1、崗位職責 商場保安服務方案（一稿）管理服務內容服務時間進駐前期計劃第一節 保安管理日常器材表第二節 啟、封店流程及特勤方案第三節 工作重點要求 擬派駐場人員配備及培訓方案第一節 人員配備第二節 業務技能要求第三節 人員保障第四節 人員培訓方案第五節 言行規范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求 擬派駐場崗位設置與各項管理責任制度第一節 崗位設置第二節 崗位責任制度第三節 內務管理制度第四節 保安教育管理制度第五節 執勤、巡查、工作銜接及登記制度第六節 保安服務糾察制度第七節 保安服務獎懲制度第八節 保安服務承諾及投訴管理辦法應急突發處置預案第一節 處置原則第二節 火險的應急處置預案頁腳內容崗位職責

2、第三節 爆炸或其它危險物品的處置預案第四節 執勤區域被盜的處置預案第五節 一般突發情況處置預案第六節 樓內停電時的處置預案第七節 電梯困人的處置預案第八節 交通事故的處置預案 崗位操作流程第一節 守衛執勤哨兵交接班及工作流程圖第二節 守衛執勤哨兵交接班及工作流程表第三節 巡邏執勤哨兵交接班及工作流程圖 第四節 巡邏執勤哨兵交接班及工作流程表頁腳內容服務時間： 全天 小時 管理服務內容、 公共秩序安全管理和服務（ ）、管理區域人員、物品的安全及進出管理；（ ）、停車場車輛進出及停放引導服務；（ ）、公共秩序的管理；（ ）、突發事件的應急處理；（ ）、消防管理服務；、其他活動的配合服務（ ）、重要

3、節日的現場氣氛布置；（ ）、重要領導參觀、視察的配合進駐前期計劃第一節 保安服務管理日常器材表第二節啟、封店規定流程及特勤方案商業經活和項作正進，了場務營動各工的常行序號品名型號規格單位單價估價數量總額備注對講機臺帶耳機，備用電池警棍根防水電筒個鐵馬個圍欄個帶有 的伸縮帶小計商場商品、財產、設備的安全，特制定本流程。一、開場流程： 開啟員工通道保潔人員憑出入證由進入，并做好進場保潔的各項準備 工 作。： 白班 名西服崗值守，檢查現場設施設備運行情況；： 保安班長負責檢查確認現場設備設施情況是否完好，并開啟公區內防火門；： 工程值班員開啟公區主照明及扶梯設備，確認垂直梯可使用；： 停車庫保安開啟

4、車庫出入口卷簾門，并記錄進入車輛；： 準時開啟大門。 撤銷鐵馬、圍欄，工程值班員進入區域觀察坡梯運行情況， 白班人員與夜班值班員現場交接；各崗位就位正常工作二、閉場流程： 夜班班長帶領一名保安到場與白班警衛進行交接；工程夜間值班員到達現 場查看設備運行情況。： 各專業人員負責檢查現場設備設施情況是否完好，并準備清場；： 一 名 保安 負 責值守 大 門勸阻 進 入顧 客 告 知已 關 門 ；保 安 班長 負 責在 巡視，并留意還未離開的客人數量；工程值班員負責關閉上行扶 梯， 車庫保安將車庫入口卷簾門落下，并將現場還停留的車輛數量報告保安 班長；當客人全部離開卷簾門落下后，由保安班長負責從高向

5、底層進行巡視檢查， 檢查是否還有逗留的客人（如衛生間內） ，檢查無誤后，通知大門崗保安 將大門鎖閉；保安班長根據現場情況通知車庫保安將車庫出口卷簾門落下；： ： 根據現場情況工程值班員關閉各層公區照明，保留應急疏散照明； 車庫出入口卷簾放下后切斷車庫主照明，保留應急照明；三、特勤方案遇商場店慶、活動及外勤，根據商場領導的工作指示，全力配合安保部展開工作， 具體工作安排與工作目標由活動的大小、規模、場地而定。第三節 工作重點要求、檢查重點防火部位，檢查消防設施是否在位、完好、有效、建立消防日檢表。、檢查巡更點所到之處商戶門是否完好、關閉。、嚴格按照規定的巡視路線及巡視時間進行巡查，并認真填寫巡視

