1、順 天 府 公 司理 貨 崗 位 培 訓 手 冊目錄第一部分 理貨崗位職責3一 理貨崗位工作職責3二 理貨組長崗位職責3三 理貨崗位紀律10不準4四 理貨位日周月工作流程5第二部分 商品陳列規范12一 商品陳列九大原則12二 突出陳列商品規范13第三部分 理貨崗位商品管理16一 配送商品出庫流程16二 配送商品驗貨流程21四 配送貨車尾板及籠車使用注意事項22五 商品退庫、返廠、退殘要求23六 直送商品訂驗退貨流程37七 日配區商品保質期檢查要求42八 必備商品和新品的管理要求43八 門店贈品管理流程44九 商品標識基礎知識45十 門店采價流程及規范50十一 時運系統基本操作知識55第四部分

2、理貨崗位營運管理56一 POP、主題插板使用規范56第五部分 理貨崗位盤點要求59第六部分 理貨崗位防損管理61一 門店員工購物管理規定61二 門店防損要求62三 商品防損知識和技巧63第七部分 顧客服務66第八部分 營運部檢查稽核69一 營運部檢查考核方式和內容69二 營運部對門店責任員工的獎罰條例70營運部2009年2月第一次修訂完成營運部2011年2月第二次修訂完成第一部分 理貨崗位職責一 理貨崗位工作職責1 對組長負責，完成組長所分配的各項工作；2 熟悉門店商品的布局，了解商品特點、口味、功能、用途，做好顧客咨詢3 工作；4 熱情為顧客服務，盡其可能的滿足顧客合理要求，不得怠慢顧客；5

3、 根據銷售情況做好出庫、上貨工作；6 做好退貨、退殘、采價等日常營業工作；7 維護賣場及貨架、商品衛生；8 參加班組及門店召開的各種會議；9 參加公司或門店組織的培訓及考核。二 理貨組長崗位職責1 對部門經理負責，在其指導下全面實施理貨組管理工作；2 切實保證公司各項規章制度在理貨班組得到貫徹落實；3 確保理貨區商品按類合理擺放，周轉暢通，并保障商品安全；4 查看電腦庫存，審核直送商品廠家送貨單，做好商品的出齊上全工作；5 組織盤點（日盤點、綜合盤點、審計部抽查盤點）6 查找盤點盈虧原因；7 每月16日上報次月本組員工排班表，每月19日前準確上報本組員工考勤；8 指導和監督理貨員工作落實情況；

4、9 按規定執行促銷商品、新品定價的采價工作； 10 主持班組例會，做好上傳下達工作；11 參加門店班組長會；12 參加公司或門店組織的培訓及考核。三 理貨崗位紀律10不準1 儀容儀表整齊，不符合規范不準上崗；2 不準怠慢顧客，任何理由都不得在賣場內與顧客和同事爭吵；3 不準做有損于門店利益和同事之間團結的行為；4 不準在崗上會客待友或扎堆聊天；5 不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品以及嘻笑、打鬧等不文明行為；6 不準在工作崗位上看書報、吃東西、聽音樂、接電話、購物等與工作無關之事情；7 不準帶任何私人物品上崗，不準將私物外露；8 必須服從工作安排，不準頂撞經理和組長；9 不準在當班擅自離崗、串崗，有

5、事有病必須向經理請假；10 不準未經經理查場擅自離崗。四 理貨位日周月工作流程營業前清潔衛生檢查價簽營業中日盤點復核整理賣場出庫配送驗貨營業后日盤點更換價簽晚間理貨清潔衛生 理貨崗位每日必做工作 清掃地面,擦拭商品和貨架,巡視所轄賣場堆位、貨架商品有無異常情況檢查堆位POP、貨架價簽對位情況1 將前一日所有日盤點有差異的商品進行復盤；2 認真清點盤點差異的商品后，確實屬于人為差錯的，經部門經理復核實物，無誤后方可更改數據；3 確屬丟失應立即匯報部門經理,以便盡快采取防范措施。上貨：按先進先出原則；理貨：保持陳列的美觀、整齊、合理、豐滿；看貨：保障商品的安全；衛生：隨時清理本區域衛生。1 由門店

6、核價員負責打印出庫建議單；2 理貨組長或部門經理填寫和調整出庫數量；3 門店核價錄入電腦，于指定時間上傳配送中心。1 配送到貨后依據配送路單核驗到貨的總箱數；2 各班組依據配送驗貨單核驗本組出庫商品明細；3 將核驗后的商品搬運到指定區域，組織員工進行上貨。1 日盤點對象：單價在50元以上的商品或體積小、當季暢銷且易丟失的公司指定商品2 認真清點商品，按要求填寫日盤點表，并于下班前交到店長室。1 更換變價價簽，核價員將變價價簽交給班組晚班理貨員，舊價簽由核價員及時收回；理貨員接到價簽后，在核價組價簽交接本上簽字確認；2 促銷前一日晚更換促銷價簽，同時更換POP、驚爆價簽、買贈簽，并在相應的價簽后

