1、公司品質管理規定第一章總則第一條 為規范公司品質管理工作，維護公司質量管理和環境管理體系 的有效運行，促進公司物業服務水平的不斷提升，持續提升客戶滿意度，特 制定本規定。第二條 公司推行全面質量管理，設立品質管理職能部門，配置專職品 質管理人員。物業服務中心配備品質督導員（可兼職），但管理規模比較大 的物業服務中心必須配備專職的品質督導員。第三條 本規定適用于公司和物業服務中心的品質管理工作。第二章 工作職責與內容第四條 公司品質管理部門負責公司品質管理工作， 維護公司管理體系 的有效運行，實施對物業服務中心的服務品質的檢查和測量，指導物業服務 中心開展內部品質檢查和自我改進。第五條 物業服務

2、中心經理負責統籌服務中心的品質管理工作， 包括服 務中心內部的品質檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務中心督導 員協助服務中心經理開展服務中心內部品質管理工作， 以及與公司品質管理 部門的業務對接。第六條 公司品質管理部門的品質管理工作內容，包括但不限于：1、維護公司質量、環境等管理體系的有效運行；2、組織編制、修訂公司管理服務體系文件和服務標準；3、組織、實施公司對物業服務中心的服務質量檢查；4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質量回訪、受 理業戶投訴）；5、督導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進活動。第七條 物業服務中心的品質管理工作內容，包括但不限于：1、定期、不定

3、期開展服務中心內部的品質檢查活動；2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、開展服務品質自我改進活動。第三章 公司管理體系的運行維護第八條 公司品質管理部門必須根據認證機構的要求，落實外部審核、 證書的換版升級等工作，保證公司相關證書處于有效狀態；第九條 公司品質管理部門每半年組織一次內審活動。第十條公司品質管理部門每年年初組織相關部門對公司現行的管理 體系文件進行評審、修訂，經過公司審批后，匯編成冊正式發布。第四章公司品質檢查工作第十一條 公司品質管理部門必須每月對物業服務中心實施管理服務 質量月度檢查，并形成書面的公司月度質量報告。第十二條 公司品質管理部門實施月度質量檢查時，必須編制公司月

4、度品質檢查方案報公司總經理批準后，按方案實施檢查。第十三條 公司品質管理部門根據工作需要或上級要求， 可以實施專項 檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經理批準。第十四條 公司品質管理部門除定期檢查和專項檢查之外， 可以對物業 服務中心實施不定期的服務品質抽檢。第十五條 公司品質管理部門因檢查工作需要， 可以要求抽調公司其它 部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經理批準。 第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質管理部門設立公司服務質量客戶監督電話， 向業主 公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責任 部門落實處理，并負責回訪。第十七

5、條公司實行“公司總經理-公司品質管理部門-物業服務 中心經理”三級服務質量監督體系，向業主公布公司總經理辦公電話號碼、 公司質量監督電話號碼、服務中心經理手機號碼，接受業主監督。第十八條 公司品質管理部門每月面向在管項目入住業主開展物業服 務業主滿意率電話抽樣調查，全年抽樣比例不低于 30%。公司品質管理部門 每月統計公司和物業服務中心的業主滿意率月度數據。公司業主滿意率電話調查結果與分析，并入公司月度質量報告。第十九條公司每年至少進行一次業主滿意度第三方調查活動。業主滿 意度第三方調查活動由公司品質管理部門組織、第三方實施、物業服務中心 配合。第二十條 公司品質管理部門每天對物業服務中心上一

6、工作日完成的 業主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務質量電話回訪，征詢客戶意見。 品質管理部門每月統計物業服務中心的業主報事處理質量回訪滿意率。 第六章公司品質檢查結果的應用第二十一條 公司品質管理部門月度檢查結果、 業主報事處理質量回訪滿意率、公司電話調查滿意率，納入服務中心工作月度考評指標。第二十二條公司電話調查業主滿意率、第三方調查業主滿意度作為公 司對服務中心以及員工的績效考核的重要指標。第七章 物業服務中心內部品質管理工作第二十三條 物業服務中心必須定期開展內部的品質檢查活動， 記錄檢 查結果。第二十四條 物業服務中心必須按公司客戶服務工作手冊中規定， 開展回訪和上門家訪工作。第二