6、記錄。、履行商戶二次裝修、現場維修整改的保安監管、巡查責任。監督好動火安全，特別 注意動火人員證件、手續是否備齊在位，現場是否備有足夠的滅火器材，動火是否 有效。、熟悉商戶人員情況，有效判斷進出人員狀況；加強夜間監管力度，防止未經授權人 員進入。、晚間巡更應仔細遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨。如發現異常情況，立 即上報。、檢查各配電房、電梯機房、泵房等重點機房是否保持常閉，上鎖。禁止無關人員入 內。、針對二次裝修，加強現場管理，防止裝修人員亂竄樓層，禁止吸煙。、大樓里任何時間不允許吸煙，吸煙須至指定地點。、維護停車場交通秩序，指揮疏導進出車輛，做好收費工作。、定時定點巡視商場、地下室、

7、各層樓面、通道、車庫、廣場四周等。、定期配合消防部門進行消防演習，對消防安全隱患，違章違規行為進行報告和處 理。、嚴格遵守執行甲方宿舍安全管理制度和規定， 并接受發包方、 管理方的監督管理。、不得擅入商戶商鋪、辦公區域，如在夜間發現商戶門未鎖或緊急情況，應及時電 話通知甲方安保負責人，由甲方安保負責人與商戶取得聯系，并安排當值隊員在門 口值守，等商戶到場后，才能由值班長、隊員陪同商戶進入室內檢查，事后應書面 報告給甲方負責人。、建立崗位工作日志，作好記錄，根據情況作出書面報告。、負責物業內、外安全警衛，預防、制止和處置任何因素的破壞和災難。、負責維持商場內外秩序，防止人為事故的發生，確保安全及

8、各交通要道、安全通 道的暢通。、負責執行商場內各層面公共區域、要害部位及死角等安全巡查任務，防止、制止各類火險隱患及刑事案件、突發事件的安全。負責巡查制度的落實情況，是否在安 全隱患內及時提出整改措施。、及時記錄并向甲方匯報各類重大事件及處理過程，并按照發包方、管理方要求每月 日前程交上月保安服務報告。、負責卸貨區及運輸通道的巡查和管理，防止車道的堵塞；嚴格執行相關安全制度， 認真檢驗車輛、物品（貨物）是否安全，嚴防各種因素的破壞和災難。、負責停車場區域的管理和巡查，嚴格執行停車場各項規章制度，認真檢查火險隱患。對閑雜、可疑人員應采取必要的監控，確保車庫安全及商場財產、顧客利益不 受侵害。、負

9、責在本車場貫徹甲方的管理體系、規章制度和各項工作要求并按甲方要求具體 實施停車場收費工作。、嚴格按照甲方規定標準進行收費，收費時應向車主清楚的報出收費額，檢驗鈔票 的真偽，開具發票，并請車主檢驗收好發票，做到錢票相符，日清月結。杜絕多收、 私收、收費不給票或使用過期、無效票據的情況發生。擬派駐場人員配備及訓練方案第一節 人員配備崗位配（人）置素質要求保安隊長· 歲，男，高中、中專學歷，身高 以上；·形象氣質佳，性格開朗，善于溝通；出色的組織、 協調、溝通能力及突發事件應變能力；無犯罪記錄， 有強烈的工作責任感和工作敏銳感；·具有全面豐富的安保業務知識，熟悉電腦操作

10、； ·退伍或部隊轉業軍人優先； ·擅長秩序維護員培訓、訓練及相關工作統籌。監控員·具備消防監控員產業證書；年齡 歲，男女不 限；·工作責任心強，無犯罪記錄，組織紀律強，能吃苦 耐勞，良好的服務意識，敏銳的督察能力；保安員· 歲，男，身高 以上，初中以上學歷；·身體健康、五官端正，口齒清楚，無犯罪記錄，組 織紀律性強，能吃苦耐勞，良好的服務意識；·形象氣質佳，性格開朗，善于溝通； ·退伍軍人或從事保安工作一年以上（保安工作一年 以上的人員比例不低于總人數的 ）；·經公安局機關培訓、考試合格（持證上崗）政審合

