1、商業物業治理與住宅物業治理因其效勞對象的不同而有所差異, 我們不能簡單照搬住宅 治理效勞的經驗用于商業物業, 而應結合商業物業與商業經營的特點, 因地制宜地制定物業 效勞方案.近年來,隨著我國房地產業的蓬勃開展, 物業治理業也隨之開展成為一個生機勃勃的朝 陽行業.物業治理為業主和使用人創造和保持了一個平安、舒適、文明與和諧的生活與工作環境,延長了物業使用壽命,使物業得到了保值和增值, 為城市文明與進步作出了重大奉獻. 目前,物業治理效勞的主要對象為住宅類物業,在這一市場內,行業已經積累了豐富的經驗.隨著一局部開發商由開發住宅物業轉為開發商業物業,開發集團內的物業公司也開始轉做商業物業治理,那么

2、住宅物業治理與商業物業治理有何不同？能否將住宅治理的經驗移植到商 業物業中？本文將對此作出分析.1、 傳統住宅物業治理的主要內容：物業治理是一種綜合的經營型治理效勞,它融治理、經營、效勞于一體,物 業治理涉及的效勞領域相當廣泛,根本環節為客戶效勞、工程維保、環境治理以 及秩序維護四方面.客戶效勞部門是物業公司的樞紐部門, 承當著進行日常情感 溝通與常規效勞、收取物業效勞費用、收集反應客戶意見與建議、催促與協調相 關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門效勞質量、 辦理客戶進駐及二次裝 修手續、執行物業治理公司各項治理方案等多項重要工作.工程維保包括物業項 目的供電、給排水、空調、消防、電梯、弱

3、電系統等設施設備的日常運行治理以 及維修保養,建筑裝修工程的驗收和資料核實,房屋的小修中修及大修等治理工 作.工程維保是物業效勞的根底性工作,如維保工作不能正常開展,水、電、電 梯等設備不能運行,物業效勞工作也將會難以為繼.環境治理是指對物業區域內 的生活和工作環境進行系統而全面的綜合性治理,包括保潔、綠化、排污、消殺 以及污染限制等內容,其中最重要的是保潔及綠化治理兩方面. 環境治理工作凈 化并美化了物業環境,為業主及使用人營造了舒心的生活環境而功不可沒.秩序維護治理主要包括物業環境內平安舉措的建立、 公共秩序的維護,消防及車輛管 理.有效的秩序維護可讓物業區域內的業主及使用人生活在一個平安

4、、和諧、有序的環境中,因而意義重大.止匕外,物業治理企業為滿足某些住戶的個別需要, 還采取了靈活多樣的經營機制和效勞方式提供物業專項效勞及特約效勞,并不斷努力拓展效勞的廣度和深度.2、 商業物業的特點：商業物業是指用于各種零售、餐飲、娛樂、健身、休閑等經營用途的物業形 式,從經營模式、功能和用途上區別于普通住宅、公寓、寫字樓、別墅等物業形 式.目前,國內商業物業主要有百貨商場、購物中央、商業步行街、專業市場、 shoppingmall等業態種類,其特點表現為：一大,即占地面積大、建筑規模大、 停車場大；二多,即行業多、店鋪多、功能多、經營種類多；三好,即環境好. 方便舒適的環境更符合顧客購物、

5、休閑與娛樂的需求；四廣,即商業業態廣、商 品品種廣、消費內容廣、消費群體廣.3、 商業物業與住宅物業效勞的差異性分析作為為公眾提供商品、效勞、設施和場地的場所,商業物業具有經營性、公 眾性和效勞性的特點.商業物業治理要維護物業的商業形象, 使其物業治理的內 容比其他物業更加豐富,更為復雜,要求也更高.住宅物業比擬而言,現代商業 物業治理效勞的特殊性表現在以下幾方面：一客戶群體綜合性強,客戶流量大住宅物業效勞的主要群體是靜態的、相對穩定的業主和租戶,較為單一.而 商業物業作為經營性的場所,除商戶外,消費群體人員構成復雜,特別是現代商 業物業內業態眾多,百貨、餐飲、娛樂、休閑、金融等不同業態帶來多

6、樣需求的 客戶,客戶群體綜合性強.同時,商業物業內客流量大,特別是節假日及大型促 銷活動時,容易發生意外,這增加了治理的難度,對保潔、平安、消防、設施設 備運行等工作提出了更高的要求.二內部環境舒適性要求高住宅物業對于環境治理的要求在于小區內公共區域干凈舒適,園林綠化美 觀.而商業物業作為客戶消費的場所,需要良好的商業氣氛吸引客戶前來消費, 須讓客戶感受到環境的寬敞、明亮、整潔與美觀.良好的空氣質量,舒適的溫度, 優美的背景音樂,適當的燈光照度,完善的內部設施,栽植和布景的合理運用, 能從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面滿足客戶的需要,使其在輕松、幽雅 的環境中流連忘返,增強了顧客消費的信心