7、面插上促銷、新品、會員等主題插板。1 貨簽對位，中文標識正面朝前；2 貨架、端架及堆位商品豐滿整齊；3 商品保持前進式陳列，最優做到鏡面陳列；4 符合商品陳列原則；5 貨架頂倉整齊有序；6 貨架底板干凈無雜物。1 對責任區貨架、地面進行打掃和清理；2 檢查責任區的設備、照明是否斷電。周一周二周三周四周五退殘前一天 理貨崗位每周必做工作 衛生大掃除1 對所管區域商品、貨架、陳列器具、使用設備以及責任區地面進行清掃及擦拭（要求門店落實專人）；2 對滅火器、消防栓、玻璃、燈具，等衛生區域進行徹底清理打掃（門店必須責任到人）；3 做好個人衛生，保證工服干凈整潔。整理周轉庫1 庫房商品分類碼放整齊，不同

8、類別商品不得混放；2 體積小和貴重商品須放在包裝箱內封口放置；3 商品出齊上全，不允許出現庫有廳無現象；4 殘品按類、按包裝整理封箱，放在指定地點；5 庫內無雜物，地面無紙屑，留用的包裝盒拆平整齊碼放；6 商品碼放離燈具50cm以上；不阻擋消火栓、滅火器。檢查保質期1 將班組內的所有貨架分配到責任人，根據貨架數量每天進行1-3組貨架商品的保質期檢查；每月必須將所分管貨架的商品保質期檢查一遍；2 周三匯總臨期商品檢查記錄表交給組長；3 組長在月度盤點后統一呈報給部門經理。整理班組柜1 存放物品碼放整齊；2 柜內保證干凈整潔；3 個人物品不準外露。整理返廠退庫商品（詳見細則）整理殘品，對本班組殘品

9、按“殘品管理規定”進行整理，并裝箱退回配送每天每月19日-22日盤點盤點前整理盤點中工作盤點后差異查找月盤點后三天促銷結束后兩天每月26-30日前隨時 理貨組長每月必做工作 1 努力完成經營指標2 查閱本班組每天銷售指標的完成比率；3 調整當天促銷計劃,補足本班組銷售未完成部分。上報報表1 上報排班表：向人事店長上報下月本班組員工（包括員工和促銷員）的排班；2 上報考勤表：向人事店長上報本班組員工上月的考勤。做好盤點前、中、后的各項工作1 對頂倉、周轉庫商品進行整理；2 對本班組殘品進行整理；3 對殘破商品進行手掌機掃碼，登記在殘品表上；4 經銷不退殘商品按照公司殘次商品處理流程，呈報本班組淘

10、汰及殘次商品。5 提醒機關美工對機關商品進行提貨檢查，核價員對退到配送殘品進行數據接收檢查。1 整理貨架、堆位商品不得混放，規律碼放，以便于清點；2 按要求對貨架、堆位商品進行逐一清點，商品條碼朝外，貼好盤點卡。1 對盤點差異商品進行實盤（重點查找大金額和大數量商品)；2 將盤點結果填寫到差異表上交到核價員處。1 上報本組庫大商品：月盤結束后三天內上報本班組庫大商品至部門經理；2 上報本組臨期商品：月盤結束后三日內上報本班組臨期商品明細至部門經理。上報促銷庫大商品：促銷結束后，對促銷庫大商品進行整理匯總，并上報給部門經理20商品市調：對本班組20商品進行市調，采價表填寫完整準確，整理好呈報給核

11、價新員工培訓：對到本組報到的新員工進行基礎知識培訓，指導其日常工作營運衛生細則儀容儀表責任區衛生貨架商品貨架（頂板、層板、底板）價簽、價簽條倉儲籠促銷臺展示柜地面、通道門店周轉庫房 具體工作細則 1 工服穿戴整齊，干凈整潔；2 胸卡佩戴正確。1 將貨架商品下架，對商品（及貨架）進行徹底擦拭；2 貨架商品無灰塵、無污漬，保證干凈（不允許出現膠帶粘印）；3 商品商標齊全、不能殘損。1 頂部周轉箱碼放整齊；2 頂板擦拭干凈，無塵土；3 層板、網筐無塵土、無殘渣、無衛生死角；4 底板下無雜物、垃圾；5 貨架任意處不得有非賣品。1 價簽對位（放置在第一個商品得左下角處）；2 保持價簽以及價簽條的干凈、整

12、齊，無破損、無臟污現象。1 倉儲籠圍檔干凈、整潔，無殘損（不允許使用的倉儲籠無圍檔）；2 倉儲籠下定時清掃，保證無雜物、無垃圾。促銷臺、展示柜內外擦拭干凈，保證無殘渣、無污漬（不許出現膠帶粘印）柜內商品整齊碼放、不允許亂堆、亂放。1 地面無紙屑、口香糖、購物小票、廢價簽等雜物；2 地面無油漬、污跡和水印；3 清掃用具不得擺放在顧客視線所見的賣場任何區域（包括通道、入口處、租賃區等），須統一安排在后場指定區域存放。1 商品碼放整齊，重不壓輕，大不壓小；2 體積小和貴重的商品須放在包裝箱內并封口；3 贈品應隨其所屬商品一同存放；4 殘品應按殘品管理規定存放在指定地點；5 食品與洗化類商品不能同架混