11、 格。合計（人）第二節 業務技能要求)規定。)問題能力。)防范設施設備和相關防衛器械技能)掌握一定方位和擒敵技能。)具備基本法律知識及與保安相關的政策、具備普通話和文字表達能力。具備與崗位職責相應的觀察、發現、處置 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術具備專業崗位服務技能。第五章 擬派崗位設置與各項管理責任制度第一節 崗位設置序號崗位設置崗位工時崗位工作時間段崗位數量崗位人數停車場商場入口商場入口消防監控室商場巡邏崗商場夜間巡邏崗： 次日 ：機動崗隊長崗合計：第二節 崗位責任制度一、保安隊主要工作、在客戶單位的領導下， 負責 商場的商戶、租戶、工作人員及財物的安全 管理工作；通過相關安全保衛及

12、管理措施，預防搶劫、盜竊、毀壞等刑事、治安案件。、科學管理，根據項目的實際情況合理設置固定及巡視崗位。、在本公司的領導下，負責 商場保安服務的管理工作。、發生緊急、突發事件時組建應急小組，進行救援。、在雇主的指導下，負責項目內交通疏導工作；制止超速，防止意外事故發生； 做好訪客車輛登記工作。、完成本公司指派的其他臨時工作。、服務標準：周一至周日全天 小時執勤。、做好工作預案中的各項規定。二、保安隊長崗位職責、堅決貫徹執行貴方的指示。準確傳達工作安排，制定本部門工作計劃，并負責 檢查落實；、全面負責保安隊的工作，確保保安隊能夠完成貴方下達的任務目標。根據貴方 下達的任務和目標，制訂保安隊的年度工

13、作計劃并督促實施。、負責批示下級上報的各類文件，對重大的獎懲事件提出建議，對安全責任事故 進行處理。、參與負責編制保安方面的方案。、主動與貴方、公安機關作好雙向溝通工作。、督促指導下級開展工作，檢查下級落實保安處安排工作的實施情況。、負責組織召開保安隊人員的每月例會， 總結上月工作情況及布署下月工作安排。 、負責協調其它部門的有關工作。、定期向上級領導匯報工作，提出有關保安工作建議。、經常深入檢查各班次工作， 了解員工當值情況和思想動態， 發現隱患及時處理 、負責擬定保安培訓計劃，并具體組織實施。、跟班值勤和不定時突擊查崗， 處理值班期間發生的事件 （包括各種治安案件）、負責員工的考核評比工作

14、，并對不稱職的保安員提出處理意見；、定期檢查商場消防器材和設施，按期組織員工更換滅火器材，保證消防器材 的安全可靠；、收集和整理本部門的有關資料，匯總后交管理處閱讀；、負責本部門員工的排班和考勤，在權限范圍內審批本部門員工的請假和調班。、完成上級交給的其他任務。三、巡邏崗崗位職責、維持賣場正常營業秩序，及時發現并處理異常情況。、組織每日營業進場及清場工作，按時開啟和關閉通道門、卷簾門等。巡視中， 發現有違反物業管理相應規定的，應進行制止，按規定進行處理。、巡視時應依據，耳聽、眼觀、鼻嗅、詢問、手摸等方法進行檢查，發現異常 響聲、異味、陌生人、可疑行為，應當立即查明原因，并及時上報。、發現打架、

15、斗毆、流氓等違法行為，應予以制止，并交安保部處理。、發現火災隱患，應立即向上級匯報，發現火情應立即進行處理、撲救，并立即 報告和通知中控室，如發現火情過大，應立即撥打 火警電話。、完成上級領導交辦的其它工作。四、各門崗保安員崗位職責、負責對客戶單位出入口進行值守，查驗出入車輛的證件，辦理登記手續，禁止 無關車輛進入。、熟記客戶單位有關門衛規章制度、出入手續、使用的各種證件、標志、車輛的 牌號等，并根據情況免檢放行。、對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行檢查，防止客戶單位財物流失 及違禁物品流入。、指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。、及時發現不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

16、、協助客戶單位做好來訪人員接待工作。、完成上級領導交辦的其它工作 。五、停車場保安員崗位職責、維護停車場的治安交通秩序，疏導車場的流量，保證交通暢順，協調和指揮車 輛停放在指定的車位。、提醒業主（商戶） 或客人離車前關好門窗， 帶走車上貴重物品， 作好巡檢工作， 保證車輛安全。、嚴禁裝易燃、 易爆及危險品的車輛進入停車場， 勸阻超高、 超長車輛進入車場，嚴禁車輛亂停亂放、車場內出現治安糾紛或交通事故要及時報告、疏導和處理。、認真按規定巡查車場車輛、消防設施及衛生情況，發現問題及時處理或向上一 級匯報。、認真、如實地做好值班記錄工作。、按照客戶單位要求執行車輛計時收費工作，如進門發卡、出門收費等

