1、車商續保經營模式探討 廣東分公司車行業務二部曹昱廣東分公司車行業務二部曹昱2011年年5月月2課 程 內 容車商利潤來源共贏關系構筑續保支持模式平安服務優勢3保養精品維修利利 潤潤新車保保 險險是承接銷售、售后的紐帶；是維修的保障；更是維系車行客戶資源的重要橋梁客戶資源車商利潤來源車商利潤來源4間接收益間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養及一般維修實現收益實現收益直接收益：直接收益：新保、續保代理費 遠期收益遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內的所有業務車商利潤來源車商利潤來源54，890，0009，480，00013，510，00015，540，00018，650，0000

2、6年年07年年08年年09年年10年年62，070，000某車行保險產值增長情況某車行保險產值增長情況車商利潤來源車商利潤來源6成立于2006年6月 保險直接效益竟然保險直接效益竟然23,30023,300，000000; ;被被很多車行忽視的很多車行忽視的續保續保是是最大功臣最大功臣! !車商利潤來源車商利潤來源7成立于2006年6月不重視保險不重視保險是這樣的是這樣的車商利潤來源車商利潤來源8每年利潤流失超過每年利潤流失超過10001000萬元萬元單位：元單位：元車商利潤來源車商利潤來源9課 程 內 容車商利潤來源共贏關系構筑續保支持模式平安服務優勢10不是簡單的供需關系是戰略聯盟關系保險

3、公司同時是車行最大的戰略合作伙伴！保險公司同時是車行最大的戰略合作伙伴！共贏關系構筑共贏關系構筑11享受透明產品價格享受透明產品價格得到全面的風險保障得到全面的風險保障享受便捷的服務享受便捷的服務共共 贏贏增加銷售以外的利潤增加銷售以外的利潤來源來源提升對客戶的掌控能提升對客戶的掌控能力力提升市場份額提升市場份額 長期健康發展長期健康發展共贏關系構筑共贏關系構筑12課 程 內 容車商利潤來源共贏關系構筑續保支持模式平安服務優勢13一定要由上至下地貫徹一定要由上至下地貫徹總經理制定目標、監督檢查過程主管執行、管理、溝通續保員續保員自動自發地去做自動自發地去做做好續保的核心是執行力做好續保的核心是

4、執行力14車商續保支持車商續保支持CEO服務部長保險內勤專家坐席銷售顧問銷售部長保險主管接待SA3人續保員3人資料員2人建立車商建立車商續保組織續保組織架構架構15車商續保支持（目標設定：結果）當月續保率當月續保率60%=已達成數已達成數/車行系統調出當月交車有效客戶車行系統調出當月交車有效客戶數（上年代理保單數）數（上年代理保單數）*100%16車商續保支持（過程管理）N-60N-60天短信提醒天短信提醒 嚴格執行上述流程，尤其在時間把控上要標準化。在每個環節注重客戶的需求和感受，詳細記錄于專門工具中，通過分析調整呼出話術，確保成交。 在整個銷售過程中，著重宣傳經銷店投保的優勢和便利，運用店

5、內的客戶優惠卡、客戶關愛卡、續保優惠大禮包等營銷方式吸引客戶，使用標準話術和應對技巧處理客戶的拒絕和異議。專門工具專門工具保險管理看板保險管理看板續保日報表續保日報表續保周報表續保周報表續保到期管理表續保到期管理表續保員工作規程續保員工作規程保險銷售話術保險銷售話術續保成交流程執行流程執行N-45N-45天信件寄送天信件寄送N-30N-30天電話呼出天電話呼出電話、店內商談電話、店內商談成交分析成交分析17車商續保支持車商續保支持激勵推進激勵推進 在明確作業目標的前提下，運用有效的個人收益推動，能極大的發揮續保在明確作業目標的前提下，運用有效的個人收益推動，能極大的發揮續保員的積極性，創造團隊

6、協作氛圍，加之評估體系下提煉的成功經驗分享，更能員的積極性，創造團隊協作氛圍，加之評估體系下提煉的成功經驗分享，更能有效、快速的提高續保率和發展續保隊伍。有效、快速的提高續保率和發展續保隊伍。續保率設定：續保率設定：合理的續保率目標非常重要，尤其是階梯形目標的設定，對結果幫助較大獎勵措施：獎勵措施：對于成功引導客戶投保效益險種的續保件，給予獎勵，能提高積極性。評估體系：評估體系：建立合理的評估體系，用于提煉和總結成功的案例，對于推進續保意義重大。18續保工作的核心成員，承擔續保的主要工作職能：續保呼出、續保跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是車商主力成員。續保員1-3人和客戶溝通

