1、商業運營管理服務內容一、商業運營管理服務內容1、維護良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業保值增值4、為業主創造最大贏利機會  二、經營管理方面1、商業項目形象管理  對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。1) 理念設計(MI)：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2) 行為設計(BI)：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等；3) 視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。  2、商業賣場現場管理  對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美

2、觀的銷售環境和秩序。1) 店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。    2) 貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。3) 商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4) 店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；5) 現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。3、市場營銷推廣  1) 營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2) 宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣

3、，舉辦整體和主題促銷活動。3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。4) 發行本項目商業會刊：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。  5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。  4、商業價格管理  1) 實施統一明碼叫價。2) 禁止價格欺詐行為。3) 不得隨意降價促銷。    5、商品質量管理  1) 進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。2) 進店商品以中高檔為

4、主以確保商品質量。3) 嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。4) 實行商品質量“三包”。5) 對商品質量進行抽檢。  6、顧客服務規范  1) 售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。  2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3) 投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4) 售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。  7、經營指導管理  1) 教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。2) 銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。

5、3) 營業競賽，獎勵優勝的經營者。  4) 經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。5) 信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。6) 租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。  8、品牌招商服務  1) 為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2) 代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的營銷方式和經銷條件。3) 代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4) 組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。9、政府關系協調  建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的

6、配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少后顧之憂。三、經營服務方面1. 生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。  2. 辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。3. 專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4. 辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。5. 貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6. 人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。  7. 其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最

7、大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理 和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七 個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。  四、商業管理機構旗下組織及職能1. 行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協調，后勤服務等。2. 招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。  3. 市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分

8、析、信息服務、品牌專案服務等。4. 現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。  5. 客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。6. 財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。7. 物業中心：    1) 安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業賣場的安全有序運行。2) 環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環境。  3) 物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保

9、證其良好正常和低成本運行。  五、商業管理收費1. 租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用  2. 物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。  3. 公共能耗費：按實際發生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次商業運營管理手冊第一章：運營工作范疇及工作職責1、運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的

10、流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。2、運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。

11、3、運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧

12、客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責1、商管部經理崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；【職責】  一、在總經理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內向總經理負責。  二、根據

13、公司的發展戰略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。  三、協同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經營指標。四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經營者創造良好的購物和經營環境，完成公司下達的管理目標。對市場經營管理可能出現的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；  五、協調政府相關職能部門，打擊不法經營行為，保障消費者和經營戶的合法權益，保證市場的有序運轉；  六、與皮革廣場經營戶建立良好關系，掌握經營戶的經營動態，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調整方案；負責皮革廣場經營布局規劃的

14、落實檢查和商品種類劃行歸市調整，根據市場的發展變化，不斷規范調整市場格局，使之更趨合理性。七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發展；八、根據皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；  九、協助財務部門、物業部門完成業主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。  十、落實并檢查皮革廣場的日常經營管理和客戶服務工作，調解處理業主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經營秩序，杜絕以外事故的發生。十一、負責對本部門員工的思想教育工作，

15、提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規范行為，樹立良好企業的形象，努力提高管理藝術水平。  十二、負責本部門培養造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛崗敬業的商管員，建立一支優秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業主的經營活動，不以權謀私。十三、建立本部門的工作向總經理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。十四、建立健全業主檔案，履行租賃合同權利和義務，為全面實現企業科

16、學化管理打好基礎。  十五、搜集整理市場信息、調研周邊市場發展動向，及時了解、掌握和分析市場內部的工作動態信息，及時反饋經營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數據。  十六、定期召開部門工作例會，總結過去，立足現在，指導未來，使本部門員工對發展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。  根據市場發展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經營措施。  十七、強化部門員工應對突發事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協助安保部、物業部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業主和顧客的安全教育，杜絕安全

17、事故發生。  十八、發展并建立業主委員會和行業管理組織，并定期組織業主代表和行業代表會議，聽取業主建議和意見，傳達管理制度和經營措施。  十九、有章、有效、有序的監管皮革廣場的貨品物流業務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業主提供方便和實惠。二十、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關物業管理的政策規定、以及公司的有關規章制度。二十一、通曉物業管理的有關規定，組織部門人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業建設。  二十二、根據統一管理與專業分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業的驗收交接、環境衛生、安全防范、公共設施、設備運行、供

18、水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。二十三、制定切實可行的區內的物業分布、合理使用管理費用的管理措施。二十四、統籌負責皮革廣場消防啟動報警系統，聯動控制系統、緊急廣播系統、保安監控系統、聯網報警系統等設備方面的設備安全運行。  二十五、每天例行檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正、發現問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態度，發現不良現象立即糾正。二十六、經常檢查和監督系統值班人員崗位制度規定的執行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。  二十七、協同制定皮革廣場設備系統安裝、檢修的技術質

19、量標準，參加系統的驗收和移交工作，對質量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規程，報總經理批準，并組織實施監督執行，在設備發生故障時及時組織搶修。2、客服員崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經理；適用范圍：客服員、內勤；【職責】  建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管租賃合同和客戶資料。  負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。  負責來訪業戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調解，管理業主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業主。  負責協調其他部門解決業