13、放；6 庫內無積塵、無雜物；7 商品碼放的高度和燈具之間的距離大于50厘米。返廠退庫退殘細則常規退庫商品返廠商品整理退殘商品整理退貨交接注意事項1 門店在常規退庫時應將退庫商品裝箱封好，并在包裝箱上寫清門店名稱,區域名稱。不同商品分類整理封箱；易碎商品單獨碼放；2 退庫商品一定與包裝箱相符，并且箱內不能有多個生產日期；3 拆零商品應按拆零系數退庫。如：襪子每盒12雙應退12的倍數，不應退18雙。如果沒有原包裝應用繩捆好或用袋裝好；4 衣物退庫時應將同規格，不同尺寸的內衣，按尺寸大小用繩捆好使用專用退貨箱盛放并用拉帶封箱；化妝品及巧克力等貴重商品退庫時也應使用專用退貨箱并封箱；5 退庫商品一定不

14、能過期或臨期；6 退庫商品門店裝車時應整齊碼放，以免損壞商品；7 門店上傳退庫數據時應及時準確。品種,數量與退庫清單相符；8 買贈裝商品，贈品隨正品同步退回；家電商品須配件齊全。1 須是二次銷售可流通的商品;直送商品不得返廠；2 不得在外包裝上隨意涂寫，確保商品不臟損；3 家電商品須配件齊全；4 買贈裝商品，不得缺少贈品；5 市鹽、市糖商品門店一律不得發起返廠退貨；6 返廠商品需分類整理封箱。1 聽裝商品退殘時，需退回整個聽體，包括空聽；2 瓶裝商品退殘時，需退回瓶體連帶瓶蓋，包括空瓶；3 罐裝商品退殘時，需退回完整罐體，包括空罐；4 所有玻璃瓶裝白酒，碎瓶一律不退殘；5 包裝的米、面、油類食

15、品內容物不少于80,其它袋裝商品內容物不少于50；6 鹽業和市糖的殘品必須保留原包裝規格的70；7 空袋、空盒一概不退殘；8 盒裝商品內容物，不得少于50；9 針織類殘品清退，不得在外包裝上隨意涂寫，須經整理封袋后，另行標明商品編碼。（例如：襪子、拖鞋等商品，用紙標明商品編碼，整理封袋后清退。）；10 所有過期商品，一律不得退殘。1 非原箱整箱商品退貨必須將明細單封存在箱內，不得粘貼在箱子外面2 門店與配送中心司機必須有交接單，司機數好退貨箱數后簽字確認；3 門店在退貨商品裝車后要將車門鎖好。出庫驗貨保質期工作細則出庫配送驗貨保質期檢查1 由門店核價員進入時運系統中的“配送中心斷貨查詢”模塊，

16、依據相關條件生成出庫建議量，整理、排序、篩選后、打印出庫建議單；2 理貨組長或部門經理手持訂貨建議單，填寫和調整出庫數量。3 根據門店的堆位、應季商品、小包裝商品等實際情況手工填寫出庫數量，補充到訂貨建議單的空白處；4 訂貨完成后，將出庫單上交給部門經理核對訂貨單，調整出庫量后簽字確認，于規定的時間轉門店核價錄入電腦上傳配送中心5 認真核對核價員回傳的配送驗貨單，發現出錯庫商品立即上報值班經理，與配送中心經理協商解決。1 配送到貨后依據配送路單核驗到貨的總箱數；2 各班組依據配送驗貨單核驗本組出庫商品明細；3 出現商品差異時及時呈報給當班經理，由核價員先檢查配送路單，再對差異商品進行復核，如確

17、屬到貨差異，及時填寫到配送差異臺帳；4 核價員將各班組的配送差異匯總后48小時內呈報到配送驗貨組負責人，并且必須將門店本日到貨的長短商品一同上報；5 將核驗后商品搬運到指定區域，組織員工進行上貨1 將班組內的所有貨架分配到責任人，根據貨架數量每天進行1-3組貨架商品的保質期檢查；每月必須將所分管貨架商品保質期檢查一遍；2 周三臨期商品檢查記錄表商品進行匯總，并交給組長；3 組長在月盤后統一呈報給部門經理，并對臨期商品檢查記錄表上的商品進行跟蹤（呈報返廠、門店售價四），直至徹底解決；4 一般商品：保質期在兩年以上三年以下的商品，臨期三個月上報；保質期在半年以上兩年以下的商品，臨期二個月上報；保質