17、。、完成上級交辦的其它工作。六、中控監控崗職責、熟練掌握監控設備的操作規程與方法，做到百分之百無誤操作。、密切注視監視屏幕情況，全面觀察和掌握各服務區域的治安動態，認真負責地 做好接警、先期處警等工作。、發現可疑情況立即跟蹤錄像，及時向主管報告，并與有關崗哨取得聯系，派人 趕往實地查看處理。、嚴禁無關人員進入監控室，嚴禁向外界泄露監控設備運行情況，嚴禁將電視監 控設備挪作他用。、做好監控室的衛生工作。、完成領導交辦的其他工作。八、停車場收費處崗位職責、停車場值班員必須按規定收取停車費， 上崗前準備零鈔， 必須將停車發票持在手 中。、不得將發票放在崗上，收費時應當面點清查驗真偽。嚴禁人情車或不收

18、費、多 收費、少收費、收費不給票的行為。、當有車出場時，應用車場管理系統電腦仔細核對進、出場車輛圖像，確認無誤 并根據停車場收費標準收費及收回停車卡后方可放行，如發現進、出場車輛圖像不符， 一律不得放行，并報告班長協助處理。、對遺失 車輛停車卡 的車輛不得放行，并要求車主到管理處或保安部辦理相關 手續。、當遇到車輛 沖卡 時，盡量追，并迅速向領導及派出所報告，做好記錄。、如遇到拒絕交費的車主，應耐心做好解釋，勸其按章交費，引導車輛停放到不 影響交通堵塞的地方。、車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告班長，由班長 安排處事能力強的隊員頂替，以免發生意外事件。熟悉崗位設施、電腦主

19、機操作的方 法。如設備出現故障時應及時匯報維修。、進出場車輛如將相關設備、器材撞壞時應迅速攔住車輛，并指引其后面的車輛 繞道行駛。將情況及時匯報管理處辦公室工作人員。、做好交接班手續，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領導特別交代的 事項并作好記錄。第四節 執勤、巡查、工作銜接及登記制度、執勤制度（ ）、必須按規定著裝，佩戴統一的保安服務標志，并保持著裝整齊、清潔，不準 敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（ ）、嚴格行為舉止，保持良好精神狀態，不準坐崗、臥崗、睡崗。（ ）、堅守崗位，恪盡職守，執勤時不準脫崗、串崗、會客，禁止喝酒、抽煙、吃 零食、看書報、聽音樂和做與執勤無關

20、的事項等。（ ）、必須遵守先禮后言的程序處理事宜， 與客戶和出入服務區域的人員打交道時， 要友善、和氣、禮貌、熱誠，不準蠻橫粗暴，更不準罵人打人。（ ）、對發生在執勤區域內的刑事案件、治安案件和災害事故等，要及時報告當地 公安機關和客戶單位，并采取措施防止事態擴大，協助搶救受傷人員，做好現場保護 工作。（ ）、不準酒后上崗和在執勤時飲酒。（ ）、講究衛生，經常打掃并保持崗位及周邊的衛生。、巡查制度（ ）、負責按規定巡邏路線和時間巡查所轄區域，并作好記錄。（ ）、負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區內。（ ）、監督檢查轄區各執勤崗位履行職責的情況，發現問題及時處理，重大問題及 時向領導

21、匯報。（ ）、負責巡查轄區內重要地段、目標及安全設施情況，發現問題及時報告，并視 情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（ ）、負責頂替需要短時離開崗位的保安員執勤。（ ）、完成上級交給的其它工作。、工作銜接制度（ ）、保安員要嚴格遵守交接班制度，按規定的時間交接班。因故不能執勤的， 必須提前辦理請假手續。（ ）、接班人員上崗前要按規定著裝，佩戴標志，攜帶執勤用品，準時接班。（ ）、接班人員到達崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊做交接班事 宜。交班人員應告知本班發生的情況和處理結果，并交待需要繼續辦理的事項。然 后移交勤務登記薄，雙方簽字備查。（ ）、接班者未到或未辦理交接班手續，當班者

