不要私自加入自己的偏見。(6) 如不能即時解答，應通知顧客會盡快調查，一有結果

46、會通知投訴人。九)安全管理：1、防盜安全管理1) 個人及團伙偷竊特征(1) 眼神異常飄動，關注顧客而不關心商品；(2) 穿著不合體的寬衣服；(3) 幾個人與眾多顧客一同進店；(4) 將隨身攜帶的手提袋放在商品上；(5) 不斷地在柜臺徘徊走動。2) 偷竊易發生的時間(1) 營業高峰期；(2) 剛開門時；(3) 交接班時；(4) 營業清淡時；(5) 換班就餐時。3) 偷竊的重點區域(1) 柜臺、貨架商品擺放不當的位置；(2) 照明較暗的場所；(3) 容易混雜的場所；(4) 通道狹小的場所。4) 一般偷竊的方法(1) 藏入衣內或隨身攜帶的提袋內；(2) 帶著商品走動，尋找機會隱藏；(3) 幾個顧客一

47、同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式；(4) 帶著多件商品進入試衣室。5) 防偷竊的方法(1) 消除賣場內死角；(2) 營業員合理定位；(3) 增強照明設施或安裝玻璃鏡子等；(4) 商品陳列整齊、井然有序；(5) 隨時提高警惕。6) 防盜日常管理工作(1) 做好班前、班后的防盜安全檢查。(2) 掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規律，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對,確認被盜要馬上報告運營部。(3) 做好被盜現場的保護及警戒工作。(4) 商戶員工應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓面經理，另一方面注意事

48、態發展，記住作案人特征、去向，有條件的要跟蹤至場外。(5) 營業期間的被盜責任均由被盜商戶員工承擔。2、防火安全管理1) 商戶員工必須嚴格執行“防火安全制度”。2) 做好班前班后的防火安全檢查。3) 熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。4) 牢記火警電話“119”和商區消防控制中心電話“”。5) 任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于公區及商鋪范圍內。6) 在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。7) 如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。8) 發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向物業(安管部)報告，報告時要講明XX樓層、

49、XX區域、XX商戶、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號,接著向運營部報告。9) 商戶員工要聽從安管部消防人員及運營部工作人員的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防爆措施。10) 導購員在未接到離崗通知前，要堅守所在的商鋪。11) 積極協助做好火災現場的保護及警戒。十)環境及物業管理：1、關于商區攝影、拍照的管理規定：1) 外來人員(包括來公司參觀學習人員)未經允許一律不得對商區進行攝影、拍照。公司管理人員、安管員、導購員應態度和藹地勸阻未經批準的攝影與拍照行為。2) 各級新聞單位因工作需要，需對商區進行攝影、拍照，必須事先預約，由

50、市場推廣部統一安排，并發放“拍攝證”，由市場部工作人員陪同采訪或請安管員隨同。3) 確因工作需要攝影、拍照的非新聞單位人員，必須經市場部批準，發放“拍攝證”，并派人帶領到指定區域攝影、拍照，拍照過程中不得逾越指定范圍。4) 任何單位在場內攝影、拍照，必須出示“商區采訪證”或“拍攝證”，由安管人員核對拍攝區域、拍攝內容后方能按規定進行。5) “商區采訪證”、“拍攝證”均屬當日有效證件，過期作廢處理。2、現場POPf理：1)現場使用的PO踝應統一為畫架樣式支架；2) POFT告應按照季節及活動檔期及時更新；3) POP舌動內容及圖案應至少提前7日報電子版向運營部申請，批準后方可擺放；4) 各商戶應

51、將POFT告安裝在PO踝上，嚴禁張貼在柜臺、墻面及燈箱上，違者將視情節輕重給予懲罰。十一)促銷花車管理流程：1、首先要求花車能夠滿足該次促銷的使用功能。2、花車框架、圍布、輪子及裝飾要潔凈、完整，形象要大方、統一、得體。3、花車要按照圖紙規劃的區域整齊、規范擺放。4、花車導購員要按照商區統一要求著工裝，服從運營部工作人員管理，遵守相關管理規定。5、花車須每日按照商區規定的開閉店時在指定位置進行經營。由于商戶疏忽或管6、非營業時，花車商戶須自行妥善保管花車及花車內的貨品和財物。理不當而導致的花車損壞或貨品及財物的損失由商戶自己負責。十二）促銷活動流程：1、接市場推廣部關于促銷活動的協調單。2、確

52、認活動現場狀況，是否可滿足活動使用需求？3、與促銷活動負責人確認商品陳列、宣傳品擺放、投訴處理及促銷人員的儀容、儀表、行為等的管理。4、對活動期間促銷現場的陳列、紀律、衛生的監管。十三）物業管理費用及租金收繳有關規定：1. 總原則：按區域劃分，專人負責。商戶催費全程負責，自行催賬單、催繳費，直至費用交齊；2. 自每周五財務出賬單起，首先是與財務部邢勇（余奕）確認該商戶是否收到賬單？3. 如未出賬單則要求其出具，并按照商戶需求將賬單送達商戶；4. 如收到賬單則確認何時付款？5. 25日前，如款項未到賬則與商戶聯系，確認未到賬原因；6. 25日前，如款項已到賬則本月工作完成；7. 過程中必須有催過

53、的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時匯報。十四）廣告位招商及收租管理：1. 廣告位分類：1） 現有的。2） 待開發的。2. 廣告位的招租：對即將或已經到期的廣告位進行推介，招租。3. 廣告效果圖的審核：要求欲租廣告位的商戶按照現場情況上報效果圖，報公司領導審批。4. 廣告協議的簽署：與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價格、租賃時間段及相關權利義務，形成廣告協議后雙方簽署。5. 租金和電費的收取：帶商戶到財務部，按照簽訂的廣告租賃協議收取租金和電費。6. 廣告畫面及框架的日常維護和更新：定期對已出租的廣告位進行檢查，及時督促商戶對廣告畫面及框架等部位進行相應的清潔、維護，對老舊畫面進行及時更

54、換。7. 廣告位的重新招租：對臨近到期的廣告位進行重新招租。十五）市場調研：1、針對負責區域品牌，對本市其他商業項目進行銷售業績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調查；2、調研應每周進行一次，固定品牌、固定商業項目調查；3、調研中要詳細對重點項目、重點品牌進行深入、細致了解、分析。如需要應對具體場景或細節進行拍攝留存；4、調查后及時對數據、文字、照片等進行整理，形成詳盡的、有說服力的報告。以便作為公司高層決策的依據之一。十六）客戶滿意度調查：1、客戶滿意度調查是公司及時調整、改進日常工作的依據；2、在商區服務臺設立“客戶滿意度調查登記本”；3、每周一由運營部區域主管對各區登記本進行整理，將上一周的顧客反饋需回復情況進行逐一回復，重大問題上報部門部長。（三）服務臺工作事項和程序服務項目1. 顧客咨詢及店內導引服務2. 提供尋人、尋物廣播服務3. 失物登記認領服務4. 免費提供愛心傘服務（臨時押金）5.