1、廈門欣泰貨架有限公司 *質(zhì)量管理體系文件文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：20150415版 次：A3編寫部門：品管組受控狀況：一級(jí) 編 寫審 核批準(zhǔn)/日期 目錄大綱 Q/WS G04.01-2015 引言 Q/WS G04.01-2015 發(fā)布令 Q/WS G01.20-2015 質(zhì)量管理體系管理任命書Q/WS G04.01-2015 公司簡(jiǎn)歷Q/WS G17.02-2015 組織結(jié)構(gòu)Q/WS G01.20-2015 質(zhì)量方針與目標(biāo) Q/WS G01.28-2015 質(zhì)量手冊(cè)Q/WS G01.28-2015 部門的管理職責(zé)與權(quán)限分配及要求Q/WS G03.11-2015 各個(gè)程序文件管控范圍 Q/

2、WS G03.11-2015 質(zhì)量管控的流程及標(biāo)準(zhǔn)引 言本手冊(cè)規(guī)定根據(jù)欣泰貨架實(shí)際公司情況進(jìn)行改編，所制定的質(zhì)量管理體系要求，闡述了公司的質(zhì)量管理體系的范圍和邊界，明確了質(zhì)量管理方針、目標(biāo)、體系構(gòu)架、管理職責(zé)及控制要求等，并向顧客及相關(guān)方表明公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程的質(zhì)量管理能力和水平。本手冊(cè)滿足了IS09001-2008質(zhì)量體系要求的所有內(nèi)容和要求。 本手由廈門欣泰貨架有限公司提出。本手冊(cè)由人力資源部歸口。本手冊(cè)起草部門： 品管部 本手冊(cè)執(zhí)行部門： 制造部，及相關(guān)部門。本手冊(cè)監(jiān)督部門： 品管部發(fā) 布 令 各部門、車間：為建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系 要求

3、，結(jié)合公司實(shí)際而改編了本質(zhì)量管理手冊(cè)。質(zhì)量管理手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，描述了公司的質(zhì)量管理體系要求，是指導(dǎo)公司管理有效運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，同時(shí)為客戶提供認(rèn)證的依據(jù)。質(zhì)量管理手冊(cè)現(xiàn)予以發(fā)布，于 年 月 日起正式實(shí)施，本公司全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，以促進(jìn)公司質(zhì)量管理水平的不斷提高。總經(jīng)理： 年 月 日0.3質(zhì)量管理體系管理者代表任命書各有關(guān)部門：為有效推進(jìn)公司質(zhì)量體系建立和持續(xù)有效運(yùn)行，根據(jù)公司實(shí)際情況，經(jīng)研究決定，任命 同志為公司質(zhì)量管理體系管理者代表，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。具體工作職責(zé)如下： 1、確保按標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體

4、系； 2、指定相關(guān)人員，并由相應(yīng)的管理層授權(quán)，共同開展質(zhì)量管理活動(dòng)； 3、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系績(jī)效； 4、確保策劃有效的質(zhì)量管理活動(dòng)，以落實(shí)質(zhì)量方針； 5、在組織內(nèi)部明確規(guī)定和傳達(dá)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，以有效推動(dòng)質(zhì)量管理； 6、制定能夠確保質(zhì)量管理體系有效控制和運(yùn)行的準(zhǔn)則和方法； 7、提高全員對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識(shí)；8、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作。 總經(jīng)理： 年 月 日 公司簡(jiǎn)歷廈門欣泰貨架有限公司成立于2002年，位于中國東南美麗的海濱城市廈門市同安區(qū)，集安路197號(hào)，工廠廠區(qū)占地面積達(dá)18000平方米，公司由250名員工，80多名骨干管理與技術(shù)人員組成，主

5、要從事超市貨架，商場(chǎng)展示架,專賣店展示道具，從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)到成品包裝一條龍生產(chǎn)的企業(yè)，公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)流水線，烤漆線，電鍍車間，產(chǎn)品全部出口到世界各地，公司本著以人為本，不斷創(chuàng)新的理念，精心為客戶提供最滿意的產(chǎn)品，為員工提供優(yōu)良的工作環(huán)境和有效有競(jìng)爭(zhēng)。 公司自組建以來，一直不斷地在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)步。目前，在五金貨架生產(chǎn)方面均已具備了雄厚的生產(chǎn)實(shí)力!其產(chǎn)品品質(zhì)能滿足各類客戶的各種要求。遵循“客戶第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”是公司的一貫宗旨。 聯(lián)系電話：（0592）3832650 傳真郵編：361100地 址：中國福建省廈門市同安區(qū)集安路197號(hào)組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理 資 材

6、 課 財(cái)務(wù)部 課管 理 部制 造 部 采 購 部 品 管 部 業(yè) 務(wù) 部 工 程 部 出 納 會(huì) 計(jì) 行 政人 事 船務(wù)關(guān)務(wù) 跟 單開發(fā)課打 樣 組 制一課 制五課 制四課 制三課 制二課質(zhì)量方針及目標(biāo) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)版本： A版次： 1質(zhì)量方針誠信服務(wù)，保質(zhì)保量；持續(xù)改進(jìn)，客服至上。質(zhì)量目標(biāo) 1、原材料受檢率100%2、產(chǎn)品樣品交驗(yàn)合格率大于等于98%；成品檢驗(yàn)批合格率100%3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客滿意度大于99%4、顧客投訴及時(shí)處理率達(dá)100% ， 5、產(chǎn)品及時(shí)交付率達(dá)100% 質(zhì)量手冊(cè)體系過程職責(zé)分配版本： A版次： 0文件編號(hào)ISO9001條款編號(hào)文件案名稱總經(jīng)理副總經(jīng)理資材課技術(shù)工程

7、生產(chǎn)部業(yè)務(wù)部品管部文控中心行政部M-011質(zhì)量手冊(cè)P4232文件與數(shù)據(jù)管理程序P4243記錄管理程序P5404管理體系規(guī)劃管理程序P5605管理審查管理程序P6206人力資源管理程序P630B7模、夾具管理程序P7408采購過程管理程序P751A9生產(chǎn)計(jì)劃管理程序P751B生產(chǎn)過程管理程序P82110客戶服務(wù)管理程序P82211內(nèi)部審核管理程序P83012不合格品管理程序P84013數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改善管理程序P85214糾正與預(yù)防措施管理程序備注: 表中畫記號(hào)代表為主辦單位，表中畫號(hào)代表為協(xié)辦單位 1 目的版本： A版次： 01. 目的本手冊(cè)及其支持性文件所規(guī)定的文件化質(zhì)量管理體系所要達(dá)到的目

