1、對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-098C H A P T E R溝通管理溝通管理對外經濟貿易大學信息學院 徐嘉震X對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Project Scope Management項目項目范圍范圍管理管理Project Quality Management項目項目質量質量管理管理Project RiskManagement項目項目風險風險管理管理Project Time Management項目項目時間時間管理管理Project Human Reso

2、urceManagement項目項目人力資源人力資源管理管理Project ProcurementManagement項目項目采購采購管理管理Project Cost Management項目項目成本成本管理管理Project CommunicationsManagement項目項目溝通溝通管理管理Project Integration Management項目項目整體整體管理管理項目管理知識體系結構項目管理知識體系結構/PMBOK對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09本次課主要知識點提示對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003

3、-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Objectives本章知識點：1、溝通規劃（communication planning）2、溝通實施（communication implementation）3、溝通控制（communication control）4、面訪（interview)5、講演（presentation)對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09項目溝通管理溝通管理，是項目管理過程，包括溝通規劃、溝通實施、溝通控制等活動。對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院

4、徐嘉震 2003-09本節課主要參考模型對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09表8-1溝通管理知識結構 溝通需求溝通計劃溝通信息反饋依據 / 輸入干系人分析項目管理信息系統溝通技巧處理方法/ 工具溝通計劃溝通文件改善溝通效果結果 / 輸出1.溝通規劃2.溝通實施3.溝通控制活動過程對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-098.1C H A P T E R溝通規劃對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通管理溝通規劃

5、溝通規劃 分析干系人對項目信息的需求，有針對性地確定溝通對象、溝通時間、溝通內容、溝通方式等預案。對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09表8-1-1-1項目溝通規劃的主要工作 1.溝通需求2.溝通方式3.約束條件依據 / 輸入1.干系人分析2.溝通模型處理方法 / 工具1.溝通計劃結果 / 輸出對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通方式溝通方式, ,P116 P116 （11）網絡溝通 （1）正式溝通（2）非正式溝通（3）上行溝通（4）下行溝通 （5）平行交叉溝通（6

6、）單向溝通（7）雙向溝通（8）書面溝通（9）口頭溝通（10）體語溝通 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通計劃的方法和工具 表8-1-3-1干系人信息需求分析表 序號干系人時間地點方式內容說明 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09項目干系人 圖8-1-3-1項目干系人 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通過程的一般模型如圖 圖8-1-3-2溝通過程的一般模型 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2

7、003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-098.2C H A P T E R溝通實施對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通管理溝通管理溝通實施溝通實施按溝通計劃實施信息發布和收集信息反饋。 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09表8-2-1-1項目溝通實施的主要工作 1.溝通計劃2.項目進展依據 / 輸入1.項目管理信息系統2.面訪3講演4聯合項目計劃處理方法 / 工具1.溝通文件2溝通信息反饋結果 / 輸出對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 200

8、3-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通實施的方法和工具 1、項目管理信息系統 2、面訪/Interviw 見附錄A3、講演/presentation 見附錄B4、溝通環境（JPP/聯合項目計劃） 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09圖8-2-3-1系統開發項目信息系統Intranet模型 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通環境（JPP/聯合項目計劃） 圖8-2-3-2 JPP/聯合項目計劃模型 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003

9、-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-098.3C H A P T E R溝通控制對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09溝通管理溝通管理溝通控制溝通控制 分析溝通效果和信息反饋，調整溝通計劃。 對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09表8-3-1-1項目溝通控制的主要工作 1.溝通信息反饋依據 / 輸入1.溝通技巧2.溝通障礙分析處理方法 / 工具1溝通效果改善結果 / 輸出對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震

10、2003-09C H A P T E RInterviews面訪對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09InterviewsInterviews 訪問 (most important and used) collect information from individuals through face-to-face interaction. You must possess good human relation skills for dealing effectively with different types of peopl

11、e. Advantages-to motivate the interviewee, and probe for more feedback-to adapt different question for each individual, and observe interviewees body movements Disadvantages-time consuming,costly -success, highly dependent on human relation skills對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Typ

