1、項目四 旅游者的個性任務一任務一 個性的概述個性的概述學習內容任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型任務三任務三 旅游者的性格特點旅游者的性格特點學習目標2021-11-11了解影了解影響個性響個性形成的形成的因素因素掌握氣質掌握氣質的類型的類型學會分學會分析游客析游客的氣質的氣質特點特點能針對不同能針對不同游客提供相游客提供相應服務應服務如果要用三個詞語來形如果要用三個詞語來形容你的個性特點，你又容你的個性特點，你又會選擇哪些詞語呢？會選擇哪些詞語呢？ 思考：思考：隨波逐流、見風使舵隨波逐流、見風使舵=沒個性嗎？沒個性嗎？你屬于哪種個性？繁忙的街道，獨自閑蕩的你看到街角處有一個很奇怪

2、的情景：繁忙的街道，獨自閑蕩的你看到街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也“面目可憎面目可憎”。你有什么感想呢？。你有什么感想呢？ 1 1、覺得孩子很可憐。、覺得孩子很可憐。 2 2、覺得母親在訓練孩子。、覺得母親在訓練孩子。 3 3、覺得做母親的不注重兒童教育。、覺得做母親的不注重兒童教育。 4 4、小孩是個不聽話的調皮鬼。、小孩是個不聽話的調皮鬼。心理測試心理測試你屬于哪種個性？ 1、覺得

3、孩子很可憐。、覺得孩子很可憐。 由你的選擇看來，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是絕 對反對暴力的，有時候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎。2、覺得母親在訓練孩子。、覺得母親在訓練孩子。 你是個只要我喜歡有什么不可以的火爆分子，叛逆性強，像一顆不定時的炸彈，其實你本性不壞，只要記住忍字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空心理測試心理測試你屬于哪種個性？ 3、覺得做母親的不注重兒童教育。、覺得做母親的不注重兒童教育。 你是大家公認的小綿羊、好好先生，不到最后關頭，絕不輕言發怒，但是一旦爆發，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發不可收拾。 4、小孩是個不聽話的調皮鬼。、小孩是個不聽話的調皮鬼。

4、你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認為自以為是，所以要多注意人際關系的培養。心理測試心理測試任務一任務一 個性的概述個性的概述思考思考 認識過程 心理過程 情感過程 意志過程心理活動 個性傾向性 個性心理 個性心理特征：氣質、性格、能力 （一）個性的含義（一）個性的含義 個性也稱為人格，來自拉丁文個性也稱為人格，來自拉丁文Persona(面具面具) 指每個人身上經常地、穩定地表現出來的心指每個人身上經常地、穩定地表現出來的心 理特點，理特點， 包括氣質、性格、能力、興趣等。包括氣質、性格、能力、興趣等。任務一任務一 個性的概述個性的概述（一）個性的含義（一）

5、個性的含義 心理學個性三大理論學派：心理學個性三大理論學派： 人格特質理論人格特質理論 精神分析理論精神分析理論 個性個性PAC理論理論 任務一任務一 個性的概述個性的概述共同特質共同特質個人特質個人特質Parent state 父母狀態父母狀態Adult state 成人狀態成人狀態Children state 兒童狀態兒童狀態（二）個性的特點（二）個性的特點 1、整體性、整體性 2、個體的差異性、個體的差異性 3、可變性、可變性 任務一任務一 個性的概述個性的概述（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述（三）影響個性形成和發展的因素（

6、三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述1、遺傳生理因素個性個性（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述2、自然環境因素個性個性（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述3、社會環境因素個性個性家庭環境家庭環境學校教育學校教育社會實踐社會實踐（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述家庭環境家庭環境（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述學校教育學校教育

7、（三）影響個性形成和發展的因素（三）影響個性形成和發展的因素 任務一任務一 個性的概述個性的概述社會實踐社會實踐古巴比倫占星師：星座與個性 水瓶座水瓶座01/21-02/19 01/21-02/19 博愛主義者、重隱私、待人親切但不與人深交博愛主義者、重隱私、待人親切但不與人深交 雙魚座雙魚座02/20-03/20 02/20-03/20 溫柔浪漫、性格易變、直覺強烈、具藝術特質溫柔浪漫、性格易變、直覺強烈、具藝術特質 白羊座白羊座03/21-04/2003/21-04/20直開朗、易得罪別人、精力過人、缺乏耐心開朗、易得罪別人、精力過人、缺乏耐心 金牛座金牛座04/21-05/2104/21

