1、第一章 信息化管理1、企業信息化戰略規劃對一個企業經營戰略的推動和支撐非常重要，企業應根據自身的實 際情況制定一個 3-5 年的信息化戰略規劃。2、企業信息化戰略的步驟包括：企業信息調研、能力和現狀分析、信息化戰略目標設計和 戰略制定。3、信息化現狀分析包括：信息化應用現狀；信息化應用面臨的挑戰；信息化應用面臨的問 題、企業發展對信息化的要求等。4、信息化具體的解決方案：（1）、數字語音視訊網架構；（ 2）、辦公自動化系統架構（ OA ）；（ 3）、企業資源規劃系統架構（ ERP）；（ 4）、呼叫中心系統架構（ Call Center ）；（ 5）、分銷資源管理系統架構（ DRP）； （6）、

2、知識管理系統架構（ KM ）；（ 7）、電子商務系統架構（ EC）；（ 8）、決策支持系統架構（ DSS）；（9）、客戶關系管理系統架構（ CRM ）；（ 10）、供應鏈管理系統架構（ SCM）；5、經營戰略有 全局性、長遠性、競爭性和綱領性的特征，所以它的決策對象是復雜的，面對的問題往往是 突發性、難以預測 的。6、企業的經營戰略的要素一般包括四個方面：產品經營領域、 企業的成長方向、 競爭優勢、協同作用。其中企業的成長方向是說明企業從現有產品與市場組合向未來產品與市場組合轉 移的方向。7、經營戰略的制定一般分為四個步驟：戰略思想的形成過程、調查過程、戰略決策過程、戰略具體化和完善過程。8、

3、制定戰略方案的基點： 要跳出舊的思維方式和行為模式、要準確選擇關鍵成功因素、要 著力尋找戰略優勢。9、信息技術將通過以下方面影響企業的外部環境：網絡環境的形成、 行業競爭結構的改變、顧客需求行為的變化、企業交易模式的改變與價值鏈的再造。10、信息技術不僅改變了企業的外部環境， 內部的管理模式也將因此而發生重大變革， 主要 表現在 組織結構、營銷方式、內部協調、顧客服務 等方面。其中組織結構的變革可以描述 為，信息技術在企業中的應用使得傳統的等級管理向 全員參與、模塊組織、水平組織 等新 型組織模式轉變， 管理幅度可以沖破傳統管理模式的限制， 垂直的層級組織中大量的中間層 已經沒有必要，企業內部

4、上下級之間的距離大為縮短，組織結構向扁平化方向發展。11、信息化戰略規劃的目的：（ 1）、在保證公司可持續發展的前提下， 使企業的信息化投資更好地創造價值、 保證經 營目標的實現、避免信息化建設的盲目性。（ 2）、使公司的信息化建設符合公司的整體經營的戰略規劃，變被動滿足為主動適應業務發展的要求。（3）、為信息化見和項目的投資提供決策依據，使公司在信息化建設步驟上達成共識， 避免各層面的沖突。（ 4）、保證公司信息化建設具有承上啟下的作用，技術體系架構具有良好的集成性、 可擴展性、完整性、開放性、安全性和高效性。12、準確把握戰略轉移的時機： 通過外部的影響程度來判斷、根據產品特性和顧客的消費

5、 習慣來判斷、根據內部的需求程度來判斷。13、信息化戰略制定過程的討論（ 1）、過程的性質。 正確的戰略制定過程應當是一個包括反饋在內的循環過程，這個過程可以由高層首先發起， 也可以由基層提議、 但主要目的是要經過高層決策者和基層業務人 員充分的討論和交流， 收集所有有益的建議和意見， 在企業總體戰略方向的導引下歸于一體， 最終形成正確的體現多數人意志的信息化戰略。（2）、管理人員的角色。（ 3）、戰略計劃研究的三種方法： 設立一個特別的信息系統、 信息技術計劃職能部門執 行計劃任務； 利用咨詢專家帶來技術和技能， 促進計劃過程； 設立一個工作小組或指導小組 指導任務的執行。14、面向資源的管

6、理制度： 組織管理制度、資金管理制度、軟硬件管理制度 。15、面向項目的管理制度： 項目生命期管理制度、項目組織管理制度、項目計劃與控制管 理制度 。16、企業信息化管理制度是圍繞企業信息化的規劃、設計、實施、運行、維護、完善等過程 而設計的一整套管理規范， 該制度適用于企業信息化建設與應用的 全過程 ，是企業信息化建 設的行動綱領，是企業信息化應用的行為準則。17、制定企業信息化管理制度的目的和意義：（1）、企業信息化管理制度是企業信息化邁向規范化的前提；（ 2）、有助于規避信息化建設風險；（ 3）、為統一認識奠定了基礎；（4）、是信息化應用持續推進的保障。18、企業管理制度：無差別性、強制