7、的主要人員,在前臺和任何需要客戶服務的地方都能看到他們的身影,他們是車商和客戶之間的橋梁,他們更是最優秀的銷售員。接待SA3人明確各崗明確各崗位的分工位的分工職責職責A車商續保支持車商續保支持19車商續保支持車商續保支持承擔店內主要的客戶資料收集、統計、匯總工作。通過他們對客戶資料的整理和分類，配合續保員出色的完成續保工作，并承擔客戶回訪。信息員2人明確各崗明確各崗位的分工位的分工職責職責B他們能完成我們難以相信的工作！2080/2080/20現象之一現象之一以以80%80%的資源創造的資源創造2020% %的價值的價值以以20%20%的資源創造的資源創造80%80%的的價值價值一至三名續保員

8、一至三名續保員和一點電話費和一點電話費4S4S店需要為店需要為續保投入的續保投入的售后的維修產值售后的維修產值手續費收入手續費收入到店量的增加到店量的增加客戶忠誠度的增加客戶忠誠度的增加二次購車。二次購車。4S4S店可從續店可從續保獲得的保獲得的車商續保支持車商續保支持21出險較少客戶80%是VIP客戶VIP客戶80%是車行忠誠客戶，返廠消費最多目標目標客戶客戶80/2080/20現象之二現象之二車商續保支持車商續保支持22車商續保支持車商續保支持 此過程是續保成交與否的關鍵，對于一般的新手續保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。前期準

9、備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧商談技巧23合適的人選過程與結果管理相結合：詳盡的管理表、顯眼的保險看板過程與結果管理相結合：詳盡的管理表、顯眼的保險看板與平安的緊密深度合作靈活多變的營銷方案及新穎話術客戶分級制、靈活讓利戰敗管理車商續保支持車商續保支持車行續保到店才是王道24車商續保支持（前期準備）車商續保支持（前期準備）信息員匯總新車資源續保資源員工介紹出險客戶形成統一的續保資源統計表數據管理數據管理 續保資源統計表是續保工作中重要的工具之一，其主要構成要素是：了解客戶信息，姓名、地址、電話、性別、車駕號、發動機號、車牌、新車交車日期、上年保單號、上年保費、上年險種、保額、出險次

10、數、是否超賠付、本年保險建議、到店次數，最近到店時間、所做項目、誰接待這名客戶、總行駛里程、下次保養時間、銷售顧問是誰等。 打電話前先對客戶信息詳細閱讀，準備好如何與客戶溝通，再拿起電話來打 。25續保客戶分級跟蹤(核心步驟)客戶分類A級B級C級D級到店次數四次以上三次二次一次以下跟進方式續保專員跟進平安公司跟進26車商續保支持車商續保支持 此過程是續保成交與否的關鍵，對于一般的新手續保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧商談技巧27車商續保支持（第一次電話跟進模式）車商續保支持（第一次電

11、話跟進模式）可以現在沒空/出差謝謝，先生小姐。您到我店出險維修/來更換XXX/來保養/年審/您的車已使用XX個月，現在使用情況是否滿意呢？對我們的服務是否滿意呢？對不起，先生小姐，影響您了，那我今天下午X點/明天上午X點再來電，好嗎？（不滿意），維修接待不及時/問題解決不到位/保養接待不熱情。還可以/挺好掛電話當天過幾小時合適時間再致電。先生小姐，請您稍等，我拿紙筆記錄下來。您請說，（邊寫邊重復），您看我復述一下，。是這些問題是嗎？（是的）。我馬上向經理匯報一下，在今天下午X點/明天上午X點再來電回復您好嗎？謝謝您！這個月我們店有一個（免費或付費的）XXX活動，這個活動內容是XXXX，很多客戶

12、都感興趣并有預約，今天來電想提醒你不要錯過這個免費服務，可以預約一下。您可以記一下我的姓名，我是XX店XXX，以后我司再有優惠或免費活動我都會致電提醒您好嗎？與車輛有關的任何問題您都可以聯系我。我的電話待會兒發給您。先生小姐，您好！我是店XXX。了解到您最近有出險維修/來更換XXX/來保養/年審/您的車已使用XX個月，特意做個回訪？不知您是否有空？第一次電話聯系模式：不要談保險，到期前第一次電話聯系模式：不要談保險，到期前50天聯系（做好上頁的功課才行）天聯系（做好上頁的功課才行）28車商續保支持（車商續保支持（第一次短信模式）在第一次電話與第二次電話之間，在第一次電話與第二次電話之間，即第一