8、的在于：A. 向客戶、社會(huì)等證實(shí)公司能穩(wěn)定地提供滿足客戶及適用的法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品；B. 通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，包括預(yù)防不合格和持續(xù)改進(jìn)的過程而達(dá)到和增強(qiáng)客戶滿意。2 范圍版本： A版次： 02. 質(zhì)量管理體系范圍2.1 公司質(zhì)量管理體系適用的產(chǎn)品、場(chǎng)所等范圍如下：A. 產(chǎn)品范圍：各種五金制品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)；B. 場(chǎng)所范圍：與產(chǎn)質(zhì)量量及質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門、崗位、場(chǎng)所。2.2 公司產(chǎn)品屬于開發(fā)和生產(chǎn)，故本公司質(zhì)量管理體系涵蓋ISO9001:2008的所有要素。3 引用標(biāo)準(zhǔn)版本： A版次： 03. 引用及適用標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及相關(guān)要求3.1 引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2005

9、質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011:2002 質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核3.2 適用的國家法律、法規(guī)：合同法、質(zhì)量法、計(jì)量法、消防法、安全生產(chǎn)法、勞動(dòng)法。3.4 術(shù)語和定義本手冊(cè)采用ISO9000:2008中所確立的術(shù)語和定義。 質(zhì)量管理體系要求版本： A版次： 0 質(zhì)量管理體系要求：總要求公司參照ISO9001:2008國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作識(shí)別公司客戶導(dǎo)向過程、管理過程、支持性過程。對(duì)質(zhì)量管理體系的過程作出合理的組織與規(guī)劃，并明確過程的順序與相互關(guān)系，詳見質(zhì)量保證體系圖。管理者代表負(fù)責(zé)

10、對(duì)識(shí)別的過程確立相應(yīng)的量測(cè)、監(jiān)督、分析這些過程的方法，并制訂相應(yīng)的書面質(zhì)量制度。詳見質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配»。公司提供相應(yīng)的資源支持過程的運(yùn)行，并量測(cè)、監(jiān)督、分析過程實(shí)施的效果以促使識(shí)別的過程持續(xù)改善。文件要求公司把建立的質(zhì)量管理體系形成文件，并實(shí)施有效的控制并加保持。公司的質(zhì)量管理體系文件與數(shù)據(jù)分為下列四個(gè)階層:第一階文件:質(zhì)量手冊(cè)A. 闡明質(zhì)量管理體系范圍及刪減細(xì)節(jié)和正當(dāng)理由；質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)；B. 闡明質(zhì)量管理體系文件的架構(gòu)，覆蓋并引述所有的管理程序；C. 闡述質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系，規(guī)定質(zhì)量手冊(cè)的管理方法。第二階文件:各項(xiàng)管理程序規(guī)定過程運(yùn)作控制方法以確保過程有效運(yùn)

11、行及質(zhì)量管理體系的有效性；第三階文件:作業(yè)指導(dǎo)性文件根椐質(zhì)量手冊(cè)或相應(yīng)管理程序的作業(yè)原則所制訂出詳細(xì)的指導(dǎo)性文件如:各類指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。第四階文件:質(zhì)量記錄用以顯示各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)際運(yùn)作狀況的文件，如:各類記錄、一覽表、清冊(cè)、名冊(cè)、報(bào)告等。 質(zhì)量管理體系文件手冊(cè)版本： A版次： 04.2.3 質(zhì)量管理體系文件4.2.3.1 文件的制定質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件的發(fā)布前必需得到審核、批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性。4.2.3.2 文件的發(fā)放與登記為有效開展質(zhì)量管理工作，應(yīng)向需要使用文件的各部門發(fā)放文件的最新版本；所有質(zhì)量管理體系文件，由文控中心統(tǒng)一發(fā)放并做好記錄，具體方法參照文件與數(shù)

12、據(jù)管理程序?qū)嵤?.2.3.3 質(zhì)量記錄的發(fā)放、檢索、保留、防護(hù)及作廢依質(zhì)量記錄管理程序執(zhí)行，記錄由作成部門保存，如發(fā)放至相關(guān)部門則應(yīng)登記。4.2.3.4 外來文件的發(fā)放與策劃和運(yùn)行質(zhì)量體系有關(guān)的外來文件統(tǒng)一由文控中心收集、編碼、登錄、發(fā)放。4.2.3.5 文件的變更、廢止A. 若質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、三階文件及其它文件定期評(píng)審（公司質(zhì)量體系文件原則上，質(zhì)量手冊(cè)三年進(jìn)行評(píng)審，程序文件匯同表格一年進(jìn)行評(píng)審，作業(yè)指導(dǎo)文件不定期進(jìn)行評(píng)審。）或在管理體系運(yùn)行中不適用時(shí)，應(yīng)按文件制訂時(shí)的要求進(jìn)行變更與審批。B. 文件變更修訂后，由文控中心將舊文件的原件及其復(fù)印件(變更部份)加蓋藍(lán)色“作廢文件”章，并將有必

13、要保留的舊文件和予以銷毀的舊文件(復(fù)印件)的狀況作好記錄。記錄依照保存期限進(jìn)行保持，超過保存期限的記錄由保存部門進(jìn)行銷毀。C. 外來文件的制訂與變更由該文件的接收單位決定。D. 質(zhì)量記錄的報(bào)廢依照質(zhì)量記錄保存期限要求，到期后由各部門申請(qǐng)報(bào)廢處理。4.2.3.6 文件的保管（含一、二、三、四階文件）A. 文控中心負(fù)責(zé)保管質(zhì)量體系相關(guān)文件的原件的保管。各部門文件責(zé)任者對(duì)文件認(rèn)真保管，保持清晰，易于識(shí)別和檢索。B. 外來文件統(tǒng)一由文控中心收集，外來文件的發(fā)行、回收、作廢同三階文件。質(zhì)量管理體系文件手冊(cè)版本： A版次： 0QQ文件與數(shù)據(jù)由公司行政課設(shè)定各部門計(jì)算機(jī)管理員使用權(quán)限，由計(jì)算機(jī)操作員定期對(duì)本