7、性、19、信息化培訓大綱包括： 培訓目的、培訓課程和內容、培訓方式（實踐法、講授法、發 現法、討論法） 、授課人、授課對象、時間、地點 等。發現法包括四個階段：自覺階段、 、整理階段、發展階段。20、信息化培訓效果評估即 研究培訓工作是否達到培訓的目標，評估培訓方案是否有價值， 培訓的重點是否和培訓的需要相一致 。21、從人員培訓上分類包括： 決策層、管理層、執行人員 三層培訓計劃。對決策層的培訓目 標是希望他們從戰略管理的角度理解信息化戰略， 理解信息系統各模塊的管理理念， 能夠找 到他需要的決策數據。 對管理層的培訓目標是希望他們能夠熟悉信息化趨勢、 信息系統環境、 能夠控制執行人員的信息

8、化工作。 對執行人員的培訓目標是要求他們能夠有效完成信息化工 作的各種操作。22、從崗位培訓上分類包括 在職培訓和脫產培訓 。23、信息化培訓的組織管理工作是一個 連續的過程 。24、培訓效果評估包括 試卷法、測評軟件法、案例分析法 。25、信息化培訓效果評估原則： 一級評估：觀察受訓人員的反應；二級評估：檢查參加培 訓人員的學習效果；三級評估：衡量培訓前后的工作表現；四級評估：衡量公司經營業績 的變化。第二章 信息系統開發26、信息系統總體規劃三個步驟： 初步調查及報告撰寫、確定綜合平臺和開發模式、總體 方案的撰寫。27、在選擇操作系統時， 首先應關注的是 安全 問題。一般企業級信息化建設中

9、所采用的網絡 操作系統應至少符合 C2 級標準。28、信息系統的可行性研究一般可從 技術、經濟、管理和開發環境 四個方面著手。 （ P49，需仔細看，有可能出大題）29、業務流程調查一般可分為三個階段：調查企業的組織結構、調查企業的具體業務流程、繪制業務流程圖 。30、系統分析的 目的 是將用戶的需求及其解決方法確定下來。 需要確定的分析結果包括： 開 發者對于現有組織管理狀況的了解； 用于對信息系統功能的需求； 數據和業務流程； 管理功 能和管理數據指標體系；新系統擬改動和新增的管理模型等。31、系統分析的主要 任務 是對現行系統作進一步的詳細調查分析， 將系統詳細調查中所得到 的文檔資料集

10、中在一起，對組織內部整體管理狀況和信息處理過程進行分析。32、數據流程分析 就是把數據在現行系統內部的流動情況抽象出來，舍去了具體組織機構、 信息載體、處理工作等物理組成，單純從數據流動過程來考察實際業務的數據處理模式。33、數據流程分析步驟： 業務流程圖、畫數據流圖、編制數據字典、編寫處理說明 。34、數據流圖或稱數據流程圖（ Data Flow Diagram DFD ），是便于用戶理解、分析系統數據 流程的圖形工具。它擺脫了系統的物理內容， 精確地在邏輯上描述系統的功能、輸入、 輸出 和數據存儲等，是系統邏輯模型的重要組成部分。35、數據字典： 在數據流圖的基礎上， 還需要對其中的每個數

11、據流、 文件和數據項加以描述， 我們把這些定義所組成的集合稱為數據字典（ Data Dictionary DD ）。36、一份完整的系統分析報告主要包括：組織情況概述；現行系統概況；系統邏輯模型；新 系統在各個業務處理環節擬采用的管理方法、 算法和模型； 與新系統相配套的管理制度和運 行體制的建立；系統設計與實施的初步計劃；用戶領導審批意見。37、系統設計就是根據新系統的邏輯模型建立物理模型，是一個根據新系統邏輯功能的要求，考慮企業的實際情況，詳細地確定新系統的結構和具體實施方案的過程。38、系統設計的原則： 簡單性、一致性和完整性、靈活和適應性、可靠性、安全性、經濟 性、運行效率 。其中最主