7、十五條 物業服務中心必須對公司品質檢查和電話調查的結果、客戶投訴統計、回訪和家訪結果，以及內部品質檢查結果，進行分析，制定服 務改進計劃并實施。第八章附則第二十六條 公司品質管理部門和物業服務中心依據本規定確立的原則和精神，根據品質管理工作需要，制定具體的工作制度和規程。第二十七條 本規定由公司品質管理部門負責制定、修訂和解釋。第二十八條 本規定經公司總經理辦公會討論通過， 自公司正式下發之 日起生效。公司品質檢查工作制度第一章總則第一條 為了規范物業公司對物業服務中心的物業服務品質的檢查工作，督促服務中心執行公司制定的各項服務標準，確保各項目物業服務中心 為客戶提供的物業管理服務質量能夠符合

8、公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質管理部門對公司屬下物業服務中心的服務品質檢查。第二章工作職責第三條 公司品質管理部門是公司對屬下物業服務中心實施品質監管的主責部門，公司明確授權其代表公司履行以下職能：1、組織和實施對各項目物業服務品質的檢查工作；2、對違反公司服務工作標準和管理制度的部門、員工，可以發出整改通知書要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；3、對嚴重違反公司服務工作標準和管理制度、拒不按要求整改或屢犯不改的部門、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公司總 經理批準后，由公司人力資源部執行。4、因檢查工作需要，報請

9、公司總經理批準后，可以從其它部門抽調人員參加公司的各項檢查活動。第四條 檢查人員在執行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配合，應保于物業公司品質管理工作手冊2010年版當主動出示公司核發的檢杳工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章檢查工作方式與要求第五條 公司品質管理部門對項目的物業服務品質檢查的主要方式：1、日?，F場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業服務滿意率（度）調查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務中心的客戶報修、投訴處理服務質量回訪工作。第六條 公司品質管理部門對項目進行各

10、項品質檢查活動時，自行決定是否事先通知被檢查單位。第七條 實施現場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證 據。第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完 成后，檢查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行 的檢查完成后，在第二個工作日內將檢查記錄傳真給被檢查部門。第九條 檢查人員發現不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口 頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的 不合格項目，應當向被檢查部門開出整改通知。整改通知一式二份， 一份由品質管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在 整改通知中登記整改情況，經部門負

11、責人簽名后交一份給品質管理部門， 品質管理部門核查后，記錄核查情況后存檔第十條 品質管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調查、專項 檢查前，須提交檢查工作方案，報公司總經理批準后，按方案實施 第四章檢查內容第十一條 公司品質管理部門對項目的品質檢查范圍， 應當覆蓋物業服務中心的客戶服務、環境管理、安防服務、公共設備設施管理維護等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運行；2、公司和項目的服務工作標準的執行；3、員工服務禮儀標準的執行；4、形象標識規范（企業 VI系統）的執行；5、公司主導推行的服務措施的落實；6、其它影響客戶的工作標準和公司規章制度的執行；第五章檢查結果的應用第十二條

12、公司品質管理部門在實施品質檢查中，發現下列情形，可以根據本制度以及公司相關獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建議，直 接報請公司總經理批準后，交人力資源部門執行：1、在公司品質管理部門的檢查中出現一般不合格項，公司品質管理部 門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經公司品質管理 部門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質 管理部門回復整改完成情況的;保秤物業公司品質管理工作手冊2010年版4、在公司品質管理部門實施的檢查中，連續兩次或以上出現同類不合格項，或頻繁出現同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取 措施

13、進行整改的；5、不配合公司品質管理部門檢查人員實施檢查工作的；6、員工著裝、儀態違反公司員工服務禮儀標準的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8被客戶投訴不作為或態度不好，經公司品質管理部門核查屬實的;9、不認真執行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現象。第十三條 公司對第十二條規定的情形的部門、人員，將視其情節輕重,給予下列處分：1、通報批評;2、口頭警告;3、書面警告;4、嚴重警告;5、降級降薪;6、經濟處罰;7、撤職;8辭退。第十四條 公司品質管理部門與人力資源部門，結合公司獎懲制度，制定公司服務品質檢

14、查獎懲細則，規定品質檢查結果的具體應用第六章申訴第十五條被檢查部門和員工對檢查結果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質管理部門書面提出，品質管理部門必須在兩個工作日 內給予書面回復；被檢查部門和員工對公司品質管理部門的回復有異議，可 以部門名義向公司總經理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態度和公正性有異議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章附則第十七條 本制度由公司品質管理部門負責制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經過公司總經理辦公會議討論通過， 自公司正式下發 之日起執行。公司服務品質檢查獎懲細則第一章總則第一條 為了規范公司品質管理部門對各項目的