14、部門的電子數(shù)據(jù)用光盤或其它的媒體進(jìn)行保存，并定期更新。 管理職責(zé)權(quán)限421最高管理者 本公司的最高管理者為總經(jīng)理。 最高管理者具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 確立質(zhì)量方針，并實(shí)踐和保持質(zhì)量方針； 任命管理者代表和批準(zhǔn)組建能質(zhì)量理團(tuán)隊(duì)； 提供質(zhì)量體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需要的資源，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；（備注：資源包括人力資源、專業(yè)技能、技術(shù)和財(cái)務(wù)資源等）； 確定能質(zhì)量理體系的范圍和邊界； 在內(nèi)部傳達(dá)質(zhì)量管理的重要性； 確保建立質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)； 確保質(zhì)量績(jī)效參數(shù)適用于本組織； 在長(zhǎng)期規(guī)劃中考慮質(zhì)量績(jī)效問題 確保按照規(guī)定的時(shí)間間隔評(píng)價(jià)和報(bào)告質(zhì)量管理的結(jié)果； 實(shí)施管理評(píng)審。422 管理者代表 總經(jīng)理以

15、任命書的方式，指定具有相應(yīng)技術(shù)和能力的人擔(dān)任管理者代表，無論其是否具有其他方面的職責(zé)和權(quán)限，管理者代表在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)包括： 確保按照ISO國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 向總經(jīng)理報(bào)告能源績(jī)效和能源管理體系績(jī)效； 確保策劃有效的質(zhì)量管理活動(dòng)，以落實(shí)質(zhì)量方針； 在組織內(nèi)部明確規(guī)定和傳達(dá)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，以有效推動(dòng)質(zhì)量管理； 制定能夠確保質(zhì)量管理體系有效控制和運(yùn)行的準(zhǔn)則和方法；提高全員對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識(shí)；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作。4.2.3主要部門的質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限4.2.3.a）品管部 協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)

16、質(zhì)量管理體系； 協(xié)助管理者代表開展質(zhì)量管理體系的策劃活動(dòng)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量績(jī)效的監(jiān)視測(cè)量和分析；負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的判定分析，作業(yè)的指導(dǎo)；負(fù)責(zé)不合格、糾正和預(yù)防措施的控制； 負(fù)責(zé)樣品的檢驗(yàn)，產(chǎn)品的組裝，客訴的分析處理。 負(fù)責(zé)各個(gè)車間的不良改善，統(tǒng)計(jì)，分析，并制定預(yù)防措施。4.2.3.b) 行政人力部 負(fù)責(zé)人員的教育、培訓(xùn)及質(zhì)量管理的宣傳工作。 負(fù)責(zé)內(nèi)外部的信息交流；4.2.3.c) 工程部 負(fù)責(zé)適用法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和分發(fā)控制； 負(fù)責(zé)樣品的開發(fā)，圖紙的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的工藝改善，工裝模具的制作。 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理涉及的各類文件、記錄的控制。 4.2.3.D) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)嚴(yán)格按工藝，按圖紙，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)，在

17、日常生產(chǎn)、管理及設(shè)備維護(hù)等各項(xiàng)活動(dòng)中，嚴(yán)格按相關(guān)程序或作業(yè)規(guī)程控制質(zhì)量績(jī)效參數(shù)，保證各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)；對(duì)人機(jī)料法環(huán)進(jìn)行管理，整頓好各車間的7S工作。 各職責(zé)部門的質(zhì)量管理職責(zé)參見管理體系的職能分配表質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： 版次：A0編寫日期：2015-4-15共1頁第1頁一 權(quán)責(zé)1公司最高管理者確定顧客的要求，并為滿足顧客的要求提供必要的有效資源。2全體員工為滿足顧客的要求進(jìn)行有效地作業(yè)。3 作業(yè)內(nèi)容4.最高管理者應(yīng)樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理思想，確保顧客的滿意度得以不斷提高。5.對(duì)顧客的訂單進(jìn)行評(píng)審，確定顧客的要求，評(píng)審能否達(dá)到并滿足顧客的要求。由業(yè)務(wù)課制定客戶服務(wù)控制程序（ 編號(hào) ）予

18、以執(zhí)行。6應(yīng)測(cè)量顧客是否滿足其要求的滿意度，了解顧客對(duì)公司滿足其要求的感知的有關(guān)信息。7相關(guān)部門為達(dá)到滿足顧客之要求需依照有關(guān)程序作業(yè)。相關(guān)文件客戶服務(wù)控制程序管理責(zé)任程序二 質(zhì)量方針1目的制定質(zhì)量方針，規(guī)范公司質(zhì)量管理的行為準(zhǔn)則，滿足公司的組織目標(biāo)要求，滿足顧客的期望和要求。2范圍適用于公司質(zhì)量方針的制定及遵循。3權(quán)責(zé)4公司最高管理者參照質(zhì)量方針并組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行定期評(píng)審。5.公司全體員工應(yīng)理解并遵循質(zhì)量方針。資源管理版本： A版次： 0資源管理1資源的提供為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)客戶滿意，公司以適當(dāng)?shù)姆绞酱_定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所需的基本資源：

19、包括人員、技術(shù)和方法、供方(供貨商)、信息、設(shè)施、工作環(huán)境和資金來源。2人力資源2.1總則為有效實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，公司對(duì)從事影響產(chǎn)品符合性工作的人員的要求通過招聘、培訓(xùn)、資格鑒定等方式，確定在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上均能勝任此類工作的人員。2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)2.2.1為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，明確人員從事影響產(chǎn)品符合性工作活動(dòng)能力的需求，并達(dá)到必備的能力，公司按人力資源管理程序?qū)T工教育訓(xùn)練策劃并實(shí)施必要的培訓(xùn)。2.2.2各部門根據(jù)培訓(xùn)需求結(jié)合本部門實(shí)際情況制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃交行政課，由管理部統(tǒng)一制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.2.3確定講師：講師必須能夠勝任工作。2.2.4確定教材：相關(guān)的培訓(xùn)

