1、精選優質文檔-傾情為你奉上經濟性酒店客房實用手冊目 錄第一部分 客房基礎操作程序1內容：客房清掃的服務程序一、準備1、領取工作表。2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房掛“make up room”房領班特別交待房住客房長住房空房。特殊情況：VIP房掛“make up room”房領班特別交待房走客房住客房長住房空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準備好抹布，五塊（兩干三濕）。4、準備好吸塵器。二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come

2、 in？（客房服務員，我可以進房清掃嗎）”，若無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping, May come in ？”后，方可進入房間。3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物

3、品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下對房門、行李柜、桌椅、窗臺、床板、燈具及桌面進行擦拭，達到清潔無異物。2、使用消毒劑擦拭電話。3、燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。4、擦拭完畢后，要把各處物品按標準要求擺放整齊，同時默記房間內短缺用品，以便補充。5、保證房間內所有的家具、設備干凈、整潔、無塵。五、鋪床1、拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。2、確保床單干凈無污漬。3、確保四角為90度。六、補充客用品按規定的數量和擺放補充普通信封2個，傳真紙2張，普

4、通紙2張，便簽紙1本，圓珠筆1支、茶杯2個，口杯2個，茶葉4包、拖鞋2雙，擦鞋紙2張七、吸塵1、從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。2、注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下，床角等。3、吸塵后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側面八、查看1、檢查空調是否調至合適溫度，電視節目是否標準、清晰，電話是否正常。2、檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房內，房間內是否有異味。3、關閉窗戶、燈具。4、檢查房內一切設施、設備是否運轉正常。九、填寫工作表1、按工作表的內容填寫進出時間、所用客用物品、數量并進行合計。2、將需維修內容填寫做記錄。

5、3、記錄客人DND、租借物品等內容。2內容：中式鋪床程序一、將床拉出屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。二、準備工作檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標準姿勢站在床的一側，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）1、將正面向上，中折線居床的正中位置。2、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好的床角成90度。確保床單固定在位、平整并不會輕易移動。四、鋪棉被1、將棉被套進被罩內，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。2、被套在側邊開口，要將帶系好，進房間第張床被套開

6、口方向朝向衛生間；第二張床被套開口朝向窗戶。3、被套開口在床尾時，均朝向床尾。五、裝枕（裝芯、定位、整形）1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。2、注意不宜用力拍打枕頭。3、將枕頭放在床的正中，距床頭約510厘米。4、單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。5、枕套的縫線對床頭。6、將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊7、單人床枕頭2個，雙人床枕頭4個六、將床推回原位1、以腿部力量將床緩緩推進床頭板下。2、再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。3內容：衛生間清潔程序一、準備1、放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免

7、踩臟地毯2、撤出臟布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置（如：肥皂、牙刷等）二、撤杯1、用溫水加入適量的清潔劑，用專用刷清潔。2、用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。三、清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶及煙缸內的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。四、清洗淋浴房1、用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈，2、用干凈抹布將其擦干凈，做到無水跡、無污跡。3、用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。五金配件光亮，無水跡、無毛發、無污漬。4、清洗浴簾。做到無水跡、無皂跡、無毛發。五、清潔馬桶1、用專用清潔劑清洗。2、用專用工具從上

8、到下進行清洗，擦干凈。3、用專用抹布把馬桶水箱內外擦拭干凈。六、清潔鏡子將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無水跡、無污跡。七、清潔臺面和面盆1、用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。2、用抹布把臺面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無水跡、無污跡。3、環視衛生間所缺物品，默記心中。八、補充用品需要補充的用品補充到位，并按規定擺放整齊。九、清潔門和地面1、用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發。2、用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。做到無水跡、無毛發、無雜物無異味4內容：杯子的消毒程序一、準備1、集中所要消毒的杯子到

9、茶水間。2、備好稀釋84清潔劑（1：200）。3、檢查消毒柜是否干凈、整潔、運轉正常。二、清洗1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。2、 用準備好的84清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時間為3：7分鐘）。三、消毒1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。2、用準備好的清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈。四、注意事項1、消過毒的杯子不準直接接觸表面，以防印有指印及細菌。2、消過毒的備用杯子，放在保潔柜內保存，要蓋上專用布、門關好。以防落有灰塵。3、保潔柜應定期清洗，消毒防止二次污染。4、消毒柜內和保潔柜內嚴禁放私人物品。5、杯具的清洗，消毒應由專人負責