15、品質檢查結果的應用， 發揮公司品質檢查的獎優罰劣的作用，促進公司物業服務水平的提升，依據公司物業服務品質檢查制度、公司員工手冊和公司相關獎懲制度，制 定本細則。第二條 本制度適用于公司對物業服務中心服務品質的檢查、測量結果的應用。第二章獎勵事項第三條通過公司業主滿意率電話調查，上半年滿意率達到公司下達滿 意率指標的項目中，按滿意率指標超額完成率從高到低順序排名，前三名的 項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中 心經理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第二名：給予服務中心集體和中心經理個人公司

16、通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵；第三名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給予1000元和1000元的獎勵。第四條通過公司組織的年度第三方業主滿意度調查，業主滿意度達到公司下達的滿意度目標的項目中，按滿意度指標超額完成率從咼到低順序排 名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公 司給予服務中心經理和團隊以下獎勵:第一名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給予5000元和10000元的獎勵；第二名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第三名：給予服務中心集體和中心經理

17、個人公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵。第五條 服務中心積極進行服務和管理工作上的創新， 推出新的服務措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認可和推廣的，公司對服務中心 經理和部門給予公司通報表揚一次，獎勵服務中心1000- 5000元。第六條 服務中心或個人提出公司服務品質管理方面的合理化建議，被公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務中心或個人通報表揚，并可給 予一定的物質獎勵。第七條 由于物業管理服務工作出色，得到集團領導表揚、地產公司書 面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯名書面表揚的，經公司 品質管理部門查實后，公司給予服務中心和相關員工通報表揚，并

18、視情況給 予500元以上的獎勵。第三章懲罰事項第八條通過公司業主滿意率電話調查，上半年滿意率未達到公司下達滿意率指標的項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三名的保于物業公司品質管理工作手冊2010年版項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經理嚴重警告次，扣罰3000 元,對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次,每人扣罰1000 元,并在全公司通報;第二名：給予服務中心經理嚴重警告次，扣罰2000 元,對服務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次,每人扣罰800元，并在全公司通報;第三名：給予服務中心經理

19、書面警告次，扣罰1000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第九條通過公司年度第三方業主滿意度調查,業主滿意度未達到公司下達指標的項目中，按滿意率指標未完成率從咼到低順序排名，前三名的項 目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心 經理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經理撤職處分，扣罰 5000元，對服務中心部門 主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務中心經理降級留用半年的處分，扣罰 3000元，對服 務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰 800元，并在

20、全 公司通報；第三名：給予服務中心經理書面警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通 報。第十條 出現因物業服務工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業 戶集體到政府部門或地產公司上訪的，公司對服務中心經理、客戶服務部門 主管（經理）以及責任部門主管（經理）給予撤職處分，并視情節給予一定 的經濟處罰。第十一條一個月連續發生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發生三 起入屋盜竊案件，公司對服務中心經理、安防部門主管（經理）給予撤職處 分，并視情節給予一定的經濟處罰。第十二條 出現以下情形，公司品質管理部門向服務中心發出整改通 知書服務中心應當

21、在兩個工作日內依據員工手冊對相關責任人進行 處理，并將處理結果書面報公司品質管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質檢查中發現員工著裝、儀態違反公司員工服務禮儀標 準的；2、在公司品質檢查中發現員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態度不好，經公司品質管理部門核查屬實的；4、在公司品質檢查中發現員工存在員工手冊規定應受到處罰的其 它不當行為或言行的。服務服務中心經理不在規定時間內對違規員工作出適當處理的，并上報公司品質管理部門和人力資源管理部門的， 第一次違反時給予服務服務中心 經理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴重警 告；第二次違反時直接給予

22、服務服務中心經理書面警告一次，第三次違反時 直接給予服務服務中心經理嚴重警告一次。 服務服務中心經理出現故意包庇保于物業公司品質管理工作手冊2010年版下屬等不當行為時，由人力資源部門根據具體情況提出對服務中心經理的處理意見報公司總經理第十三條 出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質管理部門溝通并獲得認可，未能按整改通知 要求時限內完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的；2、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質 管理部門回復整改完成情況的；3、在公司品質檢查中發現服務中心不認真執行公司工作指令，情節輕 微的。第十四條 出現以下