20、教材需經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后才可作為培訓(xùn)教材。2.2.5對(duì)從事質(zhì)量檢驗(yàn)、特殊工序的人員、內(nèi)審人員、測(cè)量?jī)x器校驗(yàn)的人員及國家法律規(guī)定的特殊崗位人員，須進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)后進(jìn)行能力測(cè)定或資格認(rèn)定（相關(guān)證書），確定其能勝任所承擔(dān)的工作。2.2.6凡施行教育訓(xùn)練需進(jìn)行必要的考核，評(píng)估其有效性，特殊工位的上崗資格考核合格后，發(fā)放培訓(xùn)合格證上崗，人事單位保存?zhèn)€人的訓(xùn)練記錄至該員工離職時(shí)止；公司組織7S活動(dòng)、QC活動(dòng)及提倡員工進(jìn)行提案改善，讓員工認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，為達(dá)成公司質(zhì)量目標(biāo)及部門目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 資源管理版本： A版次： 0基礎(chǔ)設(shè)施為有效保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，使產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，公司提供并維

21、護(hù)以下設(shè)施：1依生產(chǎn)和管理需要，提供廠房并規(guī)劃運(yùn)作區(qū)域(包含工作場(chǎng)所)；2依消防要求配置消防栓、滅火器及劃定疏散通道以保障人身及財(cái)產(chǎn)安全；3依產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量要求，配置必要的檢驗(yàn)和測(cè)量?jī)x器、生產(chǎn)設(shè)備及模具、夾具、工具；4為提高工作效率配置計(jì)算機(jī)(用于文書處理)、電話、傳真和信息體系等通訊設(shè)施，公司提供車輛保證送貨的及時(shí)性；5公司依據(jù)產(chǎn)品的要求，逐步更新現(xiàn)有設(shè)備以減少員工的勞動(dòng)強(qiáng)度；6公司提供適當(dāng)?shù)膴蕵吩O(shè)施以供員工業(yè)余時(shí)間娛樂。7與產(chǎn)品相關(guān)的設(shè)施，依生產(chǎn)設(shè)備管理程序的相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行管理。8工作環(huán)境公司識(shí)別工作環(huán)境在質(zhì)量管理體系中的重要性(人性因素及生理因素)，以保證產(chǎn)品符合要求。9為滿足產(chǎn)質(zhì)量量要

22、求和人的生理因素要求，應(yīng)保證公司內(nèi)生產(chǎn)場(chǎng)所和存儲(chǔ)倉庫的溫度、濕度符合要求而配置降溫設(shè)施，如安裝排氣扇、風(fēng)扇等。10為保證員工身體健康和產(chǎn)品不受污染，應(yīng)保證公司內(nèi)生活及工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，工作場(chǎng)所配置必要的衛(wèi)生設(shè)施。11為遵守安全規(guī)則和安全程序，工作場(chǎng)所對(duì)員工和產(chǎn)品易造成損害之處應(yīng)安裝防護(hù)設(shè)施。12衍生文件13人力資源管理程序 14生產(chǎn)管理程序 15模、夾具管理程序 量測(cè)、分析和改進(jìn)版本： A版次： 01量測(cè)、分析和改進(jìn)2總則公司應(yīng)對(duì)測(cè)量、監(jiān)視活動(dòng)進(jìn)行策劃與實(shí)施，以確保質(zhì)量管理體系、過程及產(chǎn)品要求符合規(guī)定的要求和獲得持續(xù)改進(jìn)，包含統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)運(yùn)用。3測(cè)量、監(jiān)視活動(dòng)包括:4客戶滿意的測(cè)量；5質(zhì)量

23、管理體系審核（含內(nèi)、外部審核）；6過程監(jiān)視和測(cè)量；7產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測(cè)量。8對(duì)上述測(cè)量、監(jiān)視活動(dòng)，公司須:9確定活動(dòng)需求；10規(guī)定相應(yīng)的類型、方法；11明確使用場(chǎng)合、時(shí)間和頻次及記錄要求；12識(shí)別和使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；13定期評(píng)估測(cè)量、監(jiān)視活動(dòng)的有效性。14監(jiān)視和測(cè)量15客戶滿意為使客戶滿意/不滿意信息得以監(jiān)視和測(cè)量，公司按照客戶服務(wù)管理程序規(guī)定的方法定期收集并利用這些信息。16收集的方法包括:A.問卷調(diào)查；B.客戶投訴；C.與客戶直接溝通。7.2.1.2收集的信息包括:A.對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量有關(guān)的信息；B.與產(chǎn)品交期有關(guān)的信息；C.與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的信息。7.2.1.3記錄收集的信息內(nèi)容，利用日常與客戶溝

24、通回饋的信息及客戶提出的意見和客戶滿意度調(diào)查所收集信息綜合分析。A.就客戶不滿意或客戶設(shè)訴的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，明確不滿意或投訴原因；B.對(duì)客戶不滿意或客戶投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析并制定改善措施；C.執(zhí)行改善措施；D.跟進(jìn)評(píng)估改善措施的有效性。 量測(cè)、分析和改進(jìn)版本： A版次： 01內(nèi)部審核為驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001:2008版標(biāo)準(zhǔn)要求和策劃的安排與公司質(zhì)量管理體系的要求(見4.1)是否得到有效的實(shí)施與保持，公司建立并保持內(nèi)部審核管理程序，定期實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。2由管理者代表策劃內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，一般情況，管理者代表制訂年度審核計(jì)劃，每年組織至少一次集中審核。特殊情況，經(jīng)管理者代

25、表核準(zhǔn)后可適當(dāng)增加審核的次數(shù)。3內(nèi)部質(zhì)量審核依據(jù)：A. ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)；B.質(zhì)量管理體系文件；C.相關(guān)法律法規(guī)要求和客戶要求。4內(nèi)部質(zhì)量審核由管理者代表策劃，任命內(nèi)審組長(zhǎng)，挑選內(nèi)審員。為確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。5審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄，并向最高管理者(總經(jīng)理)報(bào)告。6審核中發(fā)現(xiàn)的問題(不符合)應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)采取必要的改善措施(含糾正與預(yù)防措施)，以避免問題(不符合)再次發(fā)生；跟進(jìn)審核活動(dòng)中，應(yīng)對(duì)改善措施(含糾正與預(yù)防措施)的實(shí)施情況及其有效性進(jìn)行確認(rèn)，并向最高管理者(總經(jīng)理)報(bào)告確認(rèn)的結(jié)果。7內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理者評(píng)審評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的

