1、消費(fèi)者行為）消費(fèi)者個(gè)性四象限怎樣才能壹眼見(jiàn)穿顧客的個(gè)性什么有的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)用于某個(gè)顧客身上成功了，用于另壹個(gè)顧 客身上卻壹敗涂地？ 這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員不懂得判斷顧客性格，推銷(xiāo)沒(méi)有針對(duì)性。 “四象限色彩性格分析法” （見(jiàn)圖）是易行且有效的性格分析方 法，它以人對(duì)外界控制力的強(qiáng)弱（內(nèi)向、外向）為橫軸，對(duì)自我 控制力的強(qiáng)弱（感性、理性）為縱軸，將顧客的性格劃分為四個(gè) 象限類(lèi)型， 用不同的顏色來(lái)表示。 銷(xiāo)售人員摸清顧客的性格色系， 是推銷(xiāo)成功的第壹步。示弱于支配型顧客 紅色象限為支配型顧客，對(duì)外界控制力強(qiáng)，自我控制力也強(qiáng)，喜 歡支配人， 強(qiáng)勢(shì)， 語(yǔ)氣多用命令式， 討厭浪費(fèi)時(shí)間， 有時(shí)較武斷。 和這類(lèi)顧客溝通

2、，你該示弱，讓其支配，避免觀點(diǎn)的直接對(duì)立； 語(yǔ)言不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象。現(xiàn)場(chǎng)回放 壹大賣(mài)場(chǎng)，金日保健品促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)和壹欲買(mǎi)腦白金的顧客的銷(xiāo) 售對(duì)話(huà)。壹位 30 多歲的男性顧客，大踏步地直接來(lái)到腦白金堆頭前，拿 起腦白金就走。 （注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效 率，屬果斷、直接的顧客） 銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀， 它只管睡眠的， 你睡眠不好嗎？ （說(shuō) 話(huà)直接、果斷，仍略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問(wèn)） 顧客：我當(dāng)水喝，能夠吧？！ （語(yǔ)氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷(xiāo)售 人員的這種直接拷問(wèn)的銷(xiāo)售方式。到此，銷(xiāo)售人員應(yīng)意識(shí)到該顧 客是紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱） 銷(xiāo)售人員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了

3、呀！你倒不如見(jiàn)見(jiàn)金日 心源素，它解決睡眠能夠治本。 （銷(xiāo)售人員沒(méi)有退縮，銷(xiāo)售意識(shí) 倒是不錯(cuò)，可惜沒(méi)有多少“閱人術(shù)” ，當(dāng)然也無(wú)法做出相應(yīng)的變 色跟進(jìn)） 顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素， （招呼其他導(dǎo)購(gòu)） 給我拿倆盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)！ （顧客聲調(diào)提高 8 度，語(yǔ) 氣強(qiáng)硬，支配別人的欲望大增）分析： 1促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)缺少親和力，開(kāi)場(chǎng)于沒(méi)了解顧客需求的情況下匆忙 銷(xiāo)售，且語(yǔ)氣較硬，直接質(zhì)問(wèn)顧客，使顧客反感。2第壹句話(huà)說(shuō)出后，從顧客的回應(yīng)能夠基本揣摩出顧客的性格 屬于支配型，不喜歡被別人支配，可惜銷(xiāo)售人員仍沒(méi)有轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售 話(huà)術(shù)，繼續(xù)按自己的銷(xiāo)售思維銷(xiāo)售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗！ 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)： 銷(xiāo)售