10、，并保持消毒間的衛生。6、消毒柜保養維修時應拔下電源插座，非專業人員不能擅自修理或更換零件。5內容：夜床服務程序一、準備1、準備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等。2、必要時準備贈送的鮮花和小禮品。二、開夜床按照敲門進房的程序進入房間：1、敲門或按門鈴：用食指或中指的指關節在門的表面敲三次，每次三下。服務員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。2、第一次敲門，說：“Housekeeping, turn down service?（客房服務員，可以開床服務嗎？）”等候客人應答。如無客人應答，間隔5秒鐘，再敲第二次。3、第二次敲門和第一次相同，如無客人應答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，

11、只將房門推開15公分，并把鑰匙放入口袋。4、第三次敲門同樣報上：“Housekeeping, turn down service?”后，如無人應答，將門打開。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內。三、整理臥室 根據夜床表顯示人數開床：1、雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準，開靠浴室的一張床2、兩人住的雙人間，則各自開靠近床頭柜的一側。3、雙人床住兩人，可兩邊都開。4、以床頭柜為中心，被角翻折45度，邊線與床中線對齊，把床整理好。5、整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位置6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。7、拖鞋放于開夜床的一側的中間位置，擺放整齊

12、。四、整理衛生間1、將房間內的垃圾、雜物收入垃圾桶內，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊。2、清洗用過的水杯、煙缸。3、將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節目單放在床頭柜上。4、將靠近衛生間的頂燈和床頭燈打開，其余燈關掉、燈光要微弱。5、關好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。6、將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。7、擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。8、地腳巾放在淋浴間外側的地面上。9、如有加床，要增添一份客用品，關閉燈光。將衛生間門關閉45度。五、檢查1、按順時針或逆時針方向繞房間檢查一圈，是否按以上要求完成。2、發現有維修報辦公室3、用手輕輕把門關上，在開夜床記

13、錄本上記錄時間。6內容：“DND”房間的處理程序一、發現DND房不得擅自敲門或進入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務時發現DND，應立即再次與客人電話確認。二、電話詢問下午2：30客房主管打電話詢問客人。禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”可根據指定的時間安排清掃并作好記錄三、進房客房主管應與服務員或保安一同進房查看。當客房內無客人時，必須兩個人進房。如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。四、記錄和跟蹤向經理或中班服務員交接。客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯系客人查明情況，以防逃帳。DND一直持續到晚上，必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，

14、以防發生意外。7內容：客房鑰匙的管理控制程序一、樓層服務員根據分配的樓層領取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。二、根據規定的程序簽名，領取鑰匙卡（層別、簽名、領取時間、歸還時間）。三、領取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。七、任何時間丟失鑰匙都必須立即報告部門經理，不可私配鑰匙。八、客房部文員須每天三次清點鑰匙：在每天早晨將鑰匙卡發放給服務員之前。早班服務員下班歸還所有的鑰匙之后。中班服務員下班和客房部辦公室鎖門之前，并

15、和前臺交接清楚。每次都應仔細清點所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經理。部門經理定期檢查鑰匙的清點情況；以確保清點工作被正確的執行。8內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序一、遺留物品的拾遺1、當拾遺物品時，應第一時間通知領班，將物品立即送到主管處登記。2、主管在接到時作簡明內容，并立即電話詢問前臺該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺，以便及時與客人或團隊負責人取得聯系。3、如當時與客人或團隊負責人取得聯系，需立即將拾遺物品由領班送至前臺。4、如拾遺物品后不能立即交主管，服務員必須立即通知領班代送到。5、拾遺的任何物品都必須在第一時間通知、上交、記錄。嚴禁任何理由的耽擱及私自處

16、理。二、遺留物品的收存1、如客人已離店，主管應做好遺留物品的詳細記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。2、食品、衣物或物品應分開存放，每類物品應用塑料袋收存并在外部貼上標簽，注明相關信息。3、每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發生。4、主管、領班要記錄每班次工作日志，并寫明當天新遺留物品收存或發放情況。三、遺留物品的發放1、將兩個月前未發的遺留物品打印出來，交經理查閱是否可以發放員工。2、將同意發放的遺留物品發放員工。3、充電器、接線板、網線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務。4、食品、飲料兩天后發放員工，水果次日發放。5、現金不于返還員工。6、收到遺留物品的員工在遺失物