26、依據(jù)之一。8過程的監(jiān)視和測(cè)量為明確使用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)必要的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以滿足客戶要求和證明過程的持續(xù)能力，公司于相應(yīng)程序中規(guī)定過程的監(jiān)視和測(cè)量方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。9監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容應(yīng)包含但不限于:A.生產(chǎn)計(jì)劃；B.特殊過程的設(shè)備/工具的參數(shù)；C.不合格品； D.質(zhì)量方針和目標(biāo)；E.適用時(shí)的質(zhì)量計(jì)劃或項(xiàng)目。10檢驗(yàn)和測(cè)量方法應(yīng)包含但不限于:A.統(tǒng)計(jì)表；B.抽樣法；C.魚骨圖、層別法、推移圖、直方圖、控制圖法。 量測(cè)、分析和改進(jìn)版本： A版次： 01公司應(yīng)選用具體的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，并實(shí)施上述監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容。2根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果制訂并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策。3記錄監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果及隨后的改進(jìn)措施。4產(chǎn)品的

27、監(jiān)視和測(cè)量為確保生產(chǎn)使用的物料符合要求，并防止未經(jīng)驗(yàn)收或檢驗(yàn)的物料、半成品、成品投入使用及交付客戶；并有效控制制程中產(chǎn)質(zhì)量量，使最終產(chǎn)品能符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶要求。公司建立檢驗(yàn)過程管理程序文件進(jìn)行控制。5產(chǎn)品的檢驗(yàn)過程分為:A.來料檢驗(yàn)；B.過程檢驗(yàn)；C.出貨檢驗(yàn)。6產(chǎn)品檢驗(yàn)方法包括:A.驗(yàn)收；B.全檢；C.首檢(即首件檢查)；D.自檢(即自主確認(rèn))。7來料檢驗(yàn)A.公司對(duì)來料采用驗(yàn)收和/或抽檢的方式進(jìn)行，未經(jīng)驗(yàn)收和檢驗(yàn)合格的來料不能入庫和投入使用。(依規(guī)定實(shí)施查驗(yàn)的物料除外)。B.因生產(chǎn)急需而又不合格的物料，需經(jīng)授權(quán)人員討論后實(shí)施特采。C.因生產(chǎn)急需而來不及檢驗(yàn)的物料，經(jīng)驗(yàn)收無異常后，

28、可經(jīng)授權(quán)人/部門審批執(zhí)行使用，檢驗(yàn)部門應(yīng)對(duì)該物料作出明確標(biāo)示并作好記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定時(shí)，能立即返回或更換。8過程檢驗(yàn)公司對(duì)過程產(chǎn)品的檢驗(yàn)根據(jù)制造過程不同由質(zhì)檢部實(shí)施“首檢”和“巡檢”，由生產(chǎn)線作業(yè)員實(shí)施“自檢”(自我作業(yè)確認(rèn))等檢驗(yàn)方法，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品不得放行(轉(zhuǎn)入下一工序)。如需放行，須得到授權(quán)人/部門的批準(zhǔn)且對(duì)該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識(shí)并作好記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，能立即處理。9出貨檢驗(yàn).A.公司對(duì)最終產(chǎn)品采用“全檢”的方式進(jìn)行檢驗(yàn)。但當(dāng)新機(jī)種試產(chǎn)、新產(chǎn)品變更或生產(chǎn)線變更時(shí)，須依規(guī)定要求實(shí)施必要批次的“檢查”。 量測(cè)、分析和改進(jìn)版本： A版次： 01明確職責(zé)跟進(jìn)驗(yàn)

29、證、評(píng)估糾正措施之實(shí)施及其有效性。2記錄、糾正措施的制定、實(shí)施和效果。3對(duì)于糾正措施引起文件修改，應(yīng)按照文件與數(shù)據(jù)管理程序執(zhí)行。4預(yù)防措施5為清除潛在的不符合，防止其發(fā)生，公司應(yīng)識(shí)別實(shí)施和預(yù)防措施，公司經(jīng)以下列來源中識(shí)別潛在的不符合:A.管理評(píng)審；B.內(nèi)/外部審核；C.監(jiān)視和測(cè)量；D.資料分析。6明確職責(zé)傳遞、交流潛在不符合信息；7調(diào)查、分析、確認(rèn)潛在不符合的原因；8評(píng)估、判定與潛在不符合相適應(yīng)的預(yù)防措施；9實(shí)施所制定的預(yù)防措施、防止?jié)撛诓环系陌l(fā)生；10明確職責(zé)以跟進(jìn)驗(yàn)證、評(píng)估、預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性；11記錄預(yù)防措施的制訂、實(shí)施和效果；12對(duì)預(yù)防措施所引起的文件修改，須依照文件與數(shù)據(jù)管理

30、程序執(zhí)行。13內(nèi)部審核管理程序 14不合格品管理程序 15糾正與預(yù)防措施管理程序 廈門欣泰貨架有限公司 *文件名稱：文件與資料管理體系程序文件編號(hào)：20150416版 次：A3編寫部門：品管組受控狀況：一級(jí) 編 寫審 核批準(zhǔn)/日期411.0 目的： 確立本公司有關(guān)品質(zhì)記錄的存檔及保存期，為質(zhì)量改進(jìn)和維護(hù)品質(zhì)管理體系運(yùn)作提供證據(jù)。2.0 范圍： 適用于本公司產(chǎn)品形成過程及質(zhì)量體系運(yùn)作所涉及到之相關(guān)品質(zhì)記錄。 3.0 定義： 3.1 質(zhì)量記錄：各種豪華吊扇、暖風(fēng)機(jī)、燈飾的制造過程所形成的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系運(yùn)作所涉及到的質(zhì)量記錄。 比如：合同；采購單；各項(xiàng)檢驗(yàn)報(bào)告；各項(xiàng)測(cè)試數(shù)據(jù)記錄；合格報(bào)告及不合格

