1、汽車行業零部件供應商QOS實施與改進一：俗語二：QOS概述三：QOS實施與改進流程圖四：顧客期望五：TS16949體系各過程指標案例六：QOS指標簡介七：QOS各指標的目標要求八:QOS指標監控一：俗語：1、QOS（Quality Opertaing system ）質量運行系統，是一個系統化、有規律的 方法，它應用標準化工具和實踐來管理業務并取得日益提高的顧客滿意水平。2、指標負責人：負責他跟蹤的知識指標，并采取各種可能的措施以保證這一指 標向目標推進。3、顧客期望：顧客要求，如高質量、低價格、按時交付、機動性、降低產品投 產周期、利潤、安全的工作環境。4、結果指標：與顧客直接關聯的指示指標

2、。對結果指標很難直接控制。5、過程指標：衡量直接影響顧客期望的關鍵過程績效指示指標，可財團具體的 措施改進這些指示指標的的表現，從而改進結果指標。6、目視管理：趨勢圖顯示全公司的目標達到這些目標的程度。選擇確疋細種持續改進的機跟蹤二QOS概述（一）：挑戰和機會指標意識事件日rrn x（二） : QOS典型萬法驗證和調整顧客期望指標趨勢指標分解QOS 環，QOS（四）：管理承諾要成功實施QOS,內部關鍵過程和持續的員工關鍵內部過程謀醞得到最高管理者的有效承諾和參與2、3、 確定戰略目標、 使每個員工都朝同一個目標前進、組的組成：最高管理者的跨職能小組 作為交流溝通的中心 實施并管理業務計劃 授權

3、改進小組 提供資源（五）：關注過程：QOS關注的過程與16949是一致的。（六）:QOS基本要素成本目標和指標 指標和期望（七）:以數據為依據-層疊到各層次通過領導小組，QOS把這些操作目標層疊在組織所有的相關職能和層次，而實 際表現數據在在感受力層層向上制程目標評估和有效抉擇。（八）:指標和量化指標1、指標表現的指示器：指標是量化的指示，用于確定公司的表現（利潤、市場份額 等）和內部過程滿足顧客期望的程度。持續改進的催化劑：指標是 QOS的焦點，是持續改進的催化劑，公司以改 進由指標反應的業績，不斷增加顧客滿意度。2、指標的類型結果指標： 過程指標3、量化值隨時跟蹤指標的表現對指標提供量測單

4、位按時間繪制趨勢圖（九）：目視管理QOS采用目視管理工具，對趨勢的表示、分析、措施和測量的影響作為管理評 審、持續改進的管理和組織內部溝通的基礎。（十）:QOS評審過程1、定期的會議2、QOS評審會議的活動3、記錄所獲得的經驗（一）: QOS小組-監督和實施1、領導小組2、改進小組（十二）：合適的改進工具在確定顯著的改進機會后，領導小組或改進小組根據面臨的問題的本質，確定并運用適當的工具（6Sigma G8D 5S等），通過這些途徑達到最大戰略影響。 三：QOS實施與改進流程圖框圖說明領導小組會議會議準備定期的QOS會議改進小組第七步：措施計劃的制定準備改進計劃書 第六撫責數據管理6.1確定顧

5、客/董事會期望QOS領導小組6.26.36.46.5選擇內部關鍵過程和事件確定當年QOS指標、年度目標、責任部門收集信息、編制QOS月度報告QOS月度報告會議評審6.6跟蹤實施QOS行動計劃6.7驗證QOS行動計劃有效性、適時調整行動計劃QOS領導小組QOS領導小組QOS管理部門指標責任部門、人QOS領導小組QOS管理部門指標責任人QOS管理部門指標責任人QOS管理部門指標責任人年度公司級目標QOS月度報告QOS會議及問題點QOS行動計劃四：顧客期望1、期望是什么？顧客期望是顧客想要的東西，如高質量、低價格、按時交付，顧客要求是為了滿 足期望需要達到的具體表現水平。期望=（明示的+隱含的）要求

6、+希望2、顧客期望來源 市場調研：如滿意度調查，訪問或交流 顧客直接反饋，如應用體驗、野外體驗、顧客退貨、顧客問題記錄 其他：顧客采購、STA、協議、訂單3、顧客期望收集與確定（略）4、顧客期望的指標外部指標內部指標CPU內部廢品率R/1000DTDTGWBTSPPMOEE索賠停機時間專案時程換線換模時間PSW時程CPK回應顧客抱怨時間DPU交付表現、RTY、（內部）顧客期望的指標一一董事會、高層期望的指標 FTT/RTY顧客滿意度 不良質量成本率庫存周轉率 供應商拒收PPM?新產品銷售額占同類產品同期所有銷售 OEE額的比率 設備故障停機率？市場占有率 OEE?貨款回收率 顧客產品交付率？安

7、全事故率 額外運費（顧客產品和供應商產品）五：TS16949體系各過程指標案例最高管理者應評審產品實現過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率。 六：QOS指標簡介1、 R/10002、CPU 3、TGW4、PPM5、不良質量成本率6、DTD 7、BTS 8、OEE 9、DPU10、FTT/RTY11、供應商拒收PPM12、顧客滿意度13、庫存周轉率1、R/1000A）定義：有主機廠4S維修站通報的千臺故障率，通常用 1MIS、3MIS（three month in Service投入使用3個月）、6MIS、12MIS的R/1000來衡量。1MIS、3MIS、6MIS值反應零件早期失效模式率。