4、人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？ 顧客：我當(dāng)水喝，能夠吧？！銷(xiāo)售人員： 噢，先生說(shuō)話(huà)真有趣， 腦白金當(dāng)水喝， 您真是第壹人。 （馬上調(diào)整說(shuō)話(huà)方式：微笑，輕松帶調(diào)侃式的跟進(jìn)） 顧客：我就要腦白金，幫我拿倆盒。 （聽(tīng)到銷(xiāo)售人員的上番話(huà)， 顧客語(yǔ)氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣仍顯命令式）銷(xiāo)售人員：好，大哥，我?guī)湍茫?jiàn)得出來(lái)，大哥是個(gè)爽快人！ 大哥壹定于哪做老板吧？這么干脆、 果斷！ （和紅色系性格人的溝 通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見(jiàn)機(jī)行事。幫 顧客拿上倆盒腦白金，邊走邊聊 ） 把腦白金當(dāng)水喝呀！真有你的，大哥何不找壹種您當(dāng)水喝時(shí)搭配 的主食，心源素由

5、內(nèi)調(diào)補(bǔ)，加上腦白金的強(qiáng)力助眠，效果更佳！ （表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象，更易打動(dòng)對(duì)方 ） 顧客：哦？是嗎 整個(gè)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)通過(guò)示弱展開(kāi)，以自身專(zhuān)業(yè)形象打動(dòng)顧客。 以專(zhuān)業(yè)打動(dòng)分析型顧客 藍(lán)色色系顧客對(duì)外界控制力弱，自我控制力強(qiáng)，屬分析型，喜歡 獨(dú)立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫⒅丶?xì)節(jié)，有時(shí)死 板、神經(jīng)質(zhì)。和這類(lèi)顧客溝通，語(yǔ)言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分 析，注重邏輯，守時(shí)、講信用。現(xiàn)場(chǎng)回放保健品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，壹大約 40 歲左右的知識(shí)女性于認(rèn)真、仔細(xì) 挑選保健品。銷(xiāo)售人員：大姐，您好！買(mǎi)保健品？ 顧客：（不答話(huà)）銷(xiāo)售人員：是自己吃仍是送人的？ 顧客：（仍是不答話(huà)）銷(xiāo)售人員：大姐，您見(jiàn)這盒西洋參口服液賣(mài)得挺好

6、的，大品牌， 真材實(shí)料，吃了有效果，也放心！ （見(jiàn)顧客的眼光落于西洋參口 服液上，銷(xiāo)售人員隨即介紹） 顧客：（持續(xù)無(wú)反應(yīng)） 銷(xiāo)售人員：大姐，要不您見(jiàn)見(jiàn)這個(gè)產(chǎn)品，心源素，養(yǎng)心健腦、延 緩衰老，特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用！ （銷(xiāo)售 人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客） 顧客：哦（終于開(kāi)口，接過(guò)產(chǎn)品） 銷(xiāo)售人員：您見(jiàn)配方，西洋參、三七、五味子、 VE，每種均是珍 貴補(bǔ)品！對(duì)于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好嗎？ 顧客：（放下產(chǎn)品，無(wú)表情無(wú)語(yǔ)言，離開(kāi)了保健品專(zhuān)區(qū)） 銷(xiāo)售人員心里自言自語(yǔ)：真難侍候，半天不說(shuō)壹句話(huà)，壹見(jiàn)就不 是來(lái)買(mǎi)東西的！ 分析： 從其行為表現(xiàn)來(lái)分析，該顧客“冷靜，不喜歡說(shuō)話(huà)，很

7、難讓人見(jiàn) 懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫舾小?，可推斷出該顧客屬藍(lán)色 分析型。銷(xiāo)售人員由于沒(méi)有“閱人術(shù)” ，銷(xiāo)售語(yǔ)言條理不夠清晰且沒(méi)說(shuō)到 該類(lèi)顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。另外， 藍(lán)色象限顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷(xiāo)售人員直接 提問(wèn)：大姐，您睡眠好嗎？明顯不妥！銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：如果于顧客接過(guò)產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員用有條理的語(yǔ)言給其介紹產(chǎn)品 （其壹，您見(jiàn)配方：西洋參、三七、五味子、 VE，科學(xué)配伍。其 二，西洋參的作用三七的作用五味子的作用其三，各 成分相互協(xié)調(diào)，先清后補(bǔ)） ，且不探究其隱私（對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)頭暈、 睡眠不足的人有很好的調(diào)理作用！ ）用理性分析和尊重給顧客留 下好感，