17、品記錄本上簽字。7、無人認領物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。四、遺留物品的認領和代領1、 失主認領失物時需要詳細說明失物的名稱、顏色、數量、顯著特征及遺失日期和房號。2、 如所述正確，煩請失主交驗有效身份證件。貴重物品須留存失主身份證件的復印件。（如：照相機、手機、現金、首飾等）3、 詳細填寫“遺留物品認領記錄”所有內容后，讓失主驗收遺失物品，請失主簽字確認。4、 如失物由別人代領，需要由代領人交驗本人和失主的身份證件和復印件，按程序領取。5、 如需要將失物郵寄，應通知經理處理，并記錄在工作報告中。9內容：公共區域清潔程序使公共區域整潔干凈，各種物品放置井然有序。一、清楚自己所負責的區域及

18、工作順序。二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。三、首先及時處理公共區域垃圾、障礙物，電梯口及其他區域的煙缸。四、然后進行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖地等等。五、公共區域衛生要有日計劃、周計劃及月計劃，每個員工必須在主管的監督下完成這些計劃。六、其他一些操作程序。換煙缸：將干凈的煙缸放置在工作間配用，及時巡查大廳賓客休息區域，并及時對煙缸進行撤換，用干凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸，在工作間進行清潔，以作備用。換煙筒：煙筒上往往放一層細砂。被使用過的細砂上有煙蒂等垃圾，應把這些帶有垃圾的細砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。地面衛

19、生：公共區域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。在清除不同材料時，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地毯應該每天吸塵。10內容：玻璃清潔程序一、準備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺布）、裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。三、將廢臺布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺面或地面）。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。注意配玻璃清潔劑時應按照比例，不能過濃。四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用

20、弧形刮法，具體采用哪種方法視實際情況而定。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結束，嚴禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行1/3。五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。六、清潔所動用之工具。11內容：清潔客人用品程序一、衣物1、把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。2、內衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。3、在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應疊整齊，放在原處。二、書籍1、報刊、書籍要整理并擺放整齊。2、對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動位置。三、貴重物品1、經認真考慮后，決定是否移動貴重物品。2、清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。3、移動貴重物品時要小心謹慎

21、，避免打碎或損壞。4、發現現金或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。四、箱包1、不得打開客人的箱包。2、如果影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。3、不得翻動客人行李、箱、包等。五、鞋、襪類1、將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。2、整理房間時放于床頭柜內；做夜床時放于圈椅的左（右）上方。3、將襪子掛在衣架上。12內容：物品損壞索賠程序一、調查1、接到服務員通知客人損壞酒店財物的報告后，領班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。2、查閱被損壞物品的賠償價格。二、查詢價格直接與客人聯系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。三、索賠如客人有疑義或拒絕賠償時，應上報營運經理協助解決。四、賠償方法填寫一式兩聯

22、的雜項收費單，注明：日期、房號、客人姓名、賠償項目、金額等。并由客人簽字確認后，一聯留客房部保存；一聯交前臺入帳。五、記錄損壞物品登記在冊，并向部門經理匯報。13內容：客人失竊處理程序一、接到客人報失后，應向客人了解失竊時間、地點、失竊物品等，并立即報部門經理和值班經理。二、不得擅自移動任何東西。三、保護現場，不得讓外人進入。四、有客房部協同保安部人員到現場了解情況及處理。五、如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安部檢查房間，六、如果客人要求報公安部門，由保安部負責處理。14內容：客用品借用程序一、接到信息當接到客人要求借物的信息，立即準備好借物，應檢查物品是否完好、干凈，并填好物品借用

23、登記表。由領班或服務員送去。二、迅速送去借用物品在15分鐘內送到客人房間，并且讓客人簽名。物品借用登記表一聯送前臺，一聯由客房收存。三、注意事項1、客房服務員應在借給客人物品兩小時后，主動詢問客人是否用完，以便及時將物品收出。2、收回借物后務必及時通知前臺將該房的物品借用登記表作廢。3、為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上9：30以后的借物，可以在第二天早上收出。4、客人退房時，服務員要仔細檢查房內有無借物。如確認借物被客人損壞或帶走，必須立即報前臺收取客人費用。5、收出的借物不許放在工作間或工作車內，要立即歸還，并及時將前臺的物品借用登記表收回，取消借物記錄，兩聯借物單同時作廢。15內容