7、與欲望.三設施設備維護要求嚴格住宅物業內的設施設備主要有電梯、供電、給排水、消防及監控設施,適應 小區住戶使用,智能化程度不高,使用頻率也不高.而現代商業物業建筑規模大, 設施設備先進復雜,智能化程度高,治理維護要求嚴格,電梯系統、供電系統、 空調系統、監控系統、收銀系統、平安治理系統、交通治理系統、消防系統等大 多數由計算機限制,這些設施設備運行的頻率遠高于住宅物業,一旦出現故障, 將影響到商家的正常經營活動,客戶的消費心理,以及物業的品牌形象.因此, 商業物業設施設備維護的要求比住宅物業嚴格許多.四效勞人性化要求住宅物業的人性化效勞一方面來源于物業規劃的人性化, 另一方面來源于物 業人員細

8、致周到的效勞,而在商業物業內效勞有了更高的標準. 比方內部視覺標 識系統既要方便、清楚,又要考慮到消費者的感受和習慣, 讓消費者在任何一個 點都能很方便地找到自己要去的方向, 以及出入口、洗手間和電梯通道.商業物 業內部面積寬廣,顧客除消費外,還有可能較長時間逗留,物業效勞還需滿足消 費者生理和行為的需要,在合理范圍內設置休息梵、殘疾人設施、兒童康樂設施、 不喜歡購物男士的專用休息區、方便哺乳的母嬰室、寵物存放處、專用吸煙區等 滿足不同人群的多樣需求.五平安、消防治理要求高平安與消防問題關乎生命財產平安, 不管住宅物業還是商業物業都應予以高 度重視,但由于商業物業內業態綜合,商家眾多,客流量大

9、,經營時間長,平安 與消防治理要求更高.現代商業物業內,人多物多,容易出現平安問題,人防與 技防應緊密結合以保證物業平安, 平安人員要責任到位,堅持巡邏,同時密切監 視技防設施,一旦發生各類險情,平安員應快速出擊,將各類隱患消滅于萌芽狀 態,保證商場運營平安、商家銷售平安與顧客消費.商業物業是公眾消費的場所, 客流量大,易燃物品多,消防隱患大,一旦出現消防事故,后果將不堪設想.因 此,商業物業的消防治理是物業效勞的重中之重, 從經理到員工都須做到：防火 要警惕、練習要堅持、組織要落實、舉措要具體、預案要可行,做到防患于未然.六交通便捷性要求高現代商業物業作為購物、餐飲、休閑與娛樂的場所,人流量

10、、貨運量、車流 量皆大,比擬而言,住宅物業用途單一,車輛數量與出入頻率較商業物業低很多, 交通便捷性要求也低于商業物業. 交通方便是商業興旺的根底, 交通受阻,將會 影響到客流量與貨運量,進而影響到商業人氣與商業經營. 因此,物業治理方要 充分考慮和方案好交通路線設置、車輛交通指引、停車位規劃、停車治理以及緊 急疏散的處理預案,保證交通通暢.同時還需考慮與公共交通部門連接, 建立公 共交通線路,給消費者特別是夜間消費者提供出行方便.六 商業活動的配合商業物業治理為商業經營效勞,自然應配合商家各種形式的商業活動,而住 宅物業那么沒有這方面的要求.主要涉及促銷活動、廣告治理、裝修治理、物流服 務幾

11、方面：1、促銷活動.為增加經營效益,商業經營方會不時開展一些促銷活動,配合這 樣的活動,物業治理公司會增加人手維護活動秩序,做好人車分流,對各系 統設備進行檢查以保證活動的順利進行,為商業促銷活動保駕護航.2、廣告治理.商業廣告既多又雜,時常會出現廣告無序有礙整體商業環境及涉 嫌違反廣告法等現象,物業公司需與商家一起研究,制訂統一的廣告治理辦 法,統一一家廣告公司進行籌劃和布置.3、裝修活動.商業經營會時常調整業態、調整鋪面、攤位或柜臺,物業公司應 投入綜合力量協助商家解決裝修圍擋問題,以維護商業銷售環境.這種配合 要快捷、平安、高質量,做到工完場清,而且要以賣場的購物環境標準來衡 量,以不影響商業銷售為原那么.4、物流配套效勞.現代購物中央、大型商場因經營需要,要設置驗貨區驗貨, 驗貨區外部的治理效勞一般由物業公司承當,主要責任是對進出車輛進行有 序疏導、治理,防止驗貨區擁堵,對驗貨區外來吸煙者進行引導和勸阻,消 除火災隱患并定時清掃驗貨區,防止“臟、舌L、差影響驗貨區整體環境衛 生.通過上述分析,我們可以看到由于商業經營的特殊性,人流量大,設施 設備復雜,不管是治理內容還是效勞標準與住宅物業都有所不同,在治理內 容方面不局限于客服、工程、環境、秩序維護四項,增加了商業效勞的內容, 在效勞