23、情形，公司對服務服務中心經理給予書面警告一 次，視情節輕重給予200以上1000元以下的經濟處罰：1、公司品質管理部門的檢查中發現一般不合格項，公司品質管理部門 向被檢查部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品 質管理部門檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質檢查中，連續兩次出現同類不合格項，或頻繁出現同類 不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；3、在公司品質檢查中發現服務中心不執行公司工作指令，情節輕微的。4、不按整改通知要求和時限內完成整改，引起客戶進一步投訴或 造成公司不必要的經濟損失的。第十五條 出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予嚴重警告一 次，并視情

24、節輕重給予500以上2000元以下的經濟處罰：1、出現員工辱罵客戶、與客戶吵架或發生肢體沖突的；2、因管理服務工作過錯或失誤，被地產公司、政府部門書面點名批評 的；3、在公司品質檢查中發現服務中心不執行公司工作指令，情節惡劣的。4、在公司品質檢查中，連續三次或以上出現同類不合格項，且無充分 理由證明已采取措施進行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的.第四章附則第十六條 滿意率（度）指標超額完成率和未完成率的計算公式：滿意率超額完成率=【完成滿意率目標值】/【100%目標值】X 100%滿意度超額完成率=【完成滿意度目標值】/【100-目標值】X 100% 滿意率未完成率=【目

25、標值完成滿意率】/目標值X100%滿意度未完成率=【目標值完成滿意率】/目標值X100%第十七條 在本細則執行過程中出現本細則未列明的， 但公司品質管理 部門認為需要對相關部門和人員給予獎懲的情形時， 品質管理部門可以根據 公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經理批準。第十八條本細則由公司品質管理部門和人力資源管理部門共同制定， 由公司品質管理部門負責解釋。第十九條 本細則經過公司總經理辦公會議討論通過，自總經理批準之日起生效。保李物業質量管理體系維護工作規程文件類別:工作文件文件編號：WI-PZ-006編制部門：保利廣州物業管理有限公司版本/版次：D版/0次修訂日期：2010年 7月合

26、計頁數：共4頁受控狀態：批準審核制定£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-006版本/版次：D/0工作文件質量管理體系維護工作規程頁碼/頁數：17/4修訂日期：2010-7-281.0目的1.1確保內部質量體系得到有效運行，以及內審相關文件、資料得到妥善保 管并及時傳遞至各相關部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質量管理體系 的相關日常事務性工作的正常開展。2.0適用范圍2.1本規程適用于品質管理部門對質量體系管理，包括內審組織、內審實施、 管理評審、質量目標考評、公司質量體系文件的更新等工作。3.0職責3.1品質管理部門是公司質量管理體系維護工作的責任部門。3.2品質管

27、理部門質量管理工作執行人負責組織內審、管理評審工、質量目 標考評工作，以及公司質量體系文件的更新以及質量管理相關工作。3.3公司其他職能部門和物業服務中心在各自職責范圍內配合品質管理部門 做好公司質量管理體系的維護。4.0內審的組織、實施4.1品質管理部門質量管理工作執行人根據程序文件的要求確定當年內審的 頻次并編制年度審核計劃，經品質管理部門經理審閱后提交管理者代表批 準。審核計劃應將與質量有關的所有單位、部門列入受審范圍并安排審核時 間。4.2品質管理部門質量管理工作執行人協助內審審核組長根據年度審核計£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-006版本/版次：D/0工

28、作文件質量管理體系維護工作規程頁碼/頁數：18/4修訂日期：2010-7-28劃，編制本次“內審計劃”。4.3品質管理部門質量管理工作執行人應督促各審核員在審核前三天將檢查 表報審核組織審閱。4.4品質管理部門質量管理工作執行人應全程跟蹤內審工作的實施，對審核 員提供必要的協助和支持。4.5品質管理部門質量管理工作執行人協助審核組長編寫審核報告。4.6品質管理部門質量管理工作執行人負責糾正措施的驗證工作。4.7品質管理部門質量管理工作執行人負責跟進內審的后續相關工作。4.8品質管理部門質量管理工作執行人負責將內審過程中形成的各種記錄按 規定進行編目、整理、歸檔和保管。5.0管理評審的組織、實施