13、次電話聯系后第即第一次電話聯系后第5 5天發送天發送時機時機 1 1 天氣情況的提示（如天熱注意爆胎，天氣情況的提示（如天熱注意爆胎，下雨注意水浸，天涼下雨注意水浸，天涼/ /熱注意身體保養等）熱注意身體保養等）2 2溫馨提示溫馨提示 汽車保養提示，保險提示等汽車保養提示，保險提示等3 3笑話笑話 4 4和季節有關的養生食補方和季節有關的養生食補方內容內容 注明公司注明公司/姓名姓名/電話，在客戶心中留下清晰印象電話，在客戶心中留下清晰印象注意注意 29車商續保支持車商續保支持 此過程是續保成交與否的關鍵，對于一般的新手續保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續保員，能熟練運用上述技巧，贏

14、得客戶的認同，進而成交。前期準備關系建立說服技巧賣點推動商談技巧商談技巧策略溝通30車商續保支持（車商續保支持（現場殺單法） 前臺前臺前臺接待保險理賠室維修車輛保養車輛車間31XX先生/小姐，您好，我是上次與您聯系過XX公司阿X，上次發過一個XX短信不知是否收到？收到了沒收到今天來電是有一件事與您說，您的車輛保險XX月XX日到期，最近天氣情況惡劣，路況很不好，行車風險很大，提醒您盡快續保，所以想找個時間與您談一談您的車輛保險。你那是什么價格？是關于XXX的一個短信對不起，先生小姐，影響您了，那我今天下午X點/明天上午X點再來電，好嗎？/那我過幾天再提醒您吧！（說太早的情況中間再去個短信）我現在

15、沒空/出差/太早了我已買了保險了哦，這樣，不過我還是愿意為您繼續提供完善的保險服務，您的現有保單有何問題都可以來找我咨詢，有空的話我可以幫您看看您的保單是否給了完善的保障您上年的保險是XXXX錢，第三者XX萬，劃痕XXX錢，您的車已是第X年的了，今年的保費是XXXX元，分別有車損XXX萬、第三者XX萬、盜搶XX萬、座位X萬、不計免賠XX錢，共計XX錢，另外交強險XX錢，合計XX錢。這幾天有空的話您過來我們店做保養/免費檢測/保險維修/年審時詳談吧！您放心，我給您推薦的一定是最多優惠的，并且是最有保障的，我們這么大一個4S店走哪都跑不掉。您是周五還是周六過來？車商續保支持（第二次電話跟進模式車商

16、續保支持（第二次電話跟進模式）第二次電話聯系模式：到期前第二次電話聯系模式：到期前40天聯系，最好以某種契機（如保養天聯系，最好以某種契機（如保養/年審年審/免費檢測免費檢測/保險維修）邀約客戶到店詳談保險維修）邀約客戶到店詳談32車商續保支持車商續保支持 此過程是續保成交與否的關鍵，對于一般的新手續保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續保員，能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認同，進而成交。前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧商談技巧33車商續保支持（應對客戶質疑車商續保支持（應對客戶質疑）你們這保費很貴？你和外面報的那個價你們這保費很貴？你和外面報的那個價格一樣我就在你這兒買

17、。格一樣我就在你這兒買。首先我承認我們的保費是會貴一點。這有點類似于汽車同樣是在馬路上跑的，可馬路上有奇端QQ，也有凱美瑞、雅閣和奧迪、寶馬，我們我們4S4S車行的保險是平安保險公司專為其高端客戶設立的車行的保險是平安保險公司專為其高端客戶設立的，因為是服務性質的產品，無法通過感觀馬上體會到差別，但與外面業務員代理和電話銷售的低端產品比起來，服務內容和質量有本質的區別，為您節省的時間和帶來的價值可不止幾百元。但對于您這樣的高端客戶沒有保障的保險產品是沒有意義的，我們也決不做對客戶不負責的事，電銷透鋈艘滴裨北暇故俏投絲突竦模衲諶縈胛們這有差別是可以理解的，和那些個人業務員甚至電話詐騙比起來, 4

18、S店的實力和誠信度應能讓您更方心啦！我開車從沒出過事，只買一份交強險就我開車從沒出過事，只買一份交強險就行了？行了？交強險賠付財產損失只有2000元限額，而且只能賠第三者。這保障非常小，就好比開長途沒帶備胎，或者同一層樓的鄰居都有防盜鐵門，而您家里只是一扇木門，不一定會有事，卻天天都沒有安全感。而我們會為您設計一份經濟實惠的商業車險計劃，加上我們的品牌服務，您將不會有后顧之憂了。這次廣州的雨災水浸車，沒有商業險的車主可不少。34車商續保支持（應對客戶質疑）車商續保支持（應對客戶質疑）都是平安保險的，我那個朋友報的價都是平安保險的，我那個朋友報的價低好多？低好多？有這個可能。新車保險我們與平安外

