1、物業管理服務標準物業管理服務標準小組成小組成員員: : 吉嬌嬌吉嬌嬌 陳垚麗陳垚麗 金立紅金立紅 董董 玉玉 黃黃 微微 楊楊 柳柳 郝郝 冰冰壹壹貳貳叁叁肆肆伍伍物業管理服務內容物業管理服務特點物業管理服務等級劃分復習引導物業管理服務的內容概念概念:物業管理服務，是指業主與物業管理物業管理服務，是指業主與物業管理 服務企業通過物業服務合同約定的公服務企業通過物業服務合同約定的公 共性服務。共性服務。大的方面有兩項：大的方面有兩項：一是對房屋及配套的設施一是對房屋及配套的設施 設備和相關場地進行維修、養護、管理；二設備和相關場地進行維修、養護、管理；二是維護相關區域內的環境衛生和秩序。是維護相

2、關區域內的環境衛生和秩序。具體有8項： (1)房屋共用部位的維修、養護與管理；房屋共用部位的維修、養護與管理； (2)房屋共用設施設備的維修、養護與管理；房屋共用設施設備的維修、養護與管理； (3)物業管理區域內共用設施設備的維修、養物業管理區域內共用設施設備的維修、養護與管理；護與管理； (4)物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務；務； (5)物業區域內公共秩序、消防、交通等協管物業區域內公共秩序、消防、交通等協管事項服務；事項服務； (6)物業裝飾裝修管理服務；物業裝飾裝修管理服務； (7)物業檔案資料的管理；物業檔案資料的管理； (8)專項維修資金的

3、代管服務。專項維修資金的代管服務。 物業管理服務特點 1、物業管理服務的廣泛性和綜合性 物業管理企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是，由于物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。 而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有，這就使得物業管理服務有別于為單一客戶共同所有，這就使得物業管理

4、服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產品的務產品的公共性公共性。從物業服務合同的內容來看，物業從物業服務合同的內容來看，物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性綜合性，不，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別于業車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別于業主與專業公司之間的專項服務業務

5、委托主與專業公司之間的專項服務業務委托。 2、物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性 物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯差異性，這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標準、著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講，很難，必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講，很難實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主

6、或個別業實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主或個別業主持有異議。主持有異議。因此，必須從業主整體利益出發，按照少因此，必須從業主整體利益出發，按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然后再以全數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然后再以全體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則不滿意，這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。不滿意，這就給客

7、觀評價物業服務質量帶來一定困難。 在此情況下，物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業管理企業細化物業服務合同，對服務項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業管理企業還應當經常進行客戶調查，跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。 3、物業管理服務的及時性和無形性 一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰，而物業管理服務并不存在流通環節，且生產和消費處于同一過程之中，這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很

8、高的要求，一旦相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。 物業管理服務的無形性源于其服務產物業管理服務的無形性源于其服務產品的特征，由于服務的無形性，使得作為品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業服務消費者的業主，難以象有形產品物業服務消費者的業主，難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在，的消費者那樣感到物業服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業主，難對于服務消費意識較薄弱的部分業主，難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業管理企業的服務品

9、質難以用雜，因為物業管理企業的服務品質難以用精確標準去衡量，更多依賴于業主的主觀精確標準去衡量，更多依賴于業主的主觀評判。評判。 4、物業管理服務的持續性和長期性 與一般合同標的不同，物業管理服務提供與一般合同標的不同，物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。和違約的追究。 物業管理服務的

10、持續性和更換物業管理物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。考驗。物業管理服務標準 中物協中物協2004年印發了年印發了普通住宅小區物業普通住宅小區物業管理服務等級標準管理服務等級標準，從基本要求、房屋管理、，從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、

11、保潔服務、綠化養護管理等六個方面，制定了保潔服務、綠化養護管理等六個方面，制定了三個等級的服務標準。三個等級的服務標準。使用標準時的注意事項：使用標準時的注意事項： 標準為標準為普通商品住房；普通商品住房；經濟適用住經濟適用住房；房；房改房；房改房；集資建房；集資建房；廉租住房等廉租住房等普通住宅小區物業管理服務的標準，高檔商普通住宅小區物業管理服務的標準，高檔商品住宅不適用；三個服務等級級別越高服務品住宅不適用；三個服務等級級別越高服務標準越高；標準以外的其他服務雙方協商約標準越高；標準以外的其他服務雙方協商約定；應從實際出發選擇相應的服務等級。定；應從實際出發選擇相應的服務等級。物業經營性

12、服務 物業綜合經營服務是指與房屋樓宇及住宅物業綜合經營服務是指與房屋樓宇及住宅小區的住（用）戶生活、工作、生產相配小區的住（用）戶生活、工作、生產相配套的、為方便住（用）戶生活而開展的多套的、為方便住（用）戶生活而開展的多種特約便民和和經營服務。種特約便民和和經營服務。物業服務合同約定以外的服務物業服務合同約定以外的服務 條例條例第四十四條規定：物業管第四十四條規定：物業管理企業理企業可以可以根據根據業主委托業主委托提供物業服提供物業服務合同約定務合同約定以外以外的服務，的服務，服務報酬服務報酬由由雙方約定。雙方約定。 (1)提供物業服務合同約定以外的服務，并提供物業服務合同約定以外的服務，并

13、不是物業管理企業的法定義務。不是物業管理企業的法定義務。條例條例規定物業管理企業規定物業管理企業“可以可以”而不是而不是“應當應當”提供相關服務，是因為物業管理企業是提供相關服務，是因為物業管理企業是按照物業服務合同的約定來為物業管理區按照物業服務合同的約定來為物業管理區域內的全體業主提供公共性物業服務的專域內的全體業主提供公共性物業服務的專業化機構。業化機構。 合同約定之外的服務事項，由于當事人未合同約定之外的服務事項，由于當事人未作約定，按照作約定，按照契約自由契約自由原則，業主不能強原則，業主不能強行要求物業管理企業提供。當然，提供物行要求物業管理企業提供。當然，提供物業服務合同以外的服

14、務，對業主而言，可業服務合同以外的服務，對業主而言，可以滿足自身需求，提高生活質量；對物業以滿足自身需求，提高生活質量；對物業管理企業而言，可以增強業主的親和力和管理企業而言，可以增強業主的親和力和認同感，同時獲得一定的經濟利益。認同感，同時獲得一定的經濟利益。 (2)合同以外的服務事項需由特定的業主和物業管理企業另行約定。需要此項服務的業主，需與物業管理企業另行協商，簽訂委托合同，約定雙方的權利和義務。該委托合同與物業服務合同在主體、內容等方面并不一致，不能混為一談。 (3)物業服務合同約定以外的服務是一種有物業服務合同約定以外的服務是一種有償服務。償服務。 有償服務意味著接受服務者需為服務提供有償服務意味著接受服務者需為服務提供者支付對價者支付對價服務報酬。服務報酬