8、 則顧客有可能提問(wèn) （先清后補(bǔ)？先清什么？后補(bǔ)什么？） 讓分析型顧客開(kāi)口，參和到對(duì)話(huà)中，銷(xiāo)售就成功了壹半。 用輕松的語(yǔ)言鼓勵(lì)他 綠色象限顧客對(duì)外界控制力弱，對(duì)自我控制力亦弱。他們和氣， 友善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。和他們溝通，銷(xiāo)售員需多圍繞他個(gè)人 關(guān)心的事，如家庭、朋友之事交談，以輕松的方式多贊美，多用 鼓勵(lì)性語(yǔ)言推動(dòng)，方能提高成交概率。現(xiàn)場(chǎng)回放 壹對(duì)母女于挑選保健品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人 員已為其介紹了 5 種滋補(bǔ)保健品，每介紹壹種產(chǎn)品，顧客均客氣 地點(diǎn)頭說(shuō)好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母 親挑中“蟲(chóng)草雞精” ，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。 母親：閨女，不要了，太貴，

9、壹盒 100 多呢！這可是我壹個(gè)星期 的伙食費(fèi)了！（母親推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，銷(xiāo)售人員見(jiàn)狀，微笑著上前） 銷(xiāo)售人員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己 到商場(chǎng)買(mǎi)壹些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不壹 樣，親自帶您來(lái)精心挑選！阿姨，真羨慕您！ （贊美中暗暗推動(dòng) 鼓勵(lì)，壹推壹鼓勵(lì)，幫助她拿主意，做決定） 大姐，您真孝順，也很有眼光，冬蟲(chóng)夏草的確具有“補(bǔ)腎益肺” 的功能，對(duì)老年人的腰也有強(qiáng)壯作用！ （轉(zhuǎn)向女兒，贊美中再次 暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二推二鼓勵(lì) !）女兒：是嗎？！ 母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。 （語(yǔ)氣不再堅(jiān)定、信心開(kāi)始動(dòng) 搖） 銷(xiāo)售人員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她壹次

10、機(jī)會(huì)，成全女 兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過(guò)的！ （三推三鼓勵(lì)） 母親：您真會(huì)說(shuō)話(huà)，那就買(mǎi)吧，時(shí)間不早了，我們來(lái)超市均 1 個(gè) 多小時(shí)了，趕緊回去吧！ 銷(xiāo)售人員：好的，我拿壹個(gè)禮品袋給您裝上，大姐，您對(duì)您媽這 么好！我加送你們壹盒贈(zèng)品吧！ （微笑，再順勢(shì)送上本來(lái)就配備 有的小禮品）分析： 1銷(xiāo)售人員找到了綠色象限顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷） 的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言推動(dòng)） 。 2善于分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，清楚成交障礙首先來(lái)自母親，故 先對(duì)母親鼓勵(lì)推動(dòng)說(shuō)服，再對(duì)女兒鼓勵(lì)推動(dòng)，語(yǔ)言層次分明。 3如果開(kāi)場(chǎng)以“買(mǎi)我們產(chǎn)品仍有贈(zèng)品加送”來(lái)吸引顧客，壹來(lái) 不會(huì)從根本燃燒顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，二來(lái)對(duì)贈(zèng)品的