18、期在半年以下商品，臨期一個月上報；所有進口商品須于臨期二個月上報。每月盤點后的三日內在時運系統中生成門店申請返廠單，上傳公司。5 經銷不退殘的商品：保質期在兩年以上三年以下的商品，臨期六個月上報；保質期在半年以上兩年以下的商品，臨期四個月上報；保質期在半年以下商品，臨期三個月上報；每月盤點后的三日內在時運系統中生成門店申請返廠單，上傳公司。如果上報后公司不能解決，門店需及時使用售價4進行處理。保質期檢查表班組負責人責任經理檢查日期編碼名稱規格數量到期日檢查人店內解決意見備注第二部分 商品陳列規范顯而易見的原則易拿易放的原則充盈豐滿的原則先進先出的原則縱向陳列的原則 重點商品突出陳列的原則關聯陳

19、列的原則避免丟失的原則干凈整齊的原則一 商品陳列九大原則1 商品正面(有顯著商標或名標的面)要面向顧客2 價簽放在第一個商品的左下角1 貨架商品的陳列高度不要超過1.6米；2 伸手可取,放回容易；1 掛件商品不得少于5件；2 層板或筐式陳列應充滿其空間的三分之二,不能露背板背網。3 所有商品要“站起來” 、“肩并肩” 、“頂天立地”,切忌“躺、倒、靠,擠作一團” 。4 袋裝商品靠近護欄處,必須在三袋以上直立陳列.5 癟聽商品不得在架陳列6 貨架商品及掛件商品均需做到前進式陳列，最優達到鏡面陳列；1 補充商品從后面開始，以保持商品的新鮮度，避免過期，具體方法是:把貨架上原有的商品取出來，放入補充

20、的新商品，然后再把原來的商品放在前面。2 陳列時隨時注意對后排商品進行清潔，保持外包裝干凈完好。(見突出商品陳列規范)1 關聯性商品要陳列在通道的兩側或陳列在同一通道，同一方向，同一側的不同組貨架上，原因是顧客一般不會回頭選購商品。如一側陳列牙膏，那么對面就可以陳列牙刷。2 關聯性商品禁止陳列在一組背靠背貨架的兩側。應將體積小，單價高的商品小類安排在以下位置：1 顧客流動量大的地方 2 理貨員看貨固定崗位旁邊3 收銀臺前4 監控頭正對的方向貨架，網筐，倉儲籠，花車要隨時保持干凈整齊。不得私物外露。端架陳列堆位陳列促銷臺（倉儲籠）落地堆箱二 突出陳列商品規范1 商品正面朝前2 商品充盈豐滿(除必

21、須遵守以上貨架商品的陳列要求外)3 每層不得超過2種單品(B類店除外)；4 每層層板商品陳列面積不得小于2/3，且應及時向前補充，靠近護欄處陳列成一個平面；5 端架層板、網筐、掛臂的間距要根據商品高度隨時調整，不得露背板及背網； 6 除端架最底層層板允許整箱滿陳列外，其他層板上嚴禁陳列整包裝未拆箱商品。1 堆位的高度在1.2m-1.5m之間；2 同一通道內的堆位要保持同寬度、同高度，兩側基本平行；3 倉儲籠四周必須用“促銷”圍檔，落地堆位底箱應與上層商品一致，如不一致必須用POP紙圍檔，嚴禁用與堆位商品不同的商品箱打底；堆位陳列必須豐滿充盈；采用促銷臺（倉儲籠）進行陳列時：1 袋裝、瓶裝、盒裝

22、等易于整齊碼放的商品，應碼放商品三層以上并高于促銷臺（倉儲籠）上沿；2 體積較大的商品，只能碼放一層的，要露出促銷臺（倉儲籠）上沿2/3個商品；3 百貨類商品（如拖鞋、襪子）要豐滿陳列，要高于促銷臺（倉儲籠）上沿30公分；4 商品商標向外，一目了然。1 用小刀于最上層箱皮上沿向下2/3包裝箱高度整齊裁切；2 最上層堆箱商品須時時補充，保持豐滿，瓶裝商品缺少大于2件的，袋裝商品少于表面陳列量4/5的即為不充盈。第三部分 理貨崗位商品管理門店配送出庫操作人適用商品大類門店配送商品出庫操作的流程圖關于配送出庫時運模塊操作說明門店日均銷量說明重點提示經由配送商品出庫流程經由配送商品操作流程圖配送商品接

23、貨、驗貨流程特別說明配送出庫商品的核驗貨車尾板注意事項貨車尾板操作的責任人貨車尾板操作要求使用貨車尾板的注意事項籠車的使用注意事項一 配送商品出庫流程必須由門店各廳組組長負責（如組長休息，可以由部門經理頂替）進入“配送商品斷貨查詢”模塊，查詢、并另存為EXCEL格式由門店核價負責整理、排序EXCEL表格，排序篩選后，打印出庫建議單。手持訂貨建議單，并根據現場陳列、自促等實際情況填寫和調整出庫數量。訂貨完成后由部門經理核對訂貨單，調整出庫量后簽字確認出庫數量轉門店核價錄入電腦上傳配送中心本流程主要用于所有配送商品的出庫（針織類的內衣系列由于有混碼銷售的情況，可以暫時沿用原出庫操作）。第一步：進入