19、面的價格差別大約300元左右。主要是平安是個多渠道經營的大公司，除了車行渠道有維修理賠的一站式服務優勢，其它渠道是沒有的，所以價格是不同的。有數據顯示，車行渠道的賠付率比其他渠道高10%，足以表明車行的保單為客戶提供的服務更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，為何不讓自己享受更周全的保障和更周到的服務呢？外面的價格不止差一點呢？差外面的價格不止差一點呢？差600600元。元。作為你的購車購問，我能不能看一下您的報價表？通常差別這么大主要是因為提供給您的保險內容打了折扣。保險因為花這么多錢只能交給您兩張紙，看不見摸不著，有很多玄機的。還有些機構對您這類車型的核保政策了解并不專業，按最低的價格

20、先讓您上門，出單時再讓您一項項的費用由先詈蟊巡槐鬩聳裁礎！35車商續保支持（應對客戶質疑車商續保支持（應對客戶質疑）我的保險都在我平安的朋友那買的，我的保險都在我平安的朋友那買的，我很放心，這臺車我也想到朋友那買。我很放心，這臺車我也想到朋友那買。沒關系。你對朋友這么信任，我有信心您將來也會對我們有信心的。我們公司與平安保險公司合作三年多時間，合作深度非常高，光保費一年就超過一千萬，我們每年代理的平安的案件超過兩千多件，我們處理案件的專業程度和我們公司與平安的關系遠勝過任何一名個人代理人，這點請您相信。而且我們公司是平安海珠區唯一一家集中拆檢定損中心.，有專門查勘員一周六天駐點。現在的保險理賠

21、不象以前,越來越規范,不是專業的人員還真無法將您的損失減到最低。我很驕傲我們車行能滿足現有客戶的保險服務需要。我不在你們車行買保險，去朋友那兒我不在你們車行買保險，去朋友那兒買，你們也得幫我修車。買，你們也得幫我修車。感謝您對我們的信任。但那樣的話您的保單就會成為一份“散單”，保險公司有規定車行的保單必需指引回車行維修，但“散單”就不一定了，這樣您這份保單不是還是面臨一份風險嗎？36 保險組文員保險組文員100%100%推薦推薦：每位續保專員必須向每位客戶推薦保險產品，并努力促成商談成功 保險組長保險組長100% 100% 協助協助：若續保專員無法說服客戶在本店投保，必須現場邀請現場邀請保險組

22、長出面與客戶進行二輪商談二輪商談 戰敗客戶戰敗客戶100%100%記錄：記錄：對于所有的續保保險戰敗客戶，保險組長必須分別在登記本上記錄戰敗原因并簽名續保保險戰敗管理為什么可稱作是提升續保投保率的續保保險戰敗管理為什么可稱作是提升續保投保率的“靈丹妙藥靈丹妙藥”？1、對于商談能力不足的續保顧問，通過保險組長的二輪商談可及時給予協助；2、對于商談意愿不足的續保顧問，通過保險組長的二輪商談可達到監督的目的車商續保支持（戰敗管理）車商續保支持（戰敗管理）37車商續保支持車商續保支持 此過程是續保成交與否的關鍵，對于一般的新手續保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續保員，能熟練運用上述技巧，贏得

23、客戶的認同，進而成交。前期準備關系建立策略溝通說服技巧賣點推動商談技巧商談技巧38車商續保支持車商續保支持讓讓利利模模式式第一次報價可采取電銷報銷模式，車損、第三者第一次報價可采取電銷報銷模式，車損、第三者10萬、盜搶（適當降低）、萬、盜搶（適當降低）、座位、及不計免賠，交強險，不主動談讓利；座位、及不計免賠，交強險，不主動談讓利； 客戶提到優惠時，可告知保單已進行折扣；客戶提到優惠時，可告知保單已進行折扣；客戶對是否來買猶豫時，可告知車行的利益，客戶對是否來買猶豫時，可告知車行的利益，比如正在進行的客戶活動（免費檢測時贈送空調格和消毒）；比如正在進行的客戶活動（免費檢測時贈送空調格和消毒）；

24、客戶猶豫時，不要立刻讓利，客戶猶豫時，不要立刻讓利，也不要把工時券一下讓完，可從也不要把工時券一下讓完，可從8%開始，這時要進行多方說服；開始，這時要進行多方說服；20%的客戶爭取不讓利，的客戶爭取不讓利，20%的客戶只讓的客戶只讓8%（自有權限），（自有權限），20%的客戶讓的客戶讓10%并贈送平安一年期全國通用的急難救援卡（經理），并贈送平安一年期全國通用的急難救援卡（經理），20%的客戶讓的客戶讓13%（老總），（老總），20%的客戶讓的客戶讓14%加其它服務（老總）。加其它服務（老總）。39課 程 內 容車商利潤來源共贏關系構筑續保支持模式平安服務優勢402月份保險協會統計的權威數據，廣州市場車輛保險市場占有率第一，29%平安優勢平安優勢41平安優勢平安優勢7月9日美國財富雜志2010年世界500強，平安