24、：洗衣服務程序（水洗衣物）一、接受1、因受洗衣設施局限,酒店根據情況接受加急或干洗服務。2、特殊情況下,干洗衣物可接受外包服務(外包服務:洗衣的送返時間及價格由協議洗衣店定)。3、在接到客人需求洗衣服務信息后,聯系客人確認洗衣信息。4、向客人說明洗衣的收取要求收費標準及送返時間,一般正常濕洗衣物當日收取于次日返回(24小時).凈燙衣物4個小時內送返。二、收取1、立即到達客人房間，與客人核實洗衣數量,價格,并判斷衣物是否可以濕洗(查看衣物的洗滌方式及要求標簽)。2、再次與客人確認送返時間后,查驗洗衣單是否填寫正確(填寫洗衣數量房號日期)。三、送返1、檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后,熨燙平整,折疊

25、整齊。2、將洗衣上的標簽摘下和洗衣單一起送給客人。3、如客人在房間,將衣物及洗衣單交給客人確認,如客人不在房間,將衣物掛件掛在衣架上,折件放在床頭,洗衣單放置在客人可以看見的位置以便客人確認。15內容：停電處理程序一、突然停電，所管區域人員接到通知后，應立即趕赴現場，檢查應急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。二、通知工程部及時維修并知會相關部門。三、檢查電梯運行情況。四、服務員應立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。五、恢復供電后檢查各類電器設備是否完好、正常運行。六、向客人說明停電原因并道歉。16內容：敲門進房程序一、觀察門外情況注意是否有“請勿打擾”標志。二、按門鈴或敲

26、門1、服務員站立于門鏡前方，以利于客人觀察。面帶微笑，按門鈴（或用食指或中指的指關節在門的表面輕敲三次），每次兩下。2、每次間隔3-5秒鐘。3、第一次敲門或按門鈴后報上“客房服務員”。三、進房1、 第二次與第一次相同，若無人應答，拿出鑰匙開啟房門，手不離把手，只將房門打開15公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進口袋。2、第三次敲門同樣報上“客房服務員”，如仍無客人應答，將門打開，注意不要猛烈推門。3、如發現客人休息，應馬上退出，并輕輕把門關上。4、如果客人在房間，應向客人問候、征求客人同意后，進行工作。四、特殊情況1、被客人叫進房間時，要把門全部打開。2、客人讓座時，服務員應婉言謝絕。3、如

27、客人在房間時，清潔衛生速度要快，盡量減少打擾客人。4、如開門時發現雙鎖或安全鏈未打開，應輕輕將門關閉，記錄時間。17內容：客人退房檢查程序訓練有素的客房服務員，應快而準確的檢查退房，確保在最短的時間里準確無誤的向前臺傳達信息，提高工作效率。一、根據客房房態表了解是否退房、退房時間，查看記錄有無及時送返洗衣等事項。二、當獲得退房信息時，服務員應迅速進入房間檢查。三、按照進房的程序進入客房，檢查順序是：1、衣柜：衣架；2、吧臺茶杯；3、行李柜；4、電視柜：電視機、遙控器；5、寫字臺：服務指南、洗衣袋、電話；6、窗簾、沙發、床頭柜、燈具、地毯；7、床上用品；8、煙缸、垃圾桶、衛生間四巾、皂碟、浴簾、

28、杯具；四、衛生間毛巾類檢查的重點。玻璃杯更是要檢查仔細，看是否有破損或缺少。五、如發現缺少或有損壞的物品、設施設備，應迅速而又謹慎的再檢查一遍，立即通知前臺收取客人的費用，并要通知主管作相應的記錄。六、如發現客人有遺留的物品，應立即通知前臺，趁客人還沒有離開，經核實后把東西交還給客人。七、每個房間從獲得信息到檢查，最長時間不得超過3分鐘。八、關閉房間的水、電，檢查確定無誤后，服務員離開房間并作記錄。18內容：工作車使用和保養一、推行現使用的工作車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動的，另一頭的輪子是固定的），因此在推車時應推活動輪子的一頭，以控制好工作車的行走方向，行進的路線是通道的中間區域。