24、“配送商品斷貨查詢”模塊，對斷貨商品進行初步篩選查詢條件錄入：使用狀態在用銷售狀態全部門店最大銷售天數：食品類3天，洗化類3天，針百類5天門店庫存數上限：食品類5，洗化類3，針百類3貨架區域選擇相應的班組號選擇過濾條件過濾條件說明：門店日均銷量大于0.28，表示門店周總銷量大于2個公司日均銷量大于8，表示如所有門店經營該單品，則單店平均周總銷量大于3個正常商品為前一周的平均銷量，促銷商品為促銷開始日起開始計算的平均銷量（最大天數為7天），促銷結束是從結束的第一天起計算。第二步：由門店核價員負責，將查詢結果另存為EXCEL格式表格后，排序整理后制成出庫建議單交廳組。點擊“預覽”另存為EXCEL格

25、式表格條件2按門店日均銷量降序排列條件3按全公司日均銷量降序排列表格中增加“初級出庫量”和“調整量”，兩項空格第三步：廳組進行初級出庫在“建議單”上篩選特殊陳列和自促商品：門店廳組首先手持“建議出庫單”根據現場實際情況，挑選出“堆位商品”和“自促商品”，在商品編碼前“”注明，如“建議單”上未羅列的，可以填寫在表后的空白格中。出庫數量的要求：正常商品按1個“拆零系數”出庫，如特殊需求的必須按“拆零系數”的倍數出庫。（拆零系數為0的除外）廳組填寫初步出庫數量：首先：完成“促銷類狀態”商品的出庫：“促銷”狀態：除了表格中提示的單品外，門店在出庫時還必須參照促銷商品目錄訂貨。“促銷結束”狀態：如門店需

26、要繼續經營，按一個“拆零系數”出庫。“促銷準備”狀態：離促銷開檔期限大于3天以上，按一個“拆零系數”出庫。促銷開檔前3天，可以加大出庫量（部門經理重點審核）其次：完成“正常狀態”中日均銷量大于0.28的商品的必須出庫。一般正常商品按1個“拆零系數”出庫（拆零系數為0的除外）如特殊需求的必須按“拆零系數”倍數出庫。（部門經理重點審核）第三：完成“正常狀態”中門店庫存和銷售均較低商品的出庫，該類商品中包括門店久斷、門店不經營或滯銷的商品，門店可根據實際情況選擇出庫，以下幾類商品門店必須要出庫：（部門經理重點審核）全公司日均銷量大于8的商品必須出庫。公司的月度必備商品必須出庫。應季商品必須要出庫。功

27、能補缺類商品必須要出庫。最后：完成“建議單未羅列”的商品的出庫。由于篩選條件的限制，“建、議出庫單”中可能會有以下幾種商品未能列出，廳組可以根據現場實際情況予以補充：公司或門店自促的商品：廳組根據“促銷商品目錄”選擇出庫商品。新品：廳組根據“新品目錄”選擇出庫商品。團購需求：指門店已經落實團購銷售的商品。公司久斷的暢銷商品：該類商品由于斷貨時間較長，系統銷售數據較差，建議單將無法提示，門店可以利用斷貨價簽，查詢大庫到貨情況，及時出庫。迎季商品：該類商品由于還未到季，系統銷售數據較差，建議單將無法提示，門店可以參考往年銷售情況，及時出庫。陳列需求：堆位、端架、多點陳列等特殊陳列方式。由于商品體積

28、小，雖然當前庫存量大于最低庫存限量，但實際陳列面無法滿足需求，如牙刷、鞋油、以及各種需要掛鉤陳列的商品。大庫配零的商品：由于“建議單”只提供大庫有庫存的商品，故門店在實操是會發現有銷售好，廳存低，但“建議單”沒有提示。門店在填寫新增商品出庫量前，必須先查詢門店當前實際庫存、門店日均銷量和配送當前庫存，填寫完整后再確定出庫量。（部門經理重點審核）第四步：廳組訂貨完畢后，將訂貨單交門店部門經理或店長審核、修改第五步：審核完畢后，交門店核價錄入，上傳配送中心1 針織類內衣、襪子類商品：由于尺碼等原因的混碼銷售，系統庫存不準確，暫時不適用以上訂貨流程，按原流程執行。2 低庫存滯銷商品處理：是指“建議單

29、”中羅列的公司和門店銷售均較差，且門店當前庫存已經低于庫存下限的商品，除了（必備、應季和功能商品）必須出庫的商品外，其他商品可以按以下方式操作：3 梳理庫存：對庫存商品實際情況進行梳理，如為殘次、破損或虛掛等非有效庫存，按公司相關流程進行處理（手工損溢、退貨或售價4）。4 滯銷清理：通過庫存梳理后，當前有效庫存數量僅剩余1、2個的商品，由門店店長負責審核，如決定不再繼續經營的，可以通過退貨、調撥、折價銷售、售價4內部處理等方式，做最后的庫存清理。5 門店狀態修改：門店將每月匯總一次處理完的滯銷商品目錄，上傳公司核價部更改門店使用狀態為“配送淘汰二 經由配送商品出庫流程1 需求單填寫時根據配零單

