1、產險公司續保業務管理實務保險公司續保率低、客戶及業務流失等問題的產生有多方面原因，如客戶信息缺失、核保政策因素、理賠因素、公司內部管理和工作人員素質因素等。要想留住客戶，建立和培養穩定、忠誠的客戶群，保險公司應建立和維護客戶關系體系，實行標準化管理模式，建立公司的續保管理制度和考核方法，搭建E化管理平臺，從而提高續保率和客戶留存率，最終形成產險公司續保管理的強大優勢和核心競爭力。續保是指投保人在原保險合同期滿前或期滿時與保險人重新約定保險權利義務關系，簽訂協議并收取保險費， 一般被理解為繼續投保或續簽合同。由于產險公司保險產品多為一年期保險期限，因此續保業務始終是產險公司業務穩健開展的根底。在

2、市場競爭日趨劇烈的今天，積極尋找新的增長點和突破口，即拓展新保業務的同時， 穩固和維護現有優質客戶群體，提高公司續保管理水平更是刻不容緩。據測算，維護續保客戶所花費的本錢是拓展新保客戶本錢的1 / 5,雖然很多人對這種樸素的通過費用支出比擬得出的結論早已耳熟能詳，但事 實上是不少保險公司的續保率近年來一直處于較低水平，客戶留存率低，公司無法積累長期客戶，銷售本錢和費用更是居高不下，另外保險市場的高速增長和公司自身的快速開展也掩蓋了續保率低下的問題。隨著保險市場主體不斷增加，市場份額爭奪本錢的急劇攀升，續保管理水平滯后、續保率低等問題已經明顯阻礙了公司的長期穩健經營， 是產險公司必須審慎對待的一

3、項重要工作。一、續保率、客戶留存率低的原因及其影響保險公司續保率低、客戶及業務流失等問題的產生，有其多方面的原因，從保險公司內部來看，一是客戶信息缺失問題。 目前，保單沒有注明或只有錯誤客戶聯系方式的現象普遍 存在，聯系不上客戶也就意味著續保無從下手，特別是個人客戶聯系方式變動性較大，除非客戶主動上門要求續保， 大多數無客戶信息的業務將自然流失，任何強勢的管理和銷售行為在聯系不到客戶的情況下都顯得如此蒼白無力。二是核保政策因素，由于客戶更加理性的消費行為所導致的業務流失。如公司條款規定較苛刻、手續繁瑣、同質產品費率或免賠額高于 其它公司等，客戶往往在續保前夕經過向多家公司詢價，最后選擇性價比相

4、對較高的產品和公司；三是理賠因素，理賠效勞是保險產品價值的最終表達，如果客戶在保險期限內出險而得不到滿意的理賠效勞，如賠付金額不合理、賠付不及時、手續繁瑣、理賠人員效勞態度差 等是當前客戶普遍反映的問題，假設保險公司又沒有充分的理由向客戶進展解釋和說明的 話，客戶心灰意冷是可想而知的。 特別是目前各家產險公司傳統產品在特性和功能方面的差 異已經微乎其微，效勞的優劣尤為重要， 客戶在面臨眾多項選擇擇的時候自然會更加青睞效 勞品質最優的公司，這是消費者的普遍消費心理；四是公司內部管理和工作人員素質因素， 一方面由于公司續保管理不夠重視、續保指標考核的壓力不大，也可能業務員自身的精力有限（較多投入到

5、新保客戶），技能、態度差等，續保前期根本未聯系客戶或聯系客戶少、客戶 不滿意原業務人員效勞等情況而轉保其它公司；另一方面更多的是由于業務員操縱，將業務直接或間接帶到其它公司承保，從而造成的業務脫落。從保險公司外部來看，當然客戶自身原因導致的脫保也客觀存在，如保險標的滅失轉讓、客戶保險事宜具體經辦人更換、有朋友介紹其它保險公司關系等引起的業務脫保也為數不少。客戶資源是保險公司最珍貴的財富，培養忠誠穩定的客戶群是公司永續經營的基石，公司如果不注重提高續保管理水平，提高優質客戶的留存率和業務續保率，無疑會嚴重影響到公司保費規模的擴大和品質效益的提升，同時由于理賠效勞差、業務人員銷售技能差等原因的轉保