20、主經營中遇到的困難和要求，發現問題及時向商管經理匯報。  根據租賃合同的約定，辦理業戶租賃合同的變更和存檔手續，組織、督導收取租金、費用等。  督促業戶按時繳納租金和協助物業部門收取費用，協助業戶辦理工商、稅務等手續。  負責皮革進銷貨量的統計和業戶經營狀態、信用狀況的匯總工作；負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續辦理工作；協助商管經理完成其他工作。  建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；負責物業服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質量，負責與業主聯絡；  負責物業服務方面業主來信、來

21、訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；  負責物業管理費、空調費等收費通知單的發放和費用的催繳工作；協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。  3、商管員崗位職責：直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經理；適用范圍：樓層商管員；【職責】商管員是在商管部經理的領導下開展工作，在職責范圍內向商管部經理負責。商管員應品德高尚、素質好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。  負責皮革廣場的現場日巡檢管理，劃定管理責任區，分工明確、責任到人，為經營者、消費者服務提供優質服務，創造良好的購物和經

22、營環境，保證市場的繁榮、有序；  配合物業部協助業戶辦理商鋪交接手續和進場裝修、上貨手續，組織、督導商鋪的收租、收費工作  持證上崗，愛崗敬業、鉆研業務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業主服務、為消費者服務。規范市場行為，保護合法經營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業戶亮證經營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現象發生。嚴格執行<市場管理條例>，維護正常的經營秩序、治安秩序。教育業戶愛護承租的物業，不得隨意改變使用性質，不得隨便變動建筑結構。  協調好公司與業主、業主與業主之間的關

23、系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。  建立并維護公司與業主間的良好關系，深入業主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經營困難，研究經營措施，引導業主合理化、市場化經營。  建立分管區域業主和商品檔案，熟記各業主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經營類別。了解經營戶的經營狀況和誠信情況，建立經營戶信用檔案；配合安保部、物業部的安全、物業服務管理工作，預防意外事件的發生，高度加強突發事件的快速反應和處置能力。  定期對市場經營者進行法律、法規、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，并對經營者的經營行為進行有效督導；

24、  對皮革廣場總體布局調整、維修改造及時提出建議，報商管經理批準后組織實施。4、物業管理員崗位職責直屬部門：物業部；直屬上級：物業部經理；適用范圍：物業維修員；【職責】具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。  掌握皮革廣場內商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經常巡視皮革商鋪及其配套設施，發現問題及時匯報并組織維修保養。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。  接受業戶報修或咨詢時，態度要熱情和藹，要及時解決業戶的疑難問題。  協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。5、

25、設備維修崗崗位職責直屬部門：物業部；直屬上級：物業部經理；  適用范圍：水電維修工；空調、客貨梯等設施維修工；【職責】嚴格遵守公司各項規章制度，服從物業經理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。  熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調、監控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好。控制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現象發生。  維修人員之間相互協調工作，發現問題、出現事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業經理的指揮。  嚴格執行所管轄設備的檢修計劃，按

26、時按質按量地完成，并填好記錄表格；嚴格執行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發行交接手續，做好日夜班的交接班工作；  交班時發生故障，上一班必須協同下一班排除故障后才能下班，設備發生事故時不得離崗；  工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發現故障或超負荷運轉，要及時進行處理。如需更換，及時向物業經理提交報告杜絕事故于未然，協助財務部核算設備運行的盈虧情況；  樹立為業戶服務的思想，為業戶提供零修服務，如業戶需要維修時，工作時間內要做到隨叫隨到。為

27、業戶排憂解難。著裝整潔，態度和藹有禮貌，不得接受業主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業主，自覺維護公司的良好形象。 遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業務，加強自我保護，安全第一。  及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節約使用維修材料，保養維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現象，自覺抵制不正之風行為負責皮革廣場內公共照明、空調、消防等定進開啟和關閉，并應根據季節、氣候做相應的調整。第三章：日常工作流程及管理制度1、總值班管理制度1）總值班人員運營主管（含）以上職務人員2）總值班崗位職責當日整個營業時間內商場的正常

28、運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。周日總

29、值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。3）總值班工作流程立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附:總值班巡場內容：特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監控廣播系統是否正常；4.

30、特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。環境衛生1.衛生間衛生（是否有異味）；2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛生促銷區巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督。2、開閉店流程管理規定1）開店流程：營業時間：9:30-18:30（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:20-18:40

31、2）閉店流程：【17：50】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；【17：55】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。【18：00】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點。【18：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。【18：02-18：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。【18：30】（節假日23：00）員工下班。3、運營部日常工作管理規定每日工作流程：序號時   間項  

32、;       目19：20到辦公室報到29：30-10：00看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。310：-10：30準備開店前的樓面檢查410：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關

33、部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511：00-12：001、聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、處理日常事務，掌握各項數據資料。2、處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：30-16:003、參加樓層主管碰頭會1016:00-17:004、處

34、理日常事務，掌握全賣場動態1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1218:00-18:306、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；7、作好當日工作日記，作好工作交接；8、準備下班1318：00-18：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。4、周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現的問題；傳達公司本部的

35、工作要求及新的政策規定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。5、商鋪進場撤場管理規定進場管理規定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。撤場管理規定招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。工程部及物業部負責商

36、戶撤場過程中需配合協助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解除租賃合同解除協議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。5撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，

37、并對撤場全過程進行監督。7如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運營部在商戶辦理撤場

38、前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（2）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發解除租

39、賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。6、環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）6營運部必須協調相關部門，保證項目環境