29、二、注意1、推工作車時要注意不要碰到墻紙、墻角及其它設備，因工作不小心造成的損壞公物，當事人要負責賠償損失。2、不能把撤出的杯具放置在工作車上，工作車內不能放有私人物品及食品。3、臟抹布要按規定放入布草袋一側的專用收集袋中，收出的臟布草（毛巾、床單）等，放入布草袋內，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內。4、按規定的物品擺放規格及數量：要輕便、美觀、實用，備用品一次補充太多會增加工作車的負荷，使服務員難以控制行走方向，容易發生碰撞現象，而且會消耗體力。所以一般要每做完三至五間房后，對布草進行撤補。5、工作車上布草不能堆放太多，容易擋住視線，發生碰撞現象。6、保證每天下班前工作車進行清理，做到車上

30、無雜物、灰塵、污漬、遺留物品，不得在工作車上張貼商標、圖片、不干膠紙等。7、工作車在使用過程中，如發現螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題，能自行解決的要及時處理，自己不能解決的要通知工程部進行維修。19內容：吸塵器的使用與保養程序一、使用前必須檢查電線是否有破損、插頭是否損壞或松脫，以免引起出現觸電事故。二、檢查吸塵器是否有隔塵網片，機身耳鉤是否損壞或丟失，機內塵袋是否裝好。三、拉吸塵器時要一手抓吸塵器把手，另一只手拉著機身，這樣可避免軟管斷裂、碰撞其它物體。四、吸塵時要注意是否有不正常的聲音、焦糊味等，發現問題要報工程部及時維修。五、吸塵器堵塞時，不要繼續使用，以免增加吸塵器的負荷，燒壞電動

31、機頭。六、發現地毯上有大件物體或尖硬物體時要撿起，如用吸塵器吸會損壞內部機件或造成吸管堵塞。七、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油。八、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，擦干凈機身，并每周一次對塵袋、過濾網進行對吸。九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網眼、使其板結，燒壞主機，吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用。十、如有損壞及時報修.十一、由機器供應商定期維修和保養。20內容：各種地毯污漬的處理方法項目SUBJECT標準STANDARD血跡血跡要在血干之前盡量用冷水洗掉。臘跡臘跡要墊一塊干凈布或無臘紙在臘跡上用熨斗燙掉。口香糖將冰塊放在塑料袋內冷凍

32、污跡，然后使其收縮松動，用刀片輕輕刮除。銹跡用除銹跡清除（如：“使用膠姆糖劑”）。鞋油用地毯水放到布上泡一會兒，然后洗掉。吐物先清理干凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。尿 跡用熱水洗然后用白醋過一下。果醬跡清理掉所有果醬，然后用地毯水加水刷掉。糖、巧克力用地毯水可清除。咖啡、茶跡非常難除，發現應盡快報告領班。（使用專用咖啡茶除漬劑）黃油可用地毯除油劑除掉。啤酒跡用干洗劑除。冰淇淋用地毯水或高效乳化劑。牛奶用地毯水清除。葡萄酒用干洗劑除。口紅可用奶油。唇膏、指甲油用海綿塊蘸上醋酸或專用清潔劑擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈。普通臟跡可用地毯水清除。21內容：床墊的翻轉保養一、檢查標號1、核實床墊

33、上的標號，按每年度編號分為1-4號，號碼清楚。2、床墊的標號分別在床墊的兩面，位置居中。3、正面為單數，反面為雙數。4、正面標號1、3標在床墊上、下兩面居中位置。5、反面標號2、4標在床墊上、下兩面居中位置。二、翻床墊在每季度的最后3天內完成，順序如下：1、第一季度以標號1在床頭正面處為準。2、第二季度將床墊從左向右翻轉180度，使標號2位床頭正面處為準。3、第三季度將床頭向床尾翻轉180度，使標號3位于床頭正面處。4、第四季度將床墊從左向右翻轉180度，使標號4位于床頭正面處。5、依次類推。三、注意事項1、翻轉床墊時要小心避免碰壞燈具、壁畫或劃破墻紙。2、注意不要用力過猛，扭傷身體。22內容

34、：木器打蠟的程序一、準備準備好全能清潔劑、家具臘，軟百潔布，干凈的抹布若干塊等清潔工具。二、抹塵1、首先用半干的抹布將所要打蠟的木制家具表面的灰塵抹干凈。2、木制家具表面的頑固污漬（如：鞋油印、油漬等）用百潔布輕輕打掉。然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。三、打蠟1、用蘸有臘水的抹布按一個方向、均勻的打抹在木制表面上。2、觀察臘是否打的均勻、光亮。抹塵后一定要注意將殘留在木制表面的水漬擦拭干凈，以提高打蠟效果。注意事項1、不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面，這樣容易將臘水噴在其它物體表面和浪費家具臘。2、家具上放有其它物品時，要移開物品，要做到不拉下一個死角。23內容：清潔花卉程序一、花卉的作用花