29、5.1品質管理部門質量管理工作執行人負責起草管理評審計劃，經品質管理 部門經理審閱后報管理者代表審核，總經理批準。5.2品質管理部門質量管理工作執行人負責準備管理評審所需各項資料：內 審報告和外審的有關資料、匯總各物業服務中心的質量目標完成情況、品質 管理部門評價的服務績效資料、前次管理評審采取措施的跟蹤情況，以及其 它所必需的資料。5.3品質管理部門質量管理工作執行人負責整理管理評審會議記錄和會議上 通過的議案，形成管理評審報告。£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-006版本/版次：D/0工作文件質量管理體系維護工作規程頁碼/頁數：19/4修訂日期：2010-7-2

30、86.0質量目標考評工作6.1品質管理部門質量管理工作執行人每半年督促物業服務中心進行自評一 次，每年末組織進行一次考評。6.2品質管理部門質量管理工作執行人應及時整理組織質量目標考評相關資 料作為管理評審輸入資料。7.0公司質量體系文件的更新7.1質量手冊應根據實際情況及時進行修訂，品質管理部門質量管理工作執 行人應及時跟進質量手冊修訂的相關工作，及時辦理各相關手續。7.2程序文件、作業指導書等質量體系相關文件應根據質量手冊的調整及時 進行調整，品質管理部門質量管理工作執行人應及時跟進修訂的相關工作， 及時辦理各相關手續。8.0相關文件8.1質量手冊8.2內部質量審核程序8.3管理評審程序9

31、.0相關文件9.1審核通知（附審核計劃）9.2內審會議簽到表 9.3不合格報告£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-006版本/版次：D/0工作文件質量管理體系維護工作規程頁碼/頁數：20/4修訂日期：2010-7-289.4審核報告9.5管理評審報告I®佛秤物業物業服務質量檢查工作規程文件類別：工作文件文件編號：WI-PZ-002撰寫單位：保利廣州物業管理有限公司版本/版次：D版/0次修訂日期：2010年7月28日合計頁數：共6頁受控狀態：批準審核制定£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢

32、杳工作規程頁碼/頁數：22/6修訂日期：2010-7-281.0目的1.1規范公司物業服務質量和環境管理的檢查和監督工作，確保提供的服務 質量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。2.0適用范圍2.1本作業指導書適用于公司品質管理部門對物業服務中心的服務質量和環 境因素的有關活動或過程的檢查，以及服務中心的內部檢查。3.0職責3.1品質管理部門負責對公司轄下服務中心的物業服務質量和環境因素的有 關活動或過程的各項檢查的策劃、統籌、組織和實施。3.2品質管理部門的質檢主管負責對公司轄下服務中心日常物業服務質量和 環境因素的有關活動或過程的現場檢查和監督。3.3服務中心負責人負責

33、服務中心各部門工作的檢查和監督。3.4服務中心各部門主管負責對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和監督。4.0工作流程4.1服務檢查類型服務檢查根據是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；服務檢查根據檢查項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；服務檢查根據檢查頻次，分為月度檢查。£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：23/6修訂日期：2010-7-284.2服務中心的內部檢查421服務中心負責人的檢查工作（1）在每周六審核服務中心各部門一周工作總結和下一周工作計劃，在每 個月的下旬前審核服務中心各部門當

34、月工作總結和下月工作計劃。（2）定期組織各部門主管進行一次轄區物業服務質量和環境因素的有關活 動或過程的現場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發現問題，必須責 令各部門主管在期限內完成整改。（3）經常在轄區內現場檢查各部門的物業服務質量和環境因素的有關活動 或過程。服務中心各部門主管的檢查工作（1）服務中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務工作手 冊工程服務工作手冊、保安服務工作手冊要求進行檢查。4.3品質管理部門對服務中心物業服務質量的檢查例行檢查（1） 公司品質管理部門根據公司年度工作計劃， 制定季度專項檢查計劃， 檢查內容必須涵蓋物業服務的主要內容，計劃報總經理批準后實施。（

35、2）公司對服務中心的物業服務質量的例行專項檢查，由公司品質管理部 門負責組織實施，需公司其他部門或服務中心人員協助的，在季度專項檢 查工作方案中列明。£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：24/6修訂日期：2010-7-28（3）公司品質管理部門在實施例行專項檢查前，應先制定季度專項檢查 工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項目、人員和要求，需報總經理 批準后實施。（4）檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式 和配合事項；檢查過程中，被檢查單位應安排人員陪同；檢查結束后，檢查 小組

