1、禮 儀 講 義 主要內容 1 禮儀的發展、簡介、分類 2 講禮儀的原則 3 服務禮儀的基礎 4 儀表美 5 儀容的修飾 6 儀態的美化 7 服飾禮儀 8 表情的控制 9 服務用語 10接、打電話禮儀 11生活社交禮儀 在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有不同的表現。如果我們稍加留意，就會發現有些人儀表堂堂、風度翩翩、服不同的表現。如果我們稍加留意，就會發現有些人儀表堂堂、風度翩翩、服飾得體、舉止優雅、談吐文明，常常把飾得體、舉止優雅、談吐文明，常常把“您好您好”、“謝謝謝謝”、“先生先生”、“小姐小姐”等尊

2、稱、敬語掛在嘴邊等尊稱、敬語掛在嘴邊, ,他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成“臟臟”、大呼小叫、出語傷人，、大呼小叫、出語傷人，不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著“二朗腿二朗腿”，將自己愁眉苦臉的表，將自己愁眉苦臉的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現的如此得體規范，主要是他們情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現的如此得體規范，主要是他們除了為了追求自己的事業嚴于律己之外，還在遵循著禮儀的規范和操作要求。除了為了追求自己的事業嚴于律己

3、之外，還在遵循著禮儀的規范和操作要求。 禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準則，禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準則，又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公眾聯系的重要橋梁。眾聯系的重要橋梁。 既然禮儀如此重要，作為企業的一員我們應該了解禮儀、懂得禮儀，時既然禮儀如此重要，作為企業的一員我們應該了解禮儀、懂得禮儀，時時刻刻規范自己的行為，充分地展示服務人員良好的素質和的風度，以樹立時刻刻規范自己的行為，充分地展示服務人員良好的素質和的風度，以樹立企業和個人

4、的良好形象。企業和個人的良好形象。 服務行業是一個窗口職業，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養學服務行業是一個窗口職業，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養學識，更重要的是反映了企業的形象。（例如：一位廠長所經歷的故事、）識，更重要的是反映了企業的形象。（例如：一位廠長所經歷的故事、）前 言一.禮儀的發展、分類、涵義二 一、禮儀的發展一、禮儀的發展一一 二、禮儀的分類二、禮儀的分類 一般來說，禮儀有公務、政務禮儀，商務禮儀，社交禮儀、涉外禮儀， 宗教禮儀，服務禮儀等。 三、禮儀的涵義三、禮儀的涵義 通俗地講，禮儀是一種行為規范；是一種用來展示教養的禮儀是一種行為規范；是一種用來展示教

5、養的形式美；形式美； 是一種交往藝術。是一種交往藝術。（著名公共關系專家卡耐基說：現代人成功的三要素是-人條件占15%，機會占20%，交際問題占65%。即決定因素） 具體來講，禮儀是指由于良好的教養或有關權威的規定在社交和正式場合應遵守的規矩；對一定等級和場合要求應遵守的禮節；傳統的禮貌 服務禮儀是指企業的營業員、服務員在向顧客銷售商品、提供服務的過程中所要遵守的禮節、儀態等方面的行為規范。 二.講禮儀的原則一、尊重原則。一、尊重原則。 是指在進行服務時，必須以體諒、理解對方為基礎，在自尊、自重、自愛的同時，彼此敬重，維護對方的尊嚴和人格，以保持和諧愉快的人際關系。尊重是我們為他人服務的感情基

6、礎。二、遵守原則。二、遵守原則。 是指在進行服務時，必須以正確的社會道德觀念為基礎，自覺遵守、維護和實施共同的禮儀規范，講究社會公德，講究文明禮貌。三、適度原則。三、適度原則。 是指在進行服務時，必須在熟悉禮儀準則規范的基礎上，注意各種情況下人際交往的距離。把人際交往中的言行舉止控制在禮儀規范所要求的范圍之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮諂諛、夸張造作。四、自律原則四、自律原則。 在進行服務時的過程中，必須在一定的禮儀教育與訓練基礎上，樹立一種內心的道德信念和行為修養準則，不斷提高自我約束、自我控制的能力。三三.服務禮儀的基礎服務禮儀的基礎一、雙向