12、要的原則： 運行效率、可靠性、靈活和適應性 。39、總體結構設計需要從軟硬件兩方面描述系統的總體結構，該階段需要解決以下問題： 如何將系統總體規劃中劃分的子系統更加合理地甄別和確認；如何將子系統換分為若干模塊； 模塊間的傳送數據和調用關系； 如何評價模塊結構的質量； 采用怎樣的網絡拓撲結構； 如何 進行設備和網絡的配置。（P78,重點理解）40、主要工作步驟： 進行子系統的合理劃分和確認、模塊設計、網絡設計 。41、 系統的劃分原則： （ 1）子系統要具有相對獨立性；（ 2）使數據冗余較小； （ 3）便于系統分階段實現； （ 4）適應組織管理機構的設置； （ 5）充分利用各種資源 42、系統劃

13、分的方法： （ 1）按職能劃分； （ 2）按邏輯功能劃分； （ 3）按通信劃分； （ 4）按 業務處理順序劃分； （ 5）按業務處理的時間關系劃分 。42、系統詳細設計的七個方面： 代碼設計、輸出設計、輸入設計、處理過程設計、數據庫 設計、人機界面設計、安全設計 。43、軟件測試的方法： 黑盒測試 方法和 白盒測試 方法。44、在決定某個系統的測試量時，需要考慮： （1）系統的目的； （2）潛在的用戶數量； （ 3） 開發機構 。45、系統轉換的方式： 直接切換、平行切換、分段切換 。（ P115） 直接切換，人力和費用最省，適用于新系統不太復雜或原有系統完全不能使用的場合。這種切換風險較大，

14、 在切換之前必須經過詳細測試， 并做好各種準備， 萬一不能達到預期目 的時，需采取相應措施。平行切換， 風險較小， 在切換期可以比較新舊系統的性能， 可以讓操作人員得到全面培 訓。但是平行切換是兩套系統在運行， 人力和費用消耗較大， 需要事先做好周末計劃并加強 運行中的管理工作。分段切換， 采取分期分批逐步切換的策略， 它實際上是以上兩種方式的結合， 一般比較 大的系統都采用這種方式，它能保證平穩運行，費用也不太大。第三章 信息網絡構建46、綜合布線需求分析包括三個方面： （ 1）根據造價、建筑物距離和帶寬要求確定線纜的類 型和光纜的芯數； （ 2）根據調研中得到的建筑群間距離、馬路隔離情況、

15、電線桿、地溝和道 路狀況， 對建筑群間光纜布線方式進行分析， 為光纜采用架空、 直埋還是地下管道鋪設找到 直接依據；（ 3）對各建筑物的信息點數和層數進行統計， 以確定室內布線方式和管理間的位 置。建筑物樓層較高、規模較大、點數較多時，宜采用分布式布線。47、不同的網絡用戶其網絡設計目標大相徑庭。初應用外，主要限制因素是投資規模 。48、FDDI 為 Fiber Distributed Data Interface 即光纖分布式數據接口。49、DDN （數字數據網）是利用數字信道來連續傳輸數據信號的透明傳輸網，它是一種面 向各類數據客戶的公用通信網， 它可以看作是一個大型的中繼開放系統， 可以

16、支持數據、 語 音、圖像等多種業務。50、網絡性能的最重要測量參數是 響應時間 。51、使用防火墻的益處： 控制不安全的服務、站點訪問控制、集中安全保護、強化私有權、 做網絡連接的日志記錄及使用統計、其他安全控制。52、分組過濾事實上是基于路由器的技術，它的技術實現比較簡單、效率高，這一功能是在 網絡層 實現的。第四章 信息系統維護53、信息系統層次可分為 戰略計劃子系統、管理控制子系統和執行控制子系統 ，分別對應 管理活動的三個層次，即 戰略計劃層、管理控制層和執行控制層 。54、四種運行模式： 主機終端模式、文件服務器模式、 C/S 模式和 B/S 模式 。55、維護模式： 單域控制模式、

17、部門域控制模式、主域控制模式。56、用戶表示一般包括 用戶名和口令 兩部分。57、分布式數據庫 ：邏輯上彼此相關， 物理上由計算機網絡和相應的系統軟件平臺所支持的 數據庫群叫分布式數據庫。58、系統維護的七個階段：（ 1）當系統運行過程中出現問題時，相關人員首先需要向維護主管提交維護申請。（2）技術主管對維護申請進行技術評估，并以評估報告的形式對所提出問題的原因、 嚴重程度、維護方法、維護計劃、維護時間等進行論證。（3）維護主管根據技術評估報告，按照維護任務的工作范圍、嚴重程度等因素確定維 護工作的優先順序，出面協調并下達維護任務。（ 4）按照維護任務的要求和優先順序， 對維護任務進行細化，