8、-05/21個穩重、喜歡照顧人、擇善固執、重精神生活穩重、喜歡照顧人、擇善固執、重精神生活 雙子座雙子座05/22-06/21 05/22-06/21 多才多藝、雙重個性、口才與人緣極佳多才多藝、雙重個性、口才與人緣極佳 巨蟹座巨蟹座06/22-07/2206/22-07/22保含蓄、敏感脆弱、不擅言詞、喜家的感覺含蓄、敏感脆弱、不擅言詞、喜家的感覺 補充補充古巴比倫占星師：星座與個性 獅子座獅子座07/23-08/22 07/23-08/22 豪爽、重視朋友、掌控權力、不受人支配豪爽、重視朋友、掌控權力、不受人支配 處女座處女座08/23-09/23 08/23-09/23 完美主義、做事周

9、詳、個性內向、知識豐富完美主義、做事周詳、個性內向、知識豐富 天平座天平座09/24-10/23 09/24-10/23 處處事公正、持中立態度、喜愛追求具品味的事物事公正、持中立態度、喜愛追求具品味的事物 天蠍座天蠍座10/24-11/22 10/24-11/22 神秘敏銳、內心火熱、佔有慾強、做事負責神秘敏銳、內心火熱、佔有慾強、做事負責 射手座射手座11/23-12/21 11/23-12/21 熱愛自由、不受拘束、追求刺激、舉止高雅熱愛自由、不受拘束、追求刺激、舉止高雅 摩羯座摩羯座12/22-01/20 12/22-01/20 吃苦耐勞、保守穩健、工作狂、重精神生活吃苦耐勞、保守穩健

10、、工作狂、重精神生活 補充補充古川竹二：血型與個性 A型血：溫和、多疑、老實型血：溫和、多疑、老實 B型血：靈敏、交際能力強、愛管事型血：靈敏、交際能力強、愛管事 AB型：自信、尖銳、忽冷忽熱型：自信、尖銳、忽冷忽熱 O型：正義、意志堅定、有膽識型：正義、意志堅定、有膽識 補充補充任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型 本公司誠聘前本公司誠聘前臺接待一名，要臺接待一名，要求形象氣質佳，求形象氣質佳，有親和力有親和力招聘啟事招聘啟事姣好的容貌姣好的容貌等于氣質？等于氣質？任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型優雅的談吐和優雅的談吐和舉止等于氣質？舉止等于氣質？任務二任務二 旅游者

11、的氣質類型旅游者的氣質類型內在的個人魅力內在的個人魅力等于氣質？等于氣質？任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（一）氣質的含義（一）氣質的含義 氣質是個性中表現最明顯、最容易察覺的心理現象；氣質是個性中表現最明顯、最容易察覺的心理現象； 通常稱之為脾氣。通常稱之為脾氣。 思考：為什么都思考：為什么都說說“江山易改，江山易改，稟性難移稟性難移”？任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（二）氣質的類型（二）氣質的類型 1 1、中國古代、中國古代五行五行氣質說氣質說2 2、德國精、德國精神科專家神科專家 體型氣質說體型氣質說3 3、古希臘、古希臘 四液氣質說四液氣質說任務二任務二

12、旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型1 1、中國古代、中國古代五行氣質說五行氣質說水人水人火人火人木人木人金人金人土人土人皮膚黑色、頭大腹大、好動皮膚黑色、頭大腹大、好動皮膚呈赤色、頭小手足小皮膚呈赤色、頭小手足小臉色蒼白、頭小面長、身體弱小臉色蒼白、頭小面長、身體弱小面呈方形、皮膚白色、頭小面呈方形、皮膚白色、頭小皮膚呈黃色、頭大面圓、肩背豐厚皮膚呈黃色、頭大面圓、肩背豐厚任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型2 2、德國體型、德國體型氣質說氣質說肥胖型肥胖型好社交、健談、表情豐富好社交、健談、表情豐富 易患狂躁抑郁癥易患狂躁抑郁癥瘦長型瘦長

13、型斗士型斗士型內向、寡言多思、害羞內向、寡言多思、害羞 易患精神分裂癥易患精神分裂癥正義、節儉、遵守紀律正義、節儉、遵守紀律 易患癲癇癥易患癲癇癥任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型膽汁質膽汁質3 3、古希臘、古希臘四液體質說四液體質說心臟心臟血液血液 肝肝黃膽汁黃膽汁大腦大腦黏液黏液 胃胃黑膽汁黑膽汁膽汁質膽汁質多血質多血質黏液質黏液質抑郁質抑郁質任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型膽汁質膽汁質精力充沛，表里如一，剛強直率，精力充沛，表里如一，剛強直率，但性格沖動。但性格沖動。任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型多血質多血質熱情活潑，善于交際，情感豐富，熱情活潑