35、卉作為酒店的擺設，起到很好的襯托作用。既能增加酒店的色彩，有能緩解客人視覺上的疲倦。二、花卉的清潔保養1、任何一盆花卉展出，其盆內必須是干凈無塵的。2、花卉的葉子和桿必須是完整的或不帶枯葉敗葉。3、花卉的葉子必須是光亮的，可用各種方法來處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子都是一塵不染的。4、花卉的根部必須做到看不見泥土，即在土上覆蓋樹皮或鵝卵石、青苔、白砂。必須裝飾整齊、美觀。5、注意花卉的保養期，不同的花卉有不同的保養期。6、千萬不要把有塵的花卉展示在酒店內。7、不要把花卉放在空調出風口下面，以免花卉枯死。8、配合花工做好植物花卉的護理工作，定期澆水。9、不要將酒、化學溶液、茶葉水到入花

36、盆內以免對花卉造成損害。24內容：房間殺蟲程序一、檢查清掃房間，每天檢查房內、衛生間地漏處等有無蚊蟲重現象。二、殺蟲1、夏季每周對衛生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲劑。2、如房間有蚊蟲，將殺蟲劑噴口對準蚊蟲，在距離20厘米處進行局部噴射。3、將蚊蟲清理干凈，并將臺面擦拭，做到無殘留藥液。4、噴灑時，注意不要將藥液噴灑在花卉或布草上。5、噴灑藥物后，打開窗戶通風。保證房間空氣新鮮。25內容：停電處理程序一、突然停電，所管區域人員接到通知后，應立即趕赴現場，檢查應急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。二、通知工程部及時維修并知會相關部門。三、檢查電梯運行情況。四、服務員應立即放下手中的工作，帶

37、上手電筒為客人指引出入通道。五、恢復供電后檢查各類電器設備是否完好、正常運行。六、向客人說明停電原因并道歉。第二部分 客房基礎管理標準1內容：公共區域清潔工作標準一、地面、窗臺干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。二、墻面、吊頂干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網。三、煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內筒定時清理、清潔。四、沙發布面沙發：干凈，無污漬、無破損、無毛發、無水印、無黒印。皮面沙發：干凈，無污跡、無破損。位置擺放正確定期上光清潔五、樓梯、地面、地毯干凈，無灰塵、污漬、垃圾。六、公共衛生間空氣清新無異味；潔具清潔、衛生、干燥。五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。地

38、面干凈，無毛發、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。臺面干凈、無水跡。皂液/香皂充足。七、開關、插座和排風扇、空調表面干凈無灰塵、無污漬、運轉良好。每天擦拭空調出風口和進風口定期清洗空調過濾網，定期清潔排風口八、衛生紙等客用品數量充足，紙托架干凈、無污漬。2內容：客房工作專業術語簡稱英文全稱中文含意VCVDOCODOOON/BL/BS/OD/LC/IC/ODNDMURLSGHSEVIPEBEDNNSSLPSKPVacant cleanVacant dirtyOccupied cleanOccupied dirtyOut of orderNo baggageLight baggage

39、Sleep outDouble lockedCheck inCheck outDo not disturbPlease make up roomLong staying guestHouse use A room is used by Hotel slaffVery important person Extra bedExpect departureNo need service干凈的空房臟的空房住人的干凈房住人的臟房維修房無行李房小行李房外宿房雙鎖房入住離店請勿打擾請即打掃長住房酒店自用房貴賓房加床預離不需服務房態(電腦)O實際V的房間房態(電腦)V實際O的房間3內容：客房常用清潔劑和物料項

40、目SUBJECT標準STANDARD鏹水（酸化清潔劑）須很小心的用于磚面的地面或墻的頑固污漬，屬強酸清潔劑；一般會在開荒清潔時使用，根據情況配比使用地毯水用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據情況配比使用去漬水用于去除地毯上的局部污漬；空氣清新劑令局部范圍內空氣保持清新香味；使用時從里到外，從上開始噴灑；多功能消毒清潔劑可用于清洗各種物品，屬于中性；可清潔家具表面、地面（除打蠟地板）磚木墻壁、面池、玻璃等，使用時按不同比例，清潔不同物體；家具蠟可使木器及皮革表面更光滑及明亮；嚴禁使用本品于任何地面（太滑）玻璃清潔劑可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗的透明度更高；潔廁劑專用于潔廁之用