12、es of InterviewsTypes of : Unstructured interviews-interviewer, has only a general goal or subject in mind ,and counts on （指望） the interviewee to provide a framework-frequently gets off the track, must redirect them back structured interviews-has a specific set of questions to ask-open-ended questio

13、n 以“開放式”結尾的問題, allow to respond in any way-closed-ended question 以“關閉式”結尾的問題, restrict answers to either specific choices or short and direct responses對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an InterviewHow to conduct an interview(1) Select Interviewees- organizational

14、 chart will be helpful should interview the end-users對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(2) Prepare for the Interview To learn the interviewee as much as possible in advance To make an appointment with them, and notify the subject Get their supervisors

15、 permission The higher level, the less time ( usually 0.5-1 hour) Be certain,the location will be available Most questions begin with 5W1H ( Who, What, When, Where, Why, and How, which )對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an InterviewInterview question guidelines-u

16、se clear language-avoid long or complex questions-dont include your opinion the purpose of the interview is to investigate, not to evaluate-dont use “you” （你）, when meaning of a group of people對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(3) Conduct the Intervie

17、w (three phases)1) Interview opening-motivate the interviewee-establish mutual trust and respect-tell the purpose and length of interview-explain how the information gathered will be used2) Interview body-listen and observe carefully, take notes-keep the interview on track all the way3) Interview co

18、nclusion-express appreciation and answer questions對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(4) Follow up on the Interview-send the interviewee a memo summarized-remind the interviewee of their contributions-allow them to clarify any misinterpretation對外經濟貿易大學

19、 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09C H A P T E RPresentations講演對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09項目的溝通管理，溝通的技巧，展示項目的溝通管理，溝通的技巧，展示/ presentationsPresentationsused to sell new ideas and gain approval for new systems. Can not improvise （即席演講）and expect acceptance.Often followed b

20、y a written report.Preparing for presentation-particularly important to know your audience-define your expectations-must be an effective salesperson-use visual aids to express more clearly-consider distributing copies at the start-well prepared is 80% complete對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐

21、嘉震 2003-09 presentationsConducting the presentationdress professionallyMaintain eye contact with your audiencesKeeping your audiences listening1.Stop talking, using pause for attention2.Ask a question, let audience involved3.Try a little bit humor and Change your voice level4.Use some props（道具）, and

22、 do something unexpected對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09presentationsTo allot （分配、攤派）time for questions from audiences-always answer a question seriously,even if you think it is a silly one-be honest. If you dont know the answer to a question, admit it.-limit the amount of time you

23、 spend answering any one question-answer both the one who asked the question and the entire audience對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Typical Outline and Time Allocation for an Oral PresentationI. Introduction (one-sixth of total time available)A. Problem statementB. Work completed t

24、o dateII. Part of the presentation (two-thirds of total time available)A. Summary of existing problems and limitationsB. Summary description of the proposed systemC. Feasibility analysisD. Proposed schedule to complete projectIII. Questions and concerns from the audience (time here is not to be incl

25、uded in the time allotted for presentation and conclusion; it is determined by those asking the questions and voicing their concerns)IV. Conclusion (one-sixth of total time available)A. Summary of proposal對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Interview and listenListening: ( the most imp

26、ortant skill) to hear is to recognize that someone is speaking, to listen is to understand what the speaker wants to communicate-with a positive attitude ( attitude makes everything)-start by talking about interests or hobbies-maintain eye contact and respond by posture (head nod)-ask question, show

27、 that you are listening, and take notes-dont assume anything, be patientExample. Child and parachute （降落傘）對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Interview and body languagesBody languages:7% only, communicated by words38% by the tone of voice used55% by facial and body expressionsThree as

28、pects:-facial disclosure （流露），someone good at controlling-eye contact, eyes are “the window to the soul”-body posture, holds a wealth of information對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09對外經濟貿易大學 信息學院 徐嘉震 2003-09Spatial Zones空間與距離： Intimate （親密的）zonecloser than 1.5 feet ( 1.5 X 30.48=45.72cm， about 0.5m) Personal zonefrom 1.5 feet to 4 feet (0.5m - 1.2m) Social zonefrom 4 feet to 12 feet (1.2m - 3.6m) a “respect” distance Public zonebeyond 12 feet