36、必須向被檢查單位通報本次檢查的結果， 并要求被檢查單位陪同人員對 檢查結果進行書面確認。（5）公司品質管理部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內完成檢查結 果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經理批準后，正式下發被檢查 單位。夜間巡檢（突擊檢查）（1）對服務中心物業服務的夜間巡檢，由公司品質管理部門負責，公司行 政部門提供交通方面的協助。（2）夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數由品 質管理部門負責人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中發 現脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀行為，檢查人員必須通知值班主管到場, 并在檢查記錄中確認。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任

37、何人員不得將檢查行程安排等相關信息泄 漏給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對講£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：25/6修訂日期：2010-7-28機、手機等通訊工具提醒其他崗位員工，一經發現，可視為故意阻撓公司檢 查，屬于嚴重違紀行為，品質管理部門可以根據情節輕重報請公司根據公司 制度對相關違紀人員做出嚴肅處理。（4）夜間巡檢完成后，品質管理部門必須在一周內完成巡檢結果的匯總， 形成檢查通報，報總經理核準后，下發被檢查單位。433日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無需事先

38、通知被檢查單位，但到達被檢查單位后，應先知會 服務中心負責人；根據檢查內容，請求服務中心派對應工作人員陪同檢查。 沒有服務中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗位值 班人員出示工作證件，請對方配合。（2）在上門家訪時，一般情況下，服務中心陪同人員應該回避，由檢查人 員單獨完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對上次檢查發現的問題進行復查。（4）檢查人員完成檢查后，應主動向服務中心負責人通報檢查發現的問題 和對上次檢查發現問題的整改效果復查情況。檢查的現場確認品質管理部門檢查人員到服務中心進行各種檢查時，必須客觀地對檢查情況進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確

39、 認。£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：26/6修訂日期：2010-7-28435季度考核評比435.1公司品質管理部門每季最后一個月負責統計當季公司各個服務中心 的物業管理服務質量的檢查結果進行統計考核，考核結果作為公司對各個服 務中心的績效考核依據之一。435.2為了使公司對服務中心的物業服務質量季度考核，盡量做到透明、公 正和易于操作，品質管理部門應當制定相關檢查標準，經總經理批準后，下 發給各服務中心。436檢查整改與復查4.361各服務中心對公司品質管理部門的各種檢查中發現的問題，必須積極

40、整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務中 心應該向公司品質管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。4.362品質管理部門認為必須限期整改的嚴重問題，可以提出限期整改建 議，經公司總經理批準后，向服務中心發出限期整改通知書。服務中心無正當理由，無法在限期內完成整改的，品質管理部門可以 提出督辦建議，經總經理批準后，向服務中心發出督辦通知書，要求服務中心限期完成整改。經過品質管理部門督辦，服務中心仍無法完成整改的，品質管理部門 可以形成專題報告，報請公司處理。品質管理部門對檢查發現的問題，必須在整改限期期滿后進行復查。£09001:2008保秤物業文件編碼

41、：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：27/6修訂日期：2010-7-284.4檢查記錄管理441服務中心負責對內部檢查情況進行匯總、數據統計，并保存檢查記錄。442品質管理部門負責對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和保存。5.0引用文件5.1客戶服務工作手冊5.2工程服務工作手冊5.3安防服務工作手冊5.4不合格控制6.0相關記錄和表格6.1例行檢查計劃6.2月度質量檢查工作方案6.3服務質量檢查記錄表6.4限期整改通知書QP-8.3 01JL/WI-PZ-002/001BJL/WI-PZ02/002BJL/WI-PZ-002/003JL/WI

42、-PZ-002/004BJL/WI-PZ-002/005B6.5督辦通知書£09001:2008保秤物業文件編碼：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物業服務質量檢杳工作規程頁碼/頁數：28/6修訂日期：2010-7-28例行檢查計劃NO月份檢杳項目主要檢查內容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準：審核：編制:年 月份月度質量檢查工作方案檢查重點檢杳范圍檢杳方式檢杳內容評分標準檢查依據檢杳人員檢杳時間：備注1、每天的檢杳時間為：8: 30-12 : 00, 14: 30-18 : 00;2、檢查人員隨身攜帶相機，對現場進行拍