41、；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚；松香水專門清除膠漬，使用時或使用后需通風換氣；忌接觸皮膚；靜電劑專用于地拖吸塵上；消毒劑專用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質表面；百潔布可用于清潔衛生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質面要特別小心，防止磨損表面，影響光澤；玻璃刮、毛套專門清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面是否有凹凸點，避免磨損刮條；抹布恭桶一塊(專用)。淋浴區墻面、面盆和客房家具合一塊。衛生間地面和客房地面合一塊。客房電器和衛生間鏡子干抹布合一塊。口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。選不同質地和顏色或標記，折疊使用；4內容：城市之家酒店客房物品配備標準標準間序號物品名

42、稱數量單位擺放位置備注1面巾2條面巾架（衛生間）2地巾1條地巾架（衛生間）3浴巾2條浴巾架（衛生間）4床單2張床5被罩2張6被胎2條7枕套2張8枕芯2個9皂液分配器1個衛生間10牙具2套11香皂1個12梳子2把13杯墊（非一次性）2個14漱口杯2個15浴簾1條16卷紙1卷17酒店宣傳冊1本床頭柜物品架內18服務指南1本19大信紙6張20賓客意見書1份21信封2張22煙盅2個寫字臺/茶幾23電話指南1份24衣架6個衣帽架25送餐卡1張26拖鞋2雙床頭柜內27擦鞋袋2個28便簽6張床頭柜上29便簽夾1個30圓珠筆1支31飲水杯2個茶幾飲具盤內32袋裝紅茶2包33袋裝綠茶2包5內容：城市之家酒店GC

43、項目表一、調翻床墊撤去所有床上物品，對床墊進行調頭翻面、使床墊能夠均勻受力從而增加舒適度及延長床墊壽命。二、床底地毯保養首先將床箱移位（若房間面積不允許則可以由兩名員工進行配合完成）清除床底雜物，并吸塵，特別是床頭部踢角線部分地毯需要用吸塵器仔細吸塵。如果地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進行除漬處理。做到床底地毯無雜物、灰塵、污漬、檢查是否有需要維修等調整的地方。三、家具、木飾上蠟使用家具蠟對房間所有家具及木器裝飾部分進行打蠟保養。包括：客房（衛生間）門及門框、踢角線、所有家具內外面、窗框。做到上蠟均勻無油膩感、家具木器表面豐潤光澤、潔凈。四、空調濾網及風口首先關閉空調電源，將空調出風板及

44、濾網卸除，在衛生間內使用清潔劑進行清洗，并等待徹底干爽后再進行安裝。做到濾網及風口無堵塞、灰塵，表面潔凈干爽。五、電視機首先關閉電視電源，使用酒精棉球對電視機的機身及屏幕進行全面的清潔，做到機身及屏幕潔凈干爽。在清潔時注意切勿使用清水及過多的藥劑。六、電熱水壺使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對電熱水壺的內外壁及拖板、電源線進行清洗除垢，特別是水壺內壁由于日常衛生容易被忽視，容易產生水垢。做到內外壁及電源線潔凈無污漬、水垢。七、金屬器皿、飾件使用光亮劑或牙膏對房間所有金屬器皿及五金飾件進行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等；八、客房燈具使用雞毛撣以及干抹布，清潔客房內所有的燈具

45、內外，以保持燈具的光潔如新。九、客房窗戶窗簾軌道、窗戶軌道、內外窗玻璃清潔，以保證軌道內無殘留雜物，玻璃光亮如新。十、空調外機用濕抹布將窗戶下方的空調外機擦拭干凈，以保證沒有堆積的灰塵并保持清潔光亮。十一、房間所有面板用牙膏將所有面板擦拭一遍，然后用半濕的抹布將起擦拭干凈，可以使面板的光澤度增加。十二、清潔垃圾桶將垃圾桶內外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。十三、衛生間潔具使用百潔布、抹布、清潔劑對客房衛生間所有潔具進行清潔保養、特別是日常衛生所容易被忽略的地方如潔具底部、背部、下水口、過濾網等。做到潔凈干爽無污漬。十四、馬桶水箱除銹將馬桶水箱