22、不能離崗。（ ）、根據行業服務標準與園區規定要求，獨立運作，落實園區安全保衛整體方案， 并結合園區實際在實踐中不斷完善。（ ）、保安隊長須與我司綜合部保持必要的工作交流，每星期一次向貴司綜合部口 頭匯報所承擔的安保工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時報告。（ ）、做好詳細的執勤記錄，原始臺帳保存完好，以備貴司綜合部核查。（ ）、協同貴司綜合部治安協防組織，形成群防群治體系。（ ）、內外聯動，開展一體化安全防范。（ ）、與當地派出所、綜治辦加強合作與交流。、勤務登記制度勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期 間發生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，

23、并妥善保管。第五節 保安服務承諾及投訴管理辦法、保安服務承諾（ ）、遵守保安服務管理條例及國家和北京市的相關法律、法規、規定，依 法經營保安服務業務。（ ）、自覺接受公安機關及其他主管部門的監督管理。（ ）、建立健全保安人員崗位職責和保安人員管理規定，加強對保安員的管理、 教育和培訓，提高保安員的職業道德水平、業務素質和責任意識。（ ）、保安服務活動應當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法 權益。（ ）、按照保安服務業服務標準提供規范的保安服務。（ ）、依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保障、工資福利、教育培訓 等方面的合法權益。（ ）、及時錄入更新保安管理系統的保安服務信息

24、，確保信息真實準確。（ ）、不斷完善應急突發情況處置預案 ，確保一旦發生突發情況時，能真正 做到指揮有序，領導有力，拉得動、用得上、打得贏。必須做到保安員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓率、入職建檔 率、持證上崗率、勞動合同簽訂率、離職辦結率均達到 ；忠實履行合同中的權力 及義務，客戶滿意率達到 以上，有效投訴處理率 ，人員在崗率 ，缺編率 不高于 ；安全服務無事故、案件和人員重大傷亡、無媒體曝光、無查實舉報投訴， 合同期內，我方承諾購買第三方責任險不低于 萬。、保安服務投訴管理辦法公司在堅持每月走訪一次客戶、召開一次保安員座談會，深入征求、聽取客戶和 保安員意見及建議的基礎上，

25、另設投訴舉報電話兩部 （ ），并在公司網站上專門開辟了“服務投訴”欄目， 只要接到客戶、保安員或社會各界反應公司在保安服務活動中有違反上款承諾事項的 投訴舉報，公司立即派人進行調查核實。投訴事實成立的，予以支持，責令被投訴人 限期改正，并視情予以行政和經濟處罰；投訴事實不成立的，不予支持，但應做好深 入細致的解釋工作；投訴事實簡單清楚的，當場予以糾正處理。應急突發處置預案維護駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保客戶 單位設施不受侵害，保護員工人身財產安全，是保安服務的基本職責和首要任務。為 了及時、妥善地處置各類突發性情況，確保一旦發生應急突發情況時，能真正做到指 揮

26、得力、組織有序、信息靈敏、處置得當，提高保安隊（班）的快速反應和應急處置 能力，確保客戶單位的人身和財產安全，根據寧波深國投商用置業有限公司的實際情 況，制定本預案。第一節 處置原則崗位職責總的原則是發現要早，處置要好，千方百計地防止事態擴大，最大限度地減少人 員和財產損失。（一）整體作戰原則。 應急突發情況發生后，駐勤保安隊（班）必須在公司和客 戶單位主管部門的統一領導下，分級負責，各司其職，形成合力，確保有序、高效地 開展應急處置工作。保安員不得擅自處理重大應急情況。（二）快速反應原則。 處置應急突發情況，要做到早發現、早報告，邊行動邊報告， 確保信息暢通，聞警而動，力戒反應遲鈍，錯失戰機

27、。（三）因情施策原則。 遇到原因、性質較為復雜的應急情況時，應堅持因情而異， 因地制宜，根據現場情況靈活應對，不可死板教條。（四）密切配合原則。 駐勤保安隊 （班）長是處置應急情況的指揮者和第一責任人， 在確保所屬保安人員拉得動、用得上的同時，要接受客戶單位領導和主管部門負責人 的調動、指揮，與客戶單位協調一致地做好應急情況處置。隊（班）長不在時應指定 負責人。（五）以人為本原則。 牢固樹立救人第一的觀念，堅持把救死扶傷，保障人員生命 安全作為首要任務，最大限度地減少突發事件造成的人員傷亡和財產損失。（六）恪盡職守原則。 面對突發情況，全體保安員必須服從命令，聽從指揮，挺身 而出，盡職盡責，迅

