1、讀書之法,在循序而漸進，熟讀而精思課程名稱服務管理教 材 信 息名稱服務管理出版社清華大學出版社北京交通大學出版社作者丁寧版次20XX年1月第1版一、名詞解釋/簡答題（每題5分，共20分）1. 如何理解服務以及服務的特性？ 考核知識點：服務與服務的特性 附1.1 :（考核知識點解釋）在ISO 9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為滿足顧客的需要， 在與顧客的接觸中，服務提供者的活動和活動的結果。”服務的特性：1）服務的無形性；2）生產與消費的不可分性；3）服務的不 可儲存性；4）服務的異質性；5）顧客在服務過程中的參與；6）不牽涉所有權 的轉移。2. 服務業獲得較快發展的主要原因有

2、哪些？考核知識點：服務業的發展原因附1.2 :（考核知識點解釋）服務業的發展原因豬油有以下幾方面。1）前提：社會分工和工業發展。2）源泉：市場發育。3）重要原因：社會需求。4）助推器：城市化。3. 設計服務包時應主要關注哪幾個方面？考核知識點：服務包的內容。附1.3 :（考核知識點解釋）服務包應包含以下4個方面。1）支持性設施。2）輔助物品。3）顯性服務。4）隱性服務。4. 簡要描述服務質量的5差距分析？考核知識點：服務質量差距模型附1.4 :（考核知識點解釋）服務質量差距模型是分析服務質量問題產生的原因并幫助服務企業的管理 者改進服務質量的工具。1）差距模型的核心是顧客差距，也就是顧客期望與

3、顧客感知的服務之間的 差距。2）服務供應商差距包括：質量感知差距，質量標準差距，服務傳遞差距和 市場溝通差距。質量感知差距是指顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差 距；質量標準差距是指服務提供者所指定的服務標準與管理層認知的顧客服務預 期不一致而產生的差距；服務傳遞差距是指服務生產與傳遞過程沒有按照企業所 設定的標準來進行，沒有達到管理指定的要求；市場溝通差距是指服務企業在市 場宣傳中所做出的承諾與企業自身實際提供的服務不一致。5.簡要描述SERVQUAL模型的5個維度？考核知識點：SERVQUA6型附1.5 :（考核知識點解釋）SERVQUA模型衡量服務質量的五個尺度為；可靠性、響應性、

4、保證性、移 情性和有形性。1）可靠性是指準確可靠地執行所承諾服務的能力。2）響應性是指幫助顧客及提供便捷服務的自發性。3）安全性是指雇員的知識和謙恭態度，及其能使顧客信任的能力4）移情性是指企業給予顧客的關心和個性化服務。5）有形性被定義為有形的工具、設施、人員和書面材料的外表。6. 好的服務承諾應該具備什么特點? 考核知識點：服務承諾附1.6 :（考核知識點解釋）1）制定高標準2）不惜付出相當的賠償代價3）特別情況特別處理4）提供簡潔的保證5）簡化顧客申訴的程序6）將服務滿意度列入企業發展的經濟指標7. 服務企業在選址和布局上都有什么考慮？ 考核知識點：服務企業的選址和布局附1.7 :（考核

5、知識點解釋）服務企業的選址和布局直接影響到企業的服務運營。良好的設計和布局會給 顧客舒適感和安全感，一般在考慮設施設計是主要從以下幾個因素出發：1）服務組織的使命2）土地資源和空間的合理利用3）靈活性4）藝術性8. 簡要描述服務藍圖包括什么內容？考核知識點：服務藍圖 附1.8 :（考核知識點解釋）服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具， 主要分成4個部分，分別是顧 客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為及支持過程。隔開4個關鍵行動 領域的是三條水平線，分別為“外部相互作用線”、“可見性線”和“內部相互作 用線”。二、對比分析題（每題10分，共20分）1. 什么是服務藍圖設計方法，并以銀行存

6、取款大廳舉例說明？ 考核知識點：服務藍圖設計方法附2.1 :（考核知識點解釋）服務系統設計的方法主要取決于服務包的定位，根據服務包的定位和服務過 程設計的分類方式，可以從4個方向來思考服務系統設計的原則， 包括：生產線 方法、將顧客是為共同生產者方法、顧客參與方法及信息授權方法。1）生產線方法。采用生產線方式的服務是試圖將成功的制造概念及導致其成功的數個重要特征轉化成服務系統設計的考慮因素，以贏得成本領導策略上的競爭優勢。2）將顧客是為共同生產者方法。顧客參與會增加顧客化程度，而且針對愿 意采用自助式服務的顧客，這種方式也可以通過一些顧客化的方式來支持成本領 先的競爭策略。3）顧客參與方法。服