31、報(bào)告；審核報(bào)告；儀器校驗(yàn)報(bào)告；各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；客戶投訴記錄；品質(zhì)異常處理記錄；管理評(píng)審記錄；供方評(píng)估記錄；員工培訓(xùn)記錄；其他與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)記錄。 4.0 權(quán)責(zé)： 4.1品管部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系推行實(shí)施全過程的質(zhì)量記錄，并制定和修改各種質(zhì)量記錄表格及質(zhì)量記錄保存期限表； 4.2品管部負(fù)責(zé)QC、及相關(guān)檢驗(yàn)記錄的控制和質(zhì)量記錄的保存； 4.3 行政負(fù)責(zé)技術(shù)文件相關(guān)記錄的發(fā)放和保存； 4.4 其他相關(guān)部門/車間主管負(fù)責(zé)各自的相關(guān)質(zhì)量記錄的控制； 4.5 各部門在確保本部門相關(guān)人員對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量記錄的填寫,存檔及保存于保存期內(nèi)清晰可讀,保留方式應(yīng)便于存取及檢索,存貯環(huán)境應(yīng)適宜,以防止損壞,變質(zhì)和丟失。 5

32、.0 程序內(nèi)容: 5.1 記錄的填寫 5.1.1 相關(guān)人員必須實(shí)事求是客觀地將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)填在相關(guān)的記錄上，并保持記錄清晰、清潔、詳細(xì)； 5.1.2 記錄各相應(yīng)欄必須填上相應(yīng)的數(shù)據(jù)或情況； 5.1.3 記錄上面的填報(bào)、審核、甚至批準(zhǔn)都必須有相關(guān)人員簽名確認(rèn)其有效性； 5.1.4 記錄更改以橫杠型劃線，不得用涂改液或亂涂方式進(jìn)行，記錄更改一般由具體填寫人進(jìn)行； 5.2 質(zhì)量記錄的形式: 5.2.1 質(zhì)量記錄的形式可以是表單、卡片、報(bào)告，也可以是軟盤或膠片；5.2.2 外來質(zhì)量記錄，如供方提供的原材料檢驗(yàn)報(bào)告、計(jì)量檢定報(bào)告、環(huán)境監(jiān)測(cè)報(bào)告等由相關(guān)部門保存。 5.3 質(zhì)量記錄的借閱必須辦理借閱手續(xù)，

33、并由相關(guān)部門主管批準(zhǔn)方可借閱，必要時(shí)，要征得管理者代表或主管經(jīng)理批準(zhǔn)； 5.4 質(zhì)量記錄的銷毀：各部門應(yīng)將超過保存期(根據(jù)相關(guān)之質(zhì)量記錄保存期限表)之質(zhì)量記錄作廢及銷毀處理。 廈門欣泰貨架有限公司 * 質(zhì)量管理程序文件文件名稱：質(zhì)量記錄管理體系程序文件編號(hào)：20150417版 次：A3編寫部門：品管組受控狀況：一級(jí) 編 寫審 核批準(zhǔn)/日期1.0 目的： 確立本公司有關(guān)品質(zhì)記錄的存檔及保存期，為質(zhì)量改進(jìn)和維護(hù)品質(zhì)管理體系運(yùn)作提供證據(jù)。2.0 范圍： 適用于本公司產(chǎn)品形成過程及質(zhì)量體系運(yùn)作所涉及到之相關(guān)品質(zhì)記錄。 3.0 定義： 3.1 質(zhì)量記錄：各種豪華吊扇、暖風(fēng)機(jī)、燈飾的制造過程所形成的質(zhì)量記

34、錄和質(zhì)量體系運(yùn)作所涉及到的質(zhì)量記錄。 比如：合同；采購單；各項(xiàng)檢驗(yàn)報(bào)告；各項(xiàng)測(cè)試數(shù)據(jù)記錄；合格報(bào)告及不合格報(bào)告；審核報(bào)告；儀器校驗(yàn)報(bào)告；各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；客戶投訴記錄；品質(zhì)異常處理記錄；管理評(píng)審記錄；供方評(píng)估記錄；員工培訓(xùn)記錄；其他與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)記錄。 4.0 權(quán)責(zé)： 4.1 管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系推行實(shí)施全過程的質(zhì)量記錄，并制定和修改各種質(zhì)量記錄表格及質(zhì)量記錄保存期限表； 4.2 品管部負(fù)責(zé) QA、QC、IPQC、IQC 及相關(guān)檢驗(yàn)記錄的控制和質(zhì)量記錄的保存； 4.3 工程負(fù)責(zé)技術(shù)文件相關(guān)記錄的發(fā)放和保存； 4.4 其他相關(guān)部門/車間主管負(fù)責(zé)各自的相關(guān)質(zhì)量記錄的控制； 4.5 各部門在確保本

35、部門相關(guān)人員對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量記錄的填寫,存檔及保存于保存期內(nèi)清晰可讀,保留方式應(yīng)便于存取及檢索,存貯環(huán)境應(yīng)適宜,以防止損壞,變質(zhì)和丟失。 5.0 程序內(nèi)容: 5.1 記錄的填寫 5.1.1 相關(guān)人員必須實(shí)事求是客觀地將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)填在相關(guān)的記錄上，并保持記錄清晰、清潔、詳細(xì)； 5.1.2 記錄各相應(yīng)欄必須填上相應(yīng)的數(shù)據(jù)或情況； 5.1.3 記錄上面的填報(bào)、審核、甚至批準(zhǔn)都必須有相關(guān)人員簽名確認(rèn)其有效性； 5.1.4 記錄更改以橫杠型劃線，不得用涂改液或亂涂方式進(jìn)行，記錄更改一般由具體填寫人進(jìn)行； 5.2 質(zhì)量記錄的形式: 5.2.1 質(zhì)量記錄的形式可以是表單、卡片、報(bào)告，也可以是軟盤或膠片；5.

36、2.2 外來質(zhì)量記錄，如供方提供的原材料檢驗(yàn)報(bào)告、計(jì)量檢定報(bào)告、環(huán)境監(jiān)測(cè)報(bào)告等由相關(guān)部門保存。 5.3 質(zhì)量記錄的借閱必須辦理借閱手續(xù)，并由相關(guān)部門主管批準(zhǔn)方可借閱，必要時(shí)，要征得管理者代表或主管經(jīng)理批準(zhǔn)； 5.4 質(zhì)量記錄的銷毀：各部門應(yīng)將超過保存期(根據(jù)相關(guān)之質(zhì)量記錄保存期限表)之質(zhì)量記錄作廢及銷毀處理。 程序文件 質(zhì)量記錄管理程序 生效日期 - 6.0 參考文件: 6.1文件與資料控制程序； 6.2質(zhì)量記錄保存期限表。 7.0 附件： 7.1產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄； 7.2文件管理方面記錄； 7.3評(píng)審記錄； 質(zhì)量記錄保存期限表 質(zhì)量記錄名稱 存檔記錄 保存期(不少于 1 年) 管理評(píng)審記錄 文控