28、速趕到應急現場。對不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一 律嚴肅處理。（七）自身防護原則。 處置應急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對突發事件 可能造成的傷害和風險作出準確判斷，采取穩妥、科學、適度的方式進行處理，避免 因防護措施不當造成自身傷害。第二節 火險的應急處置預案 執勤人員發現可以控制的較小火險， 應馬上采取有效措施， 利用滅火器材將其 撲滅，事后立即向保安隊（班）長報告。一旦發現火勢較大無法控制的火險，第一發現人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即 向中控室和保安隊（班）長報告，同時利用現有消防設備撲救，盡可能阻止火勢發展。中控值班人員監控到火險或接到報警后，要迅速報告保安隊（班）長，按照

29、保 安隊（班）長指令，向客戶單位領導和主管部門負責人報告情況。保安隊（班）長接警后，應邊向客戶單位領導報告，邊緊急集合備勤人員迅速 趕到現場控制秩序。火災現場陸續蔓延擴大，保安隊（班）長在征得客戶同意后，立即撥打火警電 話 求助，講清火災準確地點和程度并派人接應消防車輛。保安人員在消防人員到達事故現場之前，根據不同類型火災，采取不同的方法 滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災擴大。快速有效做好人員疏散工作。根據火場地形和房屋結構，立即打開安全通道， 以最快的速度將火場區域內人員及時帶到安全地帶。疏導人員、搬運物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意自身安全， 頁腳內容頁腳內容不能盲目

30、蠻干，條件不允許時應盡快撤離火災現場，防止二次傷害。 執勤人員和增援的保安人員要做好現場警戒工作，阻止無關人員進入火災區 域，防止不法分子趁火打劫。消防人員到達事故現場后， 要聽從指揮， 積極配合專業消防人員完成滅火任務。 滅火結束后，繼續保護好現場，協助客戶和有關部門做好火災原因的調查和 善后工作。第三節 爆炸或其它危險物品的處置預案 巡邏人員或執勤人員一旦發現可疑爆炸物或其它危險物品時， 首先保持沉著冷 靜，立即用對講機通知保安隊（班）長。保護好現場，并進行進一步觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不需告知 客戶單位。經細致觀察確系危險物品后，執勤人不得私自進行處理，以免造成不必要的損 失

31、。保安隊（班）長用對講機或電話通知客戶單位主管部門負責人，在征得主管部 門負責人同意后電話報警（ ）。通知應急小組成員迅速趕到現場，視情組織客戶單位員工疏散。 專業人員趕到后，要聽從指揮，協助做好排險工作。 設置警戒線，控制無關人員進入，防止不法分子趁機搗亂。 排險結束后，保安隊（班）長應及時將事情經過、處置情況以及好人好事向公 司管理部報告。第四節 執勤區域被盜的處置預案 中控監視和巡邏人員，都要認真負責，力爭第一時間能發現偷盜嫌疑人，及時 制止被盜問題的發生。執勤或巡邏人員發現正在偷盜的嫌疑人， 在判明其未攜帶兇器的前提下， 應立 即當場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安機關處理。發現團伙作

32、案時， 應立即向保安隊 （班）長報告， 若嫌疑人身帶兇器不能蠻干， 先好言相助將其穩住，機智靈活地撥打 報警，等候公安機關處理。對執勤區域已經發生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執勤人員，第一發現人 必須立即報告保安隊（班）長。保安隊（班）長接報后迅速報告客戶單位主管部門，并帶應急小組趕赴現場， 做好現場保護工作。加強各出口人員控制， 并視情組織應急小組進行搜捕， 防止盜竊分子趁機溜走。 在征得客戶單位同意后， 向屬地公安機關報警并配合公安機關和客戶單位做好 善后工作。處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公 司報告。第五節 一般突發情況處置預案 保安員執勤時與對方發