7、務傳遞系統可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業方式，思考在創造服務的過程匯總需要顧客接觸的服務數量及不需要高度顧客接觸 即可通過技術輔助的能力。4) 信息授權方法。運用信息技術，同時針對員工與顧客授權，使顧客在服 務過程中采取較為主動的角色。2. 就選址和布局來說，服務業與制造業有哪些關鍵不同點？ 考核知識點：服務業與制造業的選址和布局附2.2 :(考核知識點解釋)制造企業的選址程序為：1)信息收集階段；2)設計階段；3)評選和確定 方案階段。選址主要影響因素為：接近供應商和主要生產資源的程度和勞動力資 源條件。服務企業的選址程序為：1)選擇目標顧客；2)設定擬選地區；3)評估地 理需求；4)繪

8、制地理需求圖。選址主要影響因素為接近目標市場的程度。3. 服務營銷組合與產品營銷組合相比有何差異，并舉例說明？ 考核知識點：服務營銷組合與產品營銷組合的差異附2.3 :(考核知識點解釋)產品營銷組合以產品為導向，分別為產品(product)，價格(price)，渠道(place)，促銷(promotion)。服務營銷組合以顧客為導向，分別為消費者(customer)，成本(cost)，交流 (communication)，便捷(convenience)。三、論述題(每題15分，共30分)1. 服務業為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需 求？考核知識點：顧客需求管理。服務需

9、求具有波浪式消費特點，高峰和低谷交替出現，而根據服務的特性， 服務能力不可以存儲，因此服務業無法像制造業那樣通過庫存調節來平衡，因此必須通過有效的供需管理來調節供需，達到平衡。措施包括調節供給、調節需求，以及同時調節供給和需求。例如多準備半成 品、崗位可以輪換、雇傭臨時工或外包一些服務，都是調節供給的例子。價格折 扣、預定等都是調節需求的例子，兩類措施同時采取就是同時調節供給和需求的 例子。2. 何謂服務補救？服務補救應注意哪些問題？考核知識點：服務補救。附3.2 :（考核知識點解釋）服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下， 對 顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。

10、其目的是通過這種反應，重新建立顧 客滿意和忠誠。1. 跟蹤并預期補救良機。企業需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統， 使 其成為挽救和保持顧客與企業關系的良機。有效的服務補救策略需要企業通過聽 取顧客意見來確定企業服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主 動地查找那些潛在的服務失誤。2 重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉（在恰當的時候可加以解釋），并將 問題當面解決。3 盡快解決問題。一旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅 速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情 形下，還需要

11、員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。4. 授予一線員工解決問題的權力。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨 機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、 確定解決辦法、靈 活變通的能力。5 從補救中汲取經驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯 系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠 幫助企業提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可 發現服務系統中一系列亟待解決的問題， 并及時修正服務系統中的某些環節，進 而使“服務補救”現象不再發生。四、案例分析題（每題15分，共30分）1.法國南布里塔尼大學研究人員以法國

12、西部一家只有 22個座位的小餐館為“實 驗現場”。小餐館菜肴簡單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚制品和4種沙 拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎的比薩餅為對象，進行了三階段為期6周的實驗。在前兩周中，菜單上所有菜肴價格統一標為 8.00歐元；接下來兩周里， 一些比薩餅的價格標為7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價格統一標為7.99 歐元。研究人員發現，在比薩餅只降價 0.01歐元的兩周中，它的受歡迎率與平 日相比上升15%，選購比薩餅的顧客中，49.5%選擇了降價比薩；而在第一和第 三階段，它的受歡迎率與平日基本相當，分別為 34.1%和35.9%。請你借用服務 管理理論分析一下，這說明

13、了什么問題？服務業還有哪些可以采用的定價方 法？考核知識點：服務業的定價策略。此例子說明，巧妙的服務定價確實能夠影響顧客的消費行為。服務業因為服 務的無形性，顧客在消費前不好判定服務質量等信息， 而價格往往成為一種是否 消費某項服務的重要依據，例如星級酒店的定價就為顧客發出了明確的服務內容 和質量等信息。因此在服務業，價格具有區分消費者、影響消費者等多種作用。服務業常用的定價方式非常多，從收費單位上看，有按照時間、重量、質量 等收費的；從收費對象看，有對某一類顧客低收費甚至不收費的， 而同時卻對另 一類顧客收高費的；從定價技巧看，有尾數定價法、犧牲定價法、吉祥數定價法 等多種方式。2. 下面是兩家企業的對外公開承諾，請你從“有效的服務承諾”的角度來看看 這兩家企業的對外承諾有何問題？好的服務承諾應該是什么樣的？某物流企業服務承諾：無論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我 們將一如既往，風雨無阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規定的時間內安 全運達指定地點。某餐飲業服務單位服務承諾：嚴格遵守食品安全法等相關