6、也將因無形的負面宣傳傷害到公司的品牌和聲譽。二、提高公司續保管理水平的幾項措施在產險續保經營管理中， 業務脫落現象是很難防止的，特別有些品質較差、 嚴重虧損的業務，公司可能會主動清理或向客戶提出改善承保條件，抬高門檻，但對于大局部優質客戶及業務來說應盡可能通過積極的銷售行為、強有力的管控手段有效防止脫落，因此如何提高續保率、客戶留存率，建立和培養穩定、忠誠的客戶群，掌握和控制業務流向、提高續保管 理水平是產險公司亟待解決的重要問題。1建立和維護客戶關系管理體系，為改善續保率、提高續保管理水平打下堅實根底客戶信息準確與否是決定能否邁出續保第一步的關鍵，客戶聯系方式缺失就意味著續保根本無從談起，只

7、有在找到目標客戶的根底上才能考慮如何爭取客戶、爭取業務長期留存的問題，否那么一切都是無稽之談。因此必須建立一個客戶關系管理的根底平臺，盡可能掌握全面、準確的客戶信息，以此作為地基才能實現續保高樓萬丈平地起的目標。在現實工作中，加強客戶關系管理必須從兩方面著手，一方面必須實現客戶唯一性及對以往客戶信息的修復和補充；另一方面要提高未來客戶的信息完整性和準確性。對于前者而言，應對公司目前所有的客戶信息進展梳理，建立客戶唯一性編碼， 由于錄入錯誤原因和同一客戶多種稱謂等情況應進展業務的同類項合并'，可準確統計某一客戶項下全部業務，從而實現對客戶價值的綜合權衡、判定及客戶留存率指標的統計；另外對

8、于缺失客戶聯系方式的業務應盡可能調動銷售人員去進展核實和追查，特別是企業客戶，可以通過查號、查閱黃頁等方式來尋找客戶信息；同時公司還可整合資源，組織對續保成功及脫保客戶進展回訪，搭建客戶回訪的呼出平臺，在進展客戶信息準確性確認，對于錯誤及遺漏的客戶信息進展修復的同時， 還可完成效勞滿意度調查， 及時化解客戶投訴和不滿情緒，了解脫保原因、挖掘客戶潛在需求等多項工作。除了以上這些補救措施以外，公司更要注重后者，即 加強未來公司的客戶關系管理要求，從初次承保開場就應高度重視客戶信息的搜集和保護工 作，首先應讓銷售人員對客戶信息的重要性有正確的認識，宣導公司對于銷售人員客戶信息的尊重和保護，消除顧慮。

9、其次應采取嚴格的控制手段，如信息不全不予出具保單或先出保 單但銷售人員必須在規定時間內補齊信息，違反規定應予以一定處分等。通過正面的引導、 有效的資源整合和信息整理、 嚴格的制度保障，可以逐步建立和完善公司客戶關系管理體系， 為提升續保率、形成以客戶為導向的續保管理奠定根底。2實行標準化管理模式、加強過程管控是提高續保管理水平的關鍵被西方管理界譽為科學管理之父的泰勒曾經提出標準化的管理理論，即要到達最高工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替舊的經歷管理。保險公司如何保證續保管理的高速運轉和反響呢 ？把標準化的理論應用在續保管理中不失為一劑對癥的良 方。公司可在關注續保過程每一個細

10、節的同時，把整個過程中涉及的各項實務操作進展標準化處理，設定固定的流轉通道和環節，使用固定的操作工具，并要求各基層經營單位、 銷售及管理人員必須在規定的時間內完成指定動作。(1) 全面制定標準化的流程和行為規那么。續保工作牽涉到公司管理、銷售和兩核等多個部門的協作，并從上至下貫穿公司的各個層級，前后跨度時間也較長， 抓續保管理必須將整個續保工作看成一個完整的過程鏈，可將續保全過程劃分為：前期準備、過程跟進、后期回訪和效果檢視四個階段，對于每個階段的關鍵環節如續保清單分發、各時間段的業務跟進、回訪、經營分析等關鍵動作建立一整套完整的操作流程、操作工具、時間要求、執行標準等，在規定的時間內完成指定

11、動作，環環相扣，流程和工具的設計以簡便、 順暢、合理為原那么，執行標準和時間要求等規那么應具體、明確，防止模糊其辭、多重含義等。標準化的制度體系一旦確定，那么要求各基層經營單位必須嚴格遵照執行，嚴禁隨意更改和變通操作， 如有特殊要求可逐級上報申請解決，不能作為不執行標準的借口。(2) 對于易造成業務脫落的幾種原因采取事前預防、事后補救的方法。對續保業務應進展預先審核，特別是嚴重虧損的業務， 公司應至少在保險止期前一個月向銷售人員說明哪些 是公司準備拒保或不主動承保的業務，哪些業務需改善承保條件等，續保業務預審結果可以指導業務員在展業時進展合理的資源分配并做好向客戶進展解釋的準備，防止銷售人員投