30、、經由商品上周銷售、門店庫存、現場陳列及是否是迎季商品等情況，進行訂貨。2 門店訂單集中周一12:00前統一上傳公司。3 經由配送促銷商品目錄提前15天下發門店，促銷稿的價格是參考價格，請門店根據明細對經由商品進行訂貨。（保證門店有2次訂貨機會）4 門店機關銷售經由配送商品，需要訂貨時，將需求商品的編碼、數量、銷售金額及配送時間OA上報給商品部李彩霞及趙春燕，由采購進行訂貨，并直送到店。5 經由配送商品退殘，按原流程執行，用手掌機直接退回配送殘品庫。每周一門店上傳商品需求單中午12點前公司補貨匯總訂單下午4點前發出訂單供應商周二至周四送貨到配送配送中心收貨、分貨完成當日配送中心電腦完成商品配送

31、到店門店訂貨（填寫需求單）周日13點至周一12點周五六配完門店信息下載，打印配貨明細單打印配零單（周日中午13:00）門店驗貨，配送差異呈報2-3天內三 配送商品驗貨流程1 各班組依據配送商品出庫清單匯總本班組商品總箱數，報接貨員，接貨員匯總全店商品總箱數,填寫門店訂貨箱數匯總表。2 配送中心到貨后，及時通知當日值班經理或大值經理。3 值班經理或大值經理現場用專用鑰匙把車門打開,并及時組織人員卸貨。4 接貨員進行一級驗貨，根據配送商品到貨清單和商品配送交接單與配送中心人員共同清點整車商品總箱數，分班組每10箱一確認，總箱數與接貨員統計的總箱數及商品配送交接單上“本車件數”一致，則簽字確認，如不

32、符，重新清點，確認差異后，在商品配送交接單“備注”欄注明差異箱數，雙方簽字確認；留存商品配送交接單其中一聯。5 所有商品未清點完總箱數，門店不得將商品運進賣場。6 驗貨時，門店發現殘損商品（商品在車上，未卸到地上），可以拒收，但必須在商品配送交接單上注明，任何其他形式的收據、收條，公司不予承認。7 清點來店的周轉箱數,并退回相應的周轉箱數。8 配送中心車輛返回。9 各班組長或班組代班安排員工將商品搬運回班組.10 班組人員對照配送商品到貨清單和配送商品出庫清單，對到廳商品進行二級驗貨，核對商品的名稱、編碼、規格、保質期、數量等。11 若核對無誤，依陳列要求將商品上架或入周轉庫。12 若核對有誤

33、，到門店機關處填寫與配送差異表并上報責任區經理或大值經理。13 值班經理或大值經理在24小時內將與配送差異表及時上報給驗貨組，由驗貨組與配送中心于48小時內協調解決。14 各門店每月盤點前將48小時內配送中心未解決的差異商品明細，以OA形式上報營運部。贈品要求隨商品一起到店,如發現贈品未到、有差異的或品質有問題的視作正常商品一樣處理解決。四 配送貨車尾板及籠車使用注意事項1 整箱出庫商品按整件核驗，拆零商品驗明細，按原流程執行。2 籠車內商品核驗操作步驟：驗貨組核驗后，配送裝車人員根據門店所 配商品件數，將商品裝入指定籠車，同時檢查連桿是否插實，將籠車推到配貨區指定位置。配送司機1 根據門店情

34、況將送貨車停放在能夠展開尾板的區域。2 尾板在升降前，應檢查是否有影響升降的人和障礙物。（避免出現人員安全問題）1 往下放尾板時小心壓腳，避免磕碰，保證安全。2 將整托盤商品從車內往尾板拉出時，拉貨人員要注意安全，以免用力過猛，出現從尾板上掉下現象。3 整托盤商品從后車廂拉到尾板上，松動地牛，將托盤放平（托盤與尾板直接接觸），地牛旋轉90度，固定好地牛，保證地牛的穩固。4 由配送司機將尾板降到與地面平，卸貨人員升起地牛將商品拉到指定地點（為了人員安全，要求地牛在固定狀態押起）。1 籠車從車廂內往尾板上推時，先打開籠車的車輪固定鎖，打開鎖后，由卸貨人員將籠車推到貨車尾板上。2 貨車尾板與車廂底板

35、后邊后沿高度持平，便于籠車推到尾板上籠車推到尾板上，卸貨人員將籠車扶好，并將籠車固定鎖好，避免籠車從尾板上側翻或前沖。3 籠車拉到指定區域時，放置到地面無坡的地方，同時將籠車車輪固定鎖死，防止籠車滑動出現傷人現象。4 次日配送配貨時，將籠車返給配送，由配貨車輛拉到配送。5 在使用尾板和籠車卸貨時，要求的專業技術較高，沒有經過專門培訓的人員卸貨時，容易發生人員安全事故問題，要求門店固定接貨人員。門店商品退貨流程以及操作要求常規退貨上報時間執行要求退貨流程返廠退貨上報時間執行要求退貨流程配送返品執行要求重要提示返廠商品退貨的相關規定定義各種返廠退貨方式的上報時間和要求返廠退庫要求常規、返廠退貨差異