11、“加贈(zèng)”價(jià)值沒(méi)有挖掘到位，顧客自然不會(huì)珍惜！而換作顧客購(gòu)買(mǎi)之后“再加送 贈(zèng)品”，則使顧客覺(jué)得物超所值。做好觀眾讓顧客快樂(lè)表達(dá) 黃色象限顧客對(duì)外界控制力強(qiáng)，對(duì)自我控制力弱，熱情有活力， 常以個(gè)人為中心，好表現(xiàn)，健談。和他們溝通的技巧就是給他表 現(xiàn)的舞臺(tái)，做好你的好觀眾，花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感，營(yíng)造歡 娛的氣氛。現(xiàn)場(chǎng)回放建材超市內(nèi)。銷(xiāo)售人員：這款得爾地板是最新到的，賣(mài)得特別火，您見(jiàn) 顧客：得爾？噢，我知道，不就關(guān)之琳做的廣告嗎？你們?yōu)槭裁?請(qǐng)關(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了 （銷(xiāo)售人員才剛開(kāi)場(chǎng)說(shuō)不 到壹句話(huà)，顧客就打斷話(huà)題，且滔滔不絕，這些特征和黃色快樂(lè) 型特征基本吻合 ） 銷(xiāo)售人員：請(qǐng)誰(shuí)做廣告那是

12、公司的事，我們也沒(méi)權(quán)決定，再說(shuō)了 公司請(qǐng)關(guān)之琳做廣告，總有公司的考慮， （顧客顯然意猶未盡， 銷(xiāo)售人員不等顧客表達(dá)完，也搶過(guò)話(huà)題，擔(dān)心顧客的話(huà)題偏離銷(xiāo) 售跑道）其實(shí)，怎樣能夠買(mǎi)到稱(chēng)心如意的地板才是關(guān)鍵。您見(jiàn)這 款新品，顏色花紋均很精致（銷(xiāo)售人員極力介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)， 但顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣仍是沒(méi)有打開(kāi)）顧客： 請(qǐng)關(guān)之琳做廣告， 我們消費(fèi)者仍得為關(guān)之琳付廣告費(fèi)！ （強(qiáng) 行把話(huà)題又拉回到關(guān)之琳的廣告主題來(lái)，欲再表現(xiàn)壹番）銷(xiāo)售人員： 請(qǐng)誰(shuí)做廣告仍不均得花廣告費(fèi)， 不單單是請(qǐng)關(guān)之琳呀！ （也毫不示弱）顧客：我才沒(méi)傻到為別人花冤枉錢(qián)的地步！ （丟下銷(xiāo)售人員揚(yáng)長(zhǎng) 而去）分析： 黃色快樂(lè)型顧客愛(ài)說(shuō)，愛(ài)表現(xiàn)，而又由于

13、其自我控制力弱，說(shuō)話(huà) 憑自我感覺(jué)， 表現(xiàn)欲強(qiáng)， 以自我為中心， 他們追求的是舞臺(tái)表現(xiàn)。 對(duì)待這樣的顧客不用于講話(huà)的具體內(nèi)容上和其較真，顧客也不是 認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員要給予良好的配合，當(dāng)好 觀眾，邊聽(tīng)邊笑邊點(diǎn)頭，輔以壹定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞 臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)壹段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢(shì)介紹產(chǎn) 品，推銷(xiāo)成功率會(huì)大大提高！銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：顧客：得爾？噢，我知道，不就請(qǐng)了關(guān)之琳做的廣告嗎！ （顧客 搶過(guò)話(huà)題）你們?yōu)槭裁凑?qǐng)關(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了，人 氣大不如以前，我告訴你，要想飆升人氣，你們得請(qǐng)章子怡，章 子怡多牛，國(guó)際級(jí)巨星！ 銷(xiāo)售人員：“噢，是呀，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下 次公司討論請(qǐng)代言人的時(shí)候壹定要請(qǐng)您去參加，為公司出謀獻(xiàn) 策！”（笑出聲，對(duì)接待黃色色系顧客，此時(shí)壹定要笑出聲，笑得 越甜、越真，他們就會(huì)越來(lái)勁。 ）顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請(qǐng)高 圓圓做代言人，見(jiàn)， 南京！南京！ 火了，高圓圓火了，也火了 通靈首飾！銷(xiāo)售人員：是嗎？你太有才了 !（睜大眼