12、入大量人力、物力、財力后因公司核保政策緣故無功而返，業務人員無法說明原因、 客戶不理解等情況的發生；同時應建立有效的業務承接制度，對于離司業務員的業務應迅速指定適宜的人員跟進，與客戶聯系并嘗試建立新的合作關系，承接時可由指定人員全部承接或者局部認領承接。這種業務承接機制對于本身銷售渠道單一、業務量小的銷售人員是一種較好的鼓勵行為，同時需制定相應的考核指標和獎懲方法與之相輔，對承接人承接業務的續保率進展考核，以衡量和保證業務承接的效果，考慮到承接業務續保難度要大于自展業務續保，因此承接業務續保率考核指標設定可略低于自展業務續保率考核指標。(3) 在續保工作中引入 過程管理的理念。即將續保前銷售人

13、員需要完成的工作，如與 客戶聯系、商榷條件、確認等工作進展時間段控制，定期要求銷售人員反響續保業務進展情況如何、需要公司配合和支持等，將需要的援助內容集中分送給各相關部門， 要求給予銷售 隊伍積極的回應和有效的幫助。 通過這種方法，公司既可以迅速掌握業務開展的信息， 積極 尋找應變方法；另外也改變了銷售人員散兵游勇， 單兵作戰的無組織銷售局面，利用公司資 源搭建效勞平臺，為銷售人員提供強大的后援支持。(4) 對續保工作進展常規的、制度性的檢視。要求各經營單位能夠獨立針對續保工作進展指標統計、分析，檢視工作中存在的問題，掌握續保關鍵指標的動態變化(如續保率、客戶留存率等)，對數據異常的現象進展分

14、析、判斷，尋找問題的根源所在并采取對應策略， 積極進展調整和轉變，變以往簡單的數字羅列為系統的續保專項分析，變掩蓋問題為發現問題和解決問題，變被動式管理為主動式管理。3建立公司的續保管理制度和考核方法，是改善續保的重要保障制定嚴格的管理制度和合理的考核方法，一方面是對銷售及管理行為的約束，另一方面也通過獎優罰劣發揮鼓勵效用，形成良性循環的開展態勢， 這是續保改造成功與否的重要保障。公司應建立一整套標準化的續保管理制度，采用可衡量續保好壞的、可量化的指標，并 設置對應的權重和計算方法，對各經營單位進展考核排名和評比，與薪酬或費用建立一定的掛鉤聯系，實行合理的獎懲措施， 也可作為資源分配和機構評級

15、等的重要依據之一，從而從上至下強化續保管理，到達改善續保率、提高續保管理水平的目標。4搭建E化管理平臺，為續保管理提供先進手段以往續保管理工具多以口頭傳達、簡單記錄等形式進展， 各部門間審批流轉也因效率較低、責任相互推諉等多受銷售隊伍抱怨，操作工具和管理方式因其難以適應更高的管理要求和管理水平已日益突顯其陳舊落后的弊端。目前很多公司的經營中，網絡管理的實踐和探索已經得到廣泛應用，通過電子化手段能夠極大地提高信息傳播和流轉的速度已形成共識，因此管理網絡的開發和應用對于管理思想的開展、升華，從分散式管理向集中式管理提供了可以控制并能更好實現的手段。公司可通過開發和運用續保管理網絡系統，將續保管理中

16、設置的各項關鍵動作實現系統運算處理、各種角色的全轄聯網操作，進而將續保管理水平提升到更高、更快、更先進的水平：(1) 可加大續保管理深度和廣度。聯網公司的各級領導可以實時了解所轄范圍各級經營 單位的續保管理狀況，并進展有效的聯絡、交流，做出快速決策，提高工作效率，節余時間 可關注更多的機構和更深層次的問題。(2) 系統運作及網絡的直接流轉，可減少局部人為溝通的環節和表格、文本式的操作工 具等，精簡了操作流程，使用更加簡易快捷，同時局部無紙化辦公也防止了公司資源的浪費。(3) 通過各種角色的權限控制對客戶信息資源進展有力保護。客戶信息是保險公司重要 的財富和資源，通過操作用戶的權限控制，可最大限度地縮小客戶信息在公司內的接觸面， 防止因人員離司導致的客戶信息喪失，進而引起大面積的業務脫落。(4) 更加快速準確進展考核指標統計。將考核指標的計算公式編成程序，運用系統定期運算，可減少很多人為的工作量， 并可