36、查詢操作流程責任人檢查時間退貨差異查詢步驟時運系統查詢步驟營運部稽核檢查時間退貨差異處理要求殘次商品退貨的相關規定定義各類殘次商品退貨的上報的要求配送退殘類型及實際操作流程整理殘品配送到門店收殘門店直接將殘品退回配送殘品清退要求及相關規定瓶裝商品退殘袋裝類商品退殘有條件換殘商品盒裝類商品退殘其它類商品退殘不退殘供應商清單不退殘商品查詢方法淘汰及殘次商品處理相關規定適用范圍處理方式處理權限處理操作流程門店考核以及處罰規定五 商品退庫、返廠、退殘要求分為正常商品、促銷商品、采購指定退庫商品1 正常商品為盤點后的三日內，采購員兩日內批復2 促銷商品為促銷結束后的兩日內，采購員兩日內批復3 采購指定退

37、庫商品根據采購員下發的通知門店查詢庫大商品分析模塊后在時運系統中生成常規退庫申請單1 接采購指令后，門店根據要求整理庫存，修改退貨數量，當天生成退貨單，上傳配送。商品整理打包(并在退貨箱正面左上角加蓋“退貨章”)。商品退正品庫2 門店下載配送中心確認信息后，扣減庫存。3 如出現常規退貨和返廠退貨一并上報批復的，配送中心將先退常規退貨，第二天再退返廠商品。分為臨期商品、質量商品、采購指定返廠商品1 臨期商品和質量商品為盤點后的三日內，采購員兩日內批復2 采購指定退庫商品根據采購員下發的通知1 臨期商品根據盤點前保質期檢查結果，匯總臨期數量在時運系統中生成2 返廠退庫申請單，3 質量商品僅限于有質

38、量問題的日雜、針織和家電商品(附退貨小票)1 接采購指令后，門店根據要求整理庫存，修改退貨數量，當天生成返廠單，上傳配送。商品打包整理(并在退貨箱正面左上角加蓋“返廠章”)。商品退殘品庫2 門店下載配送中心確認信息后，扣減庫存。3 每月515日為配送中心退廠日，門店所有返廠退貨申請不上報，商品部不進行批復(如遇促銷結束，順延下一檔一起上報)分為現場驗貨和事后驗貨發現短缺1 現場發現配送差異數量，經配送司機簽字后，門店上傳返品申請2 事后驗貨發現的配送差異，填寫“配送差異上報表”傳配送經理，經配送核實批復后通知門店上傳返品申請3 配送中心第二天必須予以確認1 經銷不退殘商品：如門店銷售不好，可以

39、通過常規退貨退入配送中心正品庫，但商品必須為整箱原包裝，且不影響其他門店再次銷售。2 門店庫大退貨中不滿一個拆零系數的零散商品：也可以通過常規退貨退入配送中心正品庫，由配送中心負責將各門店退貨中的零散商品進行裝箱合并成一個拆零系數后，再配送到其他門店，但門店退回的商品必須是不影響再次銷售的，如配送中心在整理裝箱過程中發現有門店將殘次、破損商品一并退回，配送將做記錄，并歸入門店的季度考核中。3 各門店在退貨前，必須做好商品的分類打包，殘次商品與正常商品不得混裝。并在退貨時做好與配送司機的驗收工作，如驗收時發現有混裝現象的，配送將不予接收返廠商品是除公司規定經銷不可退、換及有條件退換商品外，不影響

40、供應商二次銷售流通的商品，即商品無損壞、包裝完好。返廠退貨類型退貨操作的要求上報方式臨期商品返廠一般商品保質期在兩年以上三年以下的商品：臨期三個月上報按要求在月盤點后三日通過時運系統上報商品部保質期在半年以上兩年以下的商品：臨期二個月上報保質期在半年以下商品：臨期一個月上報所有進口商品須于臨期二個月上報經銷不退殘的商品保質期在兩年以上三年以下的商品：臨期六個月上報按要求在月盤點后三日通過OA方式上報商品部保質期在半年以上兩年以下的商品：臨期四個月上報保質期在半年以下商品：臨期三個月上報采購指令返廠所有門店一次性啟用的促銷商品門店需保留原包裝箱，將未損壞的商品封箱后，清退至配送中心。（殘品不得返