8、12MIS反應零件耐久性失效模式率。2、 CPU（COST Per Un it）:由主機廠4S維修站通報的單臺維修費用。3、TGW （Things gone Wrong）造成的錯位件，由主機廠制定的第三方市場調研公司獲 得的千臺故障率。4、PPM（ Parts Per Million）是指供方所交付的產品、在顧客入廠檢測、裝車、整 車檢查等售前過程中，所發現的不合格產品的百萬分比率。5、不良質量成本率：A:以數量計算B:以金額計算C:計算各工序廢品率（趨勢）和整個生產線廢品率（趨勢）D :找出異常點，作為優先減少計劃的依據。6、DTD （DockTo-Dock），某零件從進廠到出廠所用的天數或

9、小時數，是庫存周轉率 的一部分。意義：跟蹤高價值零部件、原材料，減少資金占用率，加快資金的周轉。7、BTS（ Build-TO-Schedule）按排成生產。BTS =數量*混合*順序數據績效=依計劃數量的實際生產數量；實際生產數十計劃生產數 =數量績效混和績效=實際混合生產量+（實際產量或計劃產量較低的一個）順序績效=依排序生產的實際數量十實際混合生產量。計算示例：原數據：產品產量： 2000 計劃產量：2300 混合產量：1800順序產量：1500產量性能百分比：2000/2300=86.96%混合性能百分比：1800/2000=90.00%順序性能百分比：1500/1800=83.33%

10、BTS=86.96%*90.00%*83.33%=65.22%案例：計劃實際實際混 合生產 量實際產量 或計劃產 量較低的一個順序實 際生產 量產量性能值混合性能值順序性能值RTS（周）第一周37190347083340334708334030.930.961.0089.82%第二周31910312023032231202303220.980.971.0095.02%第三周37882352163504435216350440.931.001.0092.51%第四周24764228072110722087211070.890.961.0085.23%BTS（月）90.65%8、 OEE（ Ove

11、rall equipment effectiveness ）是用來衡量三項績效（時間稼動率.性能效率.以及良品率）之復 合總效率之管理指標.總合效率=嫁動效率*性能效率*品質（OEE= Availability * Performanee * Quality ）嫁動效率=作業時間十凈可用時間.凈可用時間”等于總計劃時間減去契約要求的停止時間（給薪的午餐/休息）.'作業時間”等於浸可用時間減去全部其他停止時間（停機.設定.調整.小停止.會議.保養）作業性能效率：在稼動時間內產品生產總數與理想生產總數的比值；在作業上實際作業週期時間值與設計作業週期時間的差異程度。（理想循環周期*總零件數”

12、運作時間）品質=（總件數-總不良件數）/總件數（基本上就是首次合格率 ）OEE計算示例：嫁動效率：總計劃時間=720分鐘，需要停工期=30+30=60分鐘，（午餐加休息時間） 凈可勞動時間=720-60=660分鐘，所用其他停工時間=45+45=90分鐘（及其停工和換模） 運轉時間=660-90=570分鐘嫁動效率=570/660=86.3%性能效率：理想循環周期=0.33分鐘/零件總件數=1440運轉時間=570分鐘性能效率=（0.33*1440） /570=83.4%品質： 總件數=1440 返工=50廢品=40品質=（1440-50-40） /1440=93.8%設備總效率 OEE=86

13、.3%*83.4%*93.8%=67.5%9、 DPU（Defect Per Un it）單件產品缺陷率，缺點數除以檢查單位數得到每單位產品缺點數。10、FTT/RTY（ First time through）首次合格率。FTT是指一次性完成一個生產過程并且滿足質量要求的零件百分比，不含被報廢，返工，重試驗，線外修理，返回件數。它既可以是單工序，也可以是多工序，也可 以是整個生產過程，如一條生產線。而RTY單指整個生產過程，如一條生產線首次通過率。11、供應商拒收PPM12、顧客滿意度（16949體系要求）& 2.1顧客滿意作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應監視顧客關于組織是否滿

14、足其要求的感受 的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、業務損失分析、顧客贊揚、擔保索賠、經銷商報告之類的來源獲得輸入。注：應考慮內部和外部顧客。& 2. 1. 1顧客滿意一一補充組織的顧客滿意度應通過對實現過程性能的持續評價建議監視。績效指標應基于但不限于下列的目標數據：已交付零件的質量表現；對顧客造成的干憂，包括退貨；交付時間安排表現（包括發生的超額運費）；與質量和交付問題有關的顧客通知。組織應監視制造過程的表現，以證明符合顧客對產品質量和過程效率的要求。13、庫存周轉率 月庫存周轉率

15、=平均銷售成本/當月的庫存資金 平均銷售成本=各月的銷售成本總和/N全年庫存周轉率=全年平均銷售成本/全年平均庫存資金七：QOS各指標的目標要求（一）:目標要求1、來自于顧客要求2、來自于董事會、高層要求3、來自于自身水平和以往的歷史水平4、向國際/國內行業先進水平靠攏5、QOS管理部門起草，管理層評審通過并發布實施（二）TS16949對質量目標的要求5.4策劃質量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.1 a ）。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。最高管理者應對質量目標和測量工作加以明確，這些內容應包含在經營計劃中并用于質量 方針的貫徹實施。注：質量目標應體現顧客期望，且在規定的時間內是可以實現的。八:QOS指標監控（一）QOS月度會議1、 最高管理者參與 QOS月度會議，每次會議前、QOS管理部門應簡單回報本月及 YTD指 標完成與否。并簡單回報上次會議輸出行動計劃完成情況。2、制定最適合的指標責任部門/責任人，相關部門/人協助。QOS會議上匯報行動計劃。3、相關QOS月度報告獲取的信息必須客觀且全面。4、未達成目標時，責任人應該自覺找出問題點并在5、參會人員可向匯報人提出疑問。6、最高管理者會議總結，形成輸出。（二）其他監控方法、確保目標達成