7、溝通理論。一、雙向溝通理論。1、人是需要理解的。2、只有理解服務（交際）對象，才能更好地為其提供服務。3、理解應該是雙向的，也就是說：不僅要我們理解對方，而且也要為對方所能理解。（即對方要理解你）4、雙向溝通就是雙向理解、雙方理解、相互理解。例如：送鮮花，歐美，中國送花 求同存異，遵守慣例。二、二、“三三A A理論理論”。1、接受對方。2、重視對方。（記住別人的名字）3、適當地贊美對方。（夸他人、賞識 他人）三、首因效應理論。三、首因效應理論。1、第一印象。2、心理定勢。 在人際交往中，特別是初次交往，留給交往對象的第一眼至關重要，往往影響甚至定今后的交往。 四.儀表美一、儀表的作用。一、儀表

8、的作用。 就是一個人的外表，通過儀表反映了員工的精神風貌、禮儀修養、鑒賞水平、審美情趣。二、儀表的內容。二、儀表的內容。1、容貌、體格、體態的協調自然美。 五官端正、體格矯健勻稱、體態優美和諧。男性體重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此數據的+10%為正常。 2 2、修飾、服飾、外形設計的裝扮美。、修飾、服飾、外形設計的裝扮美。（要與職業相符合） 人們常說“三分長相七分打扮”，適當的、不著痕跡的化妝修飾不僅能使自己變得更加漂亮，同時也是對交往對象的尊敬。（1）儀容的修飾。（2）儀態的美化。（3）服飾禮儀。（4）表情的控制。 儀表的美緣于先天之造化，也來自后天之巧功。3 3、人的情

9、操、智慧、修養的內涵美。、人的情操、智慧、修養的內涵美。五.儀容的修飾 在儀容修飾方面要先掌握兩點：一是干凈、整潔與衛生，二是修飾避人（即不要當眾修理自己） 。一一. .整潔的發型。整潔的發型。 頭發是每個人身體的制高點，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我們為維護自己形象，必須“從頭做起”，發型要根據自己的身高、臉型、年齡、場合等去選擇適當的發型。在工作中，我們要長短適當，不能出格，過分怪異。男員工不留長發（但也不能梳光頭），女員工不梳披肩發，過肩扎起，要簡單大方、樸素典雅。二二. .清爽的面孔。清爽的面孔。 注意鼻、眼、耳、牙齒等部位的清潔、整理，在上班前要少吃或不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺

10、激性大的食物。男士要注意修飾鼻毛和胡子，男員工不能蓄須。 三三. .干凈的手部干凈的手部。 雙手要勤洗、保持清潔，不要有異味，不留長指甲，不涂彩色指甲油，四四. .化妝的講究。化妝的講究。 化妝既能使我們的容貌得到修飾，變的更加美麗、動人，又能樹立個人和企業的良好形象，同時也是對交往對象的一種尊重。 化妝品有潤膚型、美發型、芳香型、修飾型四類。 化妝的程序：潔面-爽膚水-潤膚霜-粉底（用少許粉底定妝）-修眉畫眼（眼線、睫毛、眼影）-美化鼻部（畫鼻側影）-打腮紅-修飾唇部-噴涂香水-修正補妝（對鏡仔細觀察）。 六.儀態的美化 人的舉止、動作、姿勢、體態等等，都可以稱之為儀態。它是一個人知識、閱歷

11、、文化和教養的集合。一一. .立姿與走姿。立姿與走姿。 立姿是人們站立時的姿勢與體態。在正式場合，服務人員的站姿應當是挺拔而莊重。具體來說就是：抬頭-兩眼平視-面部表情爽朗-梗頸-雙肩平直-挺胸-收胃、收腹-夾臀-兩腿繃直-兩腳跟相碰-腳尖之間一拳左右的距離-兩手搭放腹前（男左女右）二二. .優雅的坐姿。優雅的坐姿。 應坐得端正、文雅、得體、大方，注意腿、手的放法。不可大起大落。幾種優雅的坐姿。 三三. .瀟灑的走姿。瀟灑的走姿。 就是人們在行走時的姿勢、體態，要瀟灑、穩健、文雅、持重，不要過于散漫或者象機器人一樣。具體要求是：行進的方向應保持相對穩定，行進的步伐不宜過大或過小，應盡量保持“勻