18、制定出詳細的維護計劃， 主要包括： 維護工作的范圍，所需要的資源，維護的費用，維護的安排以及驗收標準等。（5）維護組織中的各類維護人員按照維護計劃的要求開展維護工作，當維護任務完成 后，維護人員要將整個維護過程寫成書面報告。（6）維護主管組織相關人員，按照驗收標準對維護結果進行驗收。（7）最后將整個文檔資料保存起來。59、在線備份 （ on-line backup ）是指對正在運行的數據庫或應用進行備份。第五章 信息系統運作60、外包策略的不利因素： （ 1）項目管理， 主要是項目涉及到系統實施與企業用戶兩方或多 方，協調和溝通的成本會大大增加； （ 2）軟件知識產權， 承包方與企業之間必須就

19、軟件知識 產權問題預先討論清楚并形成協議文檔； （ 3）維護和更新， 信息系統建成后的運行和維護是 長期性的，但承包方是否具備長期服務的能力，存在一定的風險，也是成本問題。第六章 信息資源開發利用61、能否準確地確定信息采集內容取決于信息采集人員的素質 。62、企業的信息員是多種多樣的， 對信息源的可用性進行分析： 信息的價值、 信息獲得的經 濟性、信息的時效性。63、信息的加工處理包括： 篩選、綜合和排序 。64、信息篩選的標準 :：（1）信息在該領域中的針對性與價值； （2）信息準確性與可靠性： （ 3） 發現并清除重復的信息； （ 4）尋找缺少的知識； （ 5）提高不確定信息的可信度；

20、（ 6）處理帶 有矛盾的信息； （ 7）對無法解決矛盾的信息建立多種框架與觀察視角。65、在數據收集與管理過程中，存在兩種信息：一種是顯現的信息，一種是隱含的信息 。隱含信息是經過人的分析、 判斷和綜合后才能識別的信息， 這實際上也是一種創造性的勞動。66、信息組織有三種方法： 分類法、主題法和數據庫技術法 。67、做好信息資源規劃工作的意義： （P283 好好理解）（ 1）幫助理清并規范表達用戶需求，落實“應用主導”。（ 2）整合信息資源，消除“信息孤島” ，實現應用系統集成。（3）指導 SCM、 ERP、CRM 等應用軟件的選型并保證成功實施。68、信息資源管理基礎標準有： 數據元素標準、

21、信息分類編碼標準、用戶視圖標準、概念 數據庫標準和邏輯數據庫標準 。基礎知識69、資源子網和通信子網。 通信子網的主題為網絡通信傳輸介質和通信設備：網絡接口卡（NIC ）、通信線路、集線器（HUB ）、網絡交換機、路由器、網橋、轉發器、遠程訪問服務器（RAS ）、調制解調器等。70、數據管理技術的三個階段： 人工管理、文件系統和數據庫管理系統 。71、數據庫體系分為： 外部及、概念級和內部級 。外部級最接近用戶，是單個用戶所能看到 的數據特性。單個用戶使用的數據視圖的描述稱為“外模式” ；72、DBMS 由兩大部分組成： 查詢處理器和存儲管理器 。查詢處理器有四個主要部分： DDL 編譯器、

22、DML 編譯器、嵌入式 DML 的預編譯器和查詢 運行核心程序。存儲管理器有四個部分： 權限和完整性管理器、事務管理器、文件管理器和緩沖區管理器。73、管理信息系統的可從計算機技術發展程度上來分類和從管理信息系統的功能適用性來進 行分類。74、管理信息系統的結構化系統開發方法的生命周期分為系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統運行和維護 五個階段。（ 1）系統規劃：企業目標的確定、解決目標的方式的確定、信息系統目標的確定、信 息系統主要結構的確定、工程項目的確定、可行性研究等。（ 2）系統分析，系統分析是整個 MIS 建設的關鍵階段。包括：數據的收集、數據的分 析、系統數據流程圖的確定、

23、系統方案的確定。（ 3）系統設計，系統流程圖的確定、程序流程圖的確定、編碼、輸入/輸出設計、文件設計、程序設計等。（4）系統實施，硬件設備的購買、硬件設備的安裝、數據準備、程序的調試、系統測 試與轉換、人員培訓。（ 5）系統運行與維護：系統投入運行后的管理及維護、系統建成前后的評價、發現問 題并提出系統更新的請求。75、原型方法是管理信息系統的一種開發方法， 原型法有一定的適用范圍和局限性， 表現在： 對于一個大型的系統， 如果不經過系統分析來進行整體性劃分， 想要直接用計算機來一 個一個地模擬是很困難的。對于大量運算的、邏輯性較強的程序模塊，原型方法很難構造出模型來供認評價。 對于原基礎管理