37、中心 3 年 AVL（合格供應(yīng)商總覽表） 采購部 2年 VQF（供應(yīng)商評(píng)估報(bào)告） 采購部 1年 PO（訂購合同） 采購部 2年 QA 記錄 品管部 3年 CAR 記錄 品管部 2年 相關(guān)生產(chǎn)記錄 生產(chǎn)科部 1年 相關(guān)工序控制記錄 生產(chǎn)部/品管部 2年 儀器校正記錄 品管部 2年 設(shè)備/儀器保養(yǎng)記錄 維修組 2年 相關(guān)包裝記錄 生產(chǎn)部 1年 相關(guān)交付記錄 船務(wù)/報(bào)關(guān) 3 年 內(nèi)部質(zhì)量審核記錄 品管部 3 年 培訓(xùn)記錄 管理部 直至該員工離廠 廈門欣泰貨架有限公司 *質(zhì)量管理程序文件文件名稱：客戶管理體系程序文件編號(hào)：20150418版 次：A3編寫部門：品管組受控狀況：一級(jí) 編 寫審 核批準(zhǔn)/日

38、期1.0 目的: 落實(shí)以顧客為中心的政策對(duì)與顧客有關(guān)的過程實(shí)施系統(tǒng)管理，確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括貨期/服務(wù)）與顧客的需求和期望相一致，以贏得顧客滿意。 2.0 范圍: 適用于顧客的溝通與服務(wù)，包括產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單的處理（含合同評(píng)審）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)出貨及售后服務(wù)、(必要時(shí)，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理)、顧客滿意度、顧客投訴及投訴問題的分析與改善等方面的一系列過程。 3.0 權(quán)責(zé): 3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)直接與顧客溝通，組織合同評(píng)審，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給各功能部門。3.2 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查，接受并負(fù)責(zé)組織處理顧客投訴。 3.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理顧客提供的產(chǎn)品（存在時(shí)）及顧客退貨品的接收

39、與管理。 3.4 品管部負(fù)責(zé)與顧客就產(chǎn)品質(zhì)量、接收/拒收標(biāo)準(zhǔn)、退貨處理，以及糾正預(yù)防措施、改善行動(dòng)等進(jìn)行溝通。 4.0 定義： 4.1 顧客：本文件所指“顧客”屬于外部顧客。 5.0 程序內(nèi)容： 5.1 信息溝通 5.2 在接到顧客的訂單以后，業(yè)務(wù)科要對(duì)顧客的要求進(jìn)行識(shí)別溝通，識(shí)別時(shí)要明確以下要求：成本、材料、作法、特殊要求、與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)、特殊產(chǎn)品的法規(guī)要求等進(jìn)行合同評(píng)審，詳見“合同評(píng)審管理程序”。 5.2.2 業(yè)務(wù)部在收到顧客的資料后，如有任何不明確或無法確認(rèn)，必須及時(shí)與顧客溝通，要求顧客以書面形式進(jìn)行確認(rèn)后才可生產(chǎn)。相關(guān)資料的更改必須有更改標(biāo)識(shí)。對(duì)客戶資料及記錄的管理依“文件與資料控制

40、程序”進(jìn)行相應(yīng)的管理。 5.2.3 按顧客要求設(shè)計(jì)制作新產(chǎn)品過程，發(fā)現(xiàn)有與資料不符或更改時(shí)，業(yè)務(wù)部必須寫書面報(bào)告告知工程部與品管部，及制造部。 5.2.4 質(zhì)量控制方面，工廠生產(chǎn)部及品檢會(huì)不定時(shí)不定量的進(jìn)行來回抽查對(duì)貨架產(chǎn)品進(jìn)行裝配性能及外觀和承重檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題進(jìn)行書面報(bào)告反饋我公司實(shí)施整改。 5.3 在產(chǎn)品制造過程中，如果出現(xiàn)任何無法按時(shí)交付的問題，生產(chǎn)部必須以書面形式通知業(yè)部科，由業(yè)務(wù)部再協(xié)調(diào)顧客確認(rèn)交期，任何推遲方式的出貨，必須得到顧客允許并書面確認(rèn)。 5.5.1 當(dāng)有顧客投訴時(shí)（傳真，E-mail 或電話），業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將顧客的投訴內(nèi)容登記在，并反饋給工程技術(shù)，生產(chǎn)，品管。程序文

41、件 客戶服務(wù)管理程序 生效日期 JUL-01-2015 5.5.2 業(yè)務(wù)部登記好顧客投訴資料后，填寫“品質(zhì)異常報(bào)告-客戶投訴”通知品管部或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 5.5.3 品管部/生產(chǎn)部等相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的情況，利用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)該投訴進(jìn)行原因調(diào)查分析，并采取改進(jìn)措施，糾正預(yù)防不良品的再發(fā)生。 5.5.4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行落實(shí)；品管部將驗(yàn)證報(bào)告回應(yīng)業(yè)務(wù)科復(fù)客，驗(yàn)證 所采取的措施的有效性，并記錄在“品質(zhì)異常報(bào)告-客戶投訴”中。 5.6 顧客滿意度調(diào)查 顧客質(zhì)量投訴控制在 5 宗/年。 5.6.1 業(yè)務(wù)部定期（A 類客戶每三個(gè)月/次，B 類客戶每半年/次）對(duì)顧客滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，

42、通過信函、E-mail 或傳真方式發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，亦可采取電話訪問等方式進(jìn)行調(diào)查。 5.6.2 顧客未按調(diào)查表要求回復(fù)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)通過傳真、E-mail 或電話方式向顧客征求意見。5.6.3 調(diào)查依據(jù)參見“顧客滿意度調(diào)查表”，所發(fā)生的滿意與不滿意的進(jìn)行分析并采取對(duì)策。5.6.4 回復(fù)的調(diào)查表由業(yè)務(wù)科進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫“顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表”（見附件表）并及時(shí)進(jìn)行分析。對(duì)低于得分要求的項(xiàng)目和顧客意見，及時(shí)組織相關(guān)單位對(duì)顧客共同性意見或不滿意進(jìn)行分析，并制訂改善措施，分發(fā)給相關(guān)單位并反饋給顧客。 5.6.5 顧客滿意度改善措施,由采取措施單位組織實(shí)施并驗(yàn)證其有效性。參見糾正與預(yù)防措施。 6.

