1、現(xiàn)代酒店管理現(xiàn)代酒店管理青島酒店管理學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院青島酒店管理學(xué)院第四章第四章 酒店效力質(zhì)量的測定與控制酒店效力質(zhì)量的測定與控制 【教學(xué)目的和要求】了解酒店效力質(zhì)量的效力規(guī)范，效力質(zhì)量動態(tài)控制的理念。熟習酒店效力質(zhì)量的影響要素，顧客評價效力質(zhì)量的過程。掌握酒店效力的構(gòu)成要素和特性，繼續(xù)改良理念的實施方法，動態(tài)控制的根本準那么。青島酒店管理學(xué)院第一節(jié) 酒店效力質(zhì)量規(guī)范的設(shè)立【教學(xué)目的和要求】【教學(xué)目的和要求】 經(jīng)過本章的學(xué)習掌握酒店效力的構(gòu)成經(jīng)過本章的學(xué)習掌握酒店效力的構(gòu)成要素，效力質(zhì)量的影響要素，了解酒店效要素，效力質(zhì)量的影響要素，了解酒店效力質(zhì)量的衡量規(guī)范力質(zhì)量的衡量規(guī)范第一節(jié) 酒店

2、效力質(zhì)量規(guī)范的設(shè)立一、酒店效力的構(gòu)成要素一、酒店效力的構(gòu)成要素1、酒店效力的定義1效力概念的演化2 酒店效力的定義：酒店效力是在一定經(jīng)濟開展階段的一種綜合性效力景象，是發(fā)生在酒店效力提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店效力的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及一切權(quán)的轉(zhuǎn)移 案例4.1旅游效力根底術(shù)語2、酒店效力的構(gòu)成要素1從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、覺得上的享用、心思上的享用。2從酒店的角度講：有形設(shè)備、員工行為、酒店顧客。3、酒店效力的特性1無形性2同時性3不可儲存性4不可轉(zhuǎn)移性5差別性6季節(jié)性和綜合性舉例廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價闡明 二、酒店效力質(zhì)

3、量的影響要素1、酒店效力質(zhì)量的含義 是指酒店效力活動所能到達規(guī)定要求和滿足客人需求的才干與程度。 2、酒店效力的技術(shù)性質(zhì)量1 技術(shù)性質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量：指效力的結(jié)果，即顧客從效力過程中的所得物質(zhì)。2技術(shù)性質(zhì)量的影響要素： 效力設(shè)備設(shè)備 效力工程 效力環(huán)境 3、酒店效力的功能性質(zhì)量1功能性質(zhì)量過程質(zhì)量：指顧客接受效力的方式及其在效力消費和消費過程中的體驗。2功能性質(zhì)量的影響要素：效力態(tài)度效力效率效力程序效力禮儀效力技巧三、酒店效力質(zhì)量的衡量規(guī)范1、衡量酒店效力質(zhì)量的普通規(guī)范、衡量酒店效力質(zhì)量的普通規(guī)范1可靠性2反響性3保證性4移情性5有形性案例案例4.2旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定新新2、世界最正確酒店排名的衡量規(guī)范1一流的效力員，一流的效力規(guī)范。2客房干凈、溫馨，擺設(shè)高雅，環(huán)境怡人。3客人有“賓至如歸感。4設(shè)有多種效力工程。5具有獨特的菜系和地方佳肴。6地理位置選擇非常恰當。7擺設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風格和地方特征。8留意微小的效力和裝飾。9有名人下榻和就餐。10應(yīng)是舉行歷史上最重要宴會的場所。小 節(jié)一、酒店效力的構(gòu)成要素二、酒店效力質(zhì)量的影響要素三、酒店效力質(zhì)量的衡量規(guī)范作業(yè)：作業(yè)： 1、酒店效力的主要特性、酒店效力的主要特性 2、酒店效