14、，善于交際，情感豐富，但缺乏耐心。但缺乏耐心。任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型黏液質黏液質踏實穩重，沉著冷靜，喜怒不喜踏實穩重，沉著冷靜，喜怒不喜形于色，但缺乏生氣。形于色，但缺乏生氣。任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型抑郁質抑郁質敏感多疑，感情細膩不外露，不敏感多疑，感情細膩不外露，不愛與人交往。愛與人交往。任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型注意：注意：1 1、氣質本身并沒有好壞之分；、氣質本身并沒有好壞之分；2 2、一個人身上可能體現出幾種氣質特點、一個人身上可能體現出幾種氣質特點任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務

15、對策（三）游客的氣質特征與服務對策 猜一猜：猜一猜：如果四種氣質類型的人一如果四種氣質類型的人一起去劇院看戲，都因遲到起去劇院看戲，都因遲到被攔下，那他們的反應會被攔下，那他們的反應會有什么不同？有什么不同？任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 膽汁質膽汁質多血質多血質粘液質粘液質抑郁質抑郁質自助游玩刺激、自助游玩刺激、新鮮的景點新鮮的景點與家人朋友一起與家人朋友一起報團到較近的、報團到較近的、熟悉的景點熟悉的景點任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 膽汁

16、質游客膽汁質游客特征：特征：果斷果斷粗心粗心沒耐心沒耐心沖動沖動對策：對策：1、注意服務速度，提高效率、注意服務速度，提高效率2、直接了當地交代事情、直接了當地交代事情3、避免與他們爭鋒相對、避免與他們爭鋒相對4、多提醒他們注意人身財務安全、多提醒他們注意人身財務安全任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 多血質游客多血質游客特征：特征：活潑活潑愛交際愛交際興趣多變興趣多變感情豐富感情豐富對策：對策：1 1、主動與他們交往溝通、主動與他們交往溝通2 2、行程安排盡量多樣、行程安排盡量多樣3 3、加快旅游服務速度、加快旅游服務速

17、度任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 黏液質游客黏液質游客特征：特征：沉穩內向沉穩內向喜歡安靜喜歡安靜對策：對策：1 1、尊重他們個人空間、尊重他們個人空間2 2、交代時強調重點、交代時強調重點3 3、安排輕松、大眾化的項目、安排輕松、大眾化的項目4 4、不要催促、不要催促任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 抑郁質游客抑郁質游客特征：特征：多疑脆弱多疑脆弱自尊心強自尊心強對策：對策：1、服務態度誠懇，不亂開玩笑、服務態度誠懇，不亂開玩笑2、安排輕松、簡

18、單的項目、安排輕松、簡單的項目3、保持適當距離、保持適當距離4、安排住所應清凈而不冷僻、安排住所應清凈而不冷僻任務二任務二 旅游者的氣質類型旅游者的氣質類型（三）游客的氣質特征與服務對策（三）游客的氣質特征與服務對策 案例分析：案例分析：A A先生：先生： 對中國文化感興趣，刨根問底，自由參觀總是對中國文化感興趣，刨根問底，自由參觀總是最后一個回來；最后一個回來；G G女士：愛購物，出手大方，不愛聽講解；女士：愛購物，出手大方，不愛聽講解；W W先生：喪偶，郁郁寡歡，茶飯不思；先生：喪偶，郁郁寡歡，茶飯不思；L L夫婦：新婚，卿卿我我。夫婦：新婚，卿卿我我。任務三任務三 旅游者的性格特點旅游者

19、的性格特點世界上沒有兩片相同的葉子，也沒有兩個性格完全相同的人。世界上沒有兩片相同的葉子，也沒有兩個性格完全相同的人。唐僧唐僧完美型：細致、敏感、悲觀完美型：細致、敏感、悲觀孫悟空孫悟空力量型：堅定、果斷、自負力量型：堅定、果斷、自負豬八戒豬八戒活潑型：活潑、熱情、多變活潑型：活潑、熱情、多變沙和尚沙和尚和平型：平穩、隨和、寡言和平型：平穩、隨和、寡言任務三任務三 旅游者的性格特點旅游者的性格特點（一）性格的含義（一）性格的含義 人對現實的態度以及與之相適應的行為方式的心理特征。人對現實的態度以及與之相適應的行為方式的心理特征。 熱情忠厚熱情忠厚虛心謙遜虛心謙遜深謀遠慮深謀遠慮堅毅果敢堅毅果敢（二）性格的類型（二）性格的類型 任務三任務三 旅游者的性格特點旅游者的性格特點膽汁質膽汁質理智理智情緒型情緒型獨立獨立順從型順從型外向外向內向型內向型思考：各類