41、廠）促銷結束后兩天內以公司時運系統上報商品部。商品汰換返廠采購返廠退庫指令下發時間為每周一、四，以郵件形式下發門店。門店返廠退庫時間為每周六、日。季節商品返廠媒體曝光質量問題返廠商品部隨時以電話、傳真、郵件、OA等形式下發門店。門店申請返廠月盤點后三日內以時運系統上報返廠退貨的商品，商品部在兩個工作日內，回復門店。門店需按采購員回復時間進行清退。1 須是二次銷售可流通的商品。2 直送商品不得返廠。3 不得在外包裝上隨意涂寫，確保商品不臟損。4 家電商品須配件齊全。5 買贈裝商品，不得缺少贈品。6 所有白酒的碎瓶，一概不退。（滲酒另行通知商品部采購員）7 市鹽、市糖商品一律不得發起返廠退貨。8

42、返廠商品需分類整理封箱：按商品本身功能及屬性，分門別類進行分揀后封箱退庫(食品同非食分開；瓶裝同袋裝分開；商品按類別分開）9 如門店返廠商品未按以上要求執行的，殘品庫有權拒收。1 門店店長 部門經理2 門店店長負責檢查電腦時運系統退貨差異；3 部門經理負責退貨差異現場核查；每天對門店退貨差異（常規、返廠）進行查找1 由核價每天對時運系統退貨差異模塊進行查詢，并打印明細表交給部門經理；（部門經理休息時由店長負責）2 部門經理負責將差異分發給相應班組負責人，班組負責人根據退貨差異明細表中“配送解釋原因”進行查找；3 各班組查找退貨差異后寫清楚造成差異原因交部門經理進行審核，部門經理審核后簽字確認；

43、 4 部門經理審核后將退貨差異明細表返回核價，由核價選擇狀態，并錄入造成退貨差異原因。5 特殊提示：錄入退貨差異時要求門店寫清楚造成退貨差異原因，便于營運部進行跟蹤查找。點擊開始門店-配送中心退貨管理門店-配送中心退貨查詢配送退貨與申請差異查詢修改確認日期“退貨類型”選全部；“認可差異”是門店確認差異； “不認可差異”是門店未確認的差異；以上兩項差異要求：門店寫清楚產生差異原因“未確認”差異是門店未查找處理的差異項。（營運部在核查退貨差異時，門店不允許有此項差異）選擇差異認可狀態：點擊查詢，如下表1.先查詢配送拒收解釋原因，根據配送拒收原因進行退貨差異查找。2. 門店“差異原因”回復意見。每周

44、一門店“不認可差異”聯系驗貨組，協助門店查找，并根據查找結果通知門店修改“退貨差異認可狀態”，同時對造成“不認可差異”項責任人進行處罰；門店“認可差異”根據每周核查結果，對退貨差異進行分析，并匯總到退貨通報中，對問題門店進行通報批評及處罰；營運部根據門店對退貨差異流程的執行情況，對各店出現的退貨差異進行跟蹤并落實解決。殘品是公司和供應商不能二次銷售流通，商品包裝或實物發生質量問題的商品總稱殘品（退貨時必須保證殘品能夠辨別品牌及規格）。殘次退貨種類上報時間和要求不退殘商品目錄見附件1目錄直送商品退殘門店直送商品發生的殘品，隨有隨退，門店必須確保實際退殘數量需與退單應退數量相符。退單須在規定時限內

45、上傳公司財務。（如遇直送供應商長期不送貨或清退殘品出現問題時，門店可通過“大值”上報給營運部協助門店解決。）配送商品退殘星期六、日：所有門店返廠退貨；時間周一周二周三周四周五第1周上午無450292217第1周下午8、1419、6107、13第2周上午無4504220、15第2周下午1、162145035、124501注意：隔日出庫門店，如趕上收殘日不到貨，殘品隨車拉回配送中心，由驗貨組和庫管員一同清點。因每月1015日為供應商集中退殘時間，如殘品庫忙不過來，保證不了到店收殘，配送中心會提前電話通知門店經理。1 門店按類整理殘品；2 整理的同時，書寫退殘單（一式兩聯），其中一聯放在箱子內（保證

46、退3 殘單的完好），另一聯店內留存（便于拉回配送退殘的門店核對差異）；4 要求整理好的殘品箱皮外，標注清楚店名、廳組以及退貨箱數1 配送到門店收殘日，配送車輛到店后門店將各組整理好的殘品拉到卸貨廣場；2 每組派一名組員協助配送收殘人員進行收殘，并與門店殘品單進行核對；3 收殘結束后門店協助封箱、裝車；4 門店接收殘品信息，與店內留存的單據進行核對；5 如存在殘品差異現象，先查門店電腦庫存，是否核減殘品數量；如未核6 減請聯系配送經理并OA給營運部李玉蘭一份；7 配送經理協助解決，并將解決意見反饋給門店；8 門店殘品在30箱以上，請提前一天通知配送中心，配送中心會有針對性9 安排車輛和人員；各門店每兩周退一次殘品，未經營運或配送中心同意，門店擅自拉回殘品出現差異，門店負責。1 配送到貨時，大值經理在現場組織員工進行卸貨，并將退貨商品進行裝車2 門店退殘商品在60箱以上，裝車后由門店派人跟車直接到配送進行核驗，不再進行現