12、速前進，行進不要東張西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，雙腳不要距離過大，不要走成八字步。行走不能帶響聲。 男性要灑脫有陽剛之美，女性要有賢淑溫柔之態。四四. .蹲姿的講究。蹲姿的講究。五、克制的手勢。五、克制的手勢。 手勢即人們雙手所做的動作。宜少不宜多，手勢要規范化。 不能對別人指指點點，這是對別人的一種侮辱。 中國人在招呼別人這邊來時，通常是伸出手臂，掌心向下，上下揮動幾下?？墒窃趪庠S多地方，卻是用來招呼狗的。 在迎送客人和為別人指路時，也應該注意手勢的運用。（也就是迎送請的姿勢）六、禁止的異響。六、禁止的異響。 吃飯時的滋滋、吧吧聲，工作場合的咳嗽、 打噴嚏、吐痰聲，打嗝聲，腸

13、蠕動、排氣聲 等等。不在他人面前發出惱人的異響， 是做人的一種修養，也是對工作人員 的基本要求。 七.服飾禮儀一一. .著裝的原則。著裝的原則。 TPO原則：就是說我們的穿著要和不同的時間、 地點、場合相適應。 比如：休閑、上班、參加宴會時的不同著裝。二二. .顏色的要求。顏色的要求。 全身上下以不超過三種顏色為宜，黑色、白色、灰色是服裝搭配的安全色。三三. .瀟灑的西裝。瀟灑的西裝。 料子要好，做工要精，整套西裝要干凈、 整潔、合身，不能有皺折。具體的要注意西 裝上衣、西褲、襯衣、領帶、皮帶（寬度為 2.53，扎好后帶頭長度應在12厘米左右）、 鞋襪等的大小和顏色的搭配。*襯衣 7?？圩樱I

14、子的大小以寄好領扣后食指還能自由插入為宜。領高比西裝領高出1-2公分，袖長也比西裝袖長出1-2公分。*上衣 衣長是在放下手臂后下沿到達虎口的為宜，松緊以內套一件V字領的羊毛衫還能自由活動為宜。*領帶 系好后的大箭頭到達皮帶扣的位子，大箭頭壓住小箭頭。領帶夾用來固定領帶。在第4-5粒扣子之間。*西褲 長短以下沿到達腳背為合適。*皮鞋、襪子、皮帶的搭配。四四. . 制服的穿著規范：制服的穿著規范： 必須合體、合身；必須工整統一；必須整潔干凈；必須考慮鞋子的配套，顏色以黑色為好，以平跟或中跟為好；必須考慮襪子與制服的協調，女員工穿裙裝時不得穿短襪子，長筒襪的顏色應接近膚色，最好不要穿半筒的，為防止脫

15、絲，最好另備一雙，男員工應穿深色襪子，最好長點；飾物的佩帶要注意；女員工的內衣和裙邊不能暴露出來，以免影響形象。 注意去除腋毛、腿毛、（特別是女士在夏天時，穿裙子不太雅觀）。 五五. .首飾的含義。首飾的含義。八.表情的控制一一. .認真的眼神認真的眼神. .1.視線接觸的部位：即人們的目光落在什么地方。在向別人問候、致意、告別、表示同、強調自己的意見等等的時侯，一定要看著對方的雙眼。在交談時，不敢正視他人，若是異性，尚可理解為害羞，若是同姓，在西方會被誤認為是同性戀。但也有些民族，比如日本，不習慣這樣，在交談時習慣以對方的肩部一線為自己視線的落腳點。 一般情況下，應以交往對象的發際之下、下頜

16、之上為自己視線的接觸區域。不能看其他地方，比如：對方的胸部、小腹和大腿。使人以為品行不端，暗含色情之意。 2.2.視線接觸的方向視線接觸的方向：即視線所形成的角度。有正視、側視、仰視等。正視具有平等、友好、尊重之意，為人們常用。與他人相處，注視對方的時間一般是整個交往時間的1/32/3是合適的，時間太長、太短都不合適。在注視時，要注意散點柔視，不能盯著對方看，工作人員不能隨心所欲地亂用眼神，“此時無聲勝有聲”，要給人一種比較友善的感覺。二二. .真誠的微笑。真誠的微笑。 一種是自然的表情，一種是微笑的表情。前者是一人獨處時，后者用于與人交際時。在西方的商界中，一直流行著一句話：微笑是友誼之橋，