24、不善、 信息處理過程混亂的問題， 使用原型方法有一定的困難。 首先是 由于工作過程不清， 構造原型有一定困難； 其次是基礎管理不好， 沒有科學合理的方法可依。對于一個批處理系統，其大部分是內部可處理過程，這時再使用原型方法有一定困難。76、管理的四層含義： （1）管理是一個過程； （ 2）管理的核心是達到目標； （ 3）管理達到 目標的手段是運用組織擁有的各種資源； （ 4）管理的本質是協調。77、財務的三個表： 資產負債表、利潤表、現金流量表 。78、專利法的三個特性： 專有性、地域性、時間性 。網上經典課程79、ERP經歷了基本 MPR、閉環 MRP、MRP-II和ERP形成階段。在庫存定

25、貨點法的基礎 上形成的。80、MRP 主要用于制造業，基本功能是實現物料信息的集成。81、MRPII 運用了管理會計的概念，實現了物料信息同資金信息的集成。82、工作日歷也稱生產日歷，它包含企業或車間的工作日歷，在日歷中標明了生產日期、休息日期和設備檢修日。83、制造 BOM 是根據生產需要制定的。84、MRPII 是在閉環 MRP 的基礎上加入了管理會計（即資金流）的管理。85、ERP 的生產管理子系統包括： 能力需求計劃 （CRP） 工單管理 車間控制 （ SFC）。86、 MPS經MRP分解成兩部分：一部分為制造件，進入SFC;另一部分為采購件，進入采 購管理部分。87、 根據供應鏈存在

26、的穩定性劃分： 穩定的供應鏈和動態的供應鏈。 據供應鏈容量與用戶需 求的關系： 平衡的供應鏈和傾斜的供應鏈。 根據供應鏈的功能模式 （物理功能和市場中介功 能）：有效性供應鏈和反應性供應鏈。88、正確的產品 （ Right Product ）能夠在正確的時間 （ Right Time ）、 按照正確的數量 （ Right Quantity ）、正確的質量（Right Quality ）和正確的狀態 （Right Status）送到正確的地點 （Right Place）即“ 6R”，并使總成本最小。89、 供應鏈管理涵蓋整個物流從供應商到最終用戶的采購、制造、分銷、 零售等職能領域過 程。90、

27、 全局最優一在既定的顧客服務水平前提下，追求供應鏈總體效益和總體效率的優化，以降低供應鏈總成本。91、顧客訂購環節包括以下幾個過程。顧客抵達、顧客訂單遞交、顧客訂單完成、顧客接受 所訂商品。92、SCOR（Supply-Chain Operations Reference-Model） 是由 供應鏈協會 （ Supply-Chain Council,SCC）開發支持的，它是一種適合于不同工業領域的供應鏈運作參考模型。SCOR是第一個標準的供應鏈流程參考模型93、 SCOR模型的第一層描述了 5個基本流程：計劃（Pla n）,采購（Source），生產（Make ）， 發運（Deliver）和退

28、貨（Return ）。它定義了供應鏈運作參考模型的范圍和內容，并確定了 企業競爭性能目標的基礎。94、有效性供應鏈和功能性產品匹配。95、 將企業生產經營過程中有關的人、技術、經營管理三要素有機地集成并優化運行， 形成 集成化的供應鏈管理體制。96、集成化供應鏈管理的實現要經歷五個階段：基礎建設、職能集成、內部供應鏈集成、外 部供應鏈集成、集成化供應鏈動態聯盟。第四階段企業要特別注重戰略伙伴關系管理銷的改進、需求面的品類管理和必要的信息工具的使用。 ECR 以信托和合作為理念，更快 更好更便宜。98、現狀的分析可分為兩個階段： 分析業務目標、分析現有供應鏈。99、客戶關系管理（ Custome

29、r Relations Management ， CRM） 是一項企業經營的商業策略， 是一種管理理念，其 核心思想 是將企業的客戶 （包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 ）作為 最重 要的企業資源 。100、企業在客戶生命周期中對客戶進行全方位、全階段 的管理需要客戶化營銷。101、CRM 系統設計以客戶關系的發展、 維持為目標， 應用對象是企業中與客戶直接接觸的 員工，如銷售、服務、市場營銷人員等 。102、CRM 是整合銷售、營銷和服務業務功能的一個企業商業經營策略。CRM 管理系統一般分為 運營性、協作型、分析型 CRM 。103、運營型 CRM 主要分為銷售自動化、服務自動化和市場營銷自動化。104、外在屬性：如客戶的地域分布，客戶的產品擁有，客戶的組織歸屬企業用戶、個 人用戶、政府用戶等。105、客戶對企業的 不滿 是造成其流失的最大原因。106、“一