43、0 參考文件：6.1合同評(píng)審管理程序； 6.2文件與資料管理程序； 6.3糾正與預(yù)防措施控制程序。 7.0 相關(guān)質(zhì)量記錄： 7.1 顧客投訴登記表； 7.2 顧客滿意度調(diào)查表； 7.3 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表； 7.4 品質(zhì)異常報(bào)告-客戶投訴。 廈門欣泰貨架有限公司 *質(zhì)量管理體系文件文件名稱：內(nèi)部溝通協(xié)商管理體系程序文件編號(hào)：20150419版 次：A3編寫部門：品管組受控狀況：一級(jí) 編 寫審 核批準(zhǔn)/日期1.0 目的: 所有工作的完成都要依賴于有效的溝通。為確保本公司各部門、各個(gè)層次就質(zhì)量管理體系的過程能有效地傳遞信息和接受信息。 2.0 范圍: 本程序適用于廈門市欣泰貨架有限公司內(nèi)部與質(zhì)量

44、管理體系有關(guān)的所有人員。 3.0 職責(zé): 3.1 管理部組織制訂內(nèi)部溝通的方式方法，并檢查執(zhí)行情況。 3.2 各部門按照本程序規(guī)定的方法執(zhí)行。 4.0 程序內(nèi)容: 4.1 溝通方式 4.1.1 正式溝通：依據(jù)公司的組織架構(gòu)的規(guī)定，有計(jì)劃地進(jìn)行信息的交流。 4.1.1.1 自上而下的溝通：從最高層開始，通過管理層傳遞到員工身上。主要工具有：規(guī)則、通知、聯(lián)絡(luò)單、正式會(huì)議等。 4.1.1.2 自下而上的溝通：這是下級(jí)對(duì)上級(jí)的溝通，主要方式為報(bào)告，特別是逐級(jí)報(bào)告（包括書面的和口頭的），另外意見箱里的投訴書也是一種重要方式，這種方式的重要性在于它能幫助我們的管理者認(rèn)識(shí)到什么事情正在公司里發(fā)生。但這種溝通

45、的有效性取決于公司管理人員對(duì)員工參與管理的態(tài)度。 4.1.1.3 平行溝通：這種溝通包括在工作小組和部門之間的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的信息交流。這樣的溝通經(jīng)常能加強(qiáng)部門之間的理解，并能創(chuàng)造出一種互相合作的氣氛。會(huì)議座談以及部門通報(bào)傳閱是它的主要方式。 4.1.2 非正式溝通的渠道往往要跨越幾個(gè)部門，是溝通系統(tǒng)中一種自然的、正常的部分，可滿足員工的需要，補(bǔ)充正式溝通的不足。它的主要方式有：小組活動(dòng)、聯(lián)誼交流、援助活動(dòng)等。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)積極有益的非正式溝通，反對(duì)和遏制拉幫結(jié)派，勾心斗角的非正式溝通。 4.2 溝通的主要內(nèi)容 4.2.1 質(zhì)量方針和目標(biāo) 品管部將會(huì)把質(zhì)量方針和目標(biāo)通過宣傳（宣傳欄、標(biāo)語、印刷物），培

46、訓(xùn)考試，正式檢討評(píng)審等方式進(jìn)行落實(shí)，使全員理解與支持。 4.2.2 職責(zé)與權(quán)限 主要通過質(zhì)量手冊(cè)中的管理職責(zé)來貫徹執(zhí)行，輔之以宣傳培訓(xùn)等方式進(jìn)行，達(dá)到人人有職責(zé)人人清楚其職責(zé)和權(quán)限。 4.2.3 溝通過程 嚴(yán)格遵循質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行，保證全部與質(zhì)量有關(guān)的過程能按照規(guī)定的要求執(zhí)行。執(zhí)行的效果通過規(guī)定的檢討、測(cè)量、評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)價(jià)并加以改進(jìn)。按照以下三種方式就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 4.2.3.1 質(zhì)量目標(biāo)：定期或不定期召開各職能和各層次質(zhì)量目標(biāo)檢討會(huì)，進(jìn)行溝通。 4.2.3.2 組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)（參見內(nèi)部質(zhì)量審核程序）。 4.2.3.3 組織管理評(píng)審活動(dòng)（參見管理評(píng)審程序）。 4

47、.3 內(nèi)部溝通的方法 4.3.1 會(huì)議制度 對(duì)公司會(huì)議總的要求是：明確的目的（有議題和必要的資料準(zhǔn)備以及要達(dá)成的目標(biāo)）；充分的準(zhǔn)備（包括會(huì)議地點(diǎn)、人員通知、主持人必要時(shí)的發(fā)言稿等準(zhǔn)備）；結(jié)果（即會(huì)議的決定或決議，（任務(wù)的分配等）。會(huì)議要求有會(huì)議記錄，必要時(shí)形成總結(jié)報(bào)告，發(fā)給相關(guān)部門 4.3.1.2 根據(jù)需要可以用適當(dāng)?shù)男问浇M織臨時(shí)性的會(huì)議或座談。 4.3.4 公文 公司公文為：通知、通告、通報(bào)、行政命令等。 通知：要注明收文單位（個(gè)人）、抄送單位（個(gè)人）、傳送時(shí)間、事由、落款、日期等；通告、行政命令落款一般是行政部、人事部。 4.3.5 內(nèi)部聯(lián)絡(luò) 對(duì)于比較重要的事宜，可以采用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行溝通，特別是部門與部門之間。 4.3.6 內(nèi)部企業(yè)QQ 必要時(shí)，可利用電腦網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，進(jìn)行溝通。 4.3.7 員工建議及意見 為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性和積極性，公司鼓勵(lì)員工多提合理化建議和意見。 由管理部組織各合理化建議的征集活動(dòng)。建議可以用書面的或口頭的形式。提議人將書面建議或意見投入意見箱。企管科也可將建議人的口頭闡述整理成書面建議或意見。管理部收到建議或意見以后，將定期和有關(guān)部門研究并跟蹤辦理情況。結(jié)果若具有代表性，管理部將以“答員工問”的形式在公布欄上刊登。 4.3.8 為使全體員工能夠積極響應(yīng)公司的政