46、水放空，然后用馬桶刷將水箱內壁以及低部的黃銹清除干凈，以更好的對潔具進行保養。做到無污漬、灰塵、銹漬。十五、地漏除味用按1：200的稀釋過的84溶液對地漏除味。十六、衛生間地面及墻面使用板刷、抹布及清潔劑對衛生間地面及墻面瓷磚進行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。十七、浴簾對于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛生間使用板刷洗衣粉進行清洗做到整潔無污漬。并確保晾干后放可掛上。十八、電話使用酒精棉球對房間電話表面、電源線進行清潔保養，做到表面、電源線潔凈無污漬。在清潔過程中注意電話標簽，如有破損應及時更換。十九、衛生間百葉簾有百葉簾的房間需要使用清潔劑及抹布進行仔細清洗，在清洗時需要使用地墊以防止

47、清潔劑掉落在地毯上。做到整潔好用無污漬。二十、衛生間頂棚用抹布將衛生間的頂棚上的水銹、污漬等擦拭干凈，將排氣扇取下用抹布將內外擦拭干凈，以使整個衛生間頂棚干凈如新。二十一、客房窗簾、床裙窗簾、床裙的清洗均按照GC房的進度進行。二十二、GC房的操作步驟（一般一個普通的標準間完成GC時間為90分鐘左右）1、 將清潔桶、清潔劑、抹布、雞毛撣等勞動工具準備好；2、 進入房間，首先將垃圾、棉織品等撤出房間，關閉所有的電器電源，拉開窗簾打開窗戶；3、 先按照臥室的項目對臥室進行清潔，在清潔時以“先上后下”的原則，在清潔的過程中注意檢查維修項目、地毯、窗簾等；4、 臥室清潔完畢后，將所有的設施設備、物品歸位

48、；5、 開始進入衛生間，按照衛生間的清潔項目，以“先上后下”順序的原則進行清潔；6、 在清潔潔具時應將所需清潔劑提前35分鐘打在上面，以便于清潔；7、 清潔完所有項目時，將所有物品歸位，并檢查設施設施設備是否完好；8、整個房間清潔完畢后，服務員應將房間自查一遍，以保證沒有遺漏。6內容：客房清潔工作檢查標準項目SUBJECT 質量標準STANDARD布草床單、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾地巾布草大小和數量符合標準。床上布草干凈平整；無污漬、無毛發、無破損、無毛邊、無明顯變色。被芯分厚薄按季節使用，枕芯飽滿。衛生間布草折迭規范、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中客用品易耗品浴帽/牙刷/梳

49、子/肥皂杯墊/紙杯/杯托/茶葉卷紙/擦鞋紙/拖鞋便簽紙/鉛筆/垃圾袋信紙/信封/圓珠筆質量完好，位置擺放規范。使用統一標識、數量正確、質量符合要求。無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。衛生間門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗燈/罩/頂/排風扇/墻面鏡面/框/插座/墻上標識面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發液/淋浴頭/防滑墊毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面正常開啟，無污跡，無灰塵。干凈、無水跡、運轉良好。 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。干凈、衛生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發。干凈、無灰塵、無污漬，衛生紙按標準

50、折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。門門/門框/門把手/門鉸鏈門牌/門鏡/緊急疏散圖門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌閉門器/門后磁吸貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。完整清晰，明亮無污跡。開啟自如，緊固，無污跡。吸合正常。門廊開關/電源插口走廊燈/頂/風口穿衣鏡/衣架/掛衣桿/衣柜操作正常運作正常衣架數量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固電器電視機/遙控器/插座/網線臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭飲水機/電熱水瓶/電線空調/網罩日光燈/頂燈電話機操作正常，放置正確。無污跡，無積灰照度正確。開關正常，粘貼保質期。運轉正常，無積灰。燈罩內無雜物、積灰撥打正常、無噪音、無污漬、通話性能良好。家具行李架/飲水機架桌面/兩側/抽屜托盤/煙缸/茶葉缸服務指南/如家通訊垃圾桶椅子/沙發/茶幾畫/畫框完好無損、清潔無塵。貼面完好、無塵、開關自如。清潔無污垢、無破損。齊全、正確、整齊、美觀。內外清潔、垃圾袋完好。不松動、無污跡、無水跡無歪斜、無指印、無積灰、穩定牢固。窗窗臺/窗玻璃/窗框窗簾/軌道/鉤子/窗箱干凈無積灰、明亮無裂縫。無污跡、無破損、無脫落。床床