17、微笑導致成功。 微笑就是一種面露喜色，而又不發出明顯的笑聲的面容和表情。 微笑應當與所處的場合相吻合；力戒矯揉造作；應合乎規范； 嚴禁某些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等） 九.服務用語一稱呼語： 如“先生”“小姐”等。 二招呼語： 如“您好”“早上好”“您需要幫忙嗎？”等。三致謝語： 如“謝謝您”“十分感謝”，要及時、直截了當、親切自然、面帶微笑 四道歉語： 如“對不起”“請原諒”“失禮了”“打攪了”“抱歉，讓您久等了”“請原諒，先生請出示您的證件”“先生，真抱歉，我馬上查一查”。要求要誠懇、及時。 五詢問語： 如“小姐，您需要幫忙嗎？”等。 六應答語： 如“我馬上就來”“請您稍等一下”“

18、這是我應該做的”“請不必客氣”“不必客氣很高興為您服務”“沒關系”。 七推辭語： 如“很抱歉，不能打折”。 八囑咐語： “您慢走”“請帶好您的隨身物品”“這是找您的錢，請拿好”“您還需要幫忙嗎？”等。 十.接、打電話禮儀 一、打電話禮儀。一、打電話禮儀。1、電話該不該打。2、這個電話何時去打。3、電話的內容準備好了沒有。（基本上是通話三分鐘，已被商界廣泛遵守。）4、打電話的語言應該禮貌、謙虛。規范有兩種：一種是正式商務的，模式是“您好！我是某某公司經理王平，我找某某公司公關經理張小姐。”一種是一般性的人際交往，其模式是-“您好！我是趙靜，我找李倩?！鼻杏洠翰灰蛣e人捉迷藏。5、得知要找的人不在

19、，可請代接電話者幫叫一下，也可以過后再打，要禮貌。電話中斷，要禮貌性的再撥一次。6、一旦撥錯電話，要向對方道歉。7、通話結束，不要忘了向對方道一聲再見、早安等，然后雙手輕放電話。 二、接電話禮儀。二、接電話禮儀。 接電話要速度快、態度好、 姿勢雅、聲音要好聽（要修飾）。 1、鈴響不過三遍。 2、自報家門。 3、代接電話時：如果找的人在，你讓對方“稍等片刻”，如果找的人不在旁邊，告訴對方你可以轉告，若對方不需要轉告，你就讓他改天再打，若需要轉告，一定要當場記錄下筆記，然后在復述一遍，以免有誤。 4、打電話的人先放電話，接電話的人“再見”后再放電話補充客服行政前臺接聽電話的技巧 1、做足準備 紙和

20、筆 產品知識 皮膚知識 產品的季度政策 本品牌部人員名稱及電話和所負責的區域 2、接聽時機：響三聲前直接接起：“您好，立德雅蘭”。（堅決不能說） 3、接聽時間：最好控制在3分鐘之內解決問題； 4、語氣：親切、聲音甜美，發自于內心。讓客戶深深感覺到我公司的企業文化； 5、轉接：用敏銳的判斷力，用筆和紙做好通訊記錄。（當兩部電話同時響起時） 6、結束語：感謝您這次提供的寶貴意見，歡迎您下次的來電，謝謝，再見！7、投訴的處理 原則：投訴的客戶才是好客戶！ 先處理心情再處理事情。 用平靜的心態站在對方的立場上處理事情。 被客戶大罵后，如何處理心態？A,生氣，是拿別人的錯我來整自己B，招小人罵，勿還嘴，

21、若還嘴，兩小人！ 遇惡人攻擊，勿攻擊，若攻擊，兩惡人！ 你若被狗咬一口，若反咬，兩只狗！8、心態的調整 當確實遇到狀態不好時，應如何調整到陽光心情？ 要專注與工作，不要將生活代入工作；要專注與工作，不要將生活代入工作； 做深呼吸做深呼吸1：4：2; 彈跳彈跳 喝咖啡或茶喝咖啡或茶 去聯想一些最近發生的高興的事情去聯想一些最近發生的高興的事情 請假或代崗請假或代崗十一.生活社交禮儀 一、介紹的慣例 1、自我介紹。 2、他人的介紹。也就是將彼此之間不相識的人 通過你的介紹使他們互相認識。 在商務場合，一般是把職位低的人先介紹該職位高的人，把來賓先介紹給東道主，把個人介紹給團體。 在社交場合中，人們慣例的做法則是；把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士，把地位低的介紹給地位較高的，把未婚之人先介紹給已婚之人，把個人先介紹給眾人，把聚會中的后到之人先介紹給先來之人