33、生糾紛的處置： 遇到按客戶單位規定執勤， 對方不理解 無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對方理解；對態度蠻橫、不聽勸阻、 胡攪蠻纏的，執勤保安要克制，避免和對方發生肢體接觸，防止矛盾激化；對惡意傷 人或動手打人的，要及時報告保安隊長和客戶單位領導，并將鬧事者扭送公安機關。聚眾打架斗毆的處理： 立即向保安隊 班 長報告，勸阻打斗，勸散圍觀人群； 保持中立態度，盡量保護自身安全；對方不聽勸阻，事態難以控制時應迅速報告客戶 單位和公安機關，如有重傷者應打 或 電話求救；協助公安機關勘查打斗現場， 收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。對醉酒滋事和精神病人闖入執勤區域的處置： 進行勸阻或攔阻，

34、 讓其離開保安 目標區域；及時通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領回；如有危害保安目標 或危害社會安全的行為，應馬上向保安隊（班）長報告，并視情打 電話報警。對執勤區域內存放車輛著火的處置： 及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯 將著火車輛火源撲滅；發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沫滅火器將火 源撲滅，并迅速撤離現場遠距離現場監控；向保安隊（班）長和客戶單位主管部門報 告情況。保安隊（班）長對保安隊員之間打架的處置： 保安隊（班）長現場發現隊員打 架應立即制止；不在現場接到報告后應快速趕赴現場制止；對因打架受傷的隊員要親 自或派得力骨干陪同前往醫院檢查、治療；分清責任，客觀公正處

35、理并做好思想工作， 防止事態擴大；一般性打架事后應向公司管理部報告，有事態擴大的情形時，要邊處 理邊向公司管理部報告，杜絕隱情不報或急情緩報。第六節 樓內停電時的處置預案、商場所有保安員，無論誰發現電力故障后，都要及時向帶班班長報告，帶班班 長要立即通知工程部值班人員及時前往搶修。、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作， 防止與商戶發生沖突，做好解釋工作，穩定商戶的情緒。、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災等事故發生，采取準備臨時照明，防止 顧客私自使用打火機等明火。、做好引導購物人員的疏散工作，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大 門，維護現場秩序，指明安全

36、通道。、檢查電梯是否困人，如有人被關，按電梯困人應急處置預案進行解救。、做好記錄，向上級領導報告。第七 節 電梯困人的處置預案、當接到有人被困電梯或通過監控系統觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯 困人時，應立刻報告監控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯頁腳內容崗位職責內情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應派人到 樓層現場查找轎箱所停位置。、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移 動，不必驚慌，與被困者保持聯絡，盡量安撫。、當現場應急人員無電梯操作證時，現場人員應立即向帶班班長報告，通知有 電梯操作證的保安員到達現場

37、，并通知維修保養分包單位迅速趕到現場救人。 有電梯操作證的保安員，按以下步驟實施救援：、確認故障電梯號及該電梯所停層數（如 層），并通知乘客“救援在進行中”。 、到停層的上一層（ 層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。、進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位置；注意：“檢修開關”未轉到“檢 修”位置時不得關廳門，以免電梯突然運行。、關上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。 、將“門機開關”打開，用手盤動門機將門推開放人。、放人完畢，將“檢修開關”轉回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀 態。、將“門機開關”復位，關好廳門。 機房操作手動放人程序：、如轎廂門處于半關閉狀態，

38、則應先將其完全關閉。 、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移 動，不必驚慌。、進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關。 、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。、根據負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油 漆標志確定）。、打開廳門及轎廂門放出乘客。、用手把門關好。、確認所有樓層電梯門鎖好。、維持電梯電源切斷狀態。、放人完畢后通知電梯維修保養單位對故障電梯作進一步檢查。、當被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需 要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應措施，將傷員送往附近醫院救治。、如屬電梯故障應立即停止該電

39、梯的使用。若故障在短時間內無法排除，物業 服務中心應及時在相關公告信息牌上和各樓層電梯廳門發出通知向受影響的辦公人 員 辦事人員 進行告示，做好辦公人員 辦事人員 的解釋工作，并采取相應的措施安 排和引導辦公人員 辦事人員 使用電梯。、對停止運行的故障電梯或在電梯維修時，應在適當的位置設置警示牌或警戒 線。第八節 交通事故的處置預案 、商場所有保安員，如發現交通事故后，立即報告帶班班長，班長接報后，迅速趕 往現場，查看客戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部，保安部接報人員須 及時將情況報上級領導（即為現場指揮） 。、現場指揮立即趕赴現場，了解情況，弄清事態原委。、現場指揮報告保安部經理，同時報物業部經理，并隨時報告處理進展。、保安部經理接報并了