43、照；3、檢查完畢，請受檢單位負責人確認檢查結果；編制：審核：批準：附:服務質量檢查記錄表被檢查人/部門：檢查時間：年 月 日 時 分至時 分。檢查方式：檢查記錄：本 表 式 聯聯 （檢 查部 門 ）、 第 聯 （受 檢 查 部門 ）記錄人：被檢查部門/人:限期整改通知書NO公司品質管理部門在年 月 日對你單位的檢查中發現你單位工作中存在以下問題：存在問題：以上問題，請你單位在年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公司品質管理部門復查。整改過程中如需要公司協助，請及時與公司品質管理部門聯系。簽發：日期：備注：本通知一式兩聯，一聯交服務中心，一聯由品質管理部門保存。簽收人： 日期：督辦通知

44、書NO 被督辦單位責任人督辦單位責任人督辦單位責任人填寫督 辦 事 項要求完成時間年月日時分責任人簽名：日期：督辦部門負責人填寫審 核簽發：日期：被督辦單位填寫負責人簽收日期處理 情 況經辦人：日期：負責人：日期：督辦責任人填寫處理結果核實核準與歸檔督辦部門 核銷意見部門負責人：日期：歸檔人歸檔日期卷宗號備注：1、本督辦單一式兩聯，一聯交被督辦單位，一聯由督辦部門存檔。2、被督辦單位如無正當理由，在規定期限內未完成督辦事項，督辦部門應上報公司領導處理。物業公司客戶投訴與建議處理工作規程文件類別：作業指導書文件編號：WI-PZ-001撰寫單位：保利廣州物業管理有限公司版本/版次：D版/0修訂日期

45、：2010年7月28日合計頁數：共5頁受控狀態：批準審核制定£09001:2008物業文件編碼：WI-PZ-001版本/版次：D/0工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規程頁碼/頁數：35/5修訂日期：2010-07-281.0目的1.1規范公司的物業服務質量客戶監督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投 訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。2.0適用范圍2.1適用于公司品質管理部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處理。3.0職責3.1公司品質管理部門負責公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受理、 跟進、協調、督辦，直至完全解決和回訪工作。3.2公司客戶投訴、建議、

46、求助和咨詢事項的解決，由相關物業服務中心或 部門負責人在責任范圍內負責處理，并將處理結果回復公司品質管理部門。4.0工作流程4.1公司服務質量客戶監督電話受理的業務范圍：A、投訴：主要是客戶對物業服務中心服務質量和員工態度的不滿；B、建議：包括客戶對物業公司的任何建議和客戶對物業服務中心服務的任 何建議；C、求助：主要是客戶認為物業服務中心無法滿足的求助事項；D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項。4.2公司服務質量客戶監督電話受理的方式：A、來電：正常上班時間里開通公司服務質量客戶監督電話；B、來訪：正常上班時間里接待客戶來訪；£09001:2008物業文件編碼：WI-PZ-001版本

47、/版次：D/0工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規程頁碼/頁數：36/5修訂日期：2010-07-28C、來函：客戶可以將函件投入項目現場設立的總經理信箱或直接郵寄到公司；D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發送到公司公開的電子郵箱地址。4.3受理431公司品質管理部門客戶接待人員負責接待來訪客戶、接聽客戶來電和 接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議內容要點，形成公 司客戶投訴與建議處理工作單。客戶接待人員就客戶投訴、建議內容與涉及的物業服務中心經理電話 聯系，了解基本情況，必要時報部門負責人，由負責人指派部門質檢專員到 現場調查了解情況，確定初步處理意見和預計處理時間。客戶

48、接待人員應主動聯系客戶，回復客戶我們初步了解的情況、 處理的 初步意見和預計完成的時間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解?？蛻艚哟藛T必須在當天將公司客戶投訴與建議處理工作單發給負 責處理的物業服務中心/部門。涉及物業服務中心員工品行、服務態度的投訴，客戶接待人員填寫公 司客戶投訴與建議處理工作單后，直接交品質管理部門負責人，按負責人 意見進行下一步處理。4.4處理物業服務中心接到公司品質管理部門轉來的公司客戶投訴與建議處£09001:2008物業文件編碼：WI-PZ-001版本/版次：D/0工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規程頁碼/頁數：37/5修訂日期：2010-07-28理工作單后，應該立即處理；并主動與公司品質管理部門通報處理進程， 以便于品質管理部門客戶接待人員及時向客戶通報處理進程。442